质量管理体系基本知识培训资料

质量管理体系基本知识培训资料公司内部培训资料质量管理体系基本知识编写时间：04月我们公司的产品是什么？我们公司的产品是什么？1、定义：产品是过程的成果2、类型——服务(如运输，又如：)——软件(如计算机程序、字典，又如：)——硬件(如发动机零件，又如：)——流程性材料(如润滑油，又如：)3、我们公司的产品是服务——工程监理服务——招标代理服务——造价咨询服务其体现形式是：质量统计（资料）如何提供令顾客满意的产品1、定义：简朴地说：每做一件事就是完毕一种过程过程是能够分级的，一种一级过程涉及几个二级过程，一种二级过程又涉及几个三级过程2、过程管理和控制是提供令顾客满意的产品的基本办法3、我们公司提供的服务需要些什么过程？讨论：工程监理、招标代理、造价咨询(三个大的过程)问题：1、做一锅饭需要哪些过程？2、推行一项建设工程委托监理合同需要哪些过程？3、完毕一种检查批检查验收需要哪些过程？1、工程监理控制流程图(其由一种个的小过程构成)2、招标代理控制流程图(其由一种个的小过程构成)3、造价咨询控制流程图(其由一种个的小过程构成)4、三大流程图就是三个大的过程，三个大的过程就是由一种个的小过程构成的

讨论：此图中涉及哪些过程讨论：此图中涉及哪些过程?完毕过程的5w1h原则完毕过程的5w1h原则1、What做什么2、Why为什么做3、When什么时候做4、Where在哪里做5、Who谁去做6、how如何做介绍一种读书办法,不凡试一试介绍一种读书办法,不凡试一试读书要学会由浅及深，由薄及厚；然后，再由进一步浅，由厚入薄。美国曾经畅销的一本书：《谁动了我的奶酪》，各位读后有什么感受？其实，它只阐明了一种观点：一切皆在变化之中，看待事物、解决问题应因时而易，不可刻舟求剑。学习《质量管理体系规定》也就是这样一回事

几个定义几个定义1、体系互有关联或互相作用的一组要素2、管理体系建立方针和目的并实现这些目的的体系3、质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系做一锅饭可视为一种过程，请客吃饭就可视为一种质量管理体系，涉及策划、分工、买米、买菜、做饭、做菜、接客、陪客、沟通、观察、送客、洗碗、清理、调查等个人观点：质量管理体系就是确保提供符合规定的产品，将影响产品的全部过程和因素进行综合考虑而形成的系统质量管理原则质量管理原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参加4、过程办法5、管理的系统办法6、持续改善7、基于事实的决策办法8、与供方互利的关系质量管理体系的体现形式是什么？质量管理体系的体现形式是什么？1、质量管理体系的体现形式为文献2、质量手册3、程序文献：我们公司共有8个控制程序文献4、第三层次文献：3个作业指导书、3个管理规定5、其它第三层次文献：如法律法规、规范规程、行政文献等质量管理体系规定质量管理体系规定1范畴1.1总则1.2应用2引用原则3术语和定义

4、质量管理体系4、质量管理体系4.1总规定4.2文献规定4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文献控制4.2.4统计控制55、管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目的5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出6、资源提供6、资源提供6.1资源提供6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境7、产品实现7、产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的规定的拟定7.2.2与产品有关的规定的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制

7.4采购7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程确实认7.5.3标记和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8、测量、分析和改善8、测量、分析和改善8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改善8.5.1持续改善8.5.2纠正方法8.5.3防止方法4、质量管理体系4、质量管理体系写你所做的，做你所写的，记你所做的，查你所记的，改你所写的质量管理体系其实并不深奥，就看你如何理解质量管理体系强调对过程的管理和控制如果质量管理体系是一种社会,过程就是一种个的家庭；如果质量管理体系是一种家庭，过程就是一位位的组员4、质量管理体系4、质量管理体系总规定a过程的识别→过程的建立、实施和保持→质量管理体系的建立、实施、保持和改善b我们公司的几大过程：工程监理：它有哪些小过程？招标代理：它有哪些小过程？造价咨询：它有哪些小过程？

4、质量管理体系4、质量管理体系总规定建立质量管理体系的原则1、符合我司的实际状况，含有可操作性2、一切在变化，要自我完善，持续改善3、有效性，经济性(管理是有成本的，公司应减少管理成本)4、质量管理体系4、质量管理体系总规定建立质量管理体系的办法(一整套的环节)1、识别过程2、拟定互相次序和接口关系3、控制过程的原则和办法4、资源和信息的提供5、为了改善，对过程进行监视、测量和分析6、采用方法，实施改善4、质量管理体系4、质量管理体系总规定对过程的管理和控制：上述所述的原则和办法每一过程都有其控制的内容：如监理规划：4、质量管理体系4、质量管理体系文献规定1、质量管理体系的体现形式为文献2、质量方针3、质量目的4、质量手册5、程序文献6、第三层次文献4、质量管理体系4、质量管理体系文献规定1、第一层次：质量手册2、第二层次：程序文献（文献控制程序、质量统计控制程序、管理评审控制程序、培训控制程序、内部审核控制程序、纠正方法控制程序、防止方法控制程序）3、第三层次：统计表式、作业指导书、管理规定、法律法规规章、规范规程、图集、主管部门行政文献、公司行政文献、总师办管理规定、设计图纸等

4、质量管理体系4、质量管理体系文献和统计控制1、文献和统计的分类2、文献的控制内容涉及：需求、策划、编写、标记、印制、评审、修改、审批、发放、使用、借阅、作废、解决讨论：监理规划、监理实施细则如何控制？3、统计的控制内容涉及：需求、编写、标记、印制、评审、审批、领用、填写、收集、整顿、寄存、移交、归档、借阅、解决4、文献控制清单和质量统计受控清单记住：5w1h→what、why、when、where、who、how统计：AS-R-423-01、AS-R-423-02、AS-R-423-03、AS-R-423-04、AS-R-423-05、AS-R-423-06、AS-R-424-01、AS-R-424-02、AS-R-424-035、管理职责5、管理职责管理承诺1、公司总经理应通过一系列活动，对建立、实施质量管理体系和改善其有效性的承诺提供证据2、一系列活动涉及：会议、文献、简报、板报、培训等3、公司总经理组织制订质量方针和质量目的4、公司总经理组织进行管理评审5、公司总经理确保资源提供统计：AS-R-553-01、AS-R-553-025、管理职责5、管理职责以顾客为关注焦点：确保顾客的规定得到满足1、收集和分析顾客的需要2、对顾客的需要进行决策，制订方案和采用方法3、配备必要的资源，确保方案和方法得到有效实施4、对实施效果进行监督、检查5、收集顾客满意度信息6、对顾客投诉的解决统计：AS-R-553-01、AS-R-553-025、管理职责5、管理职责质量方针：公正独立自主，文明诚信服务，科学规范管理、优质奋进创新质量目的：合同履约率100%，顾客满意度80%统计：AS-R-541-01

5、管理职责5、管理职责1、质量管理体系的策划：就是如何建立质量管理体系以实现质量目的而事先进行的考虑2、质量管理体系策划的时机3、质量管理体系策划的基本规定4、质量管理体系变更的策划质量管理体系策划的成果形成质量管理体系文献5、管理职责5、管理职责职责、权限和沟通①体现权责一致的原则②活动和过程已充足确认，职能已充足分解③根据活动、过程的接口关系界定其职责、权限，根据其先后次序关系考虑其协调、协作④拟定职责、权限，事先必须进行充足的沟通讨论1：公司生产副经理、技术副经理、经营副经理的职责、权限讨论2：总监理工程师、总监理工程师代表、专业监理工程师、监理员的职责、权限统计：AS-R-553-01、AS-R-553-025、管理职责5、管理职责管理者代表：管理者代表的三大职责：1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改善的需要3、确保在整个组织内提高满足顾客规定的意识5、管理职责5、管理职责内部沟通：1、公司各级领导、各部门、各层次人员间应开展内部沟通2、3、内部沟通应制度化、经常化4、5、内部沟通目的：统一认识，增进理解和协作，消除误解和矛盾；有助于形成团体精神；发现问题，寻找改善机会、办法和方法；产生新的概念统计：AS-R-553-01、AS-R-553-02

5、管理职责5、管理职责管理评审(须形成程序)1、管理评审时间和参加人员2、管理评审计划3、管理评审输入----管理评审报告材料4、管理评审会议5、管理评审输出----管理评审报告管理评审是一种对质量管理体系的监视和测量统计：AS-R-560-01、AS-R-560-02、AS-R-560-036、资源提供6、资源提供1、配备资源是为了实施、保持质量管理体系，并持续改善其有效性，满足顾客规定，增进顾客满意2、资源涉及人力(如工程监理人员、招标代理人员、造价咨询人员)、设备(如办公用房、计算机、复印机、常规查测设备)、材料、办法(如监理规划、监理实施细则)、环境3、我们公司最重要的资源是什么？人力资源；要做好人力资源工作，最重要的工作是培训4、工作安排→资源需求→需求申请→资源配备→使用资源→资源维护→返回资源统计：AS-R-553-02、AS-R-630-01、AS-R-630-026、资源提供6、资源提供人力资源1、选定人力资源普通考虑其受教育程度、专业技能和工作经验，安排的岗位要适宜2、公司应制订人员任职规定细则，对各岗位人员进行能力评价，评价方式多样3、做好人力资源工作着重在培训：岗位培训(继续教育)4、人员任职规定→人员能力评价→培训需求→培训计划→培训准备→培训实施→培训统计→培训效果评价→培训报告统计：AS-R-621-01、AS-R-622-01、AS-R-622-02、AS-R-622-03、AS-R-622-047、产品实现产品实现的策划7、产品实现产品实现的策划产品实现的策划产品实现的策划的类型1、普通状况产品实现的策划：形成作业指导书、指导性文献、统计表格2、产品实现的策划的内容1、拟定特定项目质量目的2、识别和拟定其活动和过程3、提供资源4、活动和过程的验证办法和准则5、统计，以证明活动和过程已实现，其效果满足规定规定6、对有关人员进行培训

7、产品实现7、产品实现特定项目产品实现的策划1、特定工程监理项目产品实现的策划策划的成果：监理规划2、特定招标代理项目产品实现的策划策划的成果：招标代理方案3、特定造价咨询项目产品实现的策划策划的成果：造价咨询方案4、应对策划成果文献进行管理：编写、审批、印制、发放、标记、使用等统计：AS-R-710-017、产品实现7、产品实现与顾客有关的过程1、掌握和理解顾客的规定：明示或暗示的2、在向顾客作出承诺前，对顾客的规定进行评审：以确认公司含有满足顾客规定的能力3、4、对顾客埋怨的解决5、与顾客沟通的办法：会议、座谈、书面文献统计：AS-R-722-01、AS-R-722-027、产品实现7、产品实现采购1、对采购进行控制是为了采购的产品符合规定的规定，犹如承包单位必须采购合格的原材料同样2、公司可根据需要，将采购产品控制范畴扩大到基础设施和过程设备3、采购前需对供货单位进行评价，评价内容涉及公司状况、产品信息4、建立动态的合格供方名册，方便后来合作5、采购前，拟用部门应提出采购申请6、采购的产品应按规定或商定的原则验收统计：AS-R-741-01、AS-R-741-027、产品实现7、产品实现生产和服务提供1、生产和服务提供的策划：是为了在受控条件(产品特性信息、作业指导书、适宜设备、监视和测量装置)下进行生产和服务提供2、工程监理的控制：成立监理机构→监理实施细则编制→工程监理实施→工程监理过程的监视和测量3、招标代理的控制：前期参加→任务分派→招标代理实施→招标代理过程的监视和测量4、造谷咨询的控制：前期参加→任务分派→资料收集→造价咨询实施→造价咨询成果报告→造价咨询过程的监视和测量5、对过程能力进行评价，以确认服务组有能力按策划的成果文献进行生产和服务的提供6、对服务过程进行标记，以示区别，涉及：人员标记、质量统计标记7、服务组应对顾客的财产进行管理，对监视和测量装置进行控制统计：AS-R-751-01、AS-R-752-01

8、测量、分析和改善8、测量、分析和改善监视和测量种类1、过程的监视和测量2、产品的监视和测量3、质量管理体系的监视和测量A、质量管理体系内部审核B、管理评审4、质量管理体系外部审核5、顾客满意调查8、测量、分析和改善8、测量、分析和改善总则监视、测量、分析和改善的过程涉及：1、证明产品的符合性，如过程、产品的监视和测量2、确保质量管理体系的符合性，如质量管理体系内部审核3、持续改善质量管理体系的有效性，如持续改善、纠正方法、防止方法在进行监视、测量、分析和改善时，应注意统计技术办法的应用8、测量、分析和改善8、测量、分析和改善监视和测量1、公司应与顾客沟通，理解顾客对公司的服务的总体评价2、内部审核a、通过内部审核：拟定质量管理体系符合策划的安排、符合GB/T19001—原则规定、本质量管理体系规定，得到有效实施和保持b、年度审核计划→成立审核组→审核计划→检查表→初次会议→现场审核及统计→审核组会议→不合格报告→末次会议→审核报告→纠正或防止方法→验证3、过程的监视和测量：质量目的实施检查、流程单管理检查、目的考核、服务成果文献样审4、产品的监视和测量：监理工作总结、质量统计(资料)检查(内部评价)监理业务手册、招标代理评价意见表、造价咨询意见卡(外部评价)统计：AS-R-821-01、AS-R-822-01、AS-R-822-02、AS-R-822-03、AS-R-823-018、测量、分析和改善8、测量、分析和改善不合格品控制1、在产品实现过程中，会产生过程不合格，或产品不合格2、为了提供的产品全部是合格的，公司必须对不合格进行控制3、不合格的解决是一种就事论事的解决，不涉及不合格产生的因素4、不合格识别→不合格分类→不合格统计→不合格解决意见→实施不合格解决→不合格解决效果验证统计：AS-R-830-01

8、测量、分析和改善8、测量、分析和改善数据分析可供分析的数据涉及：1、质量目的的实现程度2、内部沟通的意见和建议3、人力资源状况4、顾客反馈意见5、过程的监视和测量6、产品的监视和测量7、不合格品的控制数据分析应采用适宜的统计技术办法数据分析应及时形成结论性意见：如分析图、成果表等，提供领导决策8、测量、分析和改善8、测量、分析和改善改善1、改善分为渐进式持续改善和突破性项目持续改善2、纠正方法a、不合格产生后，除对不合格进行解决外，尚需对不合格产生的因素进行分析，以消除不合格产生的因素，避免不合格再次发生b、不合格识别→不合格分类→不合格统计→不合格产生因素分析→纠正方法→纠正方法实施→实施效果验证3、防止方法a、在潜在不合格将要发生前，为避免其发生，对潜在不合格产生的因素进行分析，以消除潜在不合格产生的因素，避免潜在不合格发生b、潜在不合格识别→潜在不合格分类→潜在不合格统计→潜在不合格产生因素分析→防止方法→防止方法实施→实施效果验证统计：AS-