潍坊玄武丰田案例分享

潍坊玄武丰田汽车销售效劳2007年11月09日三、工作感悟一、公司概况目录二、工作情况介绍成立日期:2004/01/16占地面积:20000平方米员工人数:60人一、公司概况2005/02ISO9001认证2006/12TSM认证2006年度CS优秀奖2007年两次CS强化活动优秀奖2006年销售874台CPUS10625台三、工作感悟二、工作情况介绍目录一、公司概况二.工作情况介绍客户关系部主要职责弱项改善及提高CSI和SSI的做法部门间的沟通CS年度计划及CS活动企划。客户信息管理(客户数据库建立、客户信息分析、客户信息价值分析报告)。1.客户关系部主要职责促销、销售及服务的业务支援。客户关系维护（客户关怀、车友俱乐部、投诉处理）。CS调查和回访。CS改善与提高（CS弱项查找、CS改善提高）。CS培训。丰田车友会员摘樱桃赛1.客户关系部主要职责丰田车友会员自驾游-安丘丰田车友会员自驾游-5月欢聚青州仰天山丰田车友会员自驾游-10月畅游“沂水彩虹谷〞丰田车友会员联谊晚会1.客户关系部主要职责经销店/金融部门/顾客联谊晚会文艺演出温馨车友会员消夏会1.客户关系部主要职责

绿树红花中的实车演练

绿色课堂为了防止爱车养护课堂的乏味性，将其进行多样化-“绿色课堂〞、“室内课堂〞；再加上课堂中穿插的脑筋急转弯游戏，使得客户对爱车养护课堂的感情更加浓厚了。2.弱项改善讨论会根据FTMS反响的数据,确定了效劳入厂对应和效劳交车环节中的弱项,进行重点改善①明确问题PCSI/SSI主要因子弱项分析得分全国平均全国差S/A1.维修/保养项目的说明79.4-2.41.根据FTMS回访调查报告整理，明确问题点2.弱项改善讨论会明确问题后，然后对问题进行分解。我们把SA接待的整个过程进行量化，力求找出问题的真正原因所在②分解问题A.服务流程观察B.柏拉图数据分析P问题1：维修/保养前，

S/A对将进行的维修/保养项目的说明涉及人员（Who):SA问题出现流程（What):S/A接待环节人力现状：现有S/A=4人其中TSA=2人

出迎环检发行R/O

说明流程审视接待实际状况观察

30秒内5分钟2分钟1分钟服务流程分解观察问题分解1：SA对将进行项目的说明不详细？标杆：3－5分钟我们又分析了SA在填写施工单前的准备环节，发现SA普遍存在问诊过程过于浮浅的问题，以致在进行维修前说明时过于简单，施工指令过于模糊②分解问题2.弱项改善讨论会问题1：维修/保养前，S/A对将进行的维修/保养项目的说明服务流程分解观察问题分解2：顾客对SA进行说明的维修/保养项目是否理解？A.服务流程观察B.柏拉图数据分析P涉及人员（Who):SA问题出现流程（What):S/A接待环节人力现状：现有S/A=4人其中TSA=2人流程审视

顾客来店引导接待

进入大厅

初步问诊在初步问诊时是否按照将进行的维修/保养项目进行详细说明？针对SA在接待环节出现的两个问题，我们制定了切实可行的改善目标。2.弱项改善讨论会P重新检查FTMS电话回访报告③确定目标项目自店调查满意率自店CS电话调查现状目标现状目标总成绩目标75%95%中下水平前50位1.维修保养项目的说明方面70%80%7.0分8.0分2.等待服务人员所需的时间97%100%8.3分9.0分３.圆满完成您的要求83%90%7.5分8.0分4.正确诊断问题的能力94%98%7.7分8.5分CS得分目标：通过SA在接待环节出现的维修/保养工程说明不详细这一问题，我们找到了以下5方面的因素2.弱项改善讨论会P针对问题详细分解④把握真因SA存在的问题涉及人员（WHO):SA问题出现环节（WHEN):SA接待环节

维修/保养项目说明不详细服务意识不够缺少一定的专业知识客户没有完全了解没有固定的标准要求对服务流程不了解对这五方面的因素再分解，力求找到问题的根本原因。2.弱项改善讨论会维修/保养工程说明真因未经过专业培训没有制定完善的标准有标准但是没有执行SA在与客户沟通上有问题客户自身原因没有相关考核来要求服务顾问服务人员认识不够未能理解客户的企图与要求未能与客户达成一致意见服务顾问在对应客户上缺乏一定的经验与技巧对服务流程不了解没有固定的标准要求客户未完全了解服务意识不够缺少一定的专业知识√XXX√针对发现的根本问题，制定了详细的改善方案，明确责任人和完成时间。2.弱项改善讨论会P制定切实可行的改善对策⑤制定对策弱项真因改善方案完成责任人费用服务顾问对将进行的维修/保养项目说明没有相关考核来要求服务顾问对所有SA严格要求，彻底导入服务七步法工作流程，由SA主管对其进行监督考核2月28日前王楠_服务顾问在对应客户上缺乏一定的经验与技巧学习与客户沟通的技巧，相互交流，共同学习进步2月28日前王楠_为激发员工的改善参与积极性，公司制定了详细的鼓励政策。2.弱项改善讨论会奖励方式每月电话调查排名第一的SA和销售顾问被评为当月CS之星，并奖励100元。电话调查受客户口头表扬的员工，月度考核增加一分。获得季度超级SA称号，在FTMS奖励基础上再奖励1000元。季度SSI和CSI排名全国前10位，奖励部门10000元，同时奖励部门经理5000元。表彰时间2007年01月-2007年12月D制定促进员工改善的激励机制⑥贯彻实施活动鼓励机制我们要求SA的对应客户的改善从根底做起，内容包括晨训时根本话述对应练习、每周固定培训日的设立和SA接待台物品的固化整理。2.弱项改善讨论会D改善实施⑥贯彻实施其次是SA模拟演练的定期展开，轮流每名SA充当顾客进行模拟接待，完毕后由其他SA和SA主管进行点评，通过这种方式，使SA能够真正认识到自身的缺乏，以日便在后的工作中改善2.弱项改善讨论会D改善实施⑥贯彻实施要求SA从丰田七步法的根底做起，每名SA都必须实施标准规定的步骤，让每一名入厂顾客都能享受到标准、专业的效劳，并着重考核本次调查中出现的弱项－接待问诊和施工前的说明2.弱项改善讨论会D改善实施⑥贯彻实施SA主管每天下午下班后召集有全体SA参加的夕会，会议内容包括一天总结，SA遇到难对应顾客或疑难故障的交流，每名SA都发表自己针对某个问题的看法和观点，最后形成统一书面格式的对应话述，以方便SA在遇到类似问题时有所借鉴2.弱项改善讨论会D改善实施⑥贯彻实施通过明确问题，分解问题，把模糊的问题清晰化，最终找到问题的根本原因所在。随后采取有效的改善措施和剧烈机制，充分发挥出了全体员工的主观能动性，让全体员工都投入到了CS强化活动的改善行动中来，在2月份的自主调查中，维修/保养工程的说明这一弱项得到了有效改善，到达预期目标。C检查稳固成果⑦检查稳固2.弱项改善讨论会通过2月份FTMS调查的32份问卷的调查结果显示，维修/保养工程的说明这一弱项成绩从1月份的7.0分上升到了2月份的8.0分。2月份FTMS调查结果：2月份共调查32份问卷，得分256分，平均分8.0，到达预期目标。目标达成！12.弱项改善讨论会为稳固成果，我们将继续按照丰田问题解决方式对调查弱项进行逐一改善。A稳固成果持续改善⑧稳固提高b.将透明车间管理系统贯彻到后厂管理全过程，继续挖掘系统的其他潜在功能。a.严格贯彻七步法，进一步完善SA标准要求。c.“老实守信、以人为本〞，公司制定的改善措施必须落到实处，评价是关键；鼓励措施必须兑现。2.弱项改善讨论会①设立客户经理,对客户提供个性化效劳3.提高CSI和SSI的做法②客户维系活动-----积分回报3.提高CSI和SSI的做法CS推进小组工作和改善讨论会的有效开展4.部门间的沟通二、工作情况介绍三、工作感悟目录一、公司概况工作感悟一.ES是根底二.必要的硬件改善三.Backtobasic,改善从最根本的业务流程改善开始CS提高一.ES是根底公司每半年进行一次员工满意度调查，通过发放?ES调查问卷?、面谈及总经理意见箱的方式收集员工意见、了解员工的需求，提高员工的主人翁意识。一.ES是根底公司为每名单身职工准备了三人间公寓，每个房间配备了衣橱和床头柜。并为职工公寓设置专门的保洁员，以解决单身职工的后顾之忧。公司为班组长以上的员工专门建设一座24户的家属楼，本钱价格出售给员工。公司开业3年多来，员工离职率很低。一.ES是根底公司为员工提供了免费的午餐及淋浴设备，员工每天都能吃上热呼的饭、洗上热水澡，让每一名员工都感受到家的温暖。职工餐厅淋浴设施一.ES是根底乒乓球室、篮球场和网球场一应具全，大大丰富了职工的业余生活篮球场网球场乒乓球室二.硬件改善效劳前台休息区改善①客户休息区的改善娱乐室改善客户休息室改善茶艺效劳二.硬件改善食品区②销售展厅改善二.硬件改善现磨咖啡机VIP室③忠诚客户独享VIP客户休息室二.硬件改善透明车间系统改善车间调度合理派工④2007年2月，效劳后厂启用透明车间管理系统二.硬