陶瓷行业老客户、消费者维护方案

第第1118页陶瓷行业终端老客户、消费者维护方案名目一、 背景1、背景阐述2、瓷砖行业不同于快消品，是否有必要维护老客户？①留住老客户可以使企业的竞争优势长期②留住老客户还会使本钱大幅度降低③留住老客户，还会大大有利于进展客户④猎取更多的客户份额二、终端消费者维护细则1、良好的售后①、良好的售后包括以下几个方面：良好的售后效劳态度乐观主动帮助客户解决问题怎让老客户记住你短信联络：慰问型〔节日、生日、天气、突然大事、生活乐趣〕工作型〔通知〕回访：效劳型通知型登门访问：问卷调查〔附表，详见下表格〕***瓷砖老客户调查问卷***瓷砖老客户调查问卷AB局部订单处理满足度及产品送货满足度评价CDEFG售后保养，赠送礼品〔附表，详见下表格〕老客户维护详情表老客户维护详情表多关注客户的行业，赐予指导建议②、建立好客户成交档案：客户成交档案是客户效劳的根底〔附表，详见下表格〕老客户信息统计表老客户信息统计表③、把每一个成交的客户当做宝藏来挖掘：250让客户了解知道你的困难，动之以情对老客户转介绍的资源确定要成交并表示感谢要不断的提示他当时的打算是正确的2、完善的投诉系统①、弄清投诉类型有效投诉沟通性投诉②、建立投诉机制核查组别：投诉效劳专员受理投诉方式解决组别：组成人员工作职责投诉处理考核评定〔附表，详见下表格〕投诉处理考核表投诉处理考核表③、解决投诉的原则快速立案表达歉意收集信息倾听诉求阐述解决方法让客户了解进度提出补偿方案追踪大事附表，详见下表格投诉处理登记表投诉处理登记表④、遇到恶意投诉的处理方法给客户疑心的权利查核历史，并上报记录分析总结三、店员店长考核机制1、奖惩制〔附表，详见下表格〕老客户维护考评表老客户维护考评表2、积分制3、竞争制一、背景1、背景阐述：20232023年，不少瓷砖企业均承受着前所未有的经营压力，市场过剩、资金短缺、员工稀缺正在困扰大多数瓷砖企业。处于最前端的代理商，不但，让经销商觉察日子越来越难过。还能大幅度降低本钱以及猎取更多的客户份额。2、瓷砖行业不同于快消品，是否有必要维护老客户？①留住老客户可以使企业的竞争优势长期的意见和建议，从而提升我们的效劳质量，提高我们的竞争力。②留住老客户还会使本钱大幅度降低5的再次消费，是降低本钱和节约时间的最好方法。③留住老客户，还会大大有利于进展客户我们为老客户供给了优质的产品和效劳，口碑也渐渐树立起来，这样，客户就会帮你相我们为老客户供给了优质的产品和效劳，口碑也渐渐树立起来，这样，客户就会帮你相更为有效。④猎取更多的客户份额有时候，市场就是那么大，你不占据，别人就占据去了。今日进展了有时候，市场就是那么大，你不占据，别人就占据去了。今日进展了10个客户，但是静静中，老客户也在流失，稳固了这些老客户，会让我们的盘子更大，更结实。二、终端消费者维护细则1、良好的售后①、良好的售后包括以下几个方面：●良好的售后效劳态度示，是下一次销售前最好的促销。●乐观主动帮助客户解决问题件事情，让客户把我们当成朋友一样。●怎让老客户记住你保持不断联络让客户记住你，并成为朋友〔节假日、顾客的生日、上门访问、邀请参与公司的各种活动，送公司的礼品及公司宣传载体，这些都是格外好的方式。***境地就是：让顾客习惯我们的效劳，并产生依靠。一周一条短信，一月一个，一季度一次登门访问。具体方式如下：短信联络慰问型：节日中秋：金玉名家XX***瓷砖品牌给您送上真诚的中秋祝福，愿你月圆人圆样样圆满，景好花好事事好运。春节：***瓷砖品牌XX给您拜年了：年到，愿您抱着平安，拥着安康，揣着幸福，携着欢快，搂着温馨，带着甜蜜，牵着财运，拽着吉利，迈入年，欢快度过每一天!......生日今日，***XX365地祝福您——生日欢快！今日是您爱人〔孩子/母亲/父亲〕的生日，***xx夫人〔令郎/令媛/令堂/令尊〕......天气秋尽尾声，气温渐凉。只为风度，固然着凉。保持温度，身体安康。适当加衣，防止感冒。多喝开水，流感跑掉。***xx祝你身体安康，心里暖洋洋！将来xx天估量xxxx℃，外出请留意安全并做好防护措施--***xx温馨提示。......突发大事xxxx区域在xxxxxxxxxx感，请各位加以留心，留意安全--***xx生活乐趣螃蟹恳求导演让自己能红起来。导演：你要想红就得被“炒做越红越好。导演：来人拿锅来，今日改善伙食，中午吃葱姜炒蟹**瓷砖品牌x〕......工作型：通知敬重的***xxxxXX***xx活动，前所未有的优待政策，现诚邀您前来参与--xx***瓷砖品牌旗舰店恭候您的到来。回访效劳型xx先生/女士您好，我是***瓷砖品牌xx，不好意思打搅您了，首先对您购置我们的瓷砖表示由衷的感谢!在近期的使用中我们砖没消灭什么问题吧？为了更好意见或者建议吗？通知型xx先生/女士您好，我是***瓷砖品牌xx，不好意思打搅您了，首先感谢选择我xx日——xx日有一个品有需求的话可以过来看一下！登门访问问卷调查状况。的支持。A局部产品选择满足度评价A.A局部产品选择满足度评价A.1~101序号评估内容答案1门店供给产品种类12345 6789102门店体验时产品设计效果12345 6789103门店体验时销售人员态度12345 6789104门店体验时设计师态度12345 6789105销售人员专业水平12345 678910B局部订单处理满足度及产品送货满足度评价1~10B局部订单处理满足度及产品送货满足度评价1~10，101表示格外不满足。6不满足的地方？C局部产品使用满足度评价下面想了解一下您产品安装完成后，对于***瓷砖品牌公司产品方面的满足程度。请您用1~10分进展打分，10分表示格外满足，1分表示格外不满足。7地方？6设计人员专业水平12345678910序号评估内容答案1合同签订及付款的便利性12345 6789102退换货流程12345 6789103结算便利性12345 6789104结算人员的效劳态度/工作效率12345 6789105产品送货效劳12345 678910序号评估内容答案1产品铺贴完成后整体设计效果12345 6789102产品质量12345 6789103使用过程中，您还有什么不满足的地方？E局部效劳质量评价E局部效劳质量评价下面请您就***1~1010示格外满足，1分表示格外不满足。序号评估内容答案1234***瓷砖品牌牢靠地、准确履行效劳承诺的力气***瓷砖品牌帮助您并快速供给各种效劳的愿望及反响速度***瓷砖品牌员工所具有的学问、态度以及表达出可信的力气***瓷砖品牌设身处地为您着想，并对您赐予充分的关注5***人员、着装等1D局部售后效劳满足度评价下面请您就***1~1010示格外满足，1分表示格外不满足。序号评估内容答案1热线效劳的接通率12345 6789102接听人员的效劳态度12345 6789103接听人员的专业水平12345 6789104投诉后回复的准时性〔响应速度〕12345 6789105解决投诉问题所用时间12345 6789106投诉问题的解决效果12345 67891071234567891012345678910123456789101234567891023456789101234567891012345678910F局部总体满足度、忠诚度序号评估内容F局部总体满足度、忠诚度序号评估内容答案123***瓷砖品牌的总体满足度打多少分？择***瓷砖品牌的可能性是多少？推举购置***瓷砖品牌的可能性能打多少 1分？23 4 5 6 7 8 9 104友的缘由主要有哪些？下面我们还想简洁了解一下您的个人信息，此信息仅作为公司分析之用，请您放心序号 评估内容1 请问您的最高学历是【单项选择】请问您的年龄属于以下哪个年龄2段？【可依据受访者状况读出局部选项】3状况读出局部选项】

答案高中以上 大专大学本科硕士及争论生以上 不便利透漏25岁及以下 26-35岁 36-45岁46-50岁 50-55岁 55岁以上不便利透漏公司老板/董事长/合伙专业人士〔教师/医生/律师/文艺界人士等〕〔公司/企事业单位〕高级治理人员〔公司/企事业单位〕中层治理人员公司/企事业单位〕一般职员/技术人员公务员 自由职业者/个体户 待业人员专职太太 退休 不便利透漏4 性别 男女您情愿留下邮箱吗?以便我们有些优待或服5务政策可以随时发给您相关资料关心反响：关心反响：客户签字：客户签字：售后保养，赠送礼品砖的保养的，为了感谢您对我们品牌的支持，这里还有一份礼品是赠送给您的！……老客户维护详情表老客户维护详情表客户短信问候日期打访问日登门拜姓名期访日期●多关注客户的行业，赐予指导建议其实就是依据客户成交档案分析，然后进展资源整合，这样客户会觉察你不光帮他选已欲立而立人、己欲达而达人。②建立好客户成交档案●客户成交档案是客户效劳的根底包括客户姓名、性别、生日、联系方式、紧急联系人号码、通信地址、身份证号码、工作单位及企业性质、所购房屋、面积、金额、付款方式、签约时间、付款时间、家庭人口构造、家庭人口年龄构造、购置打算人、车辆品牌及价位、客户及家人兴趣爱好及成交时背景和描述等，尽可能多的了解客户的信息和背景，以后我们才能更好的维护客户，做到投其所好，满足所需。老客户信息统计表老客户信息统计表车辆品牌及价位家庭人口购置客户及付款时打算家人兴间及金人 趣爱好 额姓名性别生工作单小区房子房屋日位金额面积③把每一个成交的客户当做宝藏来挖掘250法则，深挖老客户资源250法则：每个人的一生身边都会有250位家人、亲友、同事、合作伙伴等，所以我们只要做好给一个客户供给满足的效劳，那么我们就有可能会有他身后一半1%1手上的老客户，大家应当感觉到我们每年的收入是不是很可观呀。由于我们***瓷砖品牌客户定位的高端性认真做好圈层营销，能使我们金玉名家立于不败之地。●让客户了解知道你的困难，动之以情多去老客户那里聊谈天，就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷，给他们提示。注：目的性不要太强对老客户转介绍的资源确定要成交并表示感谢1、对老客户转介绍的客户认真接访，并尽可能促成交易。2、语言表示感谢、送东西〔水果、公司赠品等〕表示感谢，请客户吃饭表示感谢。注：舍得投资，但一次投入不要太多。要不断的提示他当时的打算是正确的利用每一次的时机提示顾客，当时他所做的打算是格外正确，格外英明的。这样可以让顾客永久记住你，并会主动的帮助你，主动的成为你的销售人员。2、完善的投诉系统①弄清投诉类型1、有效投诉：为的投诉，并经过有关行人员查实登记的；或是客户针对我司提出的效劳人员有意、非有意，或失误造成客户利益受到损害的投诉。投诉类型产品质量效劳效果效劳态度收取费用售后养护2、沟通性投诉：投诉类型求助型询问型

具体开裂、色差、渗水、尺寸、砖体质量......算砖失误、施工图失误、效果图失误.......敷衍了事、消极怠慢、厌烦焦躁、蛮横粗俗.......误工费用、运输费、加工费、返工费.......铺砖、运输、补货......具体投诉者有困难或问题需赐予帮助解决的。投诉者有问题或建议向治理部门联络了的。发泄型

投诉者带有某种因受委屈或误会等造成内心不满，要求把问题得到解决的。〔〕②建立投诉机制1、核查组别：专人受理投诉，登记，并把相关信息反响至上下级类型固定岗位轮番安排

具体种投诉工作。〔当季“投诉效劳专员并且接待全部来自客户的各种投诉工作。

好坏好：专人专职，明确清楚好：轮番责任，相互促进问题受理投诉方式主要包括以下几种渠道：接待投诉方式接待投诉方式热线QQ微信投诉信箱具体设立投诉设QQ号设立投诉客服微信号设立投诉客户邮件信箱2、解决组别：组成人员：由负责该投诉客户的店员负责解决投诉；工作职责：跟进大事、解决客户投诉、记录大事过程并最终向上级反映；投诉处理考核评定：投诉处理考核表客户姓名：考评得分：投诉资料的完成性〔30〕投诉处理时效性〔30〕投诉处理质量、标准〔40〕因投诉处理不当造成公司经济损失或负面影响50分一季度进展一次统计：分数=总得分〔全部考评得分总和〕÷投诉次数10%③解决投诉的原则1、快速立案假设投诉是在效劳传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在效劳完成之后，应建立了24小时反响政策；即使在完全解决需要更长时间的状况下，对客户投诉做出快速的反响照旧格外重要。2、表达歉意辩白太多可能说明将要隐蔽某些事或不愿充分披露完整状况，因此会触动投诉热化；假设遇到无理投诉，受理人员都应先表歉意并承诺在最短时间内查核回复，安抚当下心情。3、收集信息通过顾客的眼神、姿体语言、语气语速、文字表述等得到最初推断；进一步了解客户指出的问题消灭在哪里，以及他们感到不愉快的途径；受理人员应当避开用自己解释轻易得出结论，应当客观、冷静收集信息意见。4、倾听诉求受理人员目的是收集事实信息，以达成双方都能承受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的成功或证明顾客是一个傻瓜；争论会阻碍倾听顾客的观点()行动有助于建立融洽的关系，是重建受伤关系的第一步。5、阐述解决方法在不行能当场解决投诉的状况下，告知客户我们将打算如何行动，这可以说明公司正在实行修正的措施；并且应当设定时间段，以满足客户对时间进度的期望(但切记，不行过分承诺)。6、让客户了解进度不确定因素会导致焦虑和紧急，使人感到如同被抛弃在黑暗中一样，加深苦恼；如客户了解目前状况并收到定期的进度报告，将使他们更易于承受处理过程的递延。7、提出补偿方案因客户花钱购置产品或效劳，但遇到了严峻的不便，或由于效劳失误而患病了时间和金钱的损失时，正确做法是支付金钱或供给同类效劳给他们，还可能有助于削减愤慨的客户实行法律行动的风险；另外，局部客户在患病不公对待或因沟通不当产生负面心情，在这样的状况下，他们往往最想要的是充分赔礼和承诺避开类似错误的发生，因此我们可以轻易将两种不同类型的投诉区分开来，并针对不同提出相应的补偿方案。8、追踪大事当客户感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信念和为将来保存这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了安静怒气，而且要让他们信任公司正在实行行动避开问题再次发生；精彩的补救工作有助于建立客户忠诚，同时推动客户向他人推举公司的效劳。客户姓名投诉时间客户姓名投诉时间投诉问题处理状况客户反响负责人备注④遇到恶意投诉的处理方法1、给客户疑心的权利在明确的反面证据消灭之前，应当把客户视为拥有确凿的投诉理由来对待；如涉及大量的金钱(如索赔或法律诉讼)，那么就要保证进展认真的调查；如涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休。2、查核历史，并上报记录检查记录以了解次客户是否有过可疑投诉的历史；防范该类客户的无理投诉，通报全部人员并确保不影响公司正常营业。3、分析总结人员应当自我检讨杜绝同类事情再次发生。避开此类客户对周边消费者进展而已抹黑宣传，造成公司形象、口碑损失；有恶意投诉历史的客户，可排解在老客户长期维护的范围之外，避开公司铺张人物力。三、店员店长考核机制

老客户维护