某物业服务投诉处理规程格式怎样的

Word第第页某物业服务投诉处理规程格式怎样的物业服务公司经营项目服务投诉处理规程

3.1客服接待人员负责对业户所投诉的大事进行具体的记录,并准时反馈客户主管。

3.2客户主管负责对投诉大事进行分析,制定处理方案,报经理批复后,支配人员跟踪处理,并对当月的投诉大事进行统计、汇总。

3.3经理对客服主管上报的投诉处理方案进行审核,对重大投诉大事的处理过程进行全程监控。

4投诉类型

4.1重大投诉

4.1.1公司承诺或合同规定供应的服务没有实施或实施效果有明显过失,经住户多次提出而得不到解决的投诉;

4.1.2由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身损害的;

4.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.2重要投诉

4.2.1重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.3稍微投诉

4.3.1稍微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作稍微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改良而较易得到解决或改良的投诉。

5作业流程

5.1投诉接待

5.1.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户的遭受表示歉意,并马上在《投诉登记处理记录》中作好具体记录。对正在给住户造成损害的大事,应先马上实行措施停止或挽救损害。非物业管理范围内的投诉转相关部门。

5.2投诉的处理时限

5.2.1重大投诉:12小时内上报总公司相关部门及抄报总经理室,并由管理中心经理支配处理,2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日;

5.2.2重要投诉:投诉接待后1小时内报客服主管进行处置,一般在一周内处置完毕,超时需报经理;

5.2.3稍微投诉:2天内或在住户要求的期限内处理完毕,超时需报客户主管。

5.3内部流转程序。

5.3.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《投诉登记处理记录》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《投诉登记处理记录》交到客服主管处。客服主管收处处理完毕的《投诉登记处理记录》后,应在《投诉登记处理记录》做好记录。

5.3.2客服主管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将状况上报经理,并对投诉的业户进行回访,重大投诉大事由管理中心经理负责回访。

6相关记录

*《投诉登记处理记录》

某物业服务投诉处理规程

物业服务投诉处理规程

1.0目的

为加强与客户的沟通,确保客户投诉得到准时、有效的处理,提高客户对管理处服务的满足度。

2.0适用范围

适用于**服务过程中接收到的客户全部投诉的处理。

3.0定义

3.1有效投诉:指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、修理养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。

3.2帮助处理投诉:指客户对因进展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等缘由而产生的影响小区业户日常居住的不良因素,盼望由管理处帮助处理的投诉。

3.3无效投诉:指有交投诉和帮助处理之外的其它投诉。

3.4集体投诉大事:指同一物汪范围内五户或五户以上的客户针对同大事同进提出的投诉。

4.0职责

4.1管理处主任负责组织处理本物业范围内客户投诉,并填报《部门客户投诉工作月报》。

4.2管理处值班人员负责处理本物业范围内客户投诉,并填写《客户投诉处理表》。

4.3管理处值班员负责处理本物业范围内客户投诉及处理能够马上解决的客户投诉,并填报《值班记录表》。

5.0程序内容

序号项目内容

1客户投诉渠道1)小区的《业户手册》中应记载管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址。

2)管理处设立24小时的值班人中,不间断地受理客户投诉。

2客户投诉的受理、处理和记录1)管理处工作人员接到投诉后,对能够当场处理的投诉,应当即予以处理,并在1小时内将投诉大事及处理结果报告管理处值班中心,由值班人中将投诉载在《值班记录表》上。不能当场处理的则应马上转交管理处值班人员。

2)管理处值班人员接到客户投诉或转报的客户投诉后,应马上将投诉记录在《值班记录表》上,对能够当场处理的投诉,值班人员应马上予以处理,并将处理结果记载在《值班记录表》上,不能当场处理的,由值班人员通知管理处客户服务人员处理。

3)管理处客户服务人员应在接到投诉后,根据投诉内容区分有效投诉、帮助处理投诉或无效投诉。

4)管理处客户服务人员对有效投诉,应马上与客户联系,商定回复时间,并在商定时间内予以以准时处理。

5)管理处值班人员对集体投诉大事应在2小时内报告管理处主任,管理处主任接到集体投诉大事报告后2小时内应通报公司主管副总经理和客户投诉处理中心,并与相关客户联系,商定回复时间,直接组织人员及进进行处理。

6)管理处客户服务人员对帮助处理投诉,应准时将投诉内容书面报告解决部门,并跟进解决部门的处理过程。

7)管理处客户服务人员对无效投诉应向客户予以合理、耐烦的解释。

8)对管理处客户服务人员无法解决的投诉,管理处主任应组织相关人员帮助处理。管理处无法处理的投诉,应由管理处主任报公司客户投诉处理中心要求帮助处理。

9)管理处客户服务人员在投诉处理完毕后,应准时将投诉处理结果告知管理处值班中心,由值班人员将结果记录在《值班记录表》上。

10)管理处值班人员对公司客户投诉处理中心转交的投诉,应在投放处理完毕后12小时内将投诉处理结果报投诉处理中心。

11)管理处值班人员应将全部客户投诉的处理结果记录在《值班记录表》上。

3客户投诉的回复1)对当场处理的投诉,在投诉处理完毕后,由管理处值班人员负责在2小时内回复客户。

2)管理处客户服务人员处理的有效投诉,最迟应在两个工作日内回复客户,特别状况,无法在2个工作日内回复客户的,应与客户商定回复时间,在商定时间内回复客户。帮助处理投诉应准时通报投诉的处理进程。无效投诉应在2个小时内,回复客户。

3)对当场处理的投诉,由管理处值班人员通过电话方式回复客户。并将客户对投诉处理结果的看法填写在《值班记录表》中。

4)管理处客户服务人员处理的有效投诉,能够通过上门拜见方式回复客户的,应通过上门拜见方式征求客户对投诉处理的看法,并请客户在《客户访问记录表》中签署看法并签名。不能通过上门拜见方式回复客户的,应通过电话回复客户,并将客户对投诉结果的看法填写在《值班记录表》中。

5)对集体投诉大事必需通过上门拜见方式回复客户,对客户的书面投诉必需同时以书面方式和其他方式回复客户。

6)客户对投诉处理看法不满的,按新的客户投诉处理。

4客户投诉的上报管理处主任依据管理处当月客户投诉状况,填写当月的《部门客户投诉工作月报》,在下月5日前报公司客户投诉处理中心。

5监督1)管理处应确保《值班记录表》对每一件客户投诉都予以了书面记录,并最