企业实习报告

姓名：范雯莉GARAC/ECTUSDTS汽车维修及售后服务企业实习报告公司名称:上海绿地闵宏汽车销售有限公司/目录目录……………1前言……………2内容摘要……………3核心字……………5品牌介绍……………6实习公司介绍……………8实习内容介绍……………11实习总结……………16致谢……………17前言我是中法学生，范雯莉。6月1日—6月26日，我在上海绿地闵宏汽车销售有限公司实习。期间，我对汽车维修站的零件供应，售后服务，维修等有了一定的理解和深刻的体会。实习目的1、加深我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识，巩固专业思想，激发热情。2、。熟悉汽车修理环境、修理工具，为将来工作打下基础。3、现场维修实习和公司员工的交流指导，理论联系实际，把所学的理论知识加以印证、深化、巩固和充实，培养分析、解决工程实际问题的能力，为后来的专业知识的学习、课程设计和毕业设计打下坚实的基础内容摘要品牌介绍东风标致属神龙汽车有限公司旗下品牌。10月，东风汽车公司与法国PSA标致雪铁龙集团订立扩大合作的合资合同，两大集团强强联手，全方面展开将标致品牌引入中国的新蓝图，东风标致由此诞生。实习公司介绍上海绿地汽车服务（集团）有限公司成立于10月，是在有十数年行业经验的上海绿地集团汽车事业部基础上，组建的专业汽车流通服务连锁公司集团，是上海绿地集团的全资子公司。实习内容客户来店维修车辆，除填写车辆检查单：其中所需要的是登记车牌、车辆里程数，听取顾客叙述的故障，观察车辆外观，并放置保护装置等。在开具维修委托书时，维修顾问会按照维修项目所需的工时，开具维修委托书上的工时，并按照此工时收取工时费。服务流程：（10个环节）：预约、接待、咨询、派工、诊疗、客户承认追加项目、维修、质检、交车、跟踪。实习所学内容我理解了汽车保养及维修的仪器以及过程和保养的分类，保养除我们书上所提的日常维护、一级维护。二级维护之外，东风标致在客户来店做保养时向客户阐明所作保养类型，即A类保养和B类保养，其中A类保养为小保养，为更换机油机滤，B类保养为大保养，项目有更换空滤、机油机滤、润滑系统保养、燃油系统保养、节气门清洗、更换火花塞。两者都进行全车免费检测。RésuméMarqueIntroductionDongfengPeugeotShenronAutomobileCo.,Ltdestunefilialedelamarque.EnOctobre,DongfengMotorCorporationetPSAPeugeot-CitroëndelaFranceasignéuncontratdecoentrepriseafindedévelopperlacoopérationentrelesdeuxunefortecombinaisondegroupe,enpleinseral'introductiondetoutnouveaumodèledePeugeotpourlaChinedeDongfengPeugeotestné.DongfengPeugeotestunemarquedeShenronAutomobileCo.,Ltd.ShenronAutomobileCo.,LtdestunecoentreprisedeDongfengMotorCorporationetPSAPeugeot-Citroën.Cetteentrepriseaétablitenoctobre.L’introductiondescapitauxétrangersaapportéaupaysdestechnologiesperformantes,élevéleniveaudesindustriesetrenouvellementdesproduitsenChine.L'entreprisedemonstageShanghaivertvoituredeservice(Group)Co.,LtdacrééenOctobreplusd'unedécennied'expériencedansl'industriedeShanghaiAutomobile.DivisionGroenlandGroupeestuneprofessionnelleentreprisedeservicesdanslazoned’entretienautomobile.ShanghaiGroenlandGroupeestunefilialeenpropriétéexclusivefiliales.LecontenudustageLesclientsdelaboutiquequiveulentfairel'entretiendesvéhicules,doiventrempliruntableauduvéhicule.Ilssontlesplaquesd'immatriculation,lekilométrageduvéhicule,prendrenotedetoutcequelesclientsontexpliqué,observerlesconditionsdevéhicule,mettreenplacedeprotecteur.Conseillertechniquevacalculerlesheuresdemaintien,etlesclientsvontpayertoutslesfraispourtouteslesheures.ServiceProcessus:(10étapes):prendrerendez-vous,réception,consultation,attributiondutravail,ladétection,lesclientsd'autresprojets,remiseenétat,vérifierlaqualité,réceptionnerlavoiture,serviced’aprèsL’avantagedustageJecomprendsquel'entretienetlaréparationautomobileetlamaintenancedeséquipements,ainsiqueunprocessusdeclassification,etlamaintenanceendeslivresmentionnésdansnotretravailcourant,entretiendepremièreclasse,entretiendedeuxièmeclasse.NousprésentonslestypesdesentretiensauxclientsdeDongfengPeugeotdanslaboutique,soitlescatégoriesAetB,letypeAcontientquelquespetitesmaintenances

:remplacerfiltred’huileethuiledemachine,letypeBcontientbeaucoupdesmaintenances

:remplacerfiltred’air,filtred’huile,systèmedelubrification,l'entretien,entretenirlesystèmedecombustible,nettoyerlesgaz,remplacerunebougie.Lesdeuxsontgratuitspourl'ensemblededétectiondesvéhicules.核心字维修车辆维修委托书服务流程维修顾问汽车保养及维修的仪器以及过程和保养的分类日常维护、一级维护。二级维护A类保养和B类保养Mot-cléEntretiendesvéhiculesdélégationdemaintenanceServiceProcessusconseillerdemaintenanceentretiencourant,entretiendepremièreclasse,entretiendedeuxièmeclasseAClassed’entretienetBClassed’entretien6月1日—6月26日，我在上海绿地闵宏汽车销售有限公司实习。在这期间，我对汽车维修站的零件供应，售后服务，维修等有了一定的理解和深刻的体会。一．品牌介绍东风标致属神龙汽车有限公司旗下品牌。10月，东风汽车公司与法国PSA标致雪铁龙集团订立扩大合作的合资合同，两大集团强强联手，全方面展开将标致品牌引入中国的新蓝图，东风标致由此诞生。东风标致是我国神龙汽车有限公司与法国PSA标致雪铁龙于10月订立扩大合作的合资合同，两大集团强强联手。法国标致汽车公司历史悠久，堪称百年老号，其生产汽车的历史仅次于汽车鼻祖戴姆勒-飞驰。但与戴姆勒-飞驰不同的是，它的历史并不是从汽车业开始，在进入汽车业前，曾涉足五金工具、家用电器、裙撑、望远镜、夹鼻眼镜弹簧、锯条、外科手术器械、猎枪、收音机、缝纫机等不一而足。在汽车时代来临之前，标致自行车、摩托车和运输卡车的生产规模也相称宠大。东风标致的诞生10月25日,东风汽车公司与标致汽车公司扩大合作的合资合同签字典礼，在北京人民大会堂隆重举办。这次合同的订立使双方的合作再上一种新台阶，其中非常重要的一点就是将标致品牌引入中国。东风标致应势而生。标致是世界汽车历史上最早的两个品牌之一，长达1的汽车工业积累，使其从1889年法国东部的一种小汽车厂发展壮大为全世界最具活力的汽车品牌之一，到今天为止已累计生产了4千多万辆汽车。特别是近来五年，标致凭借其55%的销售增加成为全球增加速度最快的汽车厂商之一，的全球销售数量超出1,914,000辆。东风标致的目的，是要在中国长久发展，通过生产并销售东风标致汽车，使东风标致获得标致在世界其它地区同样的成功。，东风标致的工作重点之一就是在全国建立销售和服务网络。自2月份，全国已有738家单位递交了申请，通过严格的原则进行考察和筛选，将在52个都市中选择80家作为东风标致的首批专营经销商，方便在开始运行。每一家东风标致的4S网点都将遵照标致在全世界执行的“蓝盒子”原则(因其建筑物的正面为标致品牌蓝色而得名)，它代表着对全部客户一项承诺：无论在哪里，都会得到全球一致的高水准服务。现在这项工作正有条不紊地按计划实施。，第一款东风标致汽车将在全国上市销售。这款车属于标致307系列，将在武汉神龙汽车有限公司的2号平台生产，瞄准“中国市场的核心”。东风标致深信，中国汽车市场这几年的增加将持续下去，在这个市场上，依靠标致品牌的质量和吸引力，依靠与东风公司的工业和商业合作，东风标致将获得长久的成功。标致汽车公司标致汽车公司是世界十大汽车公司之一，法国最大的汽车集团公司。创立于1890年，创始人是阿尔芒·标致。1976年标致公司兼并了法国历史悠久的雪铁龙公司，从而成为世界上一家以生产汽车为主，兼营机械加工、运输、金融和服务业的跨国工业集团。标致汽车公司的总部在法国巴黎，汽车厂多在弗南修·昆蒂省，雇员总数为11万人左右，年产汽车220万辆。标致是世界上汽车品牌中第二个历史最悠久的品牌。自1890年标致家族的阿尔芒造出第一辆标致汽车，迄今已有近1的历史。通过一种多世纪的生产后，狮子品牌的第4000万辆汽车终于下线，这个数字大概相称于法国全国路上行驶汽车的总量(涉及轿车和轻型商用车)，或者说，是全球汽车制造商的实际产量！到今天，法国标致汽车公司所属的PSA标致雪铁龙集团已经成为欧洲的第二大汽车制造集团，在国际上排名第六。近五年中，标致公司以60%的增幅，成为全球增加最迅猛的汽车制造商之一。标致在法国之外的汽车销售已达成全部销售量的75%以上，销售业务遍及142个国家，成为名副其实的国际公司。二．实习公司介绍上海绿地汽车服务（集团）有限公司成立于10月，是在有十数年行业经验的上海绿地集团汽车事业部基础上，组建的专业汽车流通服务连锁公司集团，是上海绿地集团的全资子公司。绿地汽车现在拥有多家汽车销售、维修公司和出租车服务公司，代理的汽车品牌涉及：东风本田、上海通用别克、一汽马自达、上海大众、一汽红旗、上海通用雪弗兰、东风雪铁龙、广汽丰田等。绿地汽车旗下4S专营店的经营业务重要涉及：整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈等。其所销售的车辆品牌为东风标致。宽敞的维修车间设5个原则工位，充足满足维修作业的需要，规格齐全、优质纯正的配件是安全确保。在其车间内有严格的工作规定和有关维修工具的操作规定三．实习内容在本次实习过程中，我的岗位重要是前台接待，理解接待顾客的流程。重要是接车，填写车辆检查单：其中所需要的是登记车牌、车辆里程数，听取顾客叙述的故障，观察车辆外观，并放置保护装置等。东风标致是有一套登记车辆资料系统。客户来店维修车辆，填写车辆检查单：其中所需要的是登记车牌、车辆里程数，听取顾客叙述的故障，观察车辆外观，并放置保护装置等外，将车俩检查单交由维修顾问，维修顾问会询问客户车辆的问题所在后，将可能的因素告知客户，并告诉客户所需的价格，将资料打入电脑后，打出维修委托书，一式3份，一份交车间，一份保存，另一份交客户留存在开具维修委托书时，维修顾问会按照维修项目所需的工时，开具维修委托书上工时，并按照此工时收取工时费。客户来电预约保养时间，提前三天工时费可打7折，拥有金卡的客户保养或维修工时费可打8折。当车辆维修完毕后，维修人员负责试车，若无问题，将工单交与维修顾问，维修人员将车辆开到洗车处，车辆洗完后，再交与客户。而在维修过程中所需要的零件由零部件人员负责调派、进货。而当客户来电询问某零部件价格时，维修顾问会询问零部件人员后，再告知客户。售后服务流程：（10个环节）：预约、接待、咨询、派工、诊疗、客户承认追加项目、维修、质检、交车、跟踪。（１）预约。有效的预约系统能确保客户在其需要的时候能获得服务，也可最大程度减少客户在接受服务前的等待时间。预约安排能够避开峰值时间，方便使服务接待有更多的时间与客户接触。（２）接待。在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。在客户到来时，接待人员应微笑示人，以舒缓客户的情绪，便于更加好的和客户进行沟通并理解其规定。（３）咨询。是整个服务流程中最重要的环节之一，是建立客户对服务人员和服务部门的信心的良机。通过体现诚挚的服务态度，传达提供其所需服务的意愿以及对客户个性化需求的关注，服务人员会赢得客户的信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他们更坦率地描述其爱车所碰到的问题。（４）派工。此环节是内部流程，和客户无直接接触，不包含在顾客服务原则中。（５）诊疗。内部流程。（６）客户追加项目。在诊疗和维修环节中，有时可能会发现某些出乎意料的追加服务项目。发生这种状况时，服务接待需和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。服务接待时应体现出诚挚、坦率和真诚的态度，以使客户确信这一追加工作是必须的，避免客户产生疑虑。（７）维修。内部流程。（８）质检。内部流程。（９）交车。为了确保和客户的长久和谐关系，服务人员应在交车环节中紧密合作，确保交车所需的全部信息与文献完全准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意。（１０）跟踪。目的在于客户关系的持续发展。客户关系发展与否顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这关系到客户与否乐意回来寻找后来的维修服务和购置零部件，以及与否乐意介绍新客户。跟踪可确保双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认某些难以发现的客户服务问题。只要经销商反映快速又可信赖，即使客户有某些埋怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有确保的。前台张贴保养规定和售后服务政策（一）事故车辆的解决对于事故车的解决，在我所实习公司中，代理的为太平洋和平安保险。客户在发生事故后到店维修，可由客户或是专门的维修顾问代为报案，而客户来店后理赔需要身份证、行驶证和保单的复印件。再告知客户车辆所需维修时间，最后在保险金赔偿至店中后，告知客户来店领取。（二）顾客对提高服务质量的意见在客户休息室设立了意见箱，客户和员工都可提出意见，在维修接待室与车间都张贴了诚信守则售后服务人员组织构造（三）实习所获我理解了汽车保养及维修的仪器、过程和保养的分类，保养除我们书上所提的日常维护、一级维护、二级维护之外，东风标致在客户来店做保养时向客户阐明所作保养类型，即A类保养和B类保养，其中A类保养为小保养，为更换机油机滤，B类保养为大保养，项目有更换空滤、机油机滤、润滑系统保养、燃油系统保养、节气门清洗、更换火花塞。两者都进行全车免费检测。汽车保养是很重要的，买了新车，首先要懂得如何保养。汽车保养需要做的几项工作：清洁汽车外表，检查门窗玻璃、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄与否齐全有效。检查散热器的水量、曲轴箱内的机油量、油箱内的燃油储量、蓄电池内的电解液液面高度与否符合规定。检查喇叭、灯光与否齐全、有效，安装与否牢固。检查转向机构各连接部位与否松旷，安装与否牢固。检查轮胎气压与否充足，并去除胎间及胎纹间杂物。检查轮胎螺母。起动发动机后，察看仪表工作与否正常，倾听发动机有无异响。检查车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电等“四漏”现象。机油的作用重要是对发动机进行润滑、冷却、密封、清洁、防锈、防腐……若没有机油，汽车的心脏就不能正常运转。汽车换机油的五个环节：一．对的选用润滑油的质量级别和粘度级别。二．选用正规厂家生产的高质量机油滤芯，避免因滤芯质量问题造成的油路阻塞、压力局限性或过滤效果差而影响润滑效果。三．换油时要在发动机出于正常工作温度时关闭发动机，拧开加油口盖，拆下放油螺丝放出旧油，用专用工具拧下旧滤清器。有条件时应对发动机进行清洗方便彻底清洗掉发动机内的油泥和胶质。四．更换新滤芯时要检查滤芯密封圈与否完好，如发现有变形、破损等要及时更换。装配滤芯时应将滤芯内灌满干净润滑油，并将密封圈上涂抹润滑油，以避免在安装时造成损坏。五、机油滤芯装好后，拧紧放油螺丝，按规定往发动机曲轴箱内加注一定量的新润滑油，油尺、油面应在上下刻线之间，装好油尺、拧紧加油口盖，启动发动机快速转动几分钟，检查油压与否正常、有无漏油现象，如有异常应及时停机检查排除。机油切不可加得过多或过少，过多会造成润滑油消耗过快，发动机运转阻力增加，燃油消耗增加。过少会造成油压太低、润滑不良等后果。汽车保养除了换机油外，还要用电脑检测