南沙海生态酒店创四星酒店申报材料

南沙海生态酒店创四星级酒店申报材料南沙海生态酒店创星领导小组南沙海生态酒店创四星级酒店申报材料【草案】各位旅游局评星小组领导：南沙海生态酒店是由石嘴山市南沙海酒店有限公司耗资亿元投资所建。酒店是集原生态餐厅、高档洗浴会所、豪华KTV与高端住宿客房等为一体的四星级标准原生态休闲度假酒店。酒店地处风景秀丽的南沙海畔，东靠世纪大道，南接宁夏回族自治区AAAAA级景区——沙湖，西近石银高速，北邻石嘴山市区。交通便利、环境幽雅、依山傍水，是旅游休闲度假及举办各类活动和会议的理想场所。酒店以生态、自然、绿色、人文为特色为一体，作为自治区及我市较大规模，设施设备较完善的原生态酒店之一，总面积占地余亩，融花草树木、湖光山色为一体。现有各类标准客房及豪华单间、套房共间（套）；拥有原生态餐厅餐位多个，分设宴会大厅、和以国内各知名景观和各种稀有植物命名的豪华包厢个；酒店旗下南海世纪娱乐会所拥有以度假村四季花卉命名的KTV豪华包房间，酒店拥有独立的健身房、室外网球场、篮球场与正在筹划建设的银北地区最大的野外生存训练基地和四星标准游泳池及豪华洗浴休息大厅、美容美发中心；会议中心拥有设施先进的大、中、小会议室个，功能、设备齐全，可供人同时进行会议、培训。自试营业以来，酒店已接待了国内各级领导及著名人士与世界各国游客，并作为我市主要的对外接待活动场所。经过近两年的运作与发展，酒店面对市场的竞争和压力，上下同舟共济，追求卓越，始终秉承南沙海酒店有限公司不断超越的企业理念，以争创一流为目标。伊始创造高起点、高标准、高要求，严格管理，科学管理，在摸索中前进，并逐步与国际酒店先进的管理模式接轨，形成一套既符合国际酒店标准惯例，又具有浓厚地方特色的模式，以良好的声誉和优质的服务赢得了广泛的赞誉。同时酒店也在激励竞争的当地酒店市场稳固扎根，铸就成为了银北地区最大的综合性服务企业。2012年，酒店管理层根据我市旅游快速发展和缺少高星级酒店的现状，把争创四星级酒店列入了重要议事日程。虽然评星工作面临着任务重、工作量大等重重困难，但全体员工还是知难而进，迎难而上，积极参与，争先创优。随着由酒店董事长亲自带领的创星领导小组、创星办公室等机构的建立，创星工作围绕硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质和服务质量等方面有序展开，并根据制订的创星计划和实施方案，落实每项工作。酒店把“创四星”的过程作为酒店提高、成熟和发展的过程，通过创星过程中的明察、暗访，使酒店各个环节都运作起来，前台后台、上上下下、干部员工形成了一支团结、拼博的团队，并逐步形成了一种难以磨灭的团队奋战精神。在“创四星”过程中，我们的工作主要集中在以下四个方面：一、积极改造“硬件”，实现酒店现代化为了达到四星级饭店的目标，我们对照星级标准硬件部分要求，在硬件设施的整改过程中，合理有序地开展硬件的维修保养和调整整改工作。酒店董事长办公室、“创星办公室”根据实际情况制订了各项整改计划。为了体现四星级酒店的档次、规格与大力配合我市生态旅游业发展，酒店于2011年末将大型野外拓展基地与四星标准游泳池的筹划建设列入了酒店2012年的工作日程，截止目前，已顺利完成了前期商业筹划阶段，以满足各类消费者的需求。同时，按照四星级酒店评定标准，逐步对客房设施设备加以改进，设立了豪华接待厅、高档网络会所，筹划改造了残疾人专用卫生间，配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。在客房卫生间配备了电话机，房内增添了冰箱，对前厅和所有房间增加了保险箱，为更好地满足客人居住的舒适度，也对客房及公共通道等区域更换地毯，增加地毯的松软度，增加立式衣架，更换卫生间喷淋龙头，浴室顶棚，增加绿色植被。并对客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外宾客的入住。为提升商务中心的商务服务功能，酒店提供旅游信息咨询、票务服务、导游服务和出租车服务。同时为方便旅客司机的需求，特在停车场旁增设了高压洗车业务；为使酒店内部整体更为充满原生态文化气息，对酒店内部装饰进行了全面改造，增加了国内知名书画家的字画，使之与四星级酒店档次相符，酒店极为充满历史与现代文化的相融合。为使餐饮档次再上一个台阶，提高宴会服务规格和档次，酒店投入万元购买种植了国内多种稀缺绿色植被，并改造了豪华用餐厅，厅内配备休息间、配菜间和卫生间，面积达到了100平方米，可容纳20人就餐的特色包厢。整个包厢体现以文化为主题，周围名人字画，室外景色一览无遗，充分体现了就带你生态绿色和中国文化的特色。我们一直以来致力于打造“生态度假之最”的品牌，利用政府给予“创四星”的契机，整体调整提高了酒店各种服务的附加功能。酒店不断对四大营业部门设施设备进行全面整改，同时也对后勤部门的设施设备进行改进，以寻求酒店的整体改造与发展，一改往日的综合办公情况，改造行政办公室和工程办公室，创造一个良好的办公环境，新增酒店运营部，使得酒店更快、更稳的面向全国各省市消费者。使各职能部门更加合理。与此同时就带你非常关注员工生活，为使员工能够休息的更加舒心，将酒店员工宿舍条件进行改善，并改造员工浴室和更衣室，新增员工娱乐室。指定专人负责。让员工们体会到大家庭的感觉。改造后的南沙海生态酒店，硬件配套和服务功能更加完善，整体布局更加科学。进一步强化了酒店设施档次，丰富了原生态餐厅的服务功能，极大地提高了酒店的综合接待能力和服务档次，为提高宾客的满意程度提供了可靠的保证。二、坚持以人为本，加强“软件”建设在加大力度开展硬件设备设施改造的同时，酒店紧紧抓住申报四星酒店的机遇，加大酒店服务软件建设的力度。酒店从实施贯彻《南沙海酒店管理实务》和《员工行为规范》入手，强化就带你的服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星酒店的服务规程，使酒店的服务和内部管理更趋规范化，通过努力使酒店在质量管理方面打下了扎实的基础。酒店组建了内部质量检查小组，强化质检小组力量及功能。依照《南沙海酒店管理实务》的服务标准和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作。“顾客满意”是酒店永恒的主题。在“创四星”过程中，为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由质检员负责酒店内宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了酒店的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。自2011年12月底开始，酒店店质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周两次定期和不定期的检查，针对检查中发现的各部门对客服务中存在的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。酒店还根据星级标准，结合酒店现状，为巩固已取得的良好局面，不断提高整体服务水平，实行了值班经理每日检查制度，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使酒店的质量管理通过中层干部层层传递。在岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训的基础上，酒店不断强化微笑服务，开展了“微笑大使”评比活动、礼仪礼貌月活动、服务技能比武等各项活动，为争创四星、达到四星级饭店服务标准打下了坚实的基础。以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。冰冻三尺，非一日之寒。提高员工素质决非一日之功，酒店始终坚持以人为本，采取自己培训，聘请外来专业人员任教相结合，提高员工的整体服务水平，内部组织厨师参加中式烹调师的专业操作培训班；增强员工的星级意识和服务意识；全面提高员工服务意识与水平。酒店坚持把全员培训放在一个重要的高度上。今年以来，酒店先后投入万元资金大力开展各类培训，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训、学历教育等内外相结合的多层次的培训教育制度。先后举办了各类讲座和培训班，如消防演习、卫生知识讲座、保健知识培训等等。随着我市旅游市场大力发展，游客的大量涌入，酒店结合自身条件，开展形式多样的外语培训，以提高员工外语水平，方便接待各国来宾。管理是永恒的主题，只有严格的管理，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，这在无形中就对管理人员有着更高的要求，酒店也极为重视，多次组织管理层进行国内外各知名酒店的管理培训。通过一系列的培训学习，提高了管理人员、技术人员的管理水平和业务技能，造就了一支适应环境快、工作上手快、整体素质高的员工队伍。酒店结合自身特点，制定了一整套切实可行的规章制度，并在运营当中加以改进，形成了符合度假村自身发展的新的企业管理制度，编制了《员工行为规范》，全体员工人手一册，还制定了各岗位工作标准，这样员工行为规范有准则，工作考核有标准，做到了用制度约束人、规范人。通过各部门的认真学习，贯彻《员工行为规范》的各项标准，稳定了酒店的服务质量，完善了整个度假村的质量管理体系，提高了质量管理水平。三、营造文化氛围，体现地方特色随着酒店业的不断发展，使得酒店之间的竞争从有形的产品竞争、无形的服务竞争，发展到更高层次、更高品位的文化竞争。为进一步提升度假村的市场形象，我们把营造酒店的文化氛围作为“创四星”的一项重要步骤。我们根据酒店的地理条件和文化背景，以弘扬当地文化和推出近代文化名人作为特色，建设特色鲜明的酒店文化，以营造良好的企业文化氛围和树立良好的社会形象。提高酒店文化品位，优化发展环境，增强竞争能力，这是度假村在“创四星”过程中的一大转变和收获。我们根据酒店的发展现状，制定了度假村文化氛围设计方案，将地方特色、文化概念与休闲功能渗透到酒店的旅游、休闲、度假活动之中。酒店对所有包厢都以国内各知名景观与酒店所种植的珍贵植物来命名，对包厢内艺术品主要布置了一些有有特色的雕刻、工艺品和名人书法字画，每个包厢风格不一，各有特色。针对酒店内范围较大，在酒店各区域筹划制作路标指示牌，方便客人出入。我们希望通过酒店文化氛围的改进，使宾客处处感受到休闲的文化氛围，让宾客在轻松的环境里愉悦身心，体验真正的原生态休闲度假。四、开展“创绿”工作和微笑服务活动，提高服务质量酒店以“创建绿色酒店、建立生态家园”为环保宗旨和经营思想，全力营造绿色家园。绿色家园即生态环境优雅舒适的绿色酒店。为此酒店成立了以董事长为组长的“创绿”委员会，推行内外结合，经营与“创绿”结合，“创绿”与“创星”结合的工作模式。各部门也相应成立“创绿”小组，制定工作细则和行为标准，推出绿色餐饮，引导绿色消费；严把物品采购和供应关，以低耗、无害、无污染和无有害化学品为基本要求，推行绿色采购；控制一次性消耗物品，提倡物品二次使用，积极节能降耗；设立无烟区休息区，回收废弃物品；全方位实施绿色管理工程。同时，运用科学合理的方法节约能耗、降低成本，饭店的能源管理、设施设备管理及维修保养工作始终围绕增收节支的目标，完善能源计量，建立能耗档案，及时上报能耗情况。为挖掘节能方面的潜力，对酒店能源进行了有计划的管理，对水、电、煤气、油等能源运行安装了一些有利于核算的设施，对物耗的有效节约和控制，提高了饭店的经济效益，也体现了饭店的社会责任感。针对酒店及酒店周边南沙海景区积较大的情况，酒店斥资万元竞标拥有了自治区唯一一家电动汽车的销售代理权，并且首先为我酒店内部添置了电动观光游览车，方便宾客，。观光车属于绿色产品，环保无污染，穿行在林荫道上，既可作为饭店的一道景观，也是酒店档次的体现。通过全体员工在工作中不断深化绿色经营理念和管理，完善绿色服务措施，树立绿色品牌形象，认真贯彻国家行业标准《绿色酒店等级评定规定》。抓好“安全、健康、环保”工作，打造绿色生态品牌。酒店还配合“创四星”工作，开展了微笑服务活动。微笑服务是满足客人精神需求、提高宾客满意程度的重要方式，对酒店服务而言，微笑服务不仅体现出自身较高的礼貌修养和文化素质，更主要的是体现对客人的尊重与热情，只有尊重别人，才能得到别人的尊重，才能使服务在良好的气氛中运行。酒店充分认识到微笑服务的重要性，倡议全体员工微笑服务，在酒店内营造了一个和谐氛围，并已初见成效。酒店的“创四星”工作是关系到酒店长远发展的一项战略问题，在“创四星”的过程中，酒店不是搞突击、搞形式，而是制定了详细的“创四星”工作计划，将软件建设和硬件改造同时改进提高。“创四星”领导小组也各司其职，分别承担了宣传培训、资料起草、服务质量、设施维护保养、清洁卫生等工作，由于这些工作范围基本上涵盖了这次“创四星”工作的所有基础项目，所以整个“创四星”过程是按计划控制。酒店员工有决心也有信心，在董事长亲自的带领下，在省市旅游局专家的指导下，将“创四星”的各项基础工作做的扎实有效。创评四星级酒店活动需要有一定的投入，截止现在，我们的投入已经取得了良好的回报。我们可以欣喜地向旅游局领导汇报：在全体员工和管理层的共同努力下，南沙海生态酒店“创四星”活动取得了良好的经济效益和社会效益。2010年11月至2012年4年，酒店接待住店宾客人次。实现营业收入万元。其中接待全国性会议个、自治区会议个，市级会议个，年接待会议团队余个，年接待省部级领导约人次，市厅级领导约人次和著名人士等。2011年4月份至2012年4月份，酒店实现营业收入万元，相比上年同期增长%，酒店的经营和管理已经进入佳境。为提高酒店的综合效益，我们还有许多后续的工作，酒店经营规模将进一步扩大，酒店管理层已经计划在现有基础上，扩建酒店贵宾楼和行政楼，增加客房数量，并更加注重宾客的舒适程度和感受，提高客房档次。同时，酒店将继续抓好软件建设，通过邀请国内酒店管理专家讲学和外出考察，提高酒店的经营管理水平，在加强管理层的培训学习的基础上，努力把酒店管理队伍打造成为一个学习型的组织。我们希望自治区及市旅游局领导对我酒店的“创四星”工作给予指导和关怀，我们有信心有决心把我南沙海生态酒店做成自治区原生态度假酒店的典范，为我自治区的旅游事业的发展做出自己的贡献。南沙海生态酒店创星领导小组创星领导小组组长：王乐毅创星领导小组成员：金莉金磊蔡磊杜东海张文耿宏伟曹秀玲韩继红2012年5月25日577100180309001209557903682285963308257