口腔诊所中的医患沟通二-1

口腔诊所中的医患沟通（二）8月26日浙江(zhèjiānɡ)杭州第一页，共八十页。1内容常见(chánɡjiàn)口腔医患沟通中内容医患沟通中的关键问题医患沟通的辅助工具运用成功医患沟通的训练第二页，共八十页。2四、常见(chánɡjiàn)口腔医患沟通中内容第三页，共八十页。3

医患沟通(gōutōng)的目标四个目标:1.被对方接受(倾听或阅读)2.被对方理解3.被对方接受4.引起对方的反响(改变行为(xíngwéi)或态度)第四页，共八十页。4沟通(gōutōng)的形式沟通(gōutōng)形象(xíngxiàng)沟通语言沟通个人形象诊所形象口头语言目光语言肢体语言第五页，共八十页。5诊所(zhěnsuǒ)的形象外在形象(xíngxiàng)第六页，共八十页。6诊所(zhěnsuǒ)的形象室内环境形象(xíngxiàng)第七页，共八十页。7个人(gèrén)形象医生形象助手(zhùshǒu)形象行政及其他工作人员形象第八页，共八十页。8形象(xíngxiàng)沟通整齐清洁，优雅(yōuyǎ)大方宁静温馨，氛围专业服饰得体，举止大方微笑礼貌，亲切体贴第九页，共八十页。9研究表明，声音(shēngyīn)、语调和外表占全部印象的90%以上，具体百分比如下：言语 7％音调语气 38％肢体语言 55％语言(yǔyán)沟通第十页，共八十页。10视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为(xíngwéi)举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。第十一页，共八十页。11声音占38%：使用(shǐyòng)不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。

第十二页，共八十页。12语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减(xiāojiǎn)时，剩下的就只有传达的信息了。

第十三页，共八十页。13口腔(kǒuqiāng)医疗服务语言的两面性良性刺激(cìjī)恶性刺激第十四页，共八十页。14良性(liánɡxìnɡ)刺激患者心理稳定，消除因患病引发的消极心理状态，增加对医务人员的信任程度，积极配合治疗。提高病人大脑及整体神经系统的张力(zhānglì)，激发机体的潜力，增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力。第十五页，共八十页。15恶性(èxìng)刺激

令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎恨，不利于医疗服务。脸色苍白、血压上升、心率及呼吸频率改变(gǎibiàn)、血糖浓度和血中化学成分改变(gǎibiàn)、新陈代谢活动受抑等。第十六页，共八十页。16口腔诊疗中语言(yǔyán)交流的内容提问(tíwèn)倾听讲话第十七页，共八十页。17语言(yǔyán)沟通三步曲之一1.提出(tíchū)问题先做自我介绍从非专业的问题进入专业性的问题注意回避(huíbì)触及个人隐私的问题永远要掌握主动权第十八页，共八十页。18自我介绍姓名、职务、在本行业工作的时间、能够为客户提供何种服务告诉对方如何称呼自己如时间场合允许，还可以把在这个行业(hángyè)取得的成就和工作的信条告诉病人先做自我介绍第十九页，共八十页。19自我介绍举例(jǔlì)您好，我叫XXX。您叫我X医生就可以了。我希望您不光把我当作一位医师，最好还能把我当成您的朋友和帮手。我的工作(gōngzuò)就是为所有象您这样的病人服务，使您满意。（能够为您服务十分荣幸，我在这个行业已工作(gōngzuò)10年，为上千位客户解除过烦恼。）第二十页，共八十页。20可以提出(tíchū)的问题干什么工作？有什麽业余爱好？喜欢吃什么？口腔卫生习惯如何？您觉得自己的牙齿如何？您想达到一个怎么样的目标？您估计(gūjì)20年后自己的牙齿将会怎么样？您希望我为您做些什麽？从非专业的问题(wèntí)进入专业性的问题(wèntí)第二十一页，共八十页。21不可以(kěyǐ)提出的问题多大年龄？收入多少？婚姻状态如何？是否(shìfǒu)有孩子？宗教信仰如何？第二十二页，共八十页。222.倾听(qīngtīng)全神贯注，感同身受去芜存精，衡量价值宽容大度，求同存异，相互影响，变被动(bèidòng)为主动第二十三页，共八十页。23倾听(qīngtīng)罗伯特·哈里森（美国(měiɡuó)医学专家）医学院校最重要(zhòngyào)的教学内容之一是关爱病人，医生在工作中最重要(zhòngyào)的素质就是关爱病人，关爱病人的最重要(zhòngyào)的手段之一就是与病人的沟通，即倾听。第二十四页，共八十页。24倾听(qīngtīng)的重要性病人不但要求得到优质的诊治，还要得到理解、同情(tóngqíng)、尊重、安全感。心浮气燥的人、利欲熏心的人、精于算计的人、急功近利的人不会(bùhuì)重视倾听，没有耐心倾听。第二十五页，共八十页。25

倾听(qīngtīng)的重要性:

1.对他人的一种鼓励(gǔlì)2.拥有全部的信息3.改善关系4.解决问题5.人与人之间进一步的理解第二十六页，共八十页。26倾听(qīngtīng)时的眼神很投机(tóujī)时，眼神会闪闪发光索然无味时，眼神会呆滞黯然三心二意时，眼神会飘忽不定不耐烦时，眼神会心不在焉沉思时，眼神会凝住不动下决定时，眼神会坚定不移第二十七页，共八十页。27倾听(qīngtīng)时的反应不要让任何外来因素干扰。当病人的面关上手机。不要打断说话(shuōhuà)者的话题，让病人自由发表意见。认真做好记录。不时提出一些有针对性的、诱导性的话题。第二十八页，共八十页。28影响倾听的一些(yīxiē)因素环境质量光线、声音、气味、陈设(chénshè)信息质量信息发出者的情绪、不善于表达、缺乏表达的欲望倾听者主观障碍个人偏见、先入为主、自我中心第二十九页，共八十页。29

提高(tígāo)倾听的技巧:

1.为听做准备2.兴趣3.保持开放的心态(xīntài)4.倾听主要的观点5.以批评的态度听6.抵制分心7.记笔记8.帮助讲话者第三十页，共八十页。30倾听(qīngtīng)的技巧（1）营造环境：安静、平等、和睦、温馨倾听和讲述不可能同时进行：对方讲话时立即停止自己的讲话缩短讲话的时间：讲话时不可能聆听(línɡtīnɡ)别人的良言做有兴趣状：让对方相信你在注意聆听观察对方：将注意力集中在传递者身上有助于聆听第三十一页，共八十页。31紧扣中心：不要离开主题心态平和(pínghé)：不要牵涉其他人或事克服偏见：对信息不对人，容忍对方的偏见避免争论：交流信息不是辩论保持耐性：不要打断对方的讲述

倾听(qīngtīng)的技巧（2）第三十二页，共八十页。32不要臆测：此乃沟通失败之大敌不要过早做结论：沟通终止在结论出现之时适当做笔记：有助聆听、避免走题、取悦对方走出自我中心的阴影：注意力集中在对方是倾听的前提沟通双方都应成为倾听者：用眼神和动作鼓励对方传递(chuándì)和接收信息倾听(qīngtīng)的技巧（3）第三十三页，共八十页。333.讲说礼貌性语言(yǔyán)解释性语言安慰性语言保护性语言第三十四页，共八十页。34有效(yǒuxiào)的口头表达基本的讲话(jiǎnghuà)技巧:

个人素质:1.清楚2.移情作用3.真实4.目光接触5.外表6.姿势第三十五页，共八十页。35说是为了达到(dádào)共识认可+赞美或致歉+表达(biǎodá)自己观点+回到主题=达成共识第三十六页，共八十页。36润滑剂、催化剂“认可(rènkě)+赞美”是与病人沟通的润滑剂“幽默”是与病人沟通的催化剂第三十七页，共八十页。37如何(rúhé)打破僵局让病人知道，提出的问题与治疗效果有直接关系。例如：“我问您的问题，也许您认为与治疗无关，其实关系非常密切。如果我知道您平常(píngcháng)喜欢吃什么，我就会知道您口腔的酸碱度，牙齿的状态，用什么方法治疗效果最好，不会不舒服。”第三十八页，共八十页。38僵局(jiāngjú)打破后病人不光会说，而且会多说。你问的越多，他越高兴(gāoxìng)你没问的地方，还会提醒你客人开了口，大家有了交流，也就不再陌生了第三十九页，共八十页。39不讲文明的生冷(shēnglěng)话拔牙哪儿有不疼的？早不来治疗，干嘛去了？我们这儿的条件就是这样，没办法(bànfǎ)。想便宜就别看牙啊！你没看我这儿还忙着吗？有意见？找我们领导去呀！第四十页，共八十页。40不着边际(bùzhuóbiānjì)的外行话乳牙反正要换的，让他去吧。这个牙根已经腐烂了，不拔不行。没问题，再不整齐的牙齿也可以矫正。种植(zhòngzhí)就是打个钉子到骨头里。牙周病没什麽好办法。美白的效果可以保证一辈子。第四十一页，共八十页。41不顾后果的刺激(cìjī)话你看，拖到现在才来，肿得跟个猪头似的。叫你拔牙(báyá)后不要漱口你不听，活该！要我治疗，就是这样的了，别来找我呀！我是为病人服务，不是为你服务！你都那麽大年纪了，还那麽臭美！就你忙，我们就不忙啦！第四十二页，共八十页。42不负责任的议论(yìlùn)话我怎么看怎么觉得颜色不对，谁给镶的？你看，根充没有(méiyǒu)到位，难怪你疼了。这也叫烤瓷冠啊，跟个馒头似的。什麽？你上星期才洗过牙？牙结石还在呢！这是谁给治疗的？怎么弄成这样子？太不负责任了，怎么能够这样做？第四十三页，共八十页。43不留余地(bùliúyúdì)的过头话绝对话这肯定是白班，没问题。牙根有了阴影就肯定要拔除。这个材料是目前国际上最好的。我做的烤瓷冠包用一辈子。我肯定已经交代清楚了，是你忘记了。你如果没有(méiyǒu)吃硬东西，烤瓷面就绝对不会脱落。第四十四页，共八十页。44该说不说的道歉(dàoqiàn)话让您久等了，请原谅。XX医生今天临时有急事，来不及通知(tōngzhī)您，真对不起。对不起，也许我听错了。不好意思，是我交代得不清楚。很抱歉，我本应该多说几句的。第四十五页，共八十页。45该说不说的解释(jiěshì)话你虽然是为了牙痛而来，但我有责任对你的口腔做一个全面(quánmiàn)的检查…拍摄X线片对身体的伤害非常小…根管治疗后，有可能会疼痛，不要紧张…拔牙后会有少量渗血，这是正常的…镶了烤瓷冠后，不要用来吃太硬的东西…美白治疗会使你的牙齿变白，但变白的程度受很多因素影响…第四十六页，共八十页。46非语言(yǔyán)沟通其中非语言沟通(gōutōng)的类型:表情手势目光仪表书面交流第四十七页，共八十页。47非语言交流的内容(nèiróng):附加交流和言外之意沉默的作用身体语言和人体动作1.空间2.地位3.亲密距离4.点头5.面部表情6.眼神7.姿势第四十八页，共八十页。48电话(diànhuà)沟通的注意事项接打电话的基本原则:1.简明2.礼貌3.机智4.声音清楚(qīngchu)5.说话慢些第四十九页，共八十页。49医患沟通(gōutōng)中的关键问题

第五十页，共八十页。50病人(bìngrén)的知情权在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答(jiědá)其咨询。《医疗事故处理(chǔlǐ)条例》第11条第五十一页，共八十页。51患者(huànzhě)关心的关键问题（一）诊所(zhěnsuǒ)资质医生资格治疗工具消毒第五十二页，共八十页。52患者(huànzhě)关心的关键问题（二）治疗过程(guòchéng)所需要的时间疼痛第五十三页，共八十页。53患者(huànzhě)关心的关键问题（三）价格(jiàgé)第五十四页，共八十页。54患者(huànzhě)关心的关键问题（四）治疗(zhìliáo)效果第五十五页，共八十页。55患者(huànzhě)关心的关键问题（五）治疗(zhìliáo)的后续问题第五十六页，共八十页。56医患沟通(gōutōng)中的一些注意事项第五十七页，共八十页。57注意事项1态度诚恳，彬彬有礼，落落大方。关切同情，尊重人格和隐私(yǐnsī)。增强心理上的亲切感、信任感和相通相悦感。态度诚恳，彬彬有礼，落落大方。关切同情，尊重人格和隐私。增强心理(xīnlǐ)上的亲切感、信任感和相通相悦感。第五十八页，共八十页。58注意事项2按照病情和个人情况，区别对待。语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情(biǎoqíng)得体，语调平和，语速适中，有节奏感，有逻辑性。按照病情和个人情况，区别对待。语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，有逻辑性。第五十九页，共八十页。59注意事项3与医疗有关的问题务必慎重，留有余地。陈述必须明白，交代必须清楚。病人有权充分知情，自主选择(xuǎnzé)。需要会诊和转诊时不能含糊其词。第六十页，共八十页。60注意事项4任何时候都“实话实说”行不通。病人(bìngrén)可以说、其他人可以说，不等于医务人员就可以说。有些话要婉转，要换个说法。第六十一页，共八十页。61注意事项5对精神心理异常(yìcháng)和烦躁不安的病人以稳制躁，以静制动。不要激惹病人不要与病人对抗第六十二页，共八十页。62注意事项6对医疗中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵要及时、细致(xìzhì)、耐心地向病人解释说明。争取病人亲属医务人员的理解与支持，避免出现“挑刺”现象。第六十三页，共八十页。63注意事项7对医疗活动中的不当或差错不要隐瞒，必须在第一时间告诉病人。及时承认过失，真诚地向病人道歉，积极(jījí)设法解决。第六十四页，共八十页。64注意事项8对个别病人的过激、失态、非理言辞不要(bùyào)针锋相对，不要(bùyào)火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。第六十五页，共八十页。65注意事项9尽量介绍病人(bìngrén)所患疾病和口腔健康的知识、本人的专业技术情况以及诊所的水平让病人对病情及诊疗、愈后有全面的了解，有恰当的心理准备和期望值。第六十六页，共八十页。66注意事项10以人为本

见病不见(bùjiàn)人重病轻人沟通对话增强医患感情建立和谐的医患关系第六十七页，共八十页。67医患沟通(gōutōng)的辅助工具运