《现代沟通技巧》 教学检测 期末测试题（二）参考答案

期末测试题参考答案一、单项选择题1、D2、C3、D4、C5、B6、D7、B8、D9、A10、A11、C12、B13、B14、D15、D16、A17、C18、C19、C20、D二、多项选择题1、AB2、ABC3、ABCD4、AB5、ABCD名词解释介绍产品的特征、分析产品的优点、介绍产品给客户带来的利益、提出证据来说服客户，促成交易。2、首因效应是由美国心理学家洛钦斯首先提出的，也称首次效应、优先效应或第一印象效应，是指交往双方形成的第一次印象对今后交往关系的影响，即“先入为主”带来的效果。3、抛放低球策略是指先提出一个低于己方实际要求的洽谈起点，以让利来吸引对方，试图首先去击败参与竞争的同类对手，然后再与被引诱上钩的买方进行真正的洽谈，迫使其让步，达到自己的目的。4、是指由信息源选择和确立的传送信息的媒介，即信息传递着传递信息的途径。四、简答题1、放松心情，避免紧张认真倾听，真诚欢迎重述问题，证明了解审慎回答，保持友善尊重客户，沉着应付准备撤退，保留后路内容简洁，措辞准确目标明确，突出重点诚实自信，个性鲜明。传播及时，互动性强是现实与虚拟的桥梁传播方式多样，传播效果好。4、注意转移法合理发泄法理智控制法论述题（一）阐述有效沟通的六大步骤。1、事前准备在沟通之前，一定要先设定沟通目标、制定计划、选择信息发送方式、预测可能遇到的异议和争执、对情况进行SWOT分析，并做好情绪和体力上的准备。2、确认需求确认需求有三个步骤。第一步是提问。第二步是积极聆听。要设身处地的去听，用心去听，准确理解对方的意思。第三步是及时确认。当自己没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效沟通。3、阐述观点阐述观点是把自己的观点更好地表达给对方，让对方听明白并理解。4、处理异议当遇到异议时，不要轻易打断或反驳对方，同样，如果自己的观点得不到对方认可也不必焦躁不安。要态度良好地虚心听取，并通过点头、微笑给对方积极的回应。要学会委婉地否定他人的看法，可以运用“柔道法”“先顺后逆，先退后进”的方法。5、达成协议是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。在达成协议的时候，要做到感谢、赞美和庆祝。6、共同实施达成的沟通结果需要沟通者共同按照协议去实施。如果没有协议，那么对方会觉得不守信用，就会失去信任。信任是沟通的基础。（二）接收反馈是十分重要的环节，那么应该如何有效的接收反馈呢？1.耐心倾听，不打断接受反馈时,一定要抱着谦虚的态度，以真诚的姿态倾听他人反馈意见。无论这些意见是否正确和是否中听,在对方反馈时都要暂时友好地接纳,不能打断别人的反馈或拒绝接受反馈。打断反馈包括语言直接打断，比如：“不要说了，我知道了！”也包括肢体语言打断，比如不耐烦的表情、姿势等。如果粗鲁地打断别人对你的反馈，其实就表示着沟通的中断和失败,就了解不到对方更多甚至更重要的信息。2.避免自卫自卫心理是每一个人本能的反应。对方在向你反馈时,如果仅仅站在自己的立场，选择是否接受,一旦听到对自己不利、不好或不想听的话语,就着急地辩解和辩论，明智的另一方会马上终止反馈。3.表明态度别人对你反馈之后,自己要有一个明确的态度，比如理解、同