医患沟通演示文稿

医患关系医生与患者的关系医生与患者家属的关系医生与患者朋友、同事、指点的关系护理与患方的关系医疗机构与患方的关系.沟通广义：彼此交流思想、观念、技术、知识和情感的过程狭义：沟通是指为了设定的目的，把信息、思想和情感在个人或群体间传送的过程。.沟通是一项根本技艺有技艺的共性；特殊性医学院没有的课程终身必不可少的既能学习好不如沟通好〔是两个研讨生〕单位先进分子.2002年中华医院管理学会维权部对国内326所医院医疗纠纷调查情况：①医疗纠纷：三级医院＞二级医院＞一级医院②发生纠纷多的科室：外科、产科、骨科、妇科、内科、儿科③引起纠纷缘由：效力态度占49.5%，效力质量占29.6%。.医患沟通的必要性医患纠纷出现了许多新问题。效力态度、医疗质量方面占了90％的比例。80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关。20%的案例与医疗技术有关。利用医患沟通技巧将医患矛盾处理在萌芽形状，是减少医患纠纷的关键。.医患沟通的必要性医患之间的沟通不仅为诊断所必需，也是治疗中不可短少的一个方面。医患之间的沟通带有专业性，因此，医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生必需诚实、平易近人，有协助病人减轻苦楚和促进康复的愿望和动机。.医患沟通的必要性在我国医学传统中，作为专业人士，医生在医患关系中往往处于自动和支配性的位置。随着现代社会及医疗观念的开展，病人的自主性，包括病人对病情的知情权益，参与治疗方案的决议等遭到越来越多的关注和尊重。在临床医疗实际中，医生每日疲于看大量的病人，根本无暇顾及到有效沟通。.医患沟通的必要性医患沟通主要有以下几方面的妨碍：表达才干医生用在个体病人身上的时间过于有限沟通志愿.医患沟通的必要性医患沟通的实践需求：医生和病人的关系都是经过有效的沟通建立起来的。一项关于医患沟通的对21个案例进展的随机审查阐明，在讯问病史和讨论治疗方案过程中，其中16个病例显示，沟通的质量对治疗结果有着明显的影响。医患沟通所起的影响主要有，心情安康，确定病症，功能，疼痛控制，以及物理目的，如血压或血糖程度等。这项研讨确定了有效沟通的特定要素。.医患沟通的必要性沟通无极限作为医生，收入不高，任务勤勤恳恳，节假日值班等，真实不易！却得不到社会的尊崇和患者的认可，打骂医护人员的事件时有发生，倍感冤枉！作为患者，看病难、住院难、手术难、药费贵，最需求暖和的时候，感遭到的是冷陌！要掌握了一定处置医患关系的技巧，许多矛盾和纠纷可以防止和化解。.医患沟通的必要性医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节。要求我们的医务人员必需高度注重这项任务。再高明的医术也做不到包治百病。目前的医患关系，公众普遍以为已到了比较紧张的程度。能够会出现“医者不敢行医，患者不敢就医〞的情形。.12〔〕他在说什么〔〕他是怎么说的〔〕他的身体语言7%38%55%注意说话的语气.13二、沟通的种类声音语气肢体言语身体动作沟通言语〔买剪刀〕非言语〔面部表情〕口头书面.14非言语性信息沟通渠道——传送思想、情感.沟通技巧：普通沟通行为的四个步骤建议确认探索行动了解患方需求与想法提供适当的措施以符合需求确认到达或超越对方期望执行先前提议或承诺的事项.医患沟通的技巧坚持热情的态度：一个诚实而温顺的眼神就会向病人传送同情、温馨和关爱。掌握言语的艺术性：古代医学之父希波克拉底曾经说，医生的法宝有三样：言语、药物和手术刀。医生的言语好像他的手术刀，可以救人，也能够伤人。医生高超的言语程度，能给病人添加自信心、希望和力量，而假设运用不当，就会产生相反的作用。.医患沟通的技巧用心倾听：沟通巨匠卡耐基以为：在沟通的各项功能中，最重要的是倾听的才干。要做一个有效的倾听者，应做到：一是要全神贯注和适时回应。二是在沟通的过程中，对患者的陈说进展核实。三是当患者陈说完有关情况后，重新评价并做必要的廓清。注重非言语性沟通：非言语沟通是以人体言语作为载体，即经过人的目光、表情、动作和空间间隔等来进展人与人之间的信息交流。.医患沟通的技巧无条件地接受病人，不能有任何回绝、厌恶、厌弃和不耐烦的表现。一定病人感受的真实性，切不可妄加否认。“医生必需成认，时至今日，医学对病人的多种奇特的感受依然不能作出令人称心的解释和阐明。弄清楚事情的实践经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和心情反响。尤其是病人感到受了刺激的事，廓清非常必要，否那么，就很难有真正的沟通。分析与病人交流，很能够到达令医患双方称心的沟通。.医患沟通的技巧擅长提问尽能够不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要防止连珠炮式的“审问〞方式。学会与患者交朋友，针对不同患者，简短聊一些与医疗无关的话题，可以拉近与患者的间隔。医护人员与患者应该是“零间隔〞。医护人员还要留意服装、言谈举止和礼仪，可以添加好感和信任。

.医患沟通的技巧医患沟通实是临床实际中不可或缺的一部分。顺畅有效的沟通不仅能使医生顺利进展诊断、治疗，添加互动协作时机，而且还可以提高对病人的治疗效果。美国杜克大学的一项相关研讨就阐明，医患之间充分的沟通可以减少病人术后的不良反响。.医患沟通的技巧技巧出自实际知识、实际阅历。在与病人的实践交往过程中，他能够早已下认识地运用了其中的某些技巧。估计病人知信息判别病人想知道什么放慢速度尽量做到通俗易懂.医患沟通的技巧告知实情充溢希望察看病人的身体及面部表情对病人的反响做好预备用词的选择，信息提供的程度，说话方式，肢体动作，以及面部表情等都极大地影响着医生和患者之间沟通的质量。.医患沟通的技巧提高本身素质，添加沟通的知识性和通俗性。因人而异、添加沟通的灵敏性和亲切感。仔细倾听，鼓励病人积极暴露信息。实事求是，确保沟通讯息的真实性.医患沟通的技巧医务人员在实施诊疗活动过程中，详细向病人及家属引见所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、病情的转归及其预后、某些治疗能够引起的严重后果、药物不良反响、手术方式、手术的并发症及防备措施、医药费用清单等内容，并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的其他问题，让病人“明明白白看病〞。.医患沟通的技巧技巧与方法:

1、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

2、两个技巧：倾听；引见；

3、三个掌握；4、四个留意：

5、五个防止：.医患沟通的技巧沟通方法:1、预防为主的沟通：2、交换沟通对象：3、书面沟通：4、先请示后沟通：

5、协调一致沟通：

6、实物对照讲解沟通：.医患沟通的技巧沟通态度技巧。沟通的内容技巧。沟通的言语和廓清技巧。把握医患沟通的适时性技巧与适当性技巧。医患沟通的证据性技巧。.医患沟通的技巧让病人就医“三明白〞对病情明白。治疗措施明白。治疗费用明白。.医患沟通的技巧知情：是指患者对病情、诊疗措施、医疗风险、费用开支等真实情况的了解和被告知的权益。赞同：是指患者获得告知并了解情况后赞同或回绝治疗的权益，即知情赞同权。知情并不代表赞同，但赞同要以知情为前提。知情赞同的结果：①被告知②知情③知情不赞同。.医患沟通的技巧知情赞同书〔一〕手术知情赞同书〔二〕特殊检查、治疗赞同书(三〕其他知情赞同书：.I、倾听最重要也最根本的一项技巧倾听是开展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，经常是医生倾听不够所致。.倾听：留意非言语交流留意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿态和动作等各种非言语性行为。仔细领会“弦外音〞，以了解对方的主要意思和真实内容；了解对方的文化背景和知识层次；倾听是不容易做到的，据估计只需10%的人能在沟经过程中好好倾听。.倾听：留意与参与为表示他在全神贯注地倾听，应：与对方坚持适宜的间隔；维持松驰的、温馨的体位和姿态；坚持眼神交流；防止分散留意的动作，例如看表、不安心的小动作等；不打断对方说话或转换话题；不评论对方所谈内容；为表示他在倾听，而且是留意地听，可以轻声地说“恩〞“是〞或点头等，表示他接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。.倾听：核实反复：把对方的话反复叙说一遍，要留意重点复述关键内容，并不加判别。如对方说：“我感到很冷〞，他可说：“他感到很冷，是吗？〞复述：用不同的调旬复述对方的话，但坚持原句的意思。例如对方说：“最近学习很紧张，我感到很累〞他可将话的意思改述为“他感到很累是由于学习紧张，是吗？〞廓清：是将一些模棱两可、模糊不清、不够完好的陈说加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在廓清时，常用“我不完全了解他所说的意思，能否通知我……〞的意思是不是……〞。有一些常用的字或词往往需求廓清，由于它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如．大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟〞，他可说：“请他通知我他每天抽几支烟？抽了多少年了？〞小结：用简单总结的方式将病人所述的反复一遍。在核实时应留意留有一些停顿的时间，以便对方进展纠正、修正或明确一些问题。这些核实技巧的适当运用，会有助于建立信任感和移情感。.倾听：反映将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他经过他的反述再对他的讲话和表现重新评价一下和必要的廓清。反映需求一定的技巧，除了仔细倾听和察看对方情感〔非言语性表现〕外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应防止运用固定的词句或陈词滥调，如“他是觉得……〞，而运用些引导性的说话，如“他看起来好象·…〞，“据我了解，您所说的是…。·反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音〞摆到桌面上来，使对方进一步明确本人的真实情感。.II、接受无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、厌弃和不耐烦的表现。.

III、一定一定病人感受的真实性，切不可妄加否认。.IV、廓清弄清楚事情的实践经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和心情反应。应该把现实本身跟描画者的客观评价尽能够剥分开来。.V、擅长提问“封锁式〞和“开放式〞：“封锁式〞提问只允许病人回答“是〞或“否〞，或者在两三个答案中选择一个。“开放式〞提问使病人有自动、自在表达本人的可能，这既表达了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的能够性。.VII、重构把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改动病人说话的意图和目的。.VII、代述有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，医生可以代述。这当然要求医生有足够的敏感〔所谓善解人意〕，揣摩出弦外之音。.VIII、鼓励用未完成句。用正面的表达启动病人进一步发扬，意在解除压制在心里的心情。医生用本人的阅历引发病人共鸣，从而继续交流沟通。.X、聚焦病人的心里能够有多个问题，医生普通应该选择一个作为“焦点〞。选择什么问题作焦点，要求医生对病人有比较全面的了解，也许要进展一番思索。.建议以及诊断表达的技巧尽量从病人的〔利益〕角度去表达例子：开普通药品有几种治疗方案，您可以根据经济情况选择，治疗的效果和价钱有什么区别…...沟通行为的四个步骤：提议适当的提议＝完好＋实践＋双赢完好：满足对方显在及隐性期望实践：在他才干范围之内完成双赢：兼顾双方利益.如何说“不〞，令人愉快接受我可以这样……，但是不能那么做，由于……我希望能协助他，但是，这不是我专业范围之内，我替您联络……我曾经尝试了一切的方法，但是还是不能到达您要的结果，但是在目前的情况下，我们确实没有其他可以替代的更好的方法。.临床实际：老年充分注重；热情耐心、仔细担任；尊重、关怀；说话要恰当控制和引导；擅长用体态言语.临床实际：特殊患者预后不良患者：如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最正确的处置。疑病症倾向患者：过份地关怀本人的身体情况，总担忧本人有病。除仔细地排除身体疾病外，应给予适度的支持与关怀，开掘患者生长及日常生活情况，协助患者分析缘由，正视本人在现实生活中遭遇的困难，协助患者转变留意力，指点和教会调适的方法。.临床实际：特殊患者多重埋怨患者：须了解其真正问题不在于所埋怨的工程上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从处理这些方面的问题入手，经过分析缘由，采取有效的沟通战略。充溢愤怒患者：应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者波折及压力的来源并加以引导，应防止反转移的行为发生，让患者领会和认识到本人的愤怒并在安静时向其阐明愤怒心情行为会加重病情，延伸病程，医生应采取措施去感化患者，使其对本人不良行为有所认识，多予关怀、引导，平息愤怒的心情。.临床实际：特殊患者依赖性强患者：了解患者人格特点，协助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们自动地处理问题，并协助他人处理困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得胜利的体验，建立自信心、减少依赖。自大患者：防止正面冲突和争吵，巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。.处置恶化关系时赞扬：目的使医务人员能有效地处置日常患者赞扬；减少患者赞扬的消极影响；扩展医院知名度;.患者赞扬的缘由对患者的承诺没有实现患者以为没有遭到应有的尊重患者的权益遭到损害对治疗结果不称心对治疗费用不了解.赞扬呵斥的后果对患者给患者呵斥极其不良的印象患者不再到我们的医院治疗患者不再向他人引荐我们的医院对我们本人干扰正常任务次序、心情没有任务成就感收入减少对于恶性事件人身平安遭到要挟影响职业生涯.赞扬呵斥的后果对医院财富受损信誉下降开展遭到限制生存遭到要挟竞争对手获胜.如何处置恶化关系时赞扬仔细学习相关法律法规、行业准那么<职业医师法><医疗事故处置条例>(自２００２年９月１日起施行)<医疗事故管理条例>….经过法律手段履行责任、维护自我权益.如何处置恶化关系时赞扬程度实际心情缘由.如何处置恶化关系时赞扬举例“先生，您能不能冷静一点！〞“您不用吼，您渐渐说＊＊＊〞“这是我们医院的规定＊＊＊〞“我懂、我了解＊＊＊〞.如何处置恶化关系时赞扬倾听不满“放风筝〞原理专注地倾听设身处地地倾听.如何处置恶化关系时赞扬做好笔记舒缓本人的心情表达对患者的尊重防止遗忘转移焦点，坚持明智.如何处置恶化关系时赞扬良好态度不可有傲慢、摆架子的态度视野及表情双手悄然交叉在前，自然下垂挺起腰杆言行一致.如何处置恶化关系时赞扬留意腔调以平常心对待用腹部呼吸，声音洪亮、明晰声音要抑扬顿挫.如何处置恶化关系时赞扬处置患者赞扬时的措词缓和患者的怒火倾听患者赞扬时说的话患者说完话时一定要有回应的话.如何处置恶化关系时赞扬分析缘由分析真正的缘由分析患者的不满及顾虑处理问题案例处置方式迅速处理方式以书面方式达成一致回访再次跟进看不到的恐惧－－－“烂苹果效应〞.如何处置恶化关系时赞扬勇于承当责任把患者的埋怨当作一种“人生体验〞来对待遭遇到患者的不满和埋怨确实不是一件愉快的事，但假设把它当作是人生的体验，勇往直前、不怕波折地去处理问题，不仅可以增进人生的体验，还可以加强对处事态度的了解。.如何处置恶化关系时赞扬紧急情况的处置方法撤换当事人改动场所改动时间主管与担任人的信任与协作.如何处置恶化关系时赞扬自我学习他学习到了什么？如何防止类似事情再度发生？能否需求改动和调整？.对于年轻医生的建议对他品德态度的信任可以弥补对他资历不信任认可他仔细努力的任务可以体谅他技术的不熟练逃避不是方法，要英勇的面对，置信热情可以融化冰有自我维护认识，了解国家的法律法规、医院的规那么制度、特殊人群的忌讳多学多问，做分内的事，及时向上级反映问题.沟通要素二：担任态度态度仔细担任不是说出来的任何一个患者体验出来的.更用要素三：言谈技巧留意说话的语气、语调和语速尊重患者和亲属,建立良好的医患关系擅长倾听、应对，构成良性互动了解患者心思,适当进展引导解释适当运用比喻,使专业术语通俗易懂言语的技巧性鼓励,加强患者自信心,加快疾病康复暗示,经常可以获得奇效批判,提高治疗依从性一定,了解患者觉得抚慰,调理患者不良心境.沟通要素三：言谈技巧〔续〕对患者的指点要详细化防止与患者发生正面冲突适当运用肢体言语沟通交代病情的技巧虑患者的接受才干要讲场所,有分寸手术能够并发症一定要交代全面.沟通要素四：情感共鸣学会换位思索,了解同情患者让患者感到他的责任心应留意或防止的行为防止“见病不见人〞防止消极性暗示言语或斥责患者防止在患者床前窃窃私语注重患者的心思社会问题.沟通要素4：情感共鸣患者最大的不满:半天等待，几分钟看完医院流程：除了等待，就是排队了解、同情、被了解.医患沟通：中心中心问题对本职的敬爱对他人的尊重.小结自动消除医患冲突的第一步—医患沟通良好沟通的要素有4：职业外表担任态度言谈技巧情感共鸣良好沟通的根底是对本职的敬爱，对患者的尊重.调整心态，洞察心思

--自动消除医患冲突的第三步.真实场景：患者挤在诊室，他曾经三次让他们到门外等，但是他没有动。他第四次让他出去，他看了看他，没动。他的反响：继续让他走招护士／保安来赶他走直接推他出去本人走其他.患者因骨肿瘤在医院住院2月死亡，患者的儿子XX由于父亲亡故悲伤不已，由于感到医生、护士对父亲生前没有尽到责任非常气愤，对于倾家荡产救治父亲最后落的人财两空感到茫然。父亲死亡前三天曾经根本没睡过整觉，近24小时XX不断忙父亲后事，粒米未进。XX到病房拾掇物品，要求要回父亲的X-光片，病房护理员、护士未找到，XX非常气愤，在病房大声叫嚷。护士长要求主任出面处置－－－您如今就是病房主任，您怎样办？.调整心态，洞察心思

--自动消除医患冲突的第三步.真实场景：他再次严峻让他出去等。他说：“他嚷嚷什么，看他的号是看得起他！〞他如何回应：谁也没有请他来他出去！他不用看我的好了其他.控制他的奋怒改动神经网络通路〔防御机制〕：吸气、思索、反响.我们看到的,不一定是真实的.我们看到的,不一定是真实的.心思防御机制

〔DefenseMechanism〕面对波折和心思冲突时不随意地运用一些心思过程来改善本人难堪、窘迫或焦虑的心思形状或令人心思不安的处境.了解他人每一个行为都有两种属性〔外目的和内目的〕外显是表象，内涵是本质他人行为的心思分析：名词解释：ego,id,superego;Conscious,unconscious,subconscious.PsychologicalDefenseMechanism反相作用〔ReactionFormation〕：害怕本人的某些难以接受的愿望激动或行为暴显露来，不随意地压制本人的愿望或行为，而以完全相反方式表现出来。HomoOCDOverAction.PsychologicalDefenseMechanism外射〔Projection〕：将自我感受、愿望、动机或观念投射到客观外界的人或物上，而又认识不到这些感受或观念的客观属性，断言这是他人的动机或愿望。Rebate.PsychologicalDefenseMechanism否认〔Denial〕：对引起本人焦虑和苦楚的事情视而不见、听而不闻。Diagnosis，Salye.心思防御机制压制〔Repression〕退行〔Regression〕抵销〔Undoing〕置换〔Displacement〕合理化〔Rationalization〕躯体化〔Somatization〕.医务人员的应对措施有效解除患者的心思应激源－－疾病了解患者的心思变化傲慢－－自大－－反相外射－－药物猜疑否认－－解释疾病的性质把握患者心思－－社会、生理、心思医学方式.您的态度＝患者的疗效医生的态度及解释，建立病人治疗疾病的自信心PlaceboEffects可以提高患者对治疗的依从性〔Compliance〕.小结疾病是一个生活事件疾病本身〔生物要素〕和生活事件对心思产生影响心思活动影响疾病的进程和异常的心思活动由心思防御机制所致心思防御机制是在潜认识下完成的.识别患有／躯体疾病伴发心思妨碍的患者--自动消除医患冲突的第四步.重要的事儿疾病诊断是重要的；但是了解他／她是一个什么样的人，为什么会患病比诊断更为重要！－－Hippocrates.综合医院的心思妨碍纯粹心思妨碍躯体疾病伴发精神妨碍躯体方式妨碍.心脏疾病伴发精神妨碍