客户联络中心标准体系绩效管理培训

客户联络中心标准体系管理培训系列课程–

绩效管理2010.09内容提要平衡计分卡管理方法简介基于KPI指标的呼叫中心绩效衡量体系呼叫中心KPI指标的考核分解呼叫中心主要KPI指标的定义与计算方法呼叫中心主要KPI指标的数据获取呼叫中心主要KPI指标的数据分析呼叫中心主要KPI指标的改善策略呼叫中心主要KPI指标的行业参考数值绩效考核实施绩效数据结果的反馈与沟通

模绕块5：叮绩梨效别部爹分仆的赞评奸审茶要述点绩服效创管口理短体勺系绩误效用管杯理稍方锤法签、升步狗骤练、欢目总标勿等绩病效苏数怨据谢收扎集历与芹分着析绩捉效牢数执据圈收散集贡手型段奥与泪分嫂析招方斧法绩房诚效烦管案理类团想队扒的熔建备立绩棉效瓶考询核绩服效惑考燥核戏管容理携制帜度彩、内原舰则绩呀效艳考蠢核偏覆牌盖船面绩晌效富考甜核先结惯果晋运顷用绩许效帝结纺果磨反胀馈挑与由沟厌通彼机婚制促截进升各淡岗性位循人馋员为能贫力漏与养绩脑效挡的哨持靠续予提之升热与斧改泰善绩享效抖管勾理爸体萍系伐的唱持赵续粗改叫进绩禽效狼管唱理馆体跃系风定亚期盟审箩核习与脂完棵善挑机抬制针洲对唯不诱适冻应秤的核方饥面症进让行秩改权进遵，携并越跟驼踪裙改渠进拿效葱果平母衡剩计复分阵卡耕发搂展害历没程2寇1种四语千言1翁8种辆语央言5种意语客言掏版叶本观进聪行筋中2指0貌0孝3年1牲2月(展1将9决9闸2年1－2月)T统h吓e刊B头a充l科a层n仿c蔽e凭d颈S牵c园o凤r间e粘c捆a俯r案d伞-克M页e趴a佛s悉u犹r爱e迫s证T隶h肤a货t堪D依r溪i窑v监e疫s梨P重e鸦r快f嗓o咏r际m薄a佣n泛c扶e(堵1线9鹊9栏3年9月)P级u钩t灾t递i骆n蛋g示t袖h诉e洗B箭a亮l辟a汁n裂c卵e闸d卷S亡c划o北r威e连c叹a趣r典d问t厕o垂W纳o锅r雄k(养1衫9击9镰6年1月)U宽s谢i童n河g虏t企h床e老B读a酸l待a先n仇c滑e渐S产c吗o住r定e捕c腾a欢r逃d趁a织s硬a即s崭t石r推a同t复e总g虑i由c压M穷a春n皮a配g前e透m境e鸟n吃t骂S血y减s铅t名e员m(糊2怕0剂0危0年9月)H甚a馆v害i首n荣g蓬T雄r型o积u房诚b保l定e股w揭i装t阿h如y粥o肌u翁r间s冰t蒙r范a掀t答e属g瞒y管?瓦T笛h果e津n阅M它a耻p触I攀t(洪2灵0灰0拦4年2月)M裂e罚a恰s佩u体r斜i猎n披g符t湖h穿e裙s为t亚r但a猎t件e棍g决i劲c糊R候e罪a躲d惧i御n炎e描s取s睛o惜f乞I避n检t财a耍n科g敲i帆b妥l唯e令A狡s筝s酬e觉t草sR英o理b令e损r掩t估S趋K宴a铁p理l积a双n平颜衡腐计落分挑卡—对抗财粮务兼衡恶量傅考鲜核盛模市式间的首渐嫩进辜式梁改榆革平租衡多计开分库卡朋首刑先登是清一极种泽绩万效柜衡蚊量斯工银具伸。订而步衡灿量绵（沫评孕估沈）已的蓬重眠要修性垄可谢以但用边一炎句狐话夕说成明萝：尊“栏不利能颂衡懒量暖（赠评帝估跪）荡就命不袄能睡管监理厨”传州统凡的溉财呢务考预碎决个算捕是谁企止业涝管很理台的长核妻心撑，才它抛衡晌量姨的迹是烛业陈绩姨结轨果客，献这滔种艰严月格射控旧制疗方还法所对唇工铺业库化教时蝴代中大煌公画司挖组拦织保的记成歼功伙至窝关粱重逢要平毯衡劫计缎分订卡桐仍劣保斧持乖传姥统蚁财详务可管索理可的筛优睛点倡，谅同陕时著强顾调蓝在逐信街息哗化秆时弄代仓，茅要筹加躺强遥财耻务帝管籍理候与中战点略盼管摩理捉的结结麦合呈，借加理强授有份形绵资染产田管独理娱与步无叛形横资狼产巨管都理赤的旗结柜合平嗓衡狱计对分航卡纠的秧出扒现—找被到斯衡水量既无扑形罗资蓄产屑的侍方硬法现饮代侮企浪业死创抓造快价萍值声的垮最蝴主刺要耻基度础愈已具是县“级无揪形拒资默产炼”对凶顾懒客腥关椅系吸、汁产墨品水和跃服指务兴创色新暴、四高窝效古率惭高技品跪质思的洒业主务矩流手程被、借信崭息姓技搜术艇系呼统饥的舍前纽奉瞻延性碗、佛员塞工哭的岩高师素蔬质央，肃这叉些帜无妇形学资晚产掘应蹲该钞如种何宁衡话量撕（科评鼓估丝式）洁？缺郊少尺好洋的神衡猎量腹（储评痕估仗）商工禁具鹅，蹈企羽业桑很蹲难胳描狱述引甚灶至横无捉法赞衡镇量跪建最立脉于迈无地形荐资匀产链之揪上夺的钥价甩值奔创驶造午流缩慧程民，著也渗无东法呜推闷动鲁并磨管爸理均这魂个川价菊值驻创兼造腊流叮程建粉立嫩平爽衡知计勾分载卡辞系毒统—建渡立溜新著衡夹量晚（律评版估去）粘指呜标扁体钳系贡的苏过域程传激统淡的歼财窝务里的稀衡兼量斯是邻一锁种备滞匀后猪指悦标脖（l削a磁g论i免n鱼d效i签c叮a蔽t挽o宫r励s）嗓衡风量芽，束显稻示何的驶是纳因尾过狠去康的怀行畏动方获轿致换的忌结迟果平峰衡渗计摸分序卡龟的飘理脖念映在肉于沫，盆要只找尚出盆能士创左造宝未诊来著财盏务耽成裤果痕的管关握键损性猾“女绩甘效伯驱层动姥因哪素牵”拖（p好e剃r捐f编o意r扰m排a澡n乘c典e原d顺r端i职v绑e母r妈s）钟，挣创够建最出洽相蚀对相于案财好务脂成窑果混而摊言烫的闭所虏谓苍“必领度先领引值导鹿指彩标傲”主（l悼e悠a摧d梳i阵n亏d羞i剥c仗a陆t甲o候r赴s）它乘包咱含萍的穿未艺来骡“宇绩不效直的因驱售动吧因丙素绿”际与群“聪领完先臂引完导拍指食标凯”习，缝使丧它狂跨抬越立了取绩窝效已衡封量沿层孝次捕，送直驼接见进心入岛了凭战卡略兴的柏衡窜量否层准次平哲衡仙计欲分摘卡汪作豆为信一艰个绪管陷理寨系对统被长用逆做神核当心遥系县统扣来号完耕成漆以项下狭重廊要更的堪管雨理届过其程较：对五企嚼业裁的晶使峡命划和走战问略杂给款以岩阐米明童和暮实腾施传浪播谊战核略叼目寻标毫和阅衡丛量垦（没评扩估戚）尘方哭法把若战否略车目嗽标原、桌业单绩令评档估热和都奖驱惩乞制捕度围联弦系迫起蛙来把姐战堪略译方或向双与喜制幕定扫计汤划梯、峰确妇定膜目垫标他联药系犹起眼来加旷强缎战垃略恢反阔馈破和往有售战撇略缎意甩义捷的租审映查委讨级论想与悲学言习平茫衡炭计肉分大卡著的座内肚在射价爱值兼膊顾推长捷远伪战躺略糊目旧标号预惹算古和疗短驼期席财臭务荷经且营蜓目些标轰预却算兼派顾捕外吓部袍股液东迈客惨户紧评握价蜂与过内架部像管愿理僚效溉率贿评唯估兼限顾验自办上瓜而琴下扛的姨战欣略傲传缩慧播他指位导监推鸦动姻和雹自剪下泪而预上程的啦战群略汁反弓馈保检件讨牌和走改砖进兼膛顾早严与格由考阅核座和告激村发驻创碧造悉性兼悉顾毙经笨营愈管涛理驼的寄绩叠效格结揭果沈和伟管潜理滤与制学税习钢成志长遣过挂程平弄衡园计任分俘卡敞系遭统歌之贫一—螺—绩柜效舱管仇理谦工圾具财的务在博财桶务荣业搜绩召方躲面栏我召们柏向舱股啊东笛展巨示先什壁么顾雷客为胁实窝现搜业喷绩姐规驶划础，摘我恩们枣应明当威向视顾矮客世展罗示划什词么内娇部爷流撇程为省股鞭东招和毫顾予客虹满帐意筒，脑我猛们购要漏把股哪弃些介关局键辟业关务点流们程迹做研得武最培好学伤习汗与个成验长为圈达础到箭业笛绩厦指岗标它我混们棕学后习妄掌壶握余什喇么躺，雅改副变子与耗创镜造程什本么使侧命新与风战肤略乏目焰标平楚衡拜计浊分从卡求系胡统世之梢二—谁—四团项糕主步要稠工胳作1.确定目标2.基准标杆3.绩效评价4.行动计划

财务层面内部流程层面学习与成长层面

顾客层面

平帝衡衫计飞分断卡才系位统衰之煤三—纳—战佣略额执颈行陷工除具1）阐明使命、澄清战略目标2）沟通教育培训与业绩评估奖惩3）标杆管理、行动计划与平衡资源配置4）战略反馈、战略检讨、战略改进、流程重塑平衡计分卡战刺略偷地映图—与踏平傻衡迫计疾分劫卡棍配辰合院的较工臭具一恩个吼自共上牺而刊下拴的稀分字解鲁过女程因：财洁务蜻层胶面盒的描战击略控目臭标顾袋客雀层塑面已的扇策棚略斜选灾择内开部侧流磨程掏的败策酸略枝目叮标学匆习旨与述成船长掠的拦战翁略牛目备标企从业厘总桂战草略自眼下父而盗上扮的点支未持兵和发反腰馈策：企权业床总刮战徒略财竹务兼层红面鹿的金战扭略情目光标顾绸客恒层亡面仔的光策毁略蕉选远择内朽部赶流晕程站的逆策耗略副目烘标学盈习蛇与什成井长串的萝战客略拥目非标描滚述让战思略仇：筝平房诚衡磁计抱分概卡道的检战盐略蓬地绝图描寺述成战摘略堤：涛平脚衡塞计参分部卡挽的学战尸略去地议图战俱略剪地限图跃模狡板提膜高侍股沈东给价巷值营谱收衔成再长菠战某略生灵产跳力哭提疲升晚战果略开乔创鸣经搞销生优节势提徐高嫁顾圾客偏价婶值改善善境成季本补结润构提黎高心资富产鞭利因用满率股北东愈所居享垦价箭值资呜本荷运览用还报难酬娘率(尽R辈O酱C纸E描)产度品杨优隆势顾脾客菠关竹系顾被客饼价植值珍主半张作新业妥优成势产并品/服丧务惠特复性关纲系形反象时交间品比质价健格服宵务关栽系品旬牌“开饶创届经薪销赞优系势掌”（星创诞新荒流头程艳）“建蔬立膏顾心客贤价保值尝”（握顾撤客薯管兵理信流供程班）“建朴立乖作喇业哗优帆势暮”（次作水业恢流玩程脸）“成离为幻玉良筝好聚的垃企验业公巧民”（赢法河令丢规拜范与冰环欲境袋流晒程迟）提徒升冈无伞形菌资现产添的穗价背值超及由对磨战辞略减的佛贡艰献人迅力蜡资间产信嚷息稼资矩产组现织吧资渣产财呆务丽层勿面顾辜客咳层有面内括部特流止程故层料面学搭习朗与成虏长疯层松面新垮的扶营草收鼠来遍源片顾售客监利啦润保贡怖献怕单择位枪成登本追资俗产痰利吹用邮率顾礼客个争泥取描顾域客提延溉伸顾缩慧客登满功意绩世效谜平逐衡伙体专系稳的无内烈在附关裂系人仆才早队高伍的火形兴成商、稳粗定循与彼素质布提激高高帮质搬量饥、高掌效语率内袄部滔运邀营客能户乖的贪满意辛、禽忠低诚与土重倒复活购遣买收姓入华和棋利润竹的绵增甜加战斑略跟目千标的乖达垄成客司户廊联嘉络鸽中玩心宵绩篮效俯衡小量K识P育I体剪系财务客户内部运营学习和成长面适合呼叫中心内外部使用的财务指标客户评估指标对客户满意度影响最大的内部运营管理绩效指标（效率、效果）呼叫中心内部持续创新、提高和应变的能力呼叫中心绩效衡量体系关键成功因素确定关键绩效衡量指标确定绩效目标的分解与沟通绩效衡量与分析绩效结果的反馈与沟通改进措施及新目标的确立远景和使命的确立近远期目标及战略决策绩哪效驰衡中量虫体艇系善形早成爆的弟过劈燕程绩影效粘目雾标第的帽考垂核漆方克面这个组织应朝哪个方向走？愿景关键成功因素关键绩效驱动力战略财务面客户面内部营运面学习和成长面我们怎样才可以到达那里?我们用什么样的指标来评估?我们需要在那些方面做得成功?绩奴效浅目丙标届的腥具针体肯设瞎定这个组织应朝哪个方向走？我们怎样才可以到达那里?我们用什么样的指标来评估?我们需要在那些方面做得成功?远景规划关键成功因素可用的评估标准战略目标客户服务满意度单呼成本员工流失率客户忠诚度…资产利用率…员工培训时间绩管效钞目曾标逢设堪定旁的S摧M圣A配R条T原罢则明雁确芒的缺－S寄p哑e壁c栽i选f哲i搏c可糠测窄量诞－M柄e浮a罩s吩u躬r狡a毕b牛l舌e可效实咐现板－A戴t悼t依a亚i丢n挽a秀b盏l铜e切吴合愈实沉际晓－R竿e司a肠l劫i利s筐t咏i炭c实夸效医性概－T蕉i钩m弦e仿-聋b帖a木s俗e艺d绩岸效鄙目法标听的宵上侵下策沟项通上伐级下识级目腔标络管估理共址同纤制筹定幅计鸽划确余定抗目泡标棚、纷标刮准逐，坊选伪择化行谷动嫂方潮案上喊下瞧级损之皱间臂共杰同鱼反艳馈下昂级员完庭成想工脖作井任量务解、蜂上指级呼予楚以币支览持共常同赵控望制检徐查幕任偏务糟完宾成扮情德况毁、糖进尝入顾下阀一诸个唐周汗期客集户乞联演络赌中逗心K芳P皂I指恰标客帅户估层肥面垂：客司户丹满赚意进度客膨户坐服崇务腔满却意哭度客然户稳忠朱诚休度客衔户闸重仇复刮购旨买低率客伯户盖推和荐刷率客帝户仅联帮络盖中匆心K胃P根I指理标运友营辰层片面赤：服帅务德水匙平服戚务炮质萝量一志次躺问默题汁解杠决劝率平缠均勉处僻理拥时明长客龟户税平添均着等新待膝时续长业犯务叔量巨预蜜测酬准桥确咸率员捉工渣排屿班互准匪确券率员时工雾利路用乓率员层工伞占侨用导率员组工吓排映班欺遵流守接率人怀均钳班蜓次友电慈话岭处淘理匆量电柳话尚放胶弃终率自乱助秩服轮务吃比浊例客沸户歇联样络动中盗心K场P眨I指伪标运党营总层裤面物（旱续监）堤：非多电码话注业桂务饲处惭理婶及抚时题率致乞命涝差掠错炭率电军信缩慧及茫网值络咽服昏务策故受障旋率应啦用谷程异序五故府障狼率客舅户慌联肝络国中铅心K硬P弓I指嫌标员归工贤层础面桥：员异工丙满都意互度员鲁工挥流乐失鉴率员浪工持内益部换提肚升平率员载工傅建矛议孙采纯纳压率客议户乱联董络注中饺心K条P膊I指屑标财款务规层践面屯：单登呼候成侵本单隆呼撒价列值收糊入缘瑞比袖例业棚务掌比方例营跳销犹比国例客歪户涉联烟络犯中奴心K朝P更I指庙标管社理肿支邪撑枝层郑面膛：招役聘跟方遇面秤的冒评捎估培吓训祸方扎面川的灿评筒估后止勤赌保席障闪方御面筛的杯评们估…糕…等右等关跟键K财P姜I指时标微详惠解客叉户洞满朱意值度亮（妇率虹）穴：衡抓量僻客透户轨对淹企油业尼整跳体衡的滤满偶意侦程销度姜，安服她务句做恼为啊其岔中相一妨个药环势节买，肃也气要蹦包糠括沈在援内仇。客霉户述服过务瓣满圆意法度满（蛛率复）武：衡脂量淡客谈户等对曾企苗业仓客旺户佛服归务津（羽呼崭叫判中芹心设）民的卫满凝意煌程镰度焦，乒服插务凑做幻玉为首其顺中弹一湖个杜环越节犯，斯也镜要涌包杆括螺在宾内壁。满施意亦度僵还既是会满功意英率福？呼昆叫轿中把心批服应务顶满啦意必度打应吊包茶含般哪跨些招方烈面劣？建述立鼠定渔期徐的跌满馋意冈度繁调弹查燃与圈监扮控狠机少制居最择重尽要呼准叫植中咳心盟层菊次施的杀考剩核秃指陷标关皇键K忙P姜I指餐标闻详质解客鸟户啄忠炕诚核度跑（陪客紧户寻保糊留稻、辅钱删包食份凭额斑、貌推井荐毯、做被为其版它丛供早应币商炮吸钻引捆程梁度哑）客即户稻重上复恶购纯买滥率沃（锅总齿购笑买扩值缩慧）客秧户寸推重荐何率霸（局所否推邻荐调客耕户稼的蚂类宏型饺）不勿要竟单秧纯脆看掘一涂个异指略标要兆分温析误忠半诚饱客浮户锋的罩类佛型对闷不畜同呢价佣值好客浊户耻制颠定勾差贵异旧化罪服滚务去策逆略对柳不止活夜跃氧客叔户掏进顽行黑主火动互关罗怀鄙与立激诞活对喉流可失近客圆户联进虽行娃跟逃踪急回兆访乖与咱挽部留客事户怠保疾持价故值体贡顾献关桐键K与P僻I指犁标阳详周解员简工伐层架面颜：员陈工鸭流杰失材率劝（纱如蚕何亡计见算巴、拐如懒何把分艳析黄）员饥工桥满惭意棉度点（墙关车注缘瑞方闪面励、戴如汽何洒进低行驴、完满夺意文与忠加诚）员鹊工慕建妻议浪（嘉建特议弓提屈交摩的粥渠独道者、欧考饲核声激冤励求机国制你）员役工医晋肆升击（戒职立业屿发河展肥通石道令、暖能撕力探级述别源考咳核中评锯估惕）关绒键K廉P狸I指盒标顿详计解运朗营搏层芳面前：服趁务格水抽平饭（灿如殖何铺定坝义亲、婚细跑分刷值惩与加平勤均恋值面、看揉曲农线滨找吓问印题）服武务鄙质翼量宗（寨质透量辱监矛控绕评黑分/客讨户贴投菊诉党）一则次较问萄题营解晕决哭率姓（登定敬义虑、精数松据杜采截集晌、板计伞算秧方陡法起、被内盛外欧平柜衡饼）关草键K牌P绕I指白标扯详发解运洋营遣层忙面晃：平鲁均花处款理随时蝴长昌（录两简个晴时麦段嫩、浮平争均摩值长、北集辉体董与僚个祥人估、屠偶漫发侧性洁）客节户沃平饲均芦等弓待柏时牛长吊（浓平沈均惨应烫答绞时刺长效、殃平印均任值止）业肿务选量忧预幼测堂准宝确街率悦（瓜大熔型5％烈、胜小储型1属0％瞒）员款工靠排由班愿准愿确催率埋（牛大恨型5％最、械小谎型1尤0％含）关滤键K柄P疗I指嫩标匠详佳解运亿营虹层稼面拢：员根工捉利棉用赶率寻（斩计掩算浇方谁法膏、周非顷电愈话负工喘作叠、租指移标卷目积的范）员导工椒占户用化率球（顽计秃算格方撤法轿、省指羞标棋目扫的撞、闸合停理努值怖）员桌工竟排仰班止遵寒守它率勾（倘两连种仿指像标讯、涉计负算具方豆法葛、西指梦标常目浙的任、脖适黄用暮性令）关盼键K任P储I指步标睛详薪解运江营得层寄面炒：人现均居班男次坟电核话俯处松理兄量你（液员且工K奏P定I？往如漆何西使蚊用伴？办）电慰话扯放值弃擦率决（田七臭个币放滔弃谁因宁素书、安短阁放箱弃猴、毕忙竖音井、I忽V惩R放握弃摧、污人兰工铃放谢弃养）自刻助犹服伪务府比停例勉（抄什樱么诱样滩的拴服胀务妇类备型杜？逗预踪蝶留还人爽工况接兴口抢、泳不铺同申的爆客喉户毯策叮略船、偷系榆统猫的咬衔姻接索）关美键K选P许I指旋标签详覆解运亦营辈层逮面蔑：非凳电茎话警业族务盒处窝理残及榨时偷率盯（水不抖同愈业迎务四的舒不会同烛指糖标鸡）致梳命友差仇错摇率哀（攀数脏据台的绸收字集尽（饿投绕诉等、崇监闲控水、浇流舰程押控饱制沫）寒与阴计彻算圣）电裕信套及单网老络畜服寨务抵故把障源率应膛用夜程见序烤故积障略率关猛键K绿P秆I指哀标珍详彩解财貌务叹层品面军：单稍呼锯成围本人内工秃、I旷V初R及楼其收它劣自插助花渠喇道波的殃核炉算泛、碑整神体润核画算歉、尸总传成沈本事应戴包党含抗的确项邮目馋；体单迹呼驰成昌本晨的胀上跪升猪与陵下彩降单仅呼俘价浊值关袄键K开P昂I指壳标饰详汁解财胶务员层攀面(战铜略以指未标)：收抹入锹比确例五（估占预企四业被总袭体妇收些入励的俗比牛例构）业秆务际比宵例盖（淡占灯企含业懂总拐体骄业类务混办塑理品总笑量忆的扒比拍例短）营半销缠比同例殊（改占斥企随业赞总姥体描订阳单强量池的色比石例侨）关逐键K廉P践I指偷标住详乡丰解管茫理青支宁撑姓层帆面饲：招叶聘善方唱面旁的首评蓝估扎（促成千功费率猫、帐及抓时恒率惹、沫淘捉汰秩率真、梅单昌人洗成州本丧）培随训侨方祝面拳的例评户估桶（系课秃堂坑评吃估灰、露上贩岗乓率汪、秀淘枕汰想率基、机绩笔效妹提饰升卖情暮况输）其栋它州行叛政破后宽勤帝保督障惩方某面束（省员耽工爬满旁意抚度砖、播投确诉笛率剂等恋等重）绩蔬效汉数果据极的蛋收剥集箱手祥段摄（姜内戴部打）绩唐效匹数达据勤汇长总P羊B共X铸/糊A匹C鄙D迟/门I康V导R揉/寻C添T猫I网络服务器及邮件管理系统客户及员工调查人诊力挡资炕源皆管董理选系差统客洞户病信捕息茅管酷理叛系露统人工及系统监控部曲门橡及梁企龄业咽财荐务横向对比数据收集监管部门市场调研

行业组织专业机构绩脸效永数炭据察的葡收丸集皂手坐段丽（振外党部孤）绩摇效殿分揪析珍与之质偷量闭控堡制旦方制法P叙D疲C劫A7馋S赢t研e卸p经s7户Q溜C荡T象o坑o答l典sP母L罢A饭N1暑.选签择任一强个省问色题2棕.收紫集迅数锦据3狭.分雄析兴数免据检批查竹表,趋烟势孟及马波正动删图,柱缠状快图,散置点脏图帕滨里鉴图充表因洲果岩图流舞程吨图D蜻O4逆.制上定半和遣实疤施朋解悲决惯方称案流伤程求图C纵H咏E设C克K5熄.评亲估淋效移果A弊C翅T6系.标识准格化7群.落贼实齐到洪修别订许后键的械流第程流滩程导图(循刑环计改职进伍思卸路)(改般进右流自程)(改桌进牢工爷具)控猪制赚图检炒查拴表,趋腊势粗及浆波伏动抵图,帕饿里绵图进表因延果拦图流田程演图控搜制介图柱瘦状扁图,散蓝点亭图常库用迁绩刻效裂分营析芦及失质码量熄控剖制足手姿段因果图散点图流程图趋势波动图柱状图控制图帕里图检查列表xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxABCDE补卸充体绩足效史分孟析窃手滩段腿－颂－铸－雀标遥杆仅对栗比A呼索叫污中考心C呼来叫掘中泻心B呼露叫捉中伴心D呼守叫谣中艇心绩掌效小考玩核祖的呜不戒同著对逆象领导层部门KPI指标沟通协调能力团队建设能力战略规划能力学习能力创新能力……一恐线斥主辆管奴层小幕组K傅P裕I指乒标团造队奏建白设童能漫力员套工泽层个烟人K贷P竞I指课标个速人嫁职咸业侄素吵质绩撒效捕考麻核滤实洒施宽原破则公古开尿－延标贤准娱设墨定映、棒考罢核蕉实瓜施片、异结模果挽公木布全都壤本凉着团公嗽开诊透蠢明询的磨原际则作。公侦正盛－哗用副事谜实匆说违话焰，代切岗忌嘴主涝观塘武申断杯。可钻行岩性懂－破考舌核堪标汇准矩的较设你定建切民实朝可符行灾，灿预释见屋考社核苦过烛程没中衔的授困暖难闪和障汽碍符，火准饰备错应毅变还措栗施单。实简用体性滔－旱考没核酿的捧方现法资手油段妙适士合资相祖应没的劝岗坐位框及叠考寻核桐的潜目机的慰。新塑目疤标榜的压制鲜订霉与捷实寺施绩盼效累数图据语的蜘收沉集落与夜分京析考括核匹结乔果讽与喊评历价绩溪效斜面珠谈羽与焰辅翅导绩裳效奖考揭核外的懒实乖施扮过兼程绩特效城考咐核掉的赖反粮馈匹与攻沟疏通沟通反馈确认义务计划与考核指标沟通反馈绩效监督及时改进沟通反馈评价报酬改进方向管理者管理者管理者员工员工员工

营造良好的面谈氛围，建立彼此之间的信任清楚地说明面谈的目的

就绩效协议内容逐项与员工沟通，争取达成一致意见针对绩效中的不足方面制定进一步改进和提高的计划根据员工绩效现状确定员工的职业/能力发展计划

以积极的方式结束面谈，为以后的面谈留下机会对面谈内容进行简单的总结，并整理好面谈记录绩散效疾考烘核珍面猪谈绩丝式效是考守核绍结零果御的脑运朱用能力、态度12123关键业绩指标344主要带头人提升一级优异者迅速提升保证足够的激励手段主要带头人提升一级主要带头人准备升迁计划提供其它辅导主要带头人准备升迁计划提供其它辅导业务扎实不动准备下一步业务扎实不动考虑发展业务扎实不动考虑发展业务扎实不动提供有针对性的发展支持绩效差警告提供有针对性的发展支持失败者退出失败者退出失败者警告退出绩效差提供有针对性的发展支持绩效差警告提供有针对性的发展支持绩效差警告提供有针对性的发展支持升迁表绩均效砖考尿核花结军果腥与姜激技励洁及押培蹲训脾的伍关喂系绩季效漠考凡核评旺价燃激舍励培颠训他提暮升9、境静顽夜朽四片无袄邻例，徒荒牙居欢旧剪业障贫短。额。8剪月跃-视2燥38驼月拘-晋2森3T浑h巧u竹r堂s的d伍a贡y刚,全A半u院g驶u遥s狸t蠢3喊,坡2茫0失2拌31次0、泼雨厕中牌黄认叶窑树然，派灯育下虎白奏头讲人行。确。0牌4心:耐2愿8迹:号0牛20同4携:彩2络8钥:衡0骄20录4斩:拦2斧88防/新3市/勾2瓜0竿2赞3谱4踏:最2彻8棕:婶0诱2核A琴M1幅1、持以景我巩独挨沈烤久雄，祥愧爬君开相冷见挽频役。闹。8置月职-冰2犬30滥4卫:攻2渡8言:跪0弱20救4疮:检2挽8A曾u少g基-俩2腐30偿3卵-攻A竖u束g俗-谅2扶31庆2、戚故柜人债江岔海器别屠，番几胸度血隔禽山罚川心。熊。0谨4繁:恳2涝8巨:锹0槐20炼4疗:份2温8绑:抽0绿20移4广:流2旅8T途h旺u乐r女s渐d迁a边y林,余A汤u即g调u松s酿t窝3常,浴2葡0某2转31贯3、婶乍志见受翻报疑岗梦喘，年相催悲德各酿问的年业。落。8铅月食-杜2结38晓月芦-极2锦30盘4口:岸2塑8炉:围0咳20谨4目:允2燥8悔:元0捎2A烛u担g彼u乓s道t悟3掩,遭2同0恶2柿31猛4、芦他茅乡篮生汉白妹发盼，材旧务国政见棕青涉山蚁。腥。0诵3给八眯月毒2掉0鸽2援34植:驾2佛8蜜:债0为2神上何午0稀4波:浅2无8架:踏0堂28轨月战-军2秧31鹊5、森比佩不遭了室得倾就跳不奥比尿，务得赚不堤到泊的躬就喇不庆要稼。迈。。八轻月基2轮34违:锄2振8遍上节午8御月伴-衬2益30商4让:术2字8A汉u谷g繁u翼s溜t鲜3针,呢2迈0宵2喝31艺6、礼行狂动惧出乳成晓果挣，邻工猜作乔出拘财浩富决。舅。2耀0摔2暂3象/致8源/肠3役4姿:张2勇8润:言0萍20积4涨:返2犯8尝:膀0稠20舒3俊A仿u坡g受u唤s犁t悦2认0额2姻31米7、锤做科前祸，删能阔够包环录视系四纱周龙；察做废时庆，竹你位只裕能笨或闲者申最逗好封沿潮着艳以迈脚葵为孟起浸点供的数射唤线话向游前批。悬。4祸:帮2番8想:虑0须2张上潜午4锡:宁2励8卷上纽奉午0左4乌:茎2边8讲:挂0撕28鄙月范-索2砌39、待没繁有销失票败域，咸只披有厦暂棚时暖停南止穿成聪功外！峡。8党月浸-索2社38何月放-耐2旗3T泻h贿u递r句s茶d吗a亡y肚,愁A鲜u威g窝u疼s暑t海3尚,担2潜0掏2管31捞0、艇很雕多针事路情爷努峰力岸了细未逆必迅有答结病果祝，胞但插是矮不湖努至力枯却洲什沈么担改课变梁也辜没固有洪。枣。0井4蛙:泪2绝8协:白0乏20间4仰:扁2掘8展:列0蛛20岂4击:巨2汤88内/览3炸/誓2胃0皮2廊3姐4取:威2个8贩:跳0犬2定A异M1艇1、栏成觉功胆就泼是嘉日弟复裙一梨日誉那冻一熔点绕点容小精小不努然力泊的失积屑累仁。贫。8献月喷-蹲2收30旱4丑:赤2翠8父:棉0享20抬4锋:羊2臂8A戚u迎g众-歉2铲30愁3谁-侄A蛙u糠g般-债2箩31娘2、枝世挎间动成棉事仁，幅不钥求揉其只绝轰对辽圆督满寸，读留薪一货份链不膜足角，熊可减得钓无户限硬完骆美胳。累。0泻4印:旨2箱8氏:弟0慰20喘4披:微2判8秤:依0佣20旗4名:也2厉8T速h惠u首r塑s疯d剩a绘y哥,厨A件u胃g睛u龄s察t粘3佩,偏2鱼0擦2犁31具3、帜不粘知竞香鹿积列寺繁，演数浙里弓入诱云针峰站。浩。8请月央-因2握38撒月顾-亡2检30核4字:共2笨8粉:暮0研20沸4告:辽2醋8魔:恐0盆2A姿u框g举u最s固t水3食,碎2宏0宝2抗31障4、寄意歌志秋坚累强扮的铁人另能夹把勺世树界别放冶在枝手若中鼠像煤泥航块金一掘样受任扒意假揉萌捏尿。0卸3饰八切月芦2尽0隔2絮34柏:炒2驳8哄:句0黑2厕上夹午0卡4眠:张2佛8骄:翅0恢28缘瑞月崖-厉2馒31猾5、抓楚黑塞开三族湘阴接遍，堡荆肿门尽九刘派小通显。祸。。八萝月林2康34筋:来2添8径上死午8傍月惩-摸2湿30翠4仔:骨2删8A蜘u豆g读u帜s思t闭3绪,勾2诊0茄2另31诸6、访少惕年届十够五烘二隆十单时控，饭步绢行掌夺蚊得低胡沃马擦骑衡。尿。2场0段2佳3念/店8膀/贪3庸4室:捧2愚8粥:气0睡20脉4劳:迎2竭8持:笼0写20防3赚A