物业管理人构建和谐社区

物业管理人构建和谐社区

物业管理人如何构建和谐社区

口梁志军

建设“和谐社会”的主题，正在越来越广泛地被关注和提倡，众多的政府官员、专家、学者等正不断地参与到这个讨论中来。建设“和谐社会”，就必然涉及到“和谐社区”的构建问题，而这也是物业管理人的一项基本任务及价值观。

打造“和谐社区”涉及众多层面的因素，包括法规环境的完善，经济水平的提升，民主意识的转变等。但最为重要的，只有政府主管部门、开发商、社区委员会、业主、物业管理公司等多方共同努力，形成一种合力，“和谐社区”才不会成为一句空话。这里，我谨就物业管理人在“和谐社区”构建过程当中的意识转变及角色定位进行阐述。所谓构建“和谐社区”，绝不只是营造一种表面的和谐氛围，过去那种片面地通过组织社区文化活动来营造小区内“欢歌笑语、歌舞升平”的办法，在目前的社会形势下已不足够。要成功地打造“和谐社区”，物业管理人必须懂得运用如下五个方面的技巧；

第一，信息对等。新形势下业主对物业管理事务知情权和参与权不断增长的需求，使得物业管理人必须树立“开放管理，管理开放”的观念。目前众多的物业管理纠纷，究其根源就是因为业主对物业管理公司的经营管理情况不了解，从猜疑、不信任直至决裂而演变导致的。因此，物业管理人必须具备强烈的民主意识，敢于将管理服务过程公开，接受业主的监督，并获取“阳光下的利润”。除定期对业主公布管理服务报告、定期公布收支报表(酬金制)、定期组织业主满意度测评、定期组织业主代表座谈等常规方法之外，我们尤其应该注意对业主有重大影响的事宜『必须提前预见并制定针对性的防范或解决预案，同时充分征询业主意见。例如目前越来越多的停车场产权归属、利益分配、车位分配问题，共用部位及场所(如会所)的用途及收益争议，例如防盗网安装、阳台封闭、露台搭建等纠纷。成熟的物业管理公司是不会在重大问题上擅自为业主做决断的，更不会在面对业主质疑时回答“这是我们公司的规定”云云。当然，这种改变需要物业管理人付出更多的时间和精力去进行沟通和决策，但这是必要的发展趋势。过去那种由于信息不对等所造成的卖方市场早已倾斜，“物业管理公司专业管理与业主自治管理相结合”的惟一办法就是一一公开、尊重、对话。

第二，敢于取舍。作为一种公众性的服务，物业管理首要保障的是大部分业主的共有权益。少数人的利益绝对不能凌驾于多数人的利益之上，这是物业管理人必须遵循的法则之一。新一代的物业管理人就如同走钢丝的杂技人一样，在不同业主需求和不同业主声音之中进行平衡。实际操作中，物业管理公司常常因为少数客户的不合理要求而做出妥协和让步，从而导致了更大的混乱和不满。业主的要求不可能百分百满足，我们只能在保证大多数人利益的前提下予以取舍。

为此，物业管理人必须具有契约精神，严格按照法律法规及小区“业主公约”、“物业服务委托合同”来办事，同时还要敢于在逼不得以的情况下获得业主授权，运用法律武器保证合法权益。

第三，善于引导。业主不断增长的服务需求，要求物业管理人有高度的创新精神，不断潜心研究和检讨我们的服务内容和流程。但除此之外，成功的物业管理人必须懂得运用舆论的力量，去引导和培育一种良好的社区合作氛围。这是一种比法律诉讼还要有效得多的办法。例如，在实际工作中我们面对个别业主一些无理的要求(如私搭乱建等)或违章行为(如饲养宠物扰民等)，物业管理公司出面干预和制止，效果微乎其微。一方面，物业管理企业不具备行政执法权，另一方面，物业管理人非产权人及被委托的身份，业主常常不买账。物业管理公司如果懂得运用舆论(例如公告栏.座谈会或社区网站)的作用，寻求大多数业主的认同和支持，并获得大多数产权人的授权，处理这类事情就会简单和有效得多。再无理或刁难的业主，他也会顾忌自己在社区里的信用和名誉问题，谁也不希望成为邻居千夫所指的滚刀肉。

当然，除了运用舆论监督之外，物业管理人也不要忽视对社会互助意识的唤醒和社区文化的培育。单纯地靠法律制裁或道德谴责未免单调，定期开展有益的社区互动活动，加强邻里沟通和感情，也是物业管理人引导业主树立良好社区意识的有效途径之一。

第四，重点沟通。和业主沟通固然重要，但小区里的业主成百上干，现在一些大型楼盘的业主户数甚至过万。如果要与之全部面对面地充分沟通，既加大了沟通成本又不具有可操作性。因此，我们必须懂得识别关键客户并与其保持良好的沟通。管理学上的“二八定律”同样适用于物业管理业务，即20%的业主在小区公共事务的决策上常常能发挥80%的主导作用。在现实生活中，大部分的业主由于教育背景、工作条件

篇2：构建和谐社区完善小区物业管理服务

构建和谐社区，完善小区物业管理服务

文章来源：中国物业管理协会网

几年来，由于工作上的原因，主持和参与协调了几个小区有关业委会与物业公司之间、业委会与居委会之间、业主与业委会之间、相邻物业的两个小区业主之间的一些比较棘手的矛盾。如：某小区为成立业主大会、业主委员会，因程序是否合法而引发的纠纷；某小区与相邻小区业主间为了不同时期开发房产遗留的通道门而引发的群体纠纷；某小区因开发商违规贷款被法办后遗留下297户业主无产证引发的群体矛盾；某小区物业公司长期未公布公益性收入账目引发的业主与物业公司之间、业主与业委会之间、业委会与物业公司之间、业主与居委会之间的群体矛盾；某小区了为实施等级收费而引发的业委会与物业公司、居委会、业主与业委会之间的矛盾……

综合上述矛盾，笔者归纳了一下，大部分业主希望小区能得到良好的服务希望小区有安宁的环境，希望物业公司、业委会、居委会能各尽职能，把小区管理好；部分业主很盲目、个别业主很冲动、极个别业主有私利。业主们为了自己的利益，希望的是高质量的服务和低价的付出，希望少动或者不动用维修基金，又要求物业公司把小区的一切相关物业事务全部做好、到位。更有许多业主片面地认为我付了物业管理费，就已包含了一切。诸如：维修设备营运等费用理应也包含进去了。其实根本不是那么一回事，物业管理费仅仅是物业公司用于物业管理区域的日常管理，包括巡视、检查、物业维修、更新费用等的各项账务管理、档案资料的保管和其他有关物业管理服务的费用。也就是我们通常所讲的属于软件管理和管理人员的工资及相关的税费。除此之外，业主们尚需承担保洁费、保安费、绿化养护费、维修费、设备营运费（包括泵房电费、街坊路灯电费、楼道灯电费）等等与使用相关物业的维修保养费用。个别业主认为：“你物业公司稍有半点毛病，我就拒付物业管理费”，个别业主甚至拖欠了8-9年的物业管理费，还振振有词地讲：“法律有规定的，物业公司追索我物业管理费的追诉权时效只有两年，所以物业公司与我打官司的话，我如输了官司，最多只需付两年的物业管理，业主和物业公司是主人和仆人的关系，佣人没做好，主人就不给钱。”的错误论断。

笔者认为：

一、物业公司的人员工作上略有毛病可以提出意见、批语或告知主管领导；或请业委会、居委会协调要求其整改，把工作做好。拒交物业管理费不是上策，会给物业管理上带来恶性循环，反馈到业主这里，吃亏的还是全体业主。所以，不交物业管理费实质上是侵害了其他正常缴费业主的权利。

二、我国《民法通则》中确实规定了民事纠纷中的债权追索的时效为两年，但在法理上某业主长期不缴物业管理费的行为是一个连续发生至目前的行为，且其行为仍在继续发生，计算当事人的债权债务的时间应当从其终止该行为之日起计算。况且物业公司一般均会在年末公告或书面通知业主缴纳管理费，其行为视为连续催讨行为。在恶性循环的状态下，物业公司往往带着情绪服务，服务则不能全部到位。现在的小区业主们生活条件在提高，停放的车辆日趋增多，物业公司收取的停车费在扣除合理的成本后理应归全体业主所有，并主要用于补充维修资金，用于小区的物业维修。而物业公司往往将此收益充当维修费和一些应由全体业主承担的绿化养护费、街坊楼道泵房电费等。尤其是前期物业管理阶段，业委会尚未成立，资金使用程序混乱，物业公司往往认为有些费用没有及时向业主收取，而应收的物业管理费也不能足额收取，是亏本经营，理应将公益性收益垫付。业主则认为：我们已交了物业管理费，他们还运用我们的公益性收，我们的利益被侵犯了，要拒付物业管理费，要维权。如此往复去，矛盾越来越大，集体*，小区内大小字报不断，闹得居委会整日不得安宁。小区基本的安宁都没有了，如何还谈“和谐”两字。

物业

篇3：从社区权益冲突谈和谐社区构建

从社区权益冲突谈和谐社区构建

文/吴春兴刘昌兵

社区是社会的细胞，是具体化的社会，是社会的窗口和缩影，它的和谐与否直接关联和影响到整个社会的稳定与和谐，是构建和谐社会最为重要的社会基础。近年来，由于业主与地产开发企业、物业管理企业之间矛盾冲突有增无减，有些社区不仅不能让人们安居乐业，甚至对整个社会稳定造成不良影响。城市发展的交响乐中出现了很多不和谐的音符，主要表现为诸多的社区权益冲突。

社区权益冲突的八种表现形式

1、经济利益的冲突：

在社区及物业管理中，经济利益主要表现有管理费的价格高低及收取，这也是目前社区纠纷的一个焦点。此外，社区会所及其他经营性收入的分配也是引发冲突的导火索。另外在目前的物业管理行业中，有个别企业在账务制度上很不透明，存在弄虚作假、瞒报收入、夸大支出、乱列支出、做假账等现象，侵害业主利益，后果往往引发冲突。

2、文化观念的冲突：

在同一个社区里，居住者既有可能是高级知识分子，也有可能是目不识丁的人；有的小区可能居住着不同地域、民族、习俗的人，可能还有外籍人士，差异是非常大的。社区、房子越建越大，社区文化却没有随之跟上，造成人情冷漠，甚而因为文化差异而产生各种冲突。另一方面就是源于经济收入、社会地位的差异而产生冲突。

3、法制规范的冲突：

物业管理作为一个新生事物，涉及方方面面，如城市水电、煤气、通讯、土地、规划、环保、消防和治安等等，而每个方面都有独立的法律法规，并且是在不同时期制订的，加之原来一些基本法《民法通则》、《合同法》、《居民委员会组织法》、《消费者权益保护法》等等，法律法规的竞合（或叫冲突）非常普遍，导致外行看不懂，内行说不清。特别是作为保障公民私有财产基本法的《物权法》尚未出台，各种冲突难以避免。

4、物业管理配套的冲突：

一是开发建设单位不按规划设计要求建设物业管理配套设施；二是物业管理配套设施属性界定不清；三是物业配套设施建设不规范；四是开发商擅自改变物业管理配套设施的规划设计用途。

5、物业管理权的冲突：

新公司进驻，老公司不肯撤出，发生物业管理权交接纠纷是近年来社区冲突的一个热点。广州翠湖山庄两物业管理公司人员发生冲突，继而聚众持械斗殴，造成12人轻微伤；成都一住宅小区，新旧企业保安挥舞钢管演义了一场血雨腥风的“夺权大战”。

6、社会治安与小区公共安全责任界定的冲突：

小区一旦发生刑事治安案件，如盗窃案、杀人案，其责任界定比较模糊。譬如为保证小区外形美观，有的物业管理公司会要求业主或承租人不得在窗户和阳台外装防盗窗，一旦发生盗窃案件，物业管理公司往往被要求赔偿。

7、社区内部与社会外部利益的冲突：

实践中社区冲突不仅表现在社区内部，还表现在与外部及社会利益的冲突方面。如20**年11月10日，深圳市丰泽湖山庄业主因获悉即将修建的南坪快速路按规划将从小区直穿而过，在“得不到满意答复”后，300多名业主堵住了皇岗路，在社会上造成了极大的负面影响。后来政府召开听证会，埋单数亿元，才将事情妥善解决。此外，单个业主的利益或某一群业主的利益，与整个社区公共利益也会发生冲突。

8、物业管理相关责任承担的冲突：

三是文化支持；四是法制安全；五是治安稳定;六是公共安全。同时,要实现社区与城市、社会之间；居住人群与自然生态之间;人与人之间享受和谐,使社区真正成为一个安全、舒适、和睦、温馨的家园。

物业管理企业联系上干的小区(大厦),分布在各个社区,与上千万的业主面对面地服务,是城市的经济发展、社区稳定、和谐社会的积极实践者。从这个意义上讲,物业管理是构建和谐社会,创建和谐社会的重要力量,是不可缺的部分。

二、和谐社区必须坚持“以人为本”

以人为本,从宏观上讲就是一切工作要以满足人民群众的物质文化需要为出发点和落足点。在经济社会发展的基础上不断为人民群众谋取切实的经济、政治、文化利益,为人民群众素质的提高和人的潜能的发挥提供必要的物质基础和制度保障。

从微观上讲,物业管理以人为本的服务观念,是物业管理服务的核心和灵魂,是搞好物业管理的根本保证,是正确处理好物业企业与业主之间关系。物业企业依照合同约定,满足业主需要服务标准和质量的尺度。和不和谐,首先是人与人之间的和谐和认同。诚心与爱心是社区和谐的希望,没有诚心和爱心就没有人与人之间关系的和谐。人与人之间的和谐是社会和谐的本质要求,和谐的重要因素就是心的交融、爱的交融。

孟子曰：“仁者、爱人也”。“仁”的核心就是强调人与人之间有爱心,有同情心。物业管理中的人与人和谐,就是物业企业、业主要友爱和睦相处。物业管理中人是最活跃的一种力量,业主是物业管理活动中的主体,同时又是最终受益者。物业企业在物业服务活动中,要充分调动企业的全体职工,把坚持以人为本的服务理念,贯穿到物业服务的各项活动中,作为物业服务的出发点和落脚点。

1、在物业管理实践中贯穿“以人为本”的理念,首先,要树立人的心中,通过一系列管理活动使人(物业管理企业员工和业主),物(楼宇建筑本体及附属设施,管理活动中工具、材料、物资)进入一种有序、可控状态走出种特定的自然环境,人文环境和某种理想氛围,创造一种和谐的适合人的工作、生活需要的良好环境之中。达到“整洁、有序、清新、宁静

、安全、可控、方便、快捷以及充满浓郁情感的社区”。

“以人为本”是物业企业为业主提供人性化的服务,满足和超越业主日益增长的服务需求。物业管理服务是直接与人相处的活动。关心人、帮助人,满足人对物业使用相关的物质与精神的需要。服务的结果让业主满意。脱离了以人为本的服务宗旨,服务就如无源之水,无本之木。

其次,规范管理,依法管理以人为本的服务,强调服务为先,在实施对物的管理与对人的服务过程中,寓管理于服务中,作好市场调查,了解服务需求,通过服务设计、服务传递、服务接融。为业主着想,实施有效的管理服务,多种灵活的服务方式,体现在服务程序的规范,如：电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等,严格按秩序一项一项,一项一项的有条有序的处理,不可随心所欲、杂乱无章。

2、服务制度的健全。整套规范、系统、科学的服务制度,确保为业主提供稳定的服务。这些制度应清晰有序,易于操作,切忌随意化,无章可循。

3、服务收费合理。严格按照国家的〈物业收费服务管理办法〉遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应原则。实行明码实价,收费标准由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定。开展便民服务和特种服务也应根据不同物业的性质和特点以及业主消费的承受能力和需求来确定,“保底微利,以支实收”为出发点。

4、服务效率快速。服务效率是向业主提供服务的时限。服务效率高不仅能节省时间,同时为业主解决了难题。因此,物业企业应全力提高服务效率,提高员工的服务能力,减少工作环节工作程序,缩短办事时间,以达到提高服务效率的目的。

三、和谐社区的创建需各方的努力和谐社区是和谐社会的重要组成部分,和谐小区（大厦）又是和谐社区的基本单元，社区的和谐，又是无数小区（大厦）的和谐。小区（大厦）的和谐，要靠业主、开发商、物业管理企业、街道办事处、居委会、公安部门等方面携手合作。因此，创建和谐社区是业主、开发商、物业企业、政府各部门的共同责任和目标。

1、业主是创建和谐社区的主体

要创建和谐社区，人与人之间的和谐是第一因素。建立业主与业主之间的和谐,搞好邻里关系尤显重要。一个小区(大厦)的业主来自五湖四海,走到一起来了。然而,由于个体的差异,社会环境、家庭状况、经济条件、思想文化水平、道德修养等差异,因此,小区有的业主相互之间不来往,不交流,有的同住一个小区、楼宇不相识,“鸡犬之声相闻,老死不相往来”甚至一有小的矛盾和摩擦,就大动干戈,这是种不正常的邻里关系。个别业主自行其事,不服从业主整体利益,一部分业主与一部分业主之间、业主与业主委员会之间、业主委员会与委员之间、业主与物业企业之间、与开发商之间的矛盾,是现今物业管理中的焦点和热点。这些矛盾的解决,有待于业主自我管理、自我约束机制完善。〈物业管理条例〉和〈业主大会规程〉就业主大会的成立、运作、职责、执行机构作了明确的规定,但在具体操作中,业主大会会议应以何种方式召开,才能既操作方便又能反映业主的真实意愿,如何保证业主委员会推选出责任心强、无私心、具有公信力、热心公益性活动的业主担任业委会委员,是创建和谐社区的保障。

2、物业企业是创建和谐社区不可缺的重要力量。

物业管理20多年的发展,促进了经济的增长,提高了人民群众的居住质量,增加了就业,维护了社区的稳定,丰富了社区的文化生活,促进了业主的身心健康、邻里关系和谐和良好的社会风尚。社区精神文明建设为我国新型的社区建设起到重要的作用。

人民奔小康,离不开物业管理,物业管理的发展离不开和谐社区的创建。物业企业的发展应当加强内部的管理,提升服务的实效性和反应力;提高线物业管理人员能够发现问题和解决问题的能力，通过对物的管理完成对人的服务；通过对人的服务完成对物业管理。服务态度上热情周到，设备管理上完好；服务技能上达到娴熟；服务方式上体现灵活方便；服务项目上完整，使业主享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。

但是，在现实物业管理中，部分物业企业没有摆正自身的位置。有的企业自觉不自觉地以管理者自居，服务态度生硬，方法简单；有的企业合同意识淡薄，不尊重业主的意愿，不按合同约定提供服务，服务不到位，服务质量差，标准低，出了矛盾纠纷，首先不从自身上找原因；有的企业合同到期或者业主大会选聘新的物来管理企业后，无故不按期退场，制造矛盾，这些行为侵害了业主的合法权益，损害了行业的形象，破坏了小区（大厦）的和谐。。这些问题在创建和谐社区的建设中均值得我们很好思考，需要反思自问，我们究竟做得怎么样？在物业服务过程中，是否以统一的标准和态度面对各类业主的各种需求。

干物业管理这一行实际上也是学做人，真诚、坦诚、自信、有爱心，依照国家法律法规、契约合同准则去处理问题。通过善意的沟通和务实的态度支解决问题，是物业人应该具备的品德和能力。也是创建和谐社区的基础。

3、政府各部门是和谐社区的引导

者。

在构建和谐社会创建和谐社区中，政府各部门的作用，主要是根据法律、法规、规章对物业管理企业行为实行监督管理，为企业从事市场活动提供法律和制度上的保障，明确各部门的自身职责和责任，做到依法行政。

房地产行政主管部门要改变观念，认真总结物业管理发展过程中的历史过程，把握物业管理中的难点和重点，认真学习贯彻《物业管理条例》，弄清法律关系，明确物业管理各方主体的法律责任，物别要明确业主责任和行政主管部门自身的责任。

街道办事处是基层行政组织，居委会是居民自我管理、自我服务的自治组织，其职能是协助基层政权做好居民群众的政治思想工作，调解居民邻里矛盾，维护居民道德行为规范，创造良好的和谐社区人际关系。业主、业主大会要维护好自己的权益，离不开当地街道办事处、居委会的指导和帮助，并要接受居委会的指导各监督，共同维护物业管理区域内的社会治安和社会秩序。

总之，构建和谐社会创建和谐社区是社会各方的义务和责任，关键是各部门按其职责，同心协力。上下要同心协力，左右也要同心协力，根据其工作的不同侧重，在分歧中找到共同点，共创和谐，为和谐社区做出应有的贡献。我们坚信：多方努力共奏和谐曲，创建和谐社区的目标就一定能够实现。

篇5：论和谐社区构建

论和谐社区的构建

一、目前社区中存在的不和谐声音

构建和谐社区是一个复杂的系统工程，需要社区管理层、服务部门、社区居民共同长期努力，才能营造出温馨、美好的社区生活氛围。然而，目前来自社区个别业主中的不和谐杂音，甚至是丑陋行为，造成了对社区和谐环境的污染，给建造和谐社区设置了障碍。

1、擅自“住改非”。在某居住小区住宅楼内，不知从何时起，“入驻”了一批又一批各种各样的公司、饮食店、托儿所、培训班、美容院等，在小区内多达20多家。这些业主把住宅房屋变成非住宅使用，节省了近一半的房价，少交了部分的物业服务费、维修费等。在调查中，一个公司的小老板说“搬入住宅楼后，小区有2000户，潜在客户不少，物业服务费按面积缴纳，用水用电享受居民生活用水用电价格，每个月各项费用至少要减少3000元左右，而且生意还红火”。但是这样的“住改非”不仅增加了小区其他业主的负担，使其他业主的合法权益受到侵害，而且严重影响了小区治安，小区业主感到不安，物业管理公司也觉得难管。这样的小区，哪能有和谐、安全可讲？然而像这样“住改非”的小区不是个别，而是普遍。

2、将房前屋后草坪、屋顶花园等公共部位据为已有，随意搭建违规建筑物或更改，甚至种菜、养鸡、养兔或在楼阁、门厅、走廊等公用部位堆放杂物、放置鞋箱、自行车等，更有甚者，将自家的生活垃圾也放在走廊过道。

3、车辆随意乱停乱放，有车库也不用，既影响交通