客诉保障部绩效考试题库

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1.若收件人无法签收时，经（）允许，可由第三方代收，代收时，业务员应核实代收人身份，并告知代收人代收责任。[2分]

A收件人

B发件人

C任何人

D收件人、发件人均可以

2.彻底延误的快件，发件网点应按照有关规定给与客户赔款，彻底延误主要包括：（）[2分]

A同城快件为3个日历天

B省内异地和省际快件为6个日历天

C国际快递彻底延误时限为7个日历天

D以上都正确

3.代收货款的结算周期不应超过快件妥投后（）天，有条件的快递服务组织可适当缩短结算周期，与用户另有约定的从其约定。[2分]

A3

B7

C21

D30

4.赔偿条件：在寄递过程中快件发生延误、丢失、损毁、内件不符时应予以赔偿。属于下列情况，可以不予赔偿：（）[2分]

A所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成的快件损失

B由于不可抗力的原因造成的损失（保价快件除外）

C寄件人、收件人的过错导致造成损失的

D以上均正确

5.三个百分百的描述，哪个是正确的（）[2分]

A百分百验视内件

B百分百规范填写面单

C百分百送货上门

D百分百收件人规范签收

6.快件揽收后（）必须发出，因特殊情况未发出，必须及时告知客户原因，否则引起客户投诉，处罚20元/票。[2分]

A48小时

B24小时

C72小时

D5天

7.企业在面向客户赔付时，以下选项中不属于可参考的赔付标准的是（）。[2分]

A发件人与发件网点签订的服务合同

B面单备注

C与客户的无效约定

D客户提供的货品有效价值证明

8.处理国家局申诉系统的件，最终邮政管理局结案无效，但是企业内部鉴定有责，处罚责任网点（）。[2分]

A300元

B500元

C1000元

D1500元

9.首次投诉未妥善处理，导致客户二次投诉的处罚（）元/票。[2分]

A200

B500

C300

D100

10.各网点不为客户服务，怂恿客户投诉或将总部内部联系方式告知客户，每次罚款（）元。[2分]

A100

B200

C500

D300

11.各网点冒充客户致电总部客诉保障部投诉，处罚（）元/次[2分]

A300

B100

C200

D500

12.未通过内部维权渠道维权，升级到第三方组织发表不恰当言论，给中通品牌形象带来负面影响的，给予处罚（）元。[2分]

A500

B1000

C2000

D5000

13.网点未及时预约取件或未按照预约时间取件，导致客户投诉的处罚（）元[2分]

A50

B100

C200

D500

14.客诉工单的首次投诉类型中，工单“提交结果”后，客户回复“不满意”不会产生处罚金额的类型是（）。[2分]

A未及时赔付发件

B态度类派件

C延误发件

D常规破损短少

15.虚假完结（工单未处理直接点完结）工单，被总部客户投诉部抽查发现，处罚（）元[2分]

A100

B200

C500

D300

16.国标要求快递企业接单后应在（）小时内取件，有约定的从约定。[2分]

A1小时

B2小时

C30分钟

D随时

17.客诉工单下发至网点后，网点需要在（）小时内抢单，否则，超时抢单，无法转单。[2分]

A1小时

B2小时

C8小时

D12小时

18.某快件，保价3000元，运费20元，保价手续费90元，运输途中发生遗失，快递公司应该赔偿（）元[2分]

A3000

B3020

C2000

D3110

19.网点复议签收未收到首次处罚时，我们采信的有效投递依据是（）[2分]

A掌中通发送的短信

B客服描述

C业务员的描述

D问题件登记

20.无着快件，自快递服务组织确认无法退回之日起超过（）无人认领的，由快递服务组织在邮政管理部门的额监督下进行拆开处理，不宜保存的物品除外。[2分]

A3个月

B6个月

C9个月

D12个月

21.快递服务组织与寄件人就索赔事宜达成一致以后，应在（）个工作日内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金，与客户有约定的除外。[2分]

A7

B15

C30

D45

22.除了与用户有特殊约定（如偏远地区），快递服务时限应满足以下（）要求[2分]

A同城快递服务时限不超过24小时

B国内异地快递服务时限不超过72小时

C港澳台快件服务时限不超过6个工作日

D全部都是

23.寄件人应该按照相关要求填写面单，以下说法错误的是：（）[2分]

A字迹清楚、整齐

B内件品名、种类、数量等信息填写准确

C需填写寄件人及收件人身份证号码

D寄件人姓名、地址、联系方式，收件人姓名、地址、联系方式等。

24.一快件从北京崇文发至东莞虎门，运费为到付，到件后收件人要求我司提供发票，应由（）提供。[2分]

A发件人

B发件网点

C派件网点

D上海总部

25.客诉工单的满意度回访是在网点完结工单后（），系统发送回访短信至投诉客户。[2分]

A5分钟

B10分钟

C30分钟

D1小时

26.客户反映业务员送件未联系自己，私自放在门卫，门卫未签字内物破损，请问责任类型是（）[2分]

A内件不符

B破损短少非本人签收

C违规派件

D丢失非本人签收

27.快件异常，快递企业赔付对象是（）[2分]

A发件人

B收件人

C发件人或者收件人

D发件人或者发件人指定的受益人

28.企业在面向客户理赔时，需要客户提供的材料，以下说法正确的是（）。[2分]

A物品价值证明

B客户身份证明

C索赔函

D以上都是

29.国标规定快递企业每个快件投递次数不得少于（）次[2分]

A3

B2

C1

D客户要求几次就送几次

30.客诉保障部处罚类型及金额，以下选项不正确的是（）。[2分]

A签收未收到处罚10元/票

B超时处罚50元/次

C延误发件处罚20元/票

D二次处罚300元/票

31.客户维权管理办法共有几个基本原则（）？[2分]

A3

B4

C5

D6

32.客户维权管理办法基本原则二中提到了几个百分百？（）[2分]

A2

B3

C4

D5

33.赔偿类快件按照“有约定遵从约定（合同、运单条款、客户认可的口头约定）没约定遵从规定，规定是指：（）[2分]

A同质赔偿

B赔偿到客户满意为止

C最高2000

D最低500

34.快递服务组织接单应满足以下要求：（）[2分]

A记录用户姓名

B取件地址

C联系方式

D以上都是

35.在与客户预约取件时，应询问快件（）并告知客户运费或其他服务费用（保价费、包装费等）收费标准，业务员按照预约时间上门揽收快件，若因网点未尽告知义务，而产生的取件成本，由网点自行承担。[2分]

A内件品名

B价值

C重量

D以上都是

36.快递详情单是网点与客户发生服务协议的有效凭证，规范填写有利于网点规避风险。以下选项中需要业务员做好规范填写的是（）。[2分]

A运费、

B品名、

C保价

D以上都是

37.递企业必须提供至少2次的有效投递服务，2次有效投递仍然未能投递的快件，收件人要求第3次投递的，可收取相应费用（收费标准可按照同城件标准收取），关于费用收取，以下说法正确的是（）。[2分]

A事先告诉收件人

B直接送到门卫，下次碰到收件人收取

C直接向收件人索要

D直接向发件人索要

38.客户签收时，业务员应指导收件人（代收人）在签收单上如实表述快件情况，并签字，收件人（代收人）拒绝签字的，业务员应（）[2分]

A代替签字

B予以注明

C直接带回公司

D扔下就走

39.第三方代收，业务员应指导代收人在签收单上如实表述快件情况，并签（）[2分]

A收件人姓名

B代收人姓名

C“代签”两个字

D门卫

40.客户维权期限为自发件之日起（）内。[2分]

A半年

B一年

C两年

D三个月

41.网点有义务做好面单保管工作，若因面单保管不善导致面单外流，引起的各类投诉，有揽收扫描记录的，按照（）追责。[2分]

A揽收的网点

B发件人

C揽件业务员

D面单发放记录

42.对于业务员在揽件时应告知客户的内容下列错误的是：（）[2分]

A百分之百验视内件

B百分之百验证发件人信息

C告知客户阅读背书条款

D告知客户贵重物品不用保价

43.客诉工单下发至网点后，网点工单有申请延时的机会，申请延时点击后，超时时间将延长（）。[2分]

A2小时

B5小时

C3小时

D1小时

44.客户投诉到总部，网点拒绝处理的。总部客诉保障部会直接面向客户先行赔付，所赔款项直接从发件网点预付款中扣除，并另外给予（）处罚。[2分]

A200元/票

B300元/票

C500元/票

D100元/票

45.对于首次处罚金额，下列说法错误的是（）[2分]

A签收未收到罚款20元/票

B未及时赔付罚款20元/票

C延误发件罚款20元/票

D签收未收到罚款10元/票

46.按照中通片区划分，黑龙江省属于（）[2分]

A华东片区

B华北片区

C西南片区

D西北片区

47.按照中通片区划分，安徽省属于（）[2分]

A华东片区

B华北片区

C西南片区

D西北片区

48.按照中通片区划分，共有（）大片区[2分]

A5

B4

C6

D3

49.按照中通片区划分，下列属于华东片区的是（）[2分]

A上海市

B山东省

C广东省

D广西省

50.华北片区共包含（）个省级地区[2分]

A8

B9

C10

D11

51.将收件人签收确认后的送货单或签收回单，在规定的服务时间内返回给发件人的一种增值服务是指（）[2分]

A到付快件

B代收货款

C原单返回

D签单返还

52.下列不属于中通禁运品的是（）[2分]

A油漆

B火柴

C私人信函

D衣服

53.发件网点在承诺客户快件时效时高出网络服务标准的承诺责任由（）承担[2分]

A发件网点

B派件网点

C快件所经过的分拨中心

D发件人

54.河南省的简称（）[2分]

A郑

B冀

C豫

D河

55.同城快件的彻底延误时限为（）[2分]

A3个日历天

B7个日历天

C21个日历天

D30日历天

56.快件出现下列情形时快递服务组织应予以赔偿，其中错误的是（）[2分]

A延误

B寄件人、收件人的过错造成损失的

C丢失

D损毁

57.各省中心需要处理的客诉工单有（）。[2分]

A网点超时未处理的工单

B总部下发的二次工单

C系统识别不了的工单

D以上都是

58.下列关于验视错误的是（）[2分]

A查验用户交寄的物品是否符合国家禁限寄规定以及是否与快递运单上所填报的内容相符

B发现禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因

C发现禁寄物品，拒收后可以不向寄件人说明原因

D发现限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用

59.快件的单件宜满足的条件描述中错误的是（）[2分]

A单件质量不超过50KG

B包装规格任何一边的长度不超过150CM

C长、宽、高、三边长度之和不超过300CM

D快件内物必须是长方体物体

60.一份广东省内到付快件，收件人要求提供发票，应由（）[2分]

A发件人

B发件中通

C上海总部

D派件中通

61.国际快件彻底延误时效是（）日历天[2分]

A21

B30

C7

D60

62.业务员派件时，客户要求先验货后签字，业务员应（）[2分]

A不予解释，将快件带回公司

B自己代签后放门卫

C让客户先验货后签字

D向客户解释验货流程

63.快件内部处理不包括以下环节（）[2分]

A揽件与派件

B分拣

C封发

D运输

64.快递服务组织应明确告知寄件人国际快递业务可能产生的额外费用中错误的有（）[2分]

A国际航空燃油附加费

B物品类快件所需的报关费用

C其他需要用户支付的费用

D机场建设费

65.下列那一项专属于国际出境快递的国内服务环节（）[2分]

A收寄

B分拣

C封发

D出口报关

66.国内快递运单的实物保存期限，应满足快递纠纷及赔偿处理的需要宜不少于（）个月，相应的电子档案保存期限应不少于（）个月。[2分]

A612

B1224

C624

D1218

67.网点业务员向客户兜售中通运单，若因双方不再继续合作或者其他原因客户无法继续和我司合作，客户要求退回中通运单的，网点必须按照（）回收，否则承担快件异常而带来的经济损失及法律风险。[2分]

A出售价

B高于出售价

C低于出售价

D免费

68.以下说法，哪个是错误的（）[2分]

A快件是指快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。

B快递服务是指在承诺的时限内快速完成的寄递服务。

C代收货款是指快递服务组织接受委托，在投递快件的同时，向收件人收取货款的业务。

D专差快递是指快递服务组织在限定的时间段内将快件送达用户的快递业务。

69.以下哪类快件，属于异常快件（）[2分]

A改寄件

B错发件

C委托件

D到付件

70.快件的封发应有什么要求（）[2分]

A不应野蛮操作，快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之前的距离不应超过30CM,易碎件不应超过10CM。

B应对中途需要中转的以及小件物品，建立总包进行封发。

C小件物品及文件类快件，不宜直接接触地面。

D以上全部都是。

71.以下说法正确的是（）。[2分]

A国内快递服务申诉时限为1年。

B快递服务组织应提供用户投诉的渠道，仅包括互联网、电话。

C国内快递服务投诉处理时限应不超过30个工作日，与投诉人有特殊约定除外。

D同城快件服务时限为3个日历天。

72.根据行政化分情况，以下说法错误的是（）[2分]

A华东片区包括：江苏、安徽、上海、浙江。

B陕西属于西北片区。

C四川属于华南片区。

D河南属于华中片区。

73.以下读音错误的是（）。[2分]

A（yùn）郓城临朐（qú）

B（yǎn）兖州（xíng）荥阳

C（lěi）耒阳涪（fú）陵

D（suí）睢宁（liù）六安

74.以下读音正确的是（）。[2分]

A盱眙（xūyī）磐（pān）石

B忻（yí）州蔚（wei）县

C嵊泗（shèngsì）渑（miǎn）池

D牟（mǒu）平邛崃(qónglai）

75.河北省的简称（）[2分]

A郑

B冀

C豫

D河

76.以下说法错误的是（）[2分]

A河南的简称是豫，省会是郑州，城市包括济源、信阳

B湖南的简称是湘，省会是长沙，城市包括怀化、益阳

C贵州的简称是黔，省会是贵阳，城市包括安顺、铜仁

D山东的简称是鲁，省会是济南，城市包括营口、滨州

77.某客户3.9从南京发往四川一票快件，业务员承诺客户4天可以到达，请问此件（）号未收到，可视为彻底延误。[2分]

A3.13

B3.20

C3.21

D3.16

78.以下哪类快件，属于特殊快件（）[2分]

A丢失件

B破损件

C改寄件

D拒收件

79.当天到达派件网点，客户当天来催件，问题类型是（）[2分]

A催派（未到达派件网点）

B催派（到达派件网点）

C延误派件

D丢失派件

80.快件只有发件网点的收件记录，5天（含）内未发出。问题类型是（）[2分]

A丢失发件

B延误发件

C延误中转

D催派（未到达派件网点）

81.快件到达派件，超过2天，并且5天（含）内未送达，客户来电投诉，问题类型是（）[2分]

A延误派件

B延误中转

C催派（到达派件网点）

D丢失派件

82.下列说法中，错误的是（）[2分]

A预付不给客户提供发票，所选的问题类型是发票发件；

B未按照名址投递，让客户到指定地点自提，问题类型是态度类派件；

C客快件已经收到，投业务员不把快件送上楼，问题类型是不送货上门；

D向客户收取超区费，自提费，拖车费，所选的问题类型是乱收费派件。

83.到付快件不给客户提供到付发票，问题类型是（广东省除外）（）[2分]

A发票发件

B发票派件

C派件网点态度类

D无责投诉

84.未经收件人允许，交给第三方代收，快件破损，引起客户索赔，问题类型是（）[2分]

A签收未收到

B派件网点态度类

C破损短少非本人签收

D常规破损短少

85.业务员未按照名址投递，让客户到某个超市自提，其问题类型是是（）[2分]

A态度类派件

B不送货上门派件

C催派（到达派件网点）

D延误派件

86.发件网点揽收快件，经发件网点查询，超过五天（不含）无记录，我们处理时，其问题类型是是（）[2分]

A延误发件

B丢失发件

C违规发件

D企业无责（发件人的原因）

87.发件网点给客户开具不实证明，如內物的虚假重量，內物质量等证明，我们处理时，其问题类型是是（）[2分]

A态度类发件

B企业无责

C证明类发件

D其他

88.派件网点录入签收，收件人未收到，并且发件网点查询未超过五天，其问题类型是（）[2分]

A丢失非本人签收

B丢失派件

C其他

D签收未收到

89.快件显示签收，未经收发件人同意，交由第三方代收，客户未收到，并且有网点查询经过超过5天，其问题类型是（）[2分]

A丢失非本人

B态度类派件

C其他

D签收未收到

90.代收货款1个月内，未和发件人结清，其问题类型是是（）[2分]

A延误发件

B态度类发件

C未及时返款

D其他

91.在国家局申诉责任鉴定和处罚标准中，若发件网点知情不作为，事件责任方是派件网点，管局结案有效，企业也有责任的情况下，都处罚（）。[2分]

A1500元

B1000元

C500元

D300元

92.中转途中并且达到遗失时间，其问题类型是是（）。[2分]

A延误中转

B催派（未到达派件网点）

C丢失中转D催派（到达派件网点）

93.到达派件网点，超过7天（含）未录入签收，并且无问题件通知，其问题类型是是（）。[2分]

A催派（到达派件网点）

B延误派件

C丢失派件

D未及时赔付派件

94.快件出现异常，发件网点答应客户赔付，但在7天内（含）未与客户协商理赔并登记，其问题类型是是（）。[2分]

A未及时赔付发件

B理赔类二次

C理赔不满

D违规发件

95.派件网点给客户开不实证明及其他违规行为，其问题类型是是（）。[2分]

A违规派件

B违规发件

C态度类派件

D证明类派件

96.客户向国家邮政管理局申诉，但不符合申诉条件，被总部拦截下来，总部第一时间通知相关网点处理，若网点不积极处理，处罚（）。[2分]

A300元

B500元

C1000元

D1500元

97.快件经收件人同意让他人代收，但代收人未在底单上签字，收件人收到包裹后，发现内件破损，其问题类型是（）。[2分]

A破损短少非本人签收

B破损短少未签字

C违规派件

D其他

98.快件未经收件人同意让他人代收，收件人收到包裹后，发现内件不相符，其问题类型是（）。[2分]

A破损短少非本人

B内件不符

C违规派件

D其他

99.客户来电投诉称快件未收到，派件员不给送货上门，让其下楼取件，对此不