口腔话术培训

接诊流程及话术西安颐恩口腔门诊部C

接待的四个步骤ONTENTS异议处理The

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projector01

初诊顾客接待及话术难下定论

咨询为主

需求不明

心有戒备逐步锁定

专业解答

目标引导

放松亲谈初诊顾客分析站立起身，微笑问候引导入座，倒水寒暄建档问需，引荐医生自我介绍，检查告知重点检查，突出问题了解诉求，出具方案先出方案，再出费用因人而异，可供选择先谈效用，后谈价格尽量锁定，防止流失治疗意向摸清状况

治疗时间方案选择摆权威，展事实，给优惠加微信，约时间针对患者不同诉求，推荐相应医生以主要诉求为主，适当告知其他辅助问题方案一定要契合患者情况，给患有选择的权利当场治疗先舍后得如何接住一个初诊顾客诊室检查

(需求不明)临门一脚

(难下定论)初诊到店

(心有戒备)方

案出

具(咨询为主)你有没有了解过你这种情况应该怎们处理?我给你做了两种方案，供你选择我看牙的原则就是给到适合你的最优方案你这情况，放到哪个医生手里都是这个方案你好，是想看牙是吧?来，这边坐，我给你倒杯水你牙齿是怎么了，之前有看过吗?那我给安排我们XX

专家给你先检查下你好，我是X

医生，这是我的助理小X来，请坐上牙椅，不用紧张哈(专业术语告知，助理登记)我给你说下检查结果。你看是选择A

方案还是B方案那我就开始给咱们取模型了那就开始准备了你看今天是交全款还是先交一半话术范例锁定方案接待检查02

复诊顾客接待及话术治疗感受最重要卫生、疼痛、效果已建立初步信任医院、医生、助理转介绍是关键信任强化理论愿意持续治疗治疗深入化复诊顾客分析复诊顾客接待流程延长期治

步步为营

做出改进继续开发

顾客介绍了解情况

关系维护感谢配合

提出道请是否满意诊疗结束效果评估模式复制达到预期定期眼进复诊到院精心服务又好又快是旦今天的环节有没有不适回去有XX

稍微疼痛，属于正常情况你看下次的环节给你约到什么时候比较方便那你慢走，有啥不舒服，随时给我们电话有顾音带朋友来找房医生看牙，让我给你说下，请稍等下我们已经准备好了，请跟我进诊室今天是XX

环节，估计需要30分钟戴冠的时候可能稍有不适姐、哥，你来了啊房医生这边已经准备好了最近在忙啥呢今天咱们是进行种植二期是吧姐，在忙啥呢?想问问这次治疗感觉好着没房医生特意交代我。。。那你先忙，打扰了话术范例回访送

客接待治疗03

转介绍顾客接待及话术成果展示情感认同提出请求顾客转介绍分析顾客转介绍条件给顾客转介绍一个理由和医生助

理建立感情治疗过程

满意治疗结果

可展示感受

良好转介绍核心是王姐明，张姐一直挂念着你，说你牙齿有问题张姐一直在我们这处理牙齿，感受一直不错医生助理准备好了，先给你做个全面检查你就放心让医生看，其他你都放心张姐给我特意交代过了我们给你出的一定是最优方案至于价格，当然按最大优惠来张姐都已经帮你把好关了原价XX,

给你走了特殊申请今天交也可以，下次来也行，我们的治疗结果一定让你满意以后房医生就是你的私人牙医姐，在忙啥呢?我给张姐也反馈了您的情况房医生特意交代我。。。那你先忙，打扰了话术范例回

访收费接待治疗04

顾客异议分析及处理方案资质认证

治疗效果

个人观念

推脱借口异议摘要个人感受医院是否专业，医护人员

是否自信，方案是否合理费用衡量牙齿不值得花这么多钱

某某医院很便宜传统观念医院越大越好，医生越老越好顾客心理分析初诊防备环境、卫生、质量未知他人言论洁牙不好，种牙会疼坐车不方便住的太远了家门口有口腔听别人说太疼感觉太疼了自己看牙恐惧想要做对比再问问其他家随便说说牙医问题不严重影响不大，再等等牙齿问题没有意识到治疗周期过长没有时间太忙了治疗频率太高医院太小顾客异议方案不合理面积太小不是连锁方案和心理预期不同方案和其他医院不同方案费用不在承受范围之类医生并非名校毕业，履历简单医生不权威医生没有突出病例异议情况分析费用比其他医院的高费用太高费用比自己预期的高结合颐恩口腔情况进行说服分析观点背后原因认同对方观点分析原因您就是想找个好医院，好医生解

决您的问题是吧。异议解决原则实例说服你看我们的医生、病例观点认同我非常理解你说的我还是去四医大看吧我在考虑下价格太高了我先不看，不影响吃饭年龄大了，不用做好的阐述私人牙医的优势了解顾客顾虑重点灌输价格与价值的关系推演问题发展方向阐述生活品质重要性异议解决范例异议解决范例1"这太贵了"看牙不是买包，不买或者买差一点的都

可以，但看牙不行，毕竟是咱们身体每

天都要用的器官，你说是吧。觉得贵，要么觉得颐美贵，要么觉得

方案贵，要么就是随口说下。姐，现在看牙确实挺贵的，要是我，也

舍不得花这么多钱看牙。但我一定会想1

办法也要做。分析原因观点认同引导证明因为像永锋口腔这样的私人牙医的兴起更好地满足

了口腔患者的需要。专家亲诊，终身负责，质量保

证，服务优质，这就是患者最想要的。退一万步说，

你要是真想要四医大的医生来看，我们也有合作的，

可以安排。异议解决范例2“我还是想去四医大看”姐，要是前几年，我也建议你四医大去。你去大医院还不是为了想要找个好医生，买个

心安。但你现在看看，为啥满大街都是口腔。观点认同分析原因

引导证明考虑的点：价格太高；治疗需求不紧

迫；想要对比；自己不拿事。嗯嗯，姐，牙齿治疗是个很重要的事，我也建议你考虑周全。不

过你的问题比较严重，建议尽快确定，尽快治疗。这样吧，你看

既然来了，就一次性把问题搞清楚，你看你主要考虑哪方面问题，

我给你解释清楚，你也好有个参考。

姐，你看现在满大街都是口腔，市场现

在已经很透明了。你来我们这，要么通

过别人口碑介绍，要么是离得近方便。分析原因观点认同异议解决范例3“我还是再考虑下”21引导证明分析原因观点认同异议解决范例4“最近比较忙，先等等吧”忙是为了更好的生活，你现在的牙齿问题应该影响到你的

生活了。你的问题只需要来三次，每次半小时左右就可以

完成。也就是吃顿饭的时间。话又说回来，你今天不看，

明天后天迟早要看。到时候又花钱又受罪，何必呢姐，

一看你就是个大忙人。我们牙科常说小洞不补，大洞吃苦。

你现在是小问题，但是牙齿问题是个不可逆的问题，只会是越来

越严重，现在治疗，很简单，花小钱，人也不受罪。顾客很忙-治疗周期，治疗频率。

问题不大-问题推演。引导证明顾客对年龄大的患者有着传统性的信

任。用牙科的特殊性，去改变顾客的

传统认知。阿姨/叔叔，相比一些医院的老专家和教授，

我们医生确实年轻。不过您知道吗，牙科

从业者的黄金年龄在30-50岁之间分析原因观点认同异议解决范例5“你们的医生太年轻了”(带顾客去医生墙)您看，这是我们的

医生，房医生35岁，郑院42岁等等，您

要是实在不放心医生，这上面的医生您来选，我给您安排。21引导证明人类对看牙和手术有着本能的恐惧，用现代医疗的无痛和微创，以及对比

做与不做的后果，去消除患者的恐惧。阿姨，我能理解，这毕竟是个小手术。我当时拔智齿的

时候也出了一身汗。不过拔了之后，我就庆幸自己坚持

拔了。因为拔了只是客服一时的害怕，不拔就要忍受长

期的疼痛。其实您现在的情况也是一样。分析原因观点认同异议解决范例6“我害怕，还是先别做了”其实阿姨，您完全不用害怕。现在医疗

水平进步的很快，都是无痛和微创，远

远没有您想的那么恐怖。而且