如何掌握适度的物业管理服务分寸

如何掌握适度的物业管理服务分寸如何掌握适度的物业管理服务分寸?

物业管理作为房地产行业不可或缺的有益补充，已经在业主的日常生活中占据着越来越重要的位置，业主的需求很多时候已经离不开物业服务企业的提供。但是，在物业服务企业提供服务的过程中，业主各种奇葩的无理的诉求有时会让人哭笑不得，有些有开发商背景的物业公司，为了争取业主的满意度，更是对业主提出超出物业服务范畴的也一一满足，这种做法完全违背的市场经济的原则，也就逐步演变成了一个恶性循环，业主无理的诉求物业服务企业如果满足不了，就会采取拖欠管理费等手段来对付物业服务企业，这样导致的结果是业主无理诉求满足不了，业主欠费，服务跟不上去，不满意的业主更多，欠费的业主增加，服务更差。追其原因，不外乎物业行业陷入了一个怪圈，就是物业服务企业不视市场法则随便提供超值服务、免费服务，让业主认为都是理所当然的。如何才能更好的破解这个怪圈呢?本人认为，提供适度的物业服务及按章办事，是做好服务及提高满意度的基础。

何谓适度服务?本人认为就是一切服务按《前期物业服务协议》或《物业服务合同》，《业主临时规约》或《业主规约》所规定的条款、要求来提供服务就是适度服务。

.-物业经理人

大家都知道，不管是行为规范还是规章制度，在执行过程中开头都非常关键，因为后面的人很容易潜移默化，如果开始的时候就是严格按照协议、合同或规约提供物业服务，不因业主的要求而改变原则，那么业主通过耳濡目染，都按协议、合同或规约接受服务，对全体业主提供统一模式的服务，那么物业服务企业不管是服务、管理都能很好地达到适度服务的要求。

适度的物业管理服务，在日常工作开展过程中，如何去掌握分寸?这需要我们全体服务人员很清楚我们工作的要求、范围，否则就容易越界，要么是没服务，要么又是过度服务。怎么做才能做到适度服务呢?

一、全员熟悉《前期物业服务协议》、《物业服务合同》，《业主临时规约》、《业主规约》等文件条款及要求，在服务输出时能够做到严格按章办事;

二、充分利用法律法规维护物业服务企业的利益，大家知道，业主会经常提出不合理的要求或诉求，如果物业服务企业满足不了，业主会利用拖欠、拒交管理费的方式来对抗，这种情况下，如果不充分利用法律法规维护物业服务企业利益的话，很容易让物业服务企业在经营上难以为继;

三、灵活运用资源为业主服务，众所周知，社区经营目前越来越受到物业服务企业的青睐，这些经营所得利润除了一部分作为物业服务企业的收入外，其它是作为维修资金有益补充的一部分，也是业主要求对公共设施设备维护支出的一部分，在公共设施设备维护方面有效投入，提高业主的满意度，也是为业主提供了多一部分服务;

四、最后，是物业服务人员与业主的沟通、交流要积极主动，互动要强，力所能及的小问题通过我们身体力行，让业主感受到我们的贴心的服务，是适度服务的最好表现。

适度的物业服务，是为了规范业主的行为，避免业主提出更多无理的要求或诉求，也是规范物业服务企业，不随便提供超值服务，养成业主的契约精神，敬重法理，形成一种默契的服务。相信通过物业服务企业长期不懈的努力，改变业主的消费意识，物业服务行业一定能够迎来更好的发展前景。

篇2：物业管理的服务品质内容

物业管理的服务品质内容：

物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。

（一）、何为技术品质

根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为：

（1）物业的智能化程度

物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。

（2）物业管理的技术水平

这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。

（3）物业管理的规范化程度：

这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。（4）物业管理的服务开发能力

事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。

（二）、功能品质

功能品质主要体现为物业本身即物业管理人和机制的层面，它主要是三个层面即

一是设施功能与搭配的使用维护程度；

二是以人为本的服务亲和力；

a.物业管理人的服务态度

b.物业管理人的服务行为、礼仪

c.物业管理的服务场景布置

物业管理的服务场景是指物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景；

又指物业管理企业的办公场所，这是业主上门接受服务的地方（应该简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感）。

三是物业管理的服务效率

物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。

a.物业管理服务的时间概念；

服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。

b.物业管理的服务处理时间；

服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。

c.物业管理的服务处理效果；

物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为三个字，即为"快'--服务响应要迅速、处理问题要果断；

"准'--问题判断要准确；

"好'--处理效果要好。

d.物业管理的服务价格；

物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。

（三）、信息品质

信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：

（1）信息渠道的建立

信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。

（2）信息传递的速度

信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。

（3）信息传递的准确性

（4）信息传递的对称性

信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复；上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈；部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。

（5）信息的开放性

信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在"阳光照亮的体制'下实现"透明化'，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。

篇3：物业管理的服务品质管理方法

物业管理的服务品质管理方法

物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程，品质管理成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化：

1、建立"以顾客需求为核心'的工作服务理念

物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去业主，便失去了物业管理企业存在的价值。

2、确立"先有满意的员工，再有满意的顾客'的工作方针

一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。

3、宣扬"以事实为依据'的工作态度

物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬"以事实为依据'的工作态度，也就是常说的"实事求是'的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。

4、规范"过程控制'的工作方法

服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。

5、坚持"持续改进'的工作作风

服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持"持续改进'的工作作风也就成为必然。

6、提倡"细节'的工作思想

随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。

篇4：华润物业住宅物业管理服务细节亮点手册

华润物业住宅物业管理服务细节亮手册

《北京大区住宅物业管理服务细节亮点手册》，是一个持续性的经验分享和推广落地的平台，是物业同事在日常工作中点点滴滴的经验凝集和提炼。

为什么做这个《手册》

北京大区现有在管物业项目25个，管理总面积近600万平米，各项目定位、业态不尽相同。超过2000名员工每天在一线，为32000户业主提供着客户服务、秩序维护、工程维护、环境清洁等基础服务和多种多样的增值服务。

在统一的物业服务标准下，如何提升效率，改善客户感受，项目现场的物业同事们摸索和积累出了大量经验。

这些根植于细节的经验有大有小，涵盖业务的方方面面，有设施改造的、有团队管理的、有作业流程的，且被验证了能够有效提升业主感受或工作效率。好的经验做法应该被发掘，值得被推广。

我们通过各种渠道去收集，并进一步分析提炼，整理编制成册，一个完整的细节亮点展示包括：

1.实际效果图片

2.作用

3.实现步骤/要求

4.成本

通过这些要素，将细节亮点手册搭建成一个分享平台，并在大区范围内进行推广。

《手册》如何使用

《手册》按照各专业分类，展示各个细节亮点的情况，并说明它的作用目的、落地位置、实现步骤、改造成本等。基于可推广性，分为执行和参考两类，以适应不同项目条件。

篇5：宾馆服务细节制胜理念对物业管理的启示

下面是一个由高级知识分子组成的访问团体在日本访问时的亲身经历。

这个访问团赴日后下榻在日本一间普通旅社(也许二星吧，院士如是说)。第二天，他们要去拜访一位日本学者朋友，便带上在国内早已准备好的礼物--两幅书画作品匆匆出门。刚到大堂，他们所住楼层的服务员也跟了下来。几人起初不理解，以为有什么东西落下了。却见服务员很有礼貌地向他们问道:

"先生，你们的礼物是送朋友的吧?'

"是呀!'他们对服务员的精细不无吃惊。

"是送健在的朋友吧?'她又轻声询问。

"当然!'院士有点奇怪:不是送"健在'的难道还送"不健在'的。

"是这样的'，服务员担心因自己的唐突使对方不明究竟，忙解释道:"你们礼物的包装用的是黄色，在日本是表示绝交或对死者的哀悼，所以我只好冒昧地打搅你们了!'她又进一步说明:在日本，朋友之间绝交就是用多层黄色包裹物品送给对方，拆开一层黄色，又是一层黄色......送的人不说，对方也明白是绝交的意思了。

"原来是这样，谢谢您，我们差一点犯忌。'院士感激不尽地说。他一看手表，时间已相当紧迫，"怎么办?我们上哪儿去改换包装呢?'大家面面相觑。

"没关系，我们这里可以代客人重新包装。'服务员接过礼物迅速行动。不一会儿，两件重新包装过的礼物交到了院士手里。此时，小车已到门口，门僮已拉开车门，他们急忙向门口走去。

几人刚在车上坐定，突然想起这两件礼物是分送给两位朋友的，现在外表一模一样，怎么分得清哪是"虎'，哪是"寿'?焦虑又油然而生。这时车窗响起急促的敲打声。一看，原来又是那位服务员，她很客气地说:"对不起，先生，你们走得急，忘了告诉你们包装上做的记号!'于是，说明"虎'和"寿'的区别标志。在她挥手间，小车徐徐驶出了旅社大门。

院士们感动得一时相对无言，联想到入住这间旅社后的种种细心的服务，比如任何时候，客人房间的火柴，总有一根伸在盒外，便于客人取用;出房间时，你换下的鞋的鞋尖总是向着走道......等等，他们一致约定:下次来时，还要住这里!

笔者之所以不厌其烦地写出这段经历的全过程，目的在于形象地介绍宾馆服务"细节制胜'的具体表现。上例中服务员为客人更换礼品包装可以说是非常非常"小'的服务，却赢得了客人大大的忠诚。不仅如此，这位院士回国后一有机会总要提起这件事，其宣传效果不言而喻。连我这个听众，已过去数年，还牢记不忘，对其服务之精细钦佩不已。

为什么服务细节能制胜呢?这与服务消费的特点有关。

首先，服务消费在内容上呈活动性。我们知道，服务是服务者在他人的支配下按照他人的需要提供一定劳动的活动。一般来说，它提供给消费者的不是实物，只是一种活动。在活动中，服务提供者与服务消费者都是具有情感的人，因此服务活动具有情感密集性的特征。尤其是物业服务活动，它要将不同职业、不同文化程度、不同性格的人凝聚在一起，更需要在服务中进行情感的沟通与交流，使服务消费者通过服务感受到的是对他们的尊重、爱护、友情等人性的关怀。比如在宾馆、小区、大厦设置无障碍通道，使用人感受到的是对残疾人的特殊关怀。某物业管理公司前期介入发现建筑商未考虑空调滴水会影响住户休息，建议增设了排水管，体现的也是对业主备至的关怀。某小区工程部人员为业主修理电灯，最初只管修理，弄得满地是灰尘、线头;此后改用吸尘器清扫，又发现吸尘器的噪音会影响家中老人的休息与小孩的学习，便改用抹布;可抹布常常把地弄湿，最后改用大布单摆放工具和接尘土，既保持施工场地整洁不受损，收拾起来也方便。这一系列服务细节的改变传达的更是对业主的人性化关怀，无疑受到了业主的欢迎。正是这种"于细微处见精神'的服务细节，最能牵动服务消费者的情怀，使他们获得满意。有人说，消费者对商品(服务)的满意，就是投给生产者的"选票'。市场经济是消费者主权经济，有了消费者的"选票'，商品(服务)生产者在充满激烈竞争的商海中"制胜'，自然是不言而喻的了。

如果消费者在服务细节上提供的是连消费者自己还未意识到却又急需的服务，消费者更会因为获得意外的满意而惊喜。前例中的院士们事先就未意识到他们需要变更包装的服务，当服务员指出黄色犯忌后他们才产生了更换需求，服务员又及时满足了这一需求，院士们投的这张"选票'的含金量自然更高，"制胜'机率自然就更大了。在物业服务中类似的例子也不少。如某小区安全防范人员，按理只管秩序维持，可他见到年老的住户提着重物进来，总要去帮助送到家门口。看似不起眼的细微服务，却赢得住户深深的满意。连他们的儿女也因其满意的服务而对物业管理公司加深了好感。

其次，服务提供与服务消费在时间上具有同一性。正如马克思所说:"一个歌唱家为我提供的服务，满足了我的审美的需要，但是，我所享受的，只是同歌唱家本身分不开的活动，他的劳动即歌唱一停止，我的享受也就结束。'(马克思《剩余价值论》第一册，人民出版社1975年版第436页)服务商品的这一特性决定了它对质量的严格要求。因为，实物商品如果质量出问题，可以返回生产单位修理或重做。服务商品(服务)质量出问题却难以更改，有时甚至造成长久遗憾。而服务商品是由若干环节和服务态度组成的，这就要求服务商品的设计者、提供者要特别重视服务活动中每个细节的高质量。做到每个细节的高质量，服务活动高质量就有了可靠的保证。为了达到这一目标，宾馆服务的设计者和提供者常常在细节