十一汽车销售实务

PAGEPAGE2第十一章汽车销售实务学习目标：理论要求：了解汽车销售的实物流业务流程；了解汽车销售的服务流业务流程；了解汽车销售合同的内容;实践要求:掌握汽车销售中接车、交车的业务环节和业务内容；掌握发展潜在客户的方法；掌握售前、售中、售后服务的业务环节;掌握汽车上牌的程序和手续。在汽车销售过程中,有两条业务主线,一条是围绕着车辆的实物流，另一条是围绕着客户是服务流。这两条线贯穿了汽车销售业务的全过程。汽车销售过程中的实物流：进货、验车、运输、储存、定价、促销、销售等环节。汽车销售过程中的服务流:潜在客户发掘与管理、业务接待与洽谈、签订购车合同、付款、办理牌照、交车等业务。汽车销售中的物流业务一、整汽车销售这里说的汽车销售主要是指正车销售。整车销售是汽车营销工作的核心,是汽车经销商的核心工作内容。汽车整车销售的实物环节如图11—1.进货进货验车运输促销销售储存定价图11—1汽车销售过程中的实物流进货进货就是汽车销售公司通过某种渠道获得销售所需的商品汽车。进货的来源渠道有两种：第一手货源，也就是直接从生产厂或生产厂主管的汽销售公司进货,进价较低。目前，这是中国汽车经销商车辆进货的主要方式。厂商厂商经销商A经销商A经销商A图11-2汽车经销商从厂商直接进货模型如广州本田、海南马自达等车型由经销商直接从厂商进货.厂商厂商总经销商经销商A经销商B经销商C图11—3汽车经销商从总经销商进货模型如上海大众车型由经销商从上海大众车的总经销商上海大众汽车销售公司进货。另一种形式是经销商从各地的汽车销售公司或区域代理商进货，这就是第二手货源或第三手货源。商品转手的次数越多，一般而言价格就越高,但这要根据本公司的具体情况，如地理位置,运输成本，与厂家和其他进货商的合作关系等，具体情况具体分析，其原则就是要控制商品车的进货价格.总经销商总经销商经销商A经销商B经销商C区域代理B区域代理C区域代理A图11—4汽车经销商二手货源进货模型目前，在国内的汽车流通领域，通过中间商（批发商或代理商）进货的方式已不多见。在新的《汽车品牌销售管理办法》出台后，授权销售成为汽车销售的唯一形式。特约经销商归属于汽车厂商或总经销商统一的销售网络管理，经销商的货源自然来自于厂商或总经销商，也有由区域代理商配送车辆,但中间批发商将不复存在。从销售管理的角度看，汽车经销商必须在头一年年底或当年年初根据市场信息和顾客的需求，编制《汽车年度销售计划》,在供应和销售双方在充分协商的基础上，最后签订供货合同.经销商按照年度销售计划编制月度进货计划。2．验车销售公司根据合同票据规定的时间，计算车辆到达时间，做好接车的准备工作。新车的运输如果是专业运输商负责运到本公司,销售部在接车过程中要严格按照相应《车辆发运交接单》的内容进行检查，运输商确认，双方在《车辆发运交接单》上签字认可。检查出的在运输过程中产生的问题应由运输商负责修复或承担全部费用。销售公司对供货方所提供的商品车进行检查和验收的工作，一般要由服务部门完成。因为服务部门的专门人员熟悉汽车技术,有经验。验收的核心问题是：对于第一手货源,检查质量是否有问题；对于第二手货源或第三手货源，主要辨别是真货还是假货，是新车还是旧车，质量有无问题，防止上当受骗。商品车主要做好以下各项验收工作：核对发动机号、车架号、铭牌号、VIN码与合格证是否一致.VIN码即车辆识别代号（VehicleIdentificationNumber），是世界通行的汽车识别代码。由一组英文字母和阿拉伯数字组成，共17位，所以,又称17位识别代号编码，它是识别一辆汽车不可缺少的工具。按照识别代号编码的顺序,从VIN中可以识别出该车的生产国别、制造公司或生产厂家、车的类型、品牌名称、车型系列、车身型式、发动机型号、车型年款、安全防护装置的型号、检验数字、装配工厂名称和出厂顺序号码等.我国原机械工业部于1996年12月25日发布了“车辆识别代号(VIN)管理规定”。规定我国在1999年1月1日以后，适用范围内所有新生产的汽车,必须使用车辆识别代号”。VIN车辆识别代号编码要求每辆汽车都必须具有车辆识别代号，并在30年内生产任何车辆，其识别代号不得相同。此外,还要求车辆识别代号应位于车辆的前半部，要易于看到，且为能防止磨损或不被替换的部位。对9人座或9人座以下的车辆和最大总质量小于或等于3．5吨的载货车的车辆识别代号应位子仪表板上,在白天日光照射下，从车外即可分辨出车辆识别代号。车辆识别代号编码由三部分组成，如下图11-5所示。图11—5车辆识别代号编码在车辆的查验中，有4处的VIN码应是一致的。车架号、铭牌上标示的车架号、合格证上的车架号以及在汽车风挡玻璃下(国产车规定的位置）VIN码。检查外观车身是否平整;漆面是否完好，色泽是否一致;车灯玻璃是否完好；车身缝隙是否均匀；玻璃是否完好，标牌是否一致（即是否原装玻璃）;车门是否严密，开关自如;门窗玻璃是否升降自如；轮胎、轮辋是否完好、统一、紧固，商标和标示是否一致等。各种装置检查各种装置是否完好无损，操纵系统是否正常。灯光照明及各指示灯是否完好；电瓶是否失效；喇叭、雨刷器、音响、空调等是否正常。机箱检查静态检查发动机缸体、缸盖是否严密;油路、水路、气路是否通常完好；各部件是否崭新。动态检验启动发动机，看启动是否迅速,听发动机的声音,看发动机的抖动和管路是否有渗漏；看怠速时的转速（正常情况应在750—800转/分）；踩下油门踏板看转速提升是否灵敏。如果有条件还应进行路试,检查一下操控状况.检查随车附件是否齐全一般新车的随车附件有备胎、随车工具、灭火器、车辆钥匙、电控密码等,检查其是否齐全.检查文件是否相符齐全随车文件一般有车辆说明书，用户手册，保养手册，合格证。进口车辆还应检查进口批文和报关单是否齐备。检查合格后,将商品车入库保管验收单据,并请发运人员签字。3．运输在购得商品车后，需要运回销售公司所在地或买车主所在地。可以委托生产厂负责运输；或者委托当地储运公司把商品车提出后，由储运公司负责运输；也可自行负责。常用的运输方式有：①铁路运输通过订铁路运输的车皮，运输到当地的车站再由司机开回公司的方式。这种方式一般较为安全，成本也较低.但是受到列车到达站的限制，而且运输时间也较长。路运输由生产厂派司机或者公司自雇司机通过公路长途运送。此法速度快，但费用高，一般只在订购的车辆少，路程较短，铁路运输又不易解决，情况又较紧急时采用。而且这种方法在人们提出“零公里”车辆的要求后已经收到很大的限制了。目前国已经广泛采用了汽车专用运输车辆运输的方式,一次可装运12—16辆轿车，经公路运抵目的地.国外的汽车生产大国，大多采用这种专用运输车辆运送商品车。③水上运输也有采用运输轮船运送车辆。通过相近的码头将车辆装上船，然后运抵目的地附近的码头。这种方法安全性好，成本低，适合长距离运输，但运输时间更长,而且受到码头分布的限制。在实际选择运输方式时，可以单独采用一种方式，也可几种方式联合采用。要视情况而定.在运输中有可能出现问题，造成不必要的损失，特别是公路运输，很容易发生碰撞事故，因此可以通过保险公司转移一部分风险.4．储存在储存移送车辆时,注意采用合适的方法搬运移动，防止因振动、磕碰、划伤而造成车辆损坏,销售部接车后负责将车辆清洗干净，由仓库保管员将待售商品车驶入规定的区域有序停放.商品车入库后，售出前的这一段时间为仓储保管期,这一期间应精心保管,防止意外情况的发生。储存时,要做好维护保养工作，避免风吹、日晒和雨淋。定期检查,防止电瓶失效.若保存期较长,则对某些部件还要作防锈养护。冬天要注意防水防冻。定期整备商品车，保证商品车处于最佳状态，可随时提出进行销售；在移动商品车过程中，应保证两人参与，确保商品车不受损伤；商品车按“先入先出"的原则排列有序,钥匙按次序放好,以便准确、及时地开启调出车辆。汽车销售过程中,发现汽车的质量问题，经验证确实需要索赔时，应积极按照相关索赔管理的规定程序进行索赔。应及时、准确编制商品车入库单.自己无储运仓库，则要租借储运库储存，事先要订好储存合同,预先约法三章，防止以旧换新，以假乱真，或运用商品车跑运输赚钱，或搞其他运输工作。5．定价一般销售单位的汽车销售价常用下式来表示：汽车销售价＝进货价＋商品流通费用＋销售利润汽车销售价中包含了17％的增值税.商品车的流通费用包括营销费用、管理费用和财务费用等。销售利润根据市场情况有很大的波动，畅销时偏高，滞销时较低。对消费者而言,汽车的购置费用包括车辆购置税（10%）、保险费、车船使用税、养路费、验车费、牌照费等等.6．销售汽车销售有批发交易和零售交易两种。零售交易多为个人购车,要凭个人居民身份证,并要作一些项目的登记，以便联系。企事业法人购车的，要提交法人的资信证明，并留下作凭证。单位购车一般使用汇票，本市可使用支票.用支票一般都要交银行查验，并在划拨车款后,才能提车，以防支票有假或为废票。’批发交易,客户（批发商)必须要有汽车营销许可证,应查验客户的营业执照，要签订好合同，在合同中明确交易的车型、数量、价格、交货期、交货方式、付款方式等有关内容。这里要坚守一条，收款后方可交车，以避免不轨行为和“三角债"。汽车销售的付款方式有一次性付款和分期付款两种形式.销售公司实施分期付款的方式销售车辆的初期，由于保障制度、手续等方面还不很严密，个别不法之徒，把车提走后，转手销售，携款潜逃，造成销售公司和金融机构损失.2003年底至2004年上半年，国家在汽车信贷方面采取了相应的措施，出台了新的《汽车信贷管理办法》,对市场进行了规范。通过分期付款的方式销售车辆，已经成为汽车销售领域一项重要的销售形式和手段.它能够促使潜在客户转变为现实客户，提高销售量，为公司创造更大的经济效益。对需要分期付款购车的客户，销售顾问要为其详细讲解有关分期购车的利与弊，为其计算首付款、月还款.解释有关保证保险、律师费、验车费等全部费用的缴纳情况。客户在销售部认可报价并选定车辆后，由销售顾问带其到客户服务部办理后续贷款手续。第二节汽车销售的服务业务汽车销售的服务业务包括潜在客户发掘与管理、业务接待与洽谈、签订购车合同、付款、办理牌照、交车等业务。潜在客户潜在客户接待洽谈牌照办理交车签订合同付款图11-5汽车销售过程中的服务流汽车销售业务可以划分为售前、售中和售后三个过程。一、售前1．发展潜在顾客销售的数量因销售人员所拥有的潜在顾客及可能成为潜在顾客数量的不同而不同，销售人员为达到销售目标，应该充满热情并寻求足够的潜在顾客，然后通过产品推介、推销等方法使潜在顾客变成最终用户。潜在顾客具有三个前提,即、购买欲望和购买的必要性。潜在客户的前提购买能力有较强的支付能力购买欲望有明确的购买时间购买的必要性有明确的购车目的潜在客户的来源新结识者电话访问者，展厅来访者发展的客户在发展客户中的接触者顾客推荐者通过中介接触的客户用户已购买本公司产品的客户表11-1潜在客户的前提和来源发展潜在顾客的方法.具体为:①散发宣传资料，如在经销商的市场域内，至少每月散发一次.②询问(拜访顾客)、收集潜在顾客的信息并上门拜访或电话交谈,尽可能地促使他们参观展厅。③按照发展顾客的名单发送邮寄材料,特别是一些名人,促使他们来展示厅参观.④举办展示会或其他活动.⑤建立顾客发展档案（顾客发展卡)。⑥顾客推荐，顾客推荐促销是销售活动中最重要的因素之一。顾客推荐资料一般由经销点的销售经理管理和控制。2．潜在顾客管理潜在顾客是销售网点最重要的客户资源，应建立必要的顾客管理制度以保障潜在顾客不至于流失，便于进一步发展。潜在顾客管理是将潜在顾客进行识别和分类.潜在顾客的识别，通常根据在销售活动中收集的关于个人和车辆状况的信息，判断或识别顾客的购买意向（感兴趣的车辆、购买的意向以及对所销产品的兴趣）,购买能力(职业、收入、资产、资金的储蓄),或者需求(家庭情况变化、年款车型的淘汰、车辆老化或损坏）.为使销售会谈更顺利地展开,应将潜在顾客按其可能转化的程度和预计的购买时间进行分类，然后确定拜访频次.顾客分类如表11—2。类别拟购车时间评价依据管理方式最具潜力的客户（A类)一个月内是否接受了车辆介绍是否完成了试驾是否选定了车型、颜色是否已报价是否已确定付款方式重点跟踪安排约见及时了解客户动向提供特别服务较具潜力的客户（B类）三个月内是否接受了车辆介绍定期电话访问及时了解客户动向一般潜力的客户（C类)六个月内是否接受了车辆介绍传递车辆信息其他潜在客户六个月以上对车辆的一般性了解表11—2潜在客户分类管理表3．接待与洽谈接待是最初的迎候，迎接——问候——随意参观——洽谈介绍。洽淡是一门高超艺术,主要技巧有:会谈的问候技巧.一般要求言谈举止适应顾客的个性，用顾客习惯的方式向顾客问候，记住顾客的姓名并在称呼对方时使用，行为自然大方，彬彬有礼.与顾客初次会面时，要进行自我介绍,创造使顾客感到无拘无束的气氛.要善于打破沉默,同顾客交谈,掌握询问顾客的时机，找到顾客感兴趣的话题.如果是多位顾客的话，应判定谁是具有决定权的购买者，把精力主要集中到他的身上，但也不能完全忽略其他人的作用。询问的技巧。询问是为了尽可能深入地探问顾客，以便为顾客推荐合适的产品，估计顾客对购买产品的渴望程度，发展与顾客的关系。询问之前,对准备提出的问题要有充分的准备，如询问顾客的兴趣爱好、生活方式、如何需要等。推荐的技巧。在了解了顾客的需要后，就可以向顾客推荐他最满意的产品。当顾客提出问题时，应予以认真解答。④示范的技巧。如在进行必要的讲解说明后,引导顾客自己试车。⑤回答顾客问题的技巧，特别是顾客有反对意见时，耍弄清楚反对意见是真实存在还是有其他原因造成的.要举例说明并明确答复，用事实说明问题。3．车辆介绍车辆介绍因人而异.对不同购买行为和购买心理的客户要区别对待.在接待中采用试探、询问的方式发现顾客的需求利益、价值，并据此从公司所能提供的选择车型中有针对性地作车辆介绍.介绍的内容包括:安全性、舒适性、高新技术运用的独到之处、整车方面富有动感的造型、高雅和谐的气质、优质的材料、精心设计的空间、舒适周到的配置和持久的经济效益等.介绍中要注意顾客的反应,及时调整介绍的内容和侧重点，以突出不同消费者所关心的问题，尽可能给消费者留下深刻的印象.语言的表达应当简介，适当用一些专业术语，显得比较专业化,同时要主动解释术语含义。为了进一步加深顾客对车辆的印象，应鼓励顾客试车,进入车辆演示模块。车辆演示试车的目的是使顾客对车辆性能有直接的感性认识，进一步加强消费者的购车欲望，并体现产品的安全、高质量的品牌内涵.服务人员要遵循车辆演示程序和原则，准备一定数量的演示车，可在营业时间内有效地展示不同的型号和选装件，并向每一位需要的消费者提供试车的机会。其服务流程图所示。①要注意确保演示车辆在营业时间内车容整洁，车况良好，最少应有四分之一箱汽油。演示车辆确保是最新款式,颜色具有代表性，且性能相对良好，装备完善的顶级车。每个服务员都应有驾驶证,能为消费者提供一个试乘或试开的机会。②演示开始前，要进行必要的检查（外观、性能、冷却水、机油等），并告诉消费者车辆的概况③如果消费者要求亲自驾驶,应做好以下准备：认真检查车辆的各个部件运转是否良好；复印消费者的驾驶证，以确保消费者的驾驶安全性；与消费者确定试车的路线和注意事项；请消费者签署保证书。若仅在原地转转，就不一定要签署保证书，但安全性还是要十分注意。④在试车中，可接合实际情况，指出车辆的性能和特点。（比如加速性能，服务员在试车时踩油门，加速，让客户体会“贴背"的感觉，然后介绍该车的功率，扭矩,加速时间，以及与一般车辆的比较优势)⑤试车完毕后，要解答消费者的疑问,倾听其意见，更深入地进行交流和沟通。售中售中的销售服务包括车辆选购、签订合同、确定付款方式和付款、验车上牌、交车等环节.车辆选购在经过车辆演示后，消费者就要对车辆进行挑选，所以服务就进入车辆选购模块。其服务流程。服务内容：按消费者对车型、颜色、基本装置、选装件和内饰的偏好，给消费者提供完全符合其要求的汽车产品。在选车过程中，服务人员应陪同顾客，随时解答顾客提出的问题。这个阶段很重要的一项内容就是谈价,向顾客介绍车辆价格的情况,内容包括：①价格构成的申明—-价格的内涵，所包含的价格要素，如是否含税、含上牌费等②价格与价值的关系——性价比③价格与信心——赢得信任④附送品价格——表示诚意,以经销商的让利方式实现⑤价格与款型配置——最经济、最适用如果消费者已经选中车辆，服务人员应该立即与库存管理人员联系，核实仓库是否存有现货。若有，则准备汽车销售合同，向消费者解释购车合同的相关条款。签定合同选定车型、谈定价格之后,接下来就是签订购车合同。购车合同的内容包括：合同主体：卖方:汽车经销商；买方：汽车购买者合同主体的基本情况：名称（姓名)、经办人、地址、电话、营业执照（身份证）车辆资料：出厂车型、车架号、排量、颜色、座位、发动机号价格构成:车价、选用装备价格、运费、其他(车辆附加费、牌照费)一次性付款付首期款一次性付款付首期款按揭付款车主办理按揭银行签约经销商付款方式：通常方式：订金（数额）＋余款（数额)付款形式:现金、支票、汇票、转帐余款拟付日期预计交车时间、交车地点履约条款合同生效条件：缴订金交车条件：全额付清或首期支付交车要求：双方检查、确证售后服务:承诺违约罚责:买、卖双方的处罚合同效力：生效合同撤回：撤回的条件纠纷处理:协商、仲裁、诉讼合同文本：一式三份（购车者、经销商、办理按揭贷款留存一份）签署日期:年、月、日代办事宜：车辆检测、购买保险、牌照办理付款与交货在签订销售合同后，就进入车辆付款与交货服务。目前在中国的汽车4S店,车辆的验车、上牌一般由经销商代理,因此，付款与交货要经历：预付定金—-PDI检验-—上牌——付车款余额--交车的过程。详细分解，可分解为下述服务环节(1）交付定金：定金是买方确定对商品购买的承诺。经销商在收取定金后为客户代办相关手续，验车、商检、购买购置税、上牌等.定金一般为2万元或为车价的10％,以数额高者准。（2）PDI检验：新车交车前的全面检查称为PDI作业。各品牌汽车的PDI检查项目和指标差别很大，但大致内容均涉及车辆内部、外观、发动机舱、底盘、随车附属品和工具,以及各部件的性能状态等。现在这项检查已经扩展到了商品车的整个管理过程，如新车验收、库存车管理、展车管理、交车准备等.图11—8PDI检查流程图1）PDI作业要领①交车前负责检查的评审员必须参加PDI检查程序和PDI车损标准培训，合格后才能上岗，并且必须参加每次新车型推出时的PDI专项培训。②整个PDI检查工作必须按照厂家规定的程序，在照明符合要求的场地进行并按照PDI车损标准的要求判定各类缺陷和故障。③在PDI检查中发现缺陷和故障后,特约售后服务中心应严格按照流程优先予以修复，并由PDI评审员重新对其进行检查.④在整个PDI活动中发现的任何缺陷、故障都需收集、汇总定期反馈给厂家相关部门。对于重大的、有批量性的缺陷和故障时应及时反馈给厂家相关部门.2）PDI作业检查①接车作业：经销商订购的新车到达销售中心，由新车管理员接车，会同拖车人员执行初步检视外观及核对接车单配件是否齐全。新车管理员在执行点交检查作业时，如发现配件短缺、车况异常（车身外观／漆面)，应立即会同拖车人员在点交单上注明缺件品名、异常部位现象，经双方共同签认，以确认赔偿责任归属.新车管理员一般属于销售单位，其工作范围为新车保管、管理车辆资料、文件及钥匙等。接车入库如在夜间，点交检查受限，应于24h内将车辆异常情况反馈给厂家.②入库检查:如果新车不马上交车应实施入库检查，进入库存位置。③展示车检查:新车如要当展示车使用，除实施入库检查外，应特别注意外观的清洁及电瓶的充电量，车辆钥匙交付展厅销售人员管理,进行日常维护清洁及维持电瓶电力的充足。④库存车的管理:新车库存必须寻找安全、宽敞、有遮篷、空气良好，避免有异物落下的地点存放.库存新车不得作为其他用途使用.须对车辆保持轮胎适当轮胎胎压,拆开电瓶负极桩头，拉紧手刹车，若为手排挡则挂入R挡，自排车则挂人P挡,关紧车门窗。⑤预交车检查a。即将交付于客户的车辆，必须事先按PDI检查实施检查作业，检查项目主要内容如下:●车舱内的检查;●车外观的检查；●发动机舱内的检查；●底盘的检查；●车辆附件；●车辆文件.b.检查作业时应填写PDl检查表。c。PDI检查表一式三联，经销商保存一联,特约售后服务中心保存一联,另一联寄回厂家，未实施PDI检查的车辆切勿交付客户。⑥质量回馈无论在接车、入库检查或PDI时，发现有异常现象,应遵循质量回馈程序回报厂家,有质景问题的车辆，不可尝试先交付客户,以后再办理索赔维修的程序,这将严重有损于汽车的品牌形象。（3）上牌客户在交付定金之后一般由经销商代办上牌手续.上牌手续是一个复杂的过程，包括工商验证、办理移动证、购买购置税、购买保险、安全排放检验、领取牌照、缴纳养路非、购买车船税、领取车辆行驶证、办理车辆档案登记等.①工商验证携带购车发票到工商局所属的机动车管理处办理验证手续,并加盖验证章。进口车还需交验由经销商提供的海关货物进口证明或罚没证明书、商检证明书及相关申领牌照手续。②办理移动证没有牌照的车辆是不能上路的，因此，验证之后本地居民还得到当地交通大队(或其驻场代办处）办理车辆移动证，出京车辆则须先到检测场验车并办理临时牌照方准许上路.③购买购置附加税按照国家规定，汽车消费需要购买购置附加税。购置附加税为车辆价格(不含增值税）的10%。计算公式为：购置附加税＝车辆价格／(1+17％)x10%进口车为售车价的10％购买车辆保险汽车出事概率较高，容易给他人带来危害.因此，激动车辆必须投保。按照国家规定，机动车必须承保第三者责任险，这是强制保险。另外各家保险公司开办的车辆保险的险种很多,客户可在保险公司或市场内、4S销售服务店的保险代办处投保。⑤验车新车须经车辆检测场检测才能领取牌照。验车场由车管所指定。检验合格后填发由驻场民警签字的机动车登记表。验车时须带齐车主身份证、车辆合格证。进口车还需出示商检书、进口单和车管所核发的准验单。有的车如捷达、桑塔纳、富康、夏利、奥拓等已列人环保目录并是已大批量生产的轿车,属于免检车辆.领取车辆牌照以上程序完成后,就可到指定的车管所领牌。领牌需带以下证件：购车发票、车辆合格证、身份证及以上三项复印件、保险单、购置附加税证、验车合格的机动车登记表。单位购车还须带上法人代码，并须在机动车登记表上加盖单位公章.诸证齐备方可领取车牌照、临时行车执照和检字牌