质量管理体系七项基本原则

质量管理体系简介日期：2023年3月15日公

司：XXXXX交流、培训的安排与目的1质量与质量管理体系2质量管理七项原则3组织所处的环境和基于风险的思维4过程措施及实施QMS体系的好处52 1 3交流、培训的安排与目的培训的安排及目的4三星爆炸门培训的安排及目的5培训结束时，希望大家在如下意识方面得到提升:• 了解了质量管理的基本原则• 对如下内容有比较深的印象：–组织所处的环境– 过程措施– 基于风险的思维– 领导力• 有效的实施质量管理体系的好处 2 6质量与质量管理体系① 质量：实体的若干固有特征满足要求的程度；a. 实体：指可感知或想象的任何亊物，涉及物质的（如产品）、非物质的（如：服务）等；b. 特征：指固有的或赋予的、定性的或定量的能够辨别的特征（如：状态、颜色、气味、含量、杂质，以及及时性、精确性等等）。c. 要求：指明示的、一般隐含的或必须推行的需求或期望。涉及客户要求、法律/法规/原则的要求，以及为增强顾客满意而做出的承诺等。关注的要点：低成本下的一致性，而不是质量越高越好。② 管理体系：组织建立方针和目的以及实现这些目的的过程的相互作用的一组要素③质量管理体系：管理体系中有关质量的部分2.1 什么是质量和质量管理体系？7建立质量管理体系是一种企业的战略决定，为了企业的生存和可连续发展，使一种组织能够：a. 稳定的提供满足顾客和合用的法律法规要求的产品；b. 经过有效的连续改善增强客户满意，提升企业的运营效率。92.2 建立质量管理体系的目的2.3 质量管理体系的发展过程质量控制检验质量确保质量管理1875年91925年1960年1990年2.4 ISO9001:2023–构造102.5 ISO9001:2023构造形式与PDCA循环质量管理体系组织所处的环境(4)筹划实施检验改善领导力(5)绩效评价(9)支持和运营(7,8)筹划(6)客户要求利益有关方的需要和期望(4)客户满意产品和服务改迚(10)质量管理体系的成果11 3 12质量管理七项原则七项质量管理原则13以顾客为关注焦点领导作用循证决策改善过程措施全员参加关系管理3.1 以顾客为关注焦点14 组织依存于顾客，所以组织应了解顾客目前和将来的需要，满足顾客要求并竭力超越顾客的期望。① 顾客是谁？顾客是什么？a. 没有顾客，我们将没有工作！b. 给我们工作机会的不是老板，而是顾客！c. “顾客是上帝”往往只是一种标语，我们的企业、我们的商家真正把顾客看成上帝的有几种？。② 怎样才干做到以顾客为中心？通用电器企业总裁杰克·维尔奇觉得：老式的指挥控制方式中，总经理高高在上，使一线员工看错了方向：“将屁股对着顾客，脸朝着管理者！”3.1 以顾客为关注焦点中层管理者一线员工顾客

Customer15高层管理者 老式的组织构造金字塔，因为员 工注意的是怎样取悦经理，影响了的活力。而在里茨•卡尔顿连锁酒店，“

剧情”变成了：管理层被视为辅助那些在一线服务顾客的员工的人。3.2

领导作用16领导力三要素激励（奖励、认可，预期/主动性）方向（愿景、使命）指导（行动指导、支持发展）3.2

领导作用17 管理层建立统一的宗旨和方向，并发明全员参加的条件，以实现组织的质量目的。统一的宗旨和方向，以及全员参加，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目的。潜在获益之处：——提升实现组织质量目的的有效性和效率——组织的过程愈加协调——改善组织各层次、各职能间的沟通——开发和提升组织及其人员的能力，以取得期望成果3.2 领导作用—领导力与承诺19最高管理者应经过如下方面证明其对质量管理体系的领导作用与承诺：a) 对质量管理体系的有效性负责；b) 确保质量方针和质量目的得到建立，并与组织的环境相适应，与战略方向一致；c) 确保质量管理体系要求融入组织的业务过程；d) 增进使用过程措施和基于风险的思维；e) 确保质量管理体系所需资源的取得；f) 沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的主要性；g) 确保质量管理体系实现预期的成果；h) 促使人员主动参加，指导和支持他们对质量管理体系的有效性作出贡献；i) 推动改善；j) 支持其他有关管理者在其职责范围内发挥其领导作用。(起源–ISO9001:2023）① 质量方针的制定：最高管理者应建立、实施和维持质量方针。a. 与组织的宗旨和背景环境相适应而且支持组织的战略方向；b. 提供制定质量目的的框架；c. 涉及对满足合用要求的承诺；d. 涉及对连续改善质量管理体系的承诺。② 质量方针的沟通：a. 形成文件并得到维护；b. 在组织内得到沟通，充分了解和应用；c. 合用时，可为有关方所获取。(起源–ISO9001:2023）193.2 领导作用—质量方针① 最高管理者应确保组织内有关的职责、权限得到要求、沟通和了解。② 最高管理者应对要求职责和权限以：a. 确保质量管理体系符合本原则的要求；b. 确保过程相互作用产生期望的成果；c. 向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改善的需求；d. 确保在整个组织中推动以顾客为关注焦点。e. 确保在筹划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。(起源–ISO9001:2023）203.2 领导作用—组织作用、职责和权限3.3 全员参加21整个组织内各级人员的胜任、授权和参加，是提升组织发明和提供价值能力的必要条件。为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参加其中是极其主要的。经过表扬、授权和提升能力，增进在实现组织的质量目的过程中的全员参加。① 在组织的战略、方针和目的制定过程中，充分让员工参加献计献策；② 在经营管理上，员工参加合适的决策和过程的改善；让员工主动地谋求改善的机会；③ 赋予各部门、各岗位职责和权限；④ 以小组或团队精神，共享知识和经验；员工主动地谋求增长知识和经验的机遇；⑤ 以实现目的过程中提倡革新和创新精神；⑥ 对工作满意，树立对组织的自豪感；为员工个人的成长和发展发明条件；⑦ 向顾客及受益者展示组织专长和优势。3.4 过程措施22质量管理体系是由相互关联的过程所构成。了解体系是怎样产生结果的，能够使组织尽量地完善其体系和绩效。将有关的资源和活动作为过程来进行管理，能够更高效地达成预期的目的。过程：“将输入转化为预期成果的相互关联和相互作用的活动”3.4 过程措施—过程模型23物质能量信息如：材料资源要求可能的控制和检验点以监视和测量绩效输入起源前一过程如：供方客户其他有关方输入活动起点终点物质能量信息如：材料资源要求输出输出接受者下一过程如：客户其他有关方3.5 改善 成功的组织致力于连续改善。改善对于组织保持目前的业绩水平，对其内、外部条件的变化做出反应并发明新的机会都是非常必要的。①组织所处的国际、国内环境是在不断变化的。组织应不断改善自己的经营战略和策略，制定适应形势变化的策略和目的，提升管理水平和技术实力，提高组织的有效性和效率，才干适应这么竞争的生存环境，所以连续改善是组织本身要生存和发展的需要。② 改善是一种管理理念，是组织的价值观、态度和行为准则。243.6 循证决策25 基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的成果。决策是一种复杂的过程，而且总是涉及某些不拟定的原因。它经常涉及多种类型和起源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。主要的是了解因果关系和潜在的非预期后果。对亊实、证据和数据的分析可造成决策更加客观，因而更有信心。① 最高管理者制定方针和战略，必须在有关信息和数据的基础上，进行合乎逻辑的分析和决策。② 确立经营目的一样也需使用大量的信息和数据；采用措施搜集与目的有关的数据和信息；确保数据和信息足够精确、可信，并易于了解。③ 采用有效措施对数据和信息进行分析；基于对经验和直觉的逻辑分析成果，作出决定并采用措施。④ 提升各级员工对数据和信息主要性的认识，掌握搜集、分析决策的知识和技能，提升管理和决策能力。3.7

关系管理27 为了连续的成功，组织需要管理与供方等有关方的关系。有关方影响组织的绩效。组织应管理与全部有关方的关系，以最大程度的发挥其在组织绩效方面的作用。对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常主要的。① 最高管理者在建立经营方针和战略上，应把供方、协作方、合作方都看作是战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势。② 经过对每一种与有关方有关的机会和限制的影响，提升组织及有关方的绩效。③ 对目的和价值观，与有关方有共同的了解。④ 经过共享资源和能力，以及管理与质量有关的风险，增长有关方发明价值的能力。⑤ 使产品和服务稳定流动的管理好的供给链。3.7

关系管理28相关方股东供应商或合作伙伴员工客户社会（政府等）五大有关方？ 4 28组织所处的环境和基于风险的思维4.1 组织所处的环境29 了解组织所处的环境是一种过程。这个过程决定那些影响组织的目的、目的和可连续性的原因。① 内部原因，如:a. 价值观/文化/知识/组织绩效.② 外部原因，如:a. 法律的/技术的/竞争的/市场的/文化的/社会的/经济的③ 以上过程涉及辨认有关方的需求:a. 可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。b. 考虑哪些假如需求和期望未得到满足，将对组织的连续发展产生重大风险的各方。4.1 组织所处的环境30•SWOT分析措施：是一种用来拟定企业本身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将企业的战略及企业内部资源、外部环境有机地结合起来的一种科学的分析措施。• 行业环境分析：经济特征？竞争力？主要发革原因？最强最弱企业？行业吸引力？• 价值链分析：4.1 组织所处的环境31有关方的需求和期望清单4.2 基于风险的思维32风险不确定性对预期结果的影响注释：影响是对预期结果的偏离---正面或者负面；不确定性是对缺乏关于事件、后果或可能性的了解。不确定性是与事件、其后果或可能性的理解或知识有关的信息的缺乏或不完整的状态。风险通常以潜在的“事件”和“后果”或其组合的特征。风险通常表达为事件的后果和发生的可能性的组合。术语“风险”有时只用于存在负面后果的可能性。4.2 基于风险的思维33事件后果风险Risk-BasedThinking(RBT)4.2 基于风险的思维34•RBT是成熟的体现•RBT贯穿整个ISO9001:2023•RBT融入过程措施•RBT增长达成目的的可能性思索：1、风险和机会并存？2、风险越大，机会就越大？4.2 基于风险的思维35第4章组织的环境要求组织确定影响其目标的相关风险第5章领导作用要求最高管理者承诺确保实施第4章的内容。第6章策划要求组织采取行动识别风险和机会第8章运行要求组织在实施过程中关注风险和机会第9章绩效评价要求组织监视、测量、评价机会和风险第10章要求组织通过响应风险中的变化而改进（因为有风险，需要改进，而不仅是采取纠正措施进行改进）在右侧原则条款中利用了基于风险的措施4.2 基于风险的思维—风险管理的实施36 5 37过程措施及实施QMS的好处385.1 过程措施“过程”能够定义为“将输入转化为预期成果的相互关联和相互作用的活动”。这些活动需要资源（诸如人和物质）的配置。下页的图1展示了一般的过程分析措施——乌龟图。与其他措施比较，过程措施的一种主要优点在于这些过程间的相互作用和组织的职能部门之间的接口的管理和控制。什么是过程？395.1 过程措施图1：过程分析措施–乌龟图由谁做?跟谁进行？谁主导？谁配合？(检验员)过程进料检验过程输出（合格的原材料)输入(原料，送检）用哪些?(仪器，量具)怎样作?(检验原则)关键准则是什么?(进料检验合格率，检验失误率)405.1 过程措施图2.一种组织中过程联络的例子部门部门部门部门要求方针与目的过程的筹划预定输出的实现部门A部门B部门C部门D输入要求过程的连接穿越部门有效的和高效的输出415.1 过程措施—了解过程措施一种组织的绩效能够经过过程措施来改善。经过建立和了解这些过程的网络和它们的相互作用，这些过程作为一种系统加以管理。注释：这个网络一直一贯的运营常被称作管理的“系统措施”。来自一种过程的输出能够是其他过程的输入并与整个网络或系统相互联络在一起。策划Plan实施Do检查Check处置Act425.1 过程措施—企业过程关系图