地市级医院预约就医服务的调查与分析

地市级医院预约就医服务的调查与分析

2009年，卫生部发布了《关于在医院实施医疗预约服务的意见》（以下简称《意见》），明确了在医院开展在线预约服务的重要性。作为公立医疗服务的一个重要工作，我希望通过这项工作的发展，我们能够为缓解“多样疾病”带来有益的研究。的确,随着卫生部文件的下发,全国各地三级医院已经陆续地开展了形式多样门诊预约挂号服务,有网络挂号、电话挂号、短信挂号、现场挂号等方式。本课题组认为,在进一步推广门诊预约挂号服务之际,有必要对已开展的工作,在服务内容上进行总结和评价,发掘目前的问题,提出建议和对策,让患者实实在在感受到预约挂号服务的便捷和舒适。1本文的背景和目1.1“病为”难之机卫生部于2009年要求从当年10月起三级医院都要开展预约诊疗服务,二级医院也要逐步开展,希望能为解决“看病难”提供一种办法。事实上,许多大型综合医院近年来已经陆续推出门诊预约服务,但一般只局限于特需门诊,现场挂号仍然是普通患者就医的主要方式,而在西方发达国家采用预约就医是通行做法。曾有一些地方也在普通门诊推行预约服务,但这些措施终因种种原因而搁浅,比如,“爽约率”很高;人力成本代价太大,医院难以承受,能坚持下来的无几。1.2优化预约就医服务流程的建议本研究拟通过调查目前市级医院预约就医服务的服务内容,旨在总结经验,发现问题,为进一步优化预约就医服务的服务内容和流程,提出措施和建议,为医院能在当前形势下,更好的落实卫生部要求,缓解“看病难”提供可以借鉴的思路。2对象和方法2.1调查对象上海某医学院所属12家市级医院的门诊医务工作者及相关医院管理专家。2.2现场专家的访谈2.2.1现场调查对12家市级医院门诊管理者和医务人员进行调查,掌握现况特征,在此基础上选取4所有代表性的综合和专科医院的门诊,现场对从事预约服务的工作人员和患者进行访谈,询问他们对预约就医服务内容的了解程度,包括预约的主要方式、科室及建议等。2.2.2专题小组访谈通过12家市级医院门诊办公室主任和数位医院管理专家分别以座谈会的形式进行专题小组讨论,听取对开展预约服务的服务内容的意见及建议。3结果与分析3.1中介组织的参调查的12家市级医院均提供门诊预约服务,其中3家于2000年就开展了门诊预约服务,其他医院在2003年前后陆续开展预约就医服务。在预约渠道上,在卫生部2009年相关文件发布之前,已有中介组织广泛参与预约服务,主要是助医网和导医网。但在发文后,大都暂停了中介服务,只有3家还在继续与中介组织维持合作关系。所有医院都有其自身的渠道(电话,网站等)开展预约服务。总体预约率,按2007年的资料本市市级医院平均预约率为3.37%,此次调查中发现,除一家综合性医院平均预约率将近20%外,其他医院的预约率在5%左右,显示预约率虽有提高,但还没有达到卫生部的要求。3.2主要预约方式分析为了说明问题,本课题组抽取了12家医院中开展预约服务时间最长、内容最具体的4家典型医院(3家综合性医院,1家专科医院)来对预约就诊服务内容中各个环节进行对比和分析。从表1中可发现,目前现场预约、电话预约和网络预约已成为主要的预约方式。从表2中可发现,目前主要对患者开放的预约门诊服务为专家门诊和特需门诊服务。从表3中可发现,目前预约过程中各个医院之间的差异比较大,患者换院就诊就必须熟悉一套全新的流程。从表4中可发现,各个医院给预约患者提供的方便程度各有不同,有些医院比较方便,有些则与普通患者没有什么不同。从表5中可以发现,医院对患者利益的保护程度不尽相同,很难保证患者的利益不受影响。4预约率:20%左右12家市级医院均已开展了门诊预约服务。总体预约率有了较大的增长,其中一家的预约率已经达到20%左右的较高水平。不论是医院管理者还是患者都认为,门诊预约服务为就医提供了一种可以选择的好办法,但从调查情况分析还是存在一些问题。4.1统一预约服务流程4.1.1可供患者选择的预约范围不大按照卫生部相关领导设想预约率应达到七八成。但是从现实情况来看,总体预约率要低很多。从本次调查的情况来看,导致总体预约率低的一个重要原因是医院提供的门诊预约的范围较小,主要是特需门诊和专家门诊,这对普通患者的吸引力不足。4.1.2服务内容差异较大各家医院之间的预约门诊,虽然预约渠道大致相同,但具体服务内容各不相同,主要体现在预约中和预约后的各个环节上,有些医院有专为预约患者准备的挂号窗口,有些则无;有些为预约患者预留门诊时间,有些则无;等等这些会导致患者不适应、不方便。再者,没有统一的服务流程也难以确定医院服务的好与差,从质量管理上,难以提高服务,难以进步。4.1.3预约门诊服务医院投入资源较大医院推进积极性不高目前各市级医院门诊量普遍较大,多数市级医院门诊资源供不应求,不需要搞预约,而且搞预约服务会增加成本,尤其是人力成本,医院至少要投入5、6人管理。医院缺乏推进预约服务的积极性。即使现阶段医院搞的预约服务也多数是从自身利益出发,在特需门诊和专家门诊提供预约,意图吸引高端患者,而非真正从患者利益出发,为普通患者提供方便的预约服务。4.1.4患者爽约与医师停诊问题须有统一规范患者爽约,不仅对医院开展预约服务的积极性有影响,也对医院合理调配医疗资源也有一定的影响。因此从道理上对爽约患者有一定处罚是应该的,但是该处罚必须有一定的依据,否则A院定一个标准,B院定一个标准,患者必然会不满。同样道理,医师停诊也损害了患者的利益,也应有个统一的规范。4.1.5预约门诊服务对象应明确现在预约服务虽然有很多便利,但其存在着患者就医前缺少预检这一环节的问题,虽然有些医院明确规定必须复诊患者才能预约,但这也不能完全避免就诊科室错误的问题,从国外经验来看,患者首先预约的是全科医师,在全科医师明确诊断后再预约专科医师。这样的流程确保了患者不会错误预约。所以有必要明确预约服务对象。4.2加强政府、社区、医院联动,探索开展预约服务4.2.1完善预约服务内容规范预约服务流程在卫生部发布《意见》后的一年左右时间,各地应尽快发布《意见》的实施细则,规范预约服务流程,确定服务内容,将一些涉及医院和患者利益的内容,明确要求,以利于预约服务的进一步推广。4.2.2建立统一的预约平台无论从成本、方便患者角度,还是从统一服务流程角度,都有必要统一预约平台,以降低成本,便利患者,规范服务。从建立公益性平台的角度出发,这个平台可由市卫生局建立,也可由申康发展中心建立,经费应由市财政下拨,不足部分可由社会各界捐助。4.2.3加大宣传力度为提高患者的预约意识,政府应通过各种途径宣传预约就医,并探索推出“预约优先”的相关措施。还应利用现有社区和三级医院联动的平台,探索通过社区卫生服务中心预约市级医院门诊的服务模式,让更多患者了解和参加预约服务,逐步改变传统就医观念和模式。4.2.4开展实名制预约建立患者诚信档案,