地产活动：上海万科工地开放活动操作指引

上海万科房地产有限公司上万【2007】145号★工地开放活动操作指引（2007年12月）目录一、工地开放活动目的二、工地开放活动概要三、工地开放活动操作流程四、相关附件上海万科工地开放活动操作指引一、工地开放活动目的买房屋至房屋交付的这段等待时期内，加强万科与客户之间的沟通和感情培养。导缺陷问题的整改，促进万科进一步完善产品和服务。而固化工地开放活动的流程，为客户提供高质量的服务。二、工地开放活动概要1、工地开放活动频次要求12次工地开放活动。年12月1年12月1日以后开工的项目必须严格执行本指引要求。2、工地开放活动时间节点（工地开放活动节点均应列入VPM系统）产品类型施工过程中（结构中正式交付前正式交付前45验结束后，室内装修30天左右天左右开始前）毛坯房★装修房★★3、工地开放活动开放范围毛坯房、装修房的工地开放活动都必须开放所有房源4、工地开放活动概述-2-上海万科工地开放活动操作指引的内部构造等，可在参观后时与客户进行交流。三、工地开放活动操作流程（一）召开工地开放活动准备会在举办工地开放活动2位召开工地开放活动准备会，会议明确以下事项：1、工地开放活动的具体时间安排：z原则上安排在周末或节假日，考虑到降低对工程进度的影响，工地开放活动不宜跨周，建议利用一个周末三天时间集中举行，具体的时间安排需要根据项目的实际情况进行调整。z工地开放活动每天的客户接待量可根据各项目实际接待能力进行安排。2、工地开放活动开放的具体内容：施工过程中的工地开放活动建议让客户看到如下内容：z局部预留裸露的主体结构（比如PC外墙、楼梯、阳台等）z保温隔热材料、设备管线铺设情况z地板、墙面及天花吊顶等内部构造3、确定工地开放活动接待场地实接待场地的装修和布置。4、确定工地开放活动参观路线域，以及大范围堆放材料的区域。-3-上海万科工地开放活动操作指引5、编制活动方案地开放活动方案》的编制，并提交事业部审核。6、客户邀请及确认20个工作日前由销售案场负责以平信方式向客户寄发附有回集合地点、活动流程和注意事项，以及客户邮寄回执的最后日期。2）销售案场在工地开放活动5个工作日前完成客户确认工作，未给与回执的客户，销售案场必须通过电话与客户进行再次确认。[客户邀请函的印刷供应商-上海文艺大一印刷有限公司]：与上海万科物业《家住万科》有多年的合作。2007年开始《万科一直和你在一起》系列宣传由其负责排版印刷，包括第一届社区大联欢系列印刷品，质量能获得保证，并负责免费送货至指定地点。7、明确工地开放现场的清洁和照明工作照明，必须在工地开放活动前1个工作日完成。（二）工地开放活动准备事项1、工地开放活动物料准备5或印刷为单页发给客户，内容包括但不仅限于：z工地开放活动参观路线图z项目规划平面图及说明z基础、主体施工程序的照片及说明z室内装修施工程序的照片及说明z工地开放活动客户问卷（另见附件）-4-上海万科工地开放活动操作指引说明：以上书面资料制作前必须由事业部负责人进行确认，具体书面资料的数量=参加的客户数量+余量+讲解者预留+公司存档。2）工地开放活动接待场地的布置：工地开放活动5个工作日前完成，要求包括但不仅限于：z墙面、天花板、地面干净整洁，无明显污渍印记z设置客户接待区域（参观前核对客户身份、发放资料等）z有足够供业主休息使用的桌椅z设置客户疑问接待区域z供客户免费享用的点心、茶水3）其他物料：工地开放活动5个工作日前完成z工地开放活动的气氛布置物品（包括充气拱门、欢迎横幅等）z贴有不同颜色标签的安全帽，用以区别客户所属不同组别z一次性帽套z白色手套z一次性硬底鞋套z赠送客户的小礼品2、工地开放活动现场安全措施1）工地开放活动5个工作日前，根据事先设定的参观路线，由总包施工单位负责落实开放区域与施工区域的隔离，隔离方式及隔离材料参照《项目安全环2）工地开放活动5个工作日前，根据事先设定的参观路线，由总包施工单位负（见附件）内的施工道路要求。3）工地开放活动5个工作日前，由总包施工单位负责落实参观沿线成品、半成-5-上海万科工地开放活动操作指引（见附件）内的成品、半成品及原材料的堆放标准。4）工地开放活动5个工作日前，总包施工单位负责落实参观沿线所有玻璃门窗的安全提醒标识。5）工地开放活动5个工作日前，总包施工单位负责人必须对开放路线上所有安对于不符要求之处，必须于工地开放活动3个工作日前完成整改。6）工地开放活动1个工作日前，总包施工单位负责落实开放楼栋以及房间的清洁和照明工作。7）在工地开放活动当日，参观沿线必须停止所有户外的施工作业，供参观的单元则必须停止该单元内的所有施工作业。3、工地开放活动现场清洁措施1）总包施工单位必须在工地开放活动5个工作日前完成开放区域的清洁工作。包括开放区域户外参观路线沿途路面的清洁，开放的单元内的清洁位应安排足够的专职保洁员进行保洁。2）在开放的单元或者房间内堆放的材料必须放置整齐，在材料上贴出材料清理干净，损坏的竹笆或绿网应全部更换，外脚手架的安全绿网至少应有7成新色，参观区域室内使用的安全绿网必须全部更换为新的。说明：总包施工单位应在开工前考虑上述情况，对工期进行预留。相关费用已包含在投标报价中，因此不另外产生费用，同时总工期亦不因此而延长。-6-上海万科工地开放活动操作指引4、工地开放活动人员配备A、施工过程中的工地开放活动1）安全员：由物业公司统筹安排足够的安全员负责客户车辆的停放安排，以及在禁止参观的区域（尤其是紧邻开放的工地区域）引导。2）前台接待人员：客户接待场地内，由销售案场负责安排2人进行客户接待，核对客户的身份及人数，向客户发放说明资料和问卷。由客户关系中心客户经理驻现场，负责协调处理客户的投诉问题。4）工地开放活动讲解人员：由事业部负责安排至少3名专业工程师，负责陪同参观和讲解，同时3名工程师负责客户参观后疑问的解答。B、施工结束后的工地开放活动1）安全员：由物业公司统筹安排足够的安全员负责客户车辆的停放安排，以及在禁止参观的区域（尤其是紧邻开放的工地区域）引导。2）前台接待人员：客户接待场地内，由物业公司负责安排2人进行客户接待，核对客户的身份及人数，向客户发放说明资料和问卷。3）驻场工程师：由事业部安排专业工程师在工地开放活动期间常驻接待现1名，水电工程师1名。由客户关系中心客户经理驻现场，负责协调处理客户的投诉问题。5-7-上海万科工地开放活动操作指引活动问题记录表》上如实进行记录。5、工地开放活动现场自查5个工作日前，1部负责监督相关部门在工地开放活动3个工作日前完成整改。6、组织工地开放活动相关培训1）工地开放活动自查后，对在自查中发现的无法通过整改规避的风险问题（可活动3个工作日前完成统一说辞的制定。2）在工地开放活动3个工作日前，由事业部组织对陪同讲解人员和陪同验房人同时还须对总包施工单位负责人进行交底培训。3）工地开放活动1个工作日前，总包施工单位负责人必须对所有施工人员强化安全教育和宣传，防止工地开放活动当日任何位置发生出现高空坠落物等违章事件。7、购买保险活动当天的意外保险。[保险代理-中国平安财产保险股份有限公司上海市卢湾支公司]：上海万科第一届社区大联-8-上海万科工地开放活动操作指引欢合作伙伴，拥有良好的信誉，收费较合理，若长期合作还可进一步商谈。说明：活动当天临时增加的客户，也需要为其购买保险。（三）工地开放活动当日流程A、施工过程中的工地开放活动（结构中验结束后，室内装修开始前）联合检查客户集合接待致词现场参观发放快报疑问解答活动总结1）联合检查:工地开放活动前一个工作日17：00，以事业部为单位与总包施工单位负责人联立即整改。2）客户集合接待2）同时间段有多组客户一起参观的，需要提前将客户进行分组，原则上以贴有不同颜色标签的安全帽进行区分。接待人员在核对客户信息后，按事先的分组情况向客户发放不同颜色的安全帽。3）致辞：客户到齐后，由事业部负责人进行简单致词和说明，内容包含：（10分钟左右）-9-上海万科工地开放活动操作指引z欢迎词z用通俗易懂的语言，介绍项目的工程进展概况z用通俗易懂的语言，简单介绍当天参观的施工工艺或物件性能z分组介绍（提示客户按照所佩戴安全帽的颜色进行分组）z参观路线介绍z照指定参观路线，勿自行踏入禁止参观区域等。4）现场参观（1小时左右）z将客户按单元楼栋进行分组，同时间段有多组客户的，各组的出发时间应略微错开，尽量避免重叠。z每组客户配备21名在参观队伍的最前方，1名在队伍的最后方，切忌让客户进入开放区域以外的区域，其中1名为陪同讲解人员，在参观沿线向客户做必要的说明。z名陪同人员位于单元门口等待客户，1名陪同人员将客户逐一带至各相关楼层参观，并将客户带回单元门口集中，参观时间控制1小时内。z参观完毕后，陪同参观的人员必须将小组所有客户如数带回接待场地。z接待场地应由事业部配备专业工程师负责解答客户的疑问。5）疑问解答（20分钟左右）z回到接待场地后，接待人员给客户上茶和点心。z事业部工程师个别受理客户的疑问，若有当场无法回答的问题，与客户确认时间后，由受理工程师按时给与答复。z接待人员给客户发放调查问卷请客户填写，并由接待人员在回收问卷时发放礼品。说明：客户问卷将由客户关系中心统一保存，保存期限截止至项目交付后5年。-10-上海万科工地开放活动操作指引6）发放快报：工地开放活动期间，由客户关系中心客户经理负责每天向相关部户提出的主要问题等。7）工地开放活动总结：工地开放活动结束后一周内，由客户关系中心客户经理反馈的意见等。总结应及时报送集团客户关系中心等相关部门。B、施工结束后的工地开放活动（正式交付前1个月左右）客户集中接待陪同分户看房疑问解答发放活动快报整改跟进进行活动总结整改验收身份，若有临时增加的客户，需要核实新增客户的身份证号码，以便为其购买保险。若现场客户数量多于陪同验房人员数量，接待人员安抚好客户的情绪，向客户发放等待号码，并按序叫号。2）陪同分户看房：由验房人员陪同客户至客户购买的房间内参观，参观过程中，由验房人员引导客户对地漏、插座等进行检查，并引导客户按次对房间内的部品部件逐一检查，验房人员应将整个看房时间控制在1小时左右。对于客户提出的可以立即解决的问题，由验房人员与验房总协调联系后，安排应急维修小组处理，其他问题应全数记录在《工地开放活动问题记录表》上。对于在参观过程中出现客户因房屋质量等问题情绪激动的情况，验房人--上海万科工地开放活动操作指引员应立即与验房总协调取得联系，安排专业工程师及客户经理上门沟通。3）疑问解答：对于客户在参观过程中无法获得满意答复的疑问，验房人员应将客户带回至接待现场，有驻场的事业部工程师与客户进行沟通。若有无法当场回答的问题，与客户确认时间后，由受理工程师按时给与答复。汇总等。5）整改跟进：验房过程中客户提出的房屋质量问题，由项目所属物业服务中心的房修人员负责整改的跟进，以确保在正式交付前整改完毕。所有整改问题及后续跟进情况必须全数录入明源系统。6）整改验收：在正式交付前，由物业服务中心房修人员与事业部工程师共同整改完毕的房间进行联合验收说明：对于未能如期或未能在正式交付前完成的整改，必须由物业服务中心房修人员于正式交付前与客户进行提前沟通，取得客户的谅解。7）活动总结：工地开放活动结束后一周内，由客户关系中心客户经理集中反馈的意见等。总结应及时报送集团客户关系中心等相关部门。-12-上海万科工地开放活动操作指引（四）准备用品清单1、工地开放活动用品预算（以*项目180人举例，仅做参考）责任部门序号准备项目数量单价费用备注营销案场1邀请函200002邀请客户名单1份003小礼品20050元/人10004充气拱门、鲜花等（租赁）100物业服务中心5纸巾10盒6.00元/盒60（物业公司）6饮用水、袋装茶、点心等1808.00元/人14407一次性鞋套2000.30元/双608一次性帽套2001.00元/个2009白手套2001.50元/副30010备用雨伞600011接待现场指示牌20012禁止进入指示牌30013接待现场桌椅12组(每组1圆00桌5椅子)14各类文具（水笔、纸等）100元/天100事业部（项目15接待现场装修费用预算按实按实按实部）16接待现场展板（一拉宝）120.00/块3360总包施工单位17防护围板按实按实按实18隔离墩、隔离带等按实按实按实19捆绑、遮盖材料按实按实按实20安全帽6030.00元/个180021临时照明按实按实按实22清扫费预算表按实按实按实客户关系中心23保险申请书1805.00元/人90024客户问卷20000-13-上海万科工地开放活动操作指引2、客户邀请函***项目工地开放活动邀请函尊敬的客户：感谢您选择上海万科***项目。为便于您及时了解***项目的工程进展情况，万科即将举行***项目工地开放活动。我们热诚地邀请您百忙之中能够前往参加，届时您可以亲身体验房屋的建造过程。烦请您填妥回执后于*月*日前（以邮戳为准）给我们寄回，为确保您的安全，我们将给当天的每一位客户购买保险，请您务必仔细填写回执上的身份证号，万分感谢！[***项目工地开放活动]举行日期：200*年*月*日上午/下午**点至**点集合地点：********************上午/下午**点前集合，集合地点请详见附图内容：工程概况介绍（10分钟）现场参观(1小时左右)现场答疑（20分钟）参加人数：每户最多2人注意事项：1、施工现场，请尽量不要携带儿童参加。2、请避免穿高跟鞋，请穿着便于行走的鞋。1、由于现场仍处于施工过程中，请穿着便服，避免穿裙装、短腿裤等