售后服务体系

售后服务体系1合用范畴本体系描述了我司售后服务的基本原则和基本内容。本体系合用于我司所销售泵产品的售后服务活动。2规范性引用文献和原则下列文献和原则所包含的条文，通过在本体系中的引用而构成为本体系手册的条文。本体系手册出版时，所示版本均为有效。全部条文都会被修订，使用本体系手册的各方应探讨使用下列原则和文献最新版本的可能性。GB/T16784.1—1997工业产品售后服务GB/T6583.1—1994质量管理和质量确保术语(idtISO8402:1994)GB9969.1—98工业产品使用阐明书总则GB/T14436—93工业产品确保文献总则××××××××质量手册3术语和定义本体系采用下列定义。3.1售后服务after-sale-service产品出售后,为满足顾客的需要,供方与顾客之间接触活动所产生的成果。3.2顾客customer供方所提供产品的接受者(见GB/T6583.1—1994中1.9)。3.3供方supplier向顾客提供产品的组织(见GB/T6583.1—1994中1.10)。.3.4质量quality反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和(GB/T6583.1—1994中2.1)。4售后服务体系总规定4.1公司对生产的×××产品，根据GB/T16784.1制订售后服务原则或文献，作为供方向顾客提供售后服务活动和售后服务质量的根据，售后服务质量原则或文献不低于对应国标或行业原则的规定；4.2公司建立售后服务组织机构并明确其职责；4.3公司确保及时获得售后服务活动所必要的的资源、手段和条件：4.3.1及时向顾客提供产品的使用阐明书,使用阐明书符合GB/T9969.1的规定；4.3.2交付产品时向顾客提供产品确保文献，产品确保文献符合GB/T14436的规定；4.3.3建立足够的后勤保障,涉及技术咨询、备用品、配件的供应及维修服务；4.3.4及时掌握产品特别是新产品的故障、缺点状况，建立早期报警系统，以确保及时向顾客进行售后服务；4.3.5建立产品使用功效的反馈系统，以监控产品在其寿命期内的质量特性，该系统应能持续分析产品满足顾客对质量、安全性和可靠性规定的程度。4.4公司根据需要对产品建立售后服务档案。5管理职责公司根据《质量手册》的规定建立售后服务部并分解建立销售区域复盖范畴内的分站点，由售后服务部统一管理各分站点，公司售后服务部和各分站点由一到两个专人负责售后服务工作，并按照《质量手册》（顾客满意度监视程序）和顾客有效地沟通和进行满意度监视。附录A（参考性附录）公司售后服务点分布附录B（参考性附录）售后服务信息解决流程图附录D（参考性附录）产品售后服务管理制度6人员规定6.1公司的售后服务人员一律通过培训合格上岗，熟知公司产品的售后服务规定和服务原则、产品的原则、构造、性能、维修办法并能用普通话辅导和解说。6.2公司为售后服务人员配备齐必须的可随身携带的工具，维修人员必须能熟悉使用。7文献和资料公司在产品交付时随机附产品使用阐明书,合格证,保修证等文献和资料，文献和资料用合用于使用消费者易懂的文字和语言编写:7.1产品使用阐明书按照GB/T9969.1的规定,突出下列内容：7.1.1概述含下列内容:a)产品特点；b)重要用途及合用范畴（必要时涉及不合用范畴）；c)品种、规格；d)型号的构成及其代表意义；e)使用环境条件；f)工作条件；g)对环境及能源的影响；h)安全。7.1.2构造特性与工作原理含下列内容:a)总体构造及其工作原理、工作特性；b)重要部件或功效单元的结、作用及其工作原理；c)各单元构造之间的机电联系、系统工作原理、故障报警系统；d)辅助装置的功效构造及其工作原理、工作特性。7.1.3技术特性含下列内容:a)重要性能；b)重要参数。7.1.4尺寸、重量含下列内容:a)外形及安装尺寸；b)重量。7.1.5安装、调节（或调试）含下列内容:a)设备基础、安装条件及安装的技术规定；b)安装程序、办法及注意事项；c)调节（或调试）程序、办法及注意事项；d)安装、调节（或调试）后的验收实验项目、办法和判据；e)试运行前的准备、试运行启动、试运行。7.1.6使用、操作含下列内容:a)使用前的准备和检查；b)使用前和使用中的安全及安全防护、安全标志及阐明；c)启动及运行过程中的操作程序、办法、注意事项及容易出现的错误操作和防备方法；d)运行中的监测和统计；e)停机的操作程序、办法及注意事项。7.1.7故障分析与排除含下列内容:a)故障现象；b)因素分析；c)排除办法。7.1.8安全保护装置及事故解决（涉及消防）含下列内容:a)安全保护装置及注意事项；b)出现故障时的解决程序和办法。7.1.9保养、维修含下列内容:a)日常维护、保养、校准；b)运行时的维护、保养；c)检修周期；d)正常维修程序；e)长久停放时的维护、保养。7.1.10运输、贮存含下列内容:a)吊装、运输注意事项；b)贮存条件、贮存期限及注意事项。7.1.11开箱及检查含下列内容:a)开箱注意事项；b)检查内容7.1.12其它含下列内容:a)生产厂确保、售后服务事项、联系办法等；b)需要向顾客阐明的其它事项。7.2合格证产品合格证涉及下列重要内容：a)执行产品原则号；b)检查项目及其成果或检查结论；c)出厂编号、检查人员。7.3保修证产品保修证涉及下列重要内容：a)保修条件、保修内容以及免费保修规定；b)保修期；c)超出保修条件及保修期的产品收费修理规定；d)产品服务中心及维护点一览表；e)修理统计（修理日期、修理内容及修理成果，修理占用时间，保修顺延日期，修理人签字）；f)修理回执（对修理状况与否满意的评价及顾客代表或消费者的签字、日期）；g)产品售出日期、出厂编号。附录C（参考性附录）保修证8保修公司对产品保修作出规定：8.1凡购置我司整机产品，我司实施保修；8.2原则型号产品保修期为六个月，非原则型号按合同规定；8.3保修时间从实际交货之日起算，不含维修占用时间；8.4产品因设计和制造等因素引发的故障、损坏等在保修期内免费保修；8.5超出保修条件及保修期按产品目录价收配件费，免收上门服务费；8.6下列范畴不能保修：a)未按阐明书安装、操作、使用；b)产品本身动力以外引发的损坏；c)使用后自然的磨损；d)超出保修期仍未安装使用；e)产品无出厂编号或产品与“保修证”内容不相符；f)由顾客买配件组装的整机产品。9咨询和接待9.1公司设立总接待热线:白天8:00-18:00电话×××××××××接待人：休息和节假日电话×××××××××接待人：各分部接待电话和负责人详见“保修证”9.2接待信息接待信息涉及电话、来访、信函、传真、电子邮件等方式的投诉9.3接待语言公司采用统一原则的接待语言:a)“您好，××××××有限公司,请问您需要什么协助？”b)“对不起，给您添麻烦了！请您介绍一下具体状况好吗？请留下您的电话和姓名，我们将及时回访您的满意状况，谢谢！”c)“如果您尚有什么不满意或不明白的地方，欢迎来电咨询，谢谢您使用酸王产品，谢谢，再会！”

9.4回访语言公司采用统一原则的回访语言:a)“××先生（女士、小姐），您好，我是柳州酸王泵阀制造有限公司回访员，今天打电话给您重要是回访您对我们*月*日服务人员提供的解决方案与否满意，您对服务人员的工作态度、服务规范、服务质量与否满意？”b)“**先生（女士），您反映的问题我们将进行调查核算，并对负责人员进行解决。对您提出的建议我们将在此后的工作中采纳，对不起，给您添麻烦了！谢谢您对酸王产品的关心，再会！”9.5信息受理：9.5.1售后服务部在接到顾客的信息后，应立刻在<顾客信息反馈表>上做统计，内容应涉及产品型号、规格、使用环境、故障状况、购置日期以及服务规定等具体阐明。9.5.2分析和拟定投诉内容决定与否受理投诉，针对简朴的投诉，能直接用电话或当面解决的立刻解决，不能立刻解决的，解决办法应在接到信息后2小时内给出回复，并商定上门服务时间。休息和节假日不超出24小时给出回复。9.5.3对配套装置发生事故，使用单位规定有关公司参加调查分析时，公司派人参加。10培训10.1培训的内容：使使用者理解产品的原则、性能和构造特点，并能对的安装、正常使用和操作。培训也涉及新产品的转换。10.2培训的方式重要有：a)产品交付前：向顾客提供产品使用阐明书，对不懂的问题进行解释，或现场参观解说。b)产品交付时：随机附产品使用阐明书并参考实物进行解说。c)现场指导：根据顾客需要和合同——承当安装、调试，现场指导对的安装、使用、维护产品；——协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题；——根据需要参加产品的定时检查。11备品配件11.1公司随时向顾客提供产品所必需的配套零件、部件。11.2新技术转换前的产品（裁减产品）最少确保一年必需的配套零件、部件。11.3公司对各型号产品必需的配套零件、部件，最少有一套库存，方便使用单位规定紧急订货时，及时向顾客提供。12退换货12.1产品退货条件a)公司对在质量确保期内，发生设计、制造质量问题又不能及时解决，或经售后服务负责人现场鉴定，本地无法修复的产品。b)公司对在保修期内修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理统计和证明，当顾客规定退货时予以退货。12.2产品换货条件a)在保修期内修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理统计和证明，免费为消费者更换同型号、同规格产品。b)产品在售出后十日内未经使用，顾客发现选型不当，可先将原产品送回检查确认无损，可赔偿差价调换其它规格产品不超出一次。13维修公司按就近的维修点选派维修人员，并跟踪维修人员的工作信息。13.1保修期内的维修13.1.1公司维修人员根据售后服务部的指令，自带工具和配件，在规定的时间达成现场，查明产品质量问题的因素及时解决，并在“售后服务信息反馈表”中填写维修统计。13.1.2维修人员在维修中所使用的元器件、零配件等必须从公司规定的地方领取，不得自行购置或另行替代。13.1.3保修期不包含维修所占用的时间，维修人员应统计维修所占用的时间，并在保修证上注明顺延日期。13.1.4维修结束，维修人员应当场请顾客验收并请顾客代表在“售后服务信息反馈表”中填写意见、签字或盖章，交回公司备案。13.2保修期外的维修公司按照13.1的规定,在派出维修人员前和顾客协商,拟定配件以及维修的费用,到销售部开“交货单”交维修人员，按《合同评审程序》实施有偿服务。14信息系统14.1客户档案公司将整机检查合格后形成的“产品出厂编号报告单”、产品交付时开出的“保修证”多联单、“售后服务信息反馈表”等集中于售后服务部，售后服务部根据行业或产品性质编号，同时将供货合同、使用单位名称、地址、联系人、联系方式、服务次数、服务内容等建立客户档案并实施网络化管理。14.2回访客户售后服务部不定时通过电话或达成现场进行回访，及时掌握产品特别是新产品的故障、缺点状况，进行早期报警，以确保及时进行售后服务。对超出产品寿命期运行的产品应提示顾客注意安全或建议报废，回访应形成调查报告。14.3分析改善售后服务人员应每天根据顾客反映、产品使用状况、和售后服务效果，及时提出防止和整治意见，形成《工作日志》，各分部主管根据售后服务人员的《工作日志》每月汇总，写出售后服务小结，在下一月的五日前交公司总部公司质量管理体系部根据“售后服务小结”、“售后服务信息反馈表”、不定时回访客户形成的调查报告，组织各有关部门进行分析，寻找产品和工作的弱点和缺点，进行纠正、防止和改善，方便更加好地服务顾客。附录A（参考性附录）公司售后服务点分布公司售后服务部总接待热线:白天8:00～18:00电话×××××××××××接待人：×××休息和节假日接待人：×××各分部和站点接待电话和负责人序号地区分部或站点接待负责人联系电话附录B（参考性附录）售后服务信息解决流程图电话来访信函邮件收集统计分析受理解决方式电话解决达成现场解决由代理商代办视状况出“售后服务信息反馈表”建立档案定时回访产品售后服务管理制度职责：1.1营销部负责售后服务部及人员的管理；1.2其它部门负责配合。范畴：我司所销售的一切产品管理内容：3.1顾客来电、来函、来访、投诉或规定；3.2销售人员反馈的信息或规定；3.3销售合同中规定应推行的责任和义务。服务项目4.1主动协助顾客排扰解难，想顾客所想，急顾客所急；4.2协助顾客对所供产品安装、调试；4.3主动接待、协助顾客培训安装、调试、维修人员；4.4不定时发函致顾客,主动征求意见；4.5不定时走访顾客,上门征求意见。服务原则及承诺5.1顾客上门做到热情接待，礼貌待客，坚持文明用语；耐心询问，妥善安排食宿，让顾客愉快而来，满意而归。5.2根据《产品质量法》、《合同法》及销售合同条款在规定时限内实施免费服务；5.3顾客索取的产品宣传资料一律免费满足；5.4上门服务时耐心查核、询问，虚心听取顾客的意见和建议,不得与顾客强词夺理。服务制度6.1服务前先到销售部领取“售后服务信息反馈表”，带好必要的配件或工具，方可上门服务。6.2除特殊状况外，应按指定时间达成服务地点；6.3服务人员在外必须维护公司形象，不做有损公司利益的事；6.4服务人员在外必须遵纪遵法、恪守社会公德；6.5服务人员在外应及时向领导报告工作状况，应每天根据顾客反映、产品使用状况、和售后服务效果，写《工作日志》，各分部主管根据售后服务人员的《工作日志》每月汇总，写出售后服务小结，在下一月的五日前交公司总部。保修证№：000000购置单位通讯地址联系电话购置地点代理单位