电子商务-互联网家居装修商业模式研究-以齐家网为例

PAGEPAGEIV互联网家居装修商业模式研究——以齐家网为例摘要在信息时代，随着互联网技术的快速发展，使装修企业在市场上受到了较大的冲击，一些传统装修企业为应迎接互联网时代的到来，纷纷做起了网上交易。但从已经涉足网上交易的互联网装修企业的实践来看，互联网并没有给他们带来很好的发展，有的甚至濒临破产的边缘。互联网装修企业同质化严重，无差异化竞争导致企业核心竞争力不足，加之无法有效整合产业链，压缩成本等，造成这些企业的发展遭遇严重瓶颈，发展举步维艰。本文通过齐家网的案例进行互联网+背景下传统装修企业发展模式研究，通过对互联网+背景下对传统装修企业的影响分析，找出存在的问题，并通过理论分析和案例研究，提出互联网+背景下传统装修企业发展模式思路，以期为传统装修企业的发展提供借鉴和参考。关键词：齐家网；O2O模式；商业模式

Abstract:Intheinformationage,withtherapiddevelopmentofInternettechnology,thedecorationenterpriseshavebeengreatlyimpactedinthemarket.SometraditionaldecorationenterpriseshavestartedonlinetransactionsinresponsetothearrivaloftheInternetera.However,fromthepracticeofInternetdecorationcompaniesthathavebeeninvolvedinonlinetransactions,theInternethasnotbroughtthemgooddevelopment,andsomeareevenonthevergeofbankruptcy.ThehomogenizationofInternetdecorationenterprisesisserious.Thelackofdifferentiatedcompetitionleadstoinsufficientcorecompetitivenessofenterprises.Inaddition,itisunabletoeffectivelyintegratetheindustrialchainandreducecosts.Thishascausedseriousbottlenecksinthedevelopmentoftheseenterprises,andthedevelopmentisdifficult.Thisisaproblemthattraditionaldecorationcompaniesneedtosolve.ThispaperstudiesthedevelopmentmodeloftraditionaldecorationenterprisesundertheInternet+backgroundthroughthecaseofQ,throughtheanalysisoftheimpactoftheInternet+backgroundontraditionaldecorationenterprises,findsouttheexistingproblems,andproposestheInternetthroughtheoreticalanalysisandcasestudy.Underthebackground,thetraditionaldevelopmententerprisedevelopmentmodelideas,inordertoprovidereferenceandreferenceforthedevelopmentoftraditionaldecorationenterprises.Keywords:Qijianetwork;O2Omodel;businessmodel

目录摘要 I一、前言 1（一）研究背景及意义 1（二）研究方法及内容 11.研究方法 12.研究内容 1二、互联网+的家装模式 2（一）OfflinetoOnline模式 2（二）互联网家装行业现状 2（三）互联网家装行业的模式 3（四）互联网家装行业的发展方向 5三、互联网+环境下齐家网发展模式及问题分析 6（一）齐家网模式现状 61.齐家网简介 62.齐家网运营流程 73.盈利模式 8（二）齐家网模式面临的问题 91.网站线上定位问题 92.线下用户体验问题 93.新平台的冲击 104.用户评价问题 10四、解决问题的对策 11（一）网站访问者功能需求 111.信息服务类功能 112.搜索功能 113.自助服务 11（二）优化线下用户体验问题 11（三）多渠道面对新平台冲击 12（四）完善用户反馈交流系统 13结论 13参考文献 14致谢 14PAGE1一、前言（一）研究背景及意义由于经济全球化的商业社会对信息共享，快速交流，契约精神等方面的要求越来越高。O2O模式帮助齐家网家装团购网在营销方式上从单向传播转为双向互动，增加了用户体验的乐趣，优化了顾客购买体验。这一点彻底地颠覆了传统零售业的营销思维。本文从营销内容，营销条件和营销能力的广度和彼此间的相互关系入手，深入分析了道线上业务如何助力线下业务更好的发展。通过改进O2O营销模型，可以帮助公司解决寻找新业务增长的问题。最后，通过O2O模型，可以实现齐家网家装团购网全渠道零售的完美整合，并可以提高齐家集团采购网络的盈利能力。而从企业价值营销的角度再次总结，其能否实现O2O营销的意义也是非常重大的。做好O2O方式的内部购物服务是实现内部购物从传统B2C迈向新领域的重要转型。从而解决齐家网家装团购网只发展线上业务，而造成针对线下覆盖能力短板的一系列问题。利用合作家装品牌的知名度或者是美誉度建立新的营销模式，使齐家网家装团购网能在当下环境中共同拥有线上和线下业务的合作品牌。通过对此O2O模式的研究，不仅可以帮助齐家网家装团购网进行改革升级，对国内类似企业内部购物网的影响也是具有深刻意义的。（二）研究方法及内容1.研究方法第一，文献收集整理。收集和整理国内外关于O2O模式相关的理论和实践资料，以及其他相关的统计资料。第二，提出问题。主要是提出在互联网大时代背景下，齐家网所面临的问题，并就现状进行分析。2.研究内容文章将分析齐家网O2O模式发展的现状，并着重探讨齐家网O2O模式发展中存在的问题，并提出相应的完善对策。本文首先是绪论，介绍了文章的研究背景及意义，研究方法及内容。第二章是理论概述，包括O2O模式定义和O2O模式分类以及其盈利模式。第三章是重点，介绍齐家网O2O模式发展现状及面临的问题，其中包括运营流程，流量现状，模式等。第四章是针对齐家网的现状及问题，提出解决问题的对策，主要从线下，线上和用户反馈方面来提出对策。最后是文章的总结。二、互联网+的家装模式（一）OfflinetoOnline模式经过一段时间的发展，传统装饰公司已经形成了大规模的集约化发展模式。但是，受互联网的影响，传统装饰公司的线下交易发展模式受到严重影响，交易量减少，商业方式减少，转型迫使传统装饰公司寻找新的发展模式。据中国装修协会数据显示，2012年以来，传统装修企业增速放缓，有的地区甚至出现了负增长。中国装修企业20强企业经营收入同比下降，其中13家出现了不同程度的同比下降，市场份额缩小，传统装修企业的发展模式面临着转型的困境。因此，一些有实力的装修企业正在通过互联网交易寻求新的经营渠道。在此影响下，对于大部分传统装修企业而言，正受到来自互联网线上经营的挤压，其经营模式被迫选择从传统经营的线下Offline走入线上Online，从而出现了向线上发展的020模式。但线上的经营也并非一帆风顺，由于面对一个全新的交易平台，传统装修企业固有的价格模式、技术水平、专业团队、以及网络营销经验的不足等，制约着传统装修企业的发展。一方面，传统装修企业的实体店交易与线上交易平台相比较还存在一定的劣势，通过网上交易选择装修业务的顾客，更多青睐于网上交易的物美价廉，这给传统装修企业的实体店式交易带来了直接的冲击；另一方面，受到互联网购物潮流的影响，通过网上交易进行装修尤其是家装，正成为一种潮流和趋势。在此情况下，对于传统装修企业而言，如何化解传统的线下交易和互联网线上交易的矛盾，就成为传统装修企业函待解决的问题。一些发达地区的传统装修企业，正谋求通过传统实体店的线下交易与互联网线上交易的融合，即通过OfflinetoOnline模式来解决这一问题。OfflinetoOnline模式也正成为传统装修企业未来发展的趋势。（二）互联网家装行业现状（1）宏观环境推动了互联网家装行业的发展首先，国家把互联网十纳入国家发展计划，积极推动房地产的发展，对于家装行业也有更多利好发展。其次，经济的飞速发展，城市化建设的加快，电子商务的普及也一定层面上推动了互联网家装的发展。再次，社会环境的改善，人民生活水平提高，更注重生活居住环境，房屋装修更新更快，加上如今的消费群体集中在年轻人，他们更能接受家装行业的互联网化。最后，因为互联网的发展成熟，各种功能齐全的应用软件走进我们的生活，家装行业也正足依托这一先进技术将自己的设计及产品与之融合，才诞生了我们如今的互联网家装。（2）家装行业各环节的互联网化不管是从前期的装修设计，建材采购还是到后期的硬装施工及家居软装和保养维修，我们都看到了互联网的渗入，也因为这样的变化我们看到了消费者反馈的利好势头。如今这样的家装模式，消费者可以不出家门，完成整个家装的选择，定位和装修监管。如今互联网家装的发展之本，是立足于消费者的角度，提供最便利的服务，最优惠的价位，完成最具保障的装修任务。（3）互联网家装市场的规模逐年增长2012年互联网家装的市场规模为603亿元人民币，随着行业飞速发展，直到2015年其规模已经达到1503亿元人民币。如今互联网家装的产值也在逐年增长，从2013年的1.3万亿元到如今的1.66万亿元人民币。（4）互联网家装市场资本活跃。从2012年开始，就不断有投资公司看好此行业，各路融资飞速进入，有了资金的支持，行业的变革也做的非常好，近几年可以看到互联网家装不停新增，其背后的融资也在激烈进行。（三）互联网家装行业的模式互联网家装的飞速发展，发展过程中也演变出了几种常见的模式。如下：专注信息和交易撮合模式（平台模式）见图3-1：为家装公司提供一个互联网平台，把多个家装公司，建材公司在平台集合，整合资源。这种模式信息量很大，产业链也很长。将装修公司、设计师、施工等聚合在一起，解决了一些不对称的问题。平台作为一个中间部分，需要收集用户流量、提供信息服务，有些平台也提供交易服务和监管服务，但是装修本身的好坏不负责，用户自己承担后果责任。代表企业：土巴兔。图3-1平台式模式图自营模式见图3-2：自营式与平台模式的区别主要在于核心产品的所有权。自营模式是对装修的一切向用户负责，施工、设计、监理都属于平台。专注于平台本身，同时也做交互、交易和交付平台。但是资源消耗大，利用率不高，容易产生亏损。代表企业：爱空间。图3-2自营式模式设计平台模式：“延展”设计类是这两年为了满足消费者个性化需求诞生的，在线工具可快速生成效果图及装修预算。此类商业模式的出发点是让设计师主导整个装修过程，串起后续的采购和施工。家装电商模式：由综合电商成熟以后，开始转移目光，家装就是电商看中的一个方向。有互联网的介入，能实现品牌集中度，提升效率。直通工长模式：工长以工长作为整个装修流程中的主导，打破传统家装行业潜规则，整治乱收费，去掉不必要的提成，减少门店运营费用。（四）互联网家装行业的发展方向（1）产品的升级，智能化、绿色化的融入。智能化生活将是我们未来的生活模式，所以开创和发展智能家居也是家装行业目前需要努力探讨与推广的一大方面。谁最先拥有智能化的合理应用，谁就会在这个领域赢得一席之地。目前以海尔家居和广田股份为代表的智能家居企业也正在将我们的生活，带入了智能化。智能家具的理念不仅让我们感觉是家具，更让我们感觉像是建筑。智能是便捷，健康是首选。如今装修材料致病的报道屡见不鲜，当装修威胁人民生命的时候，大家无不对它表示愕然，因此，绿色环保，无公害的装修材料一度成了热门话题。努力研发更健康的材料才是吸引消费者的至关武器，回归自然才会是最终的趋势。（2）消费群体的扩大。现今互联网家装行业主要的消费群体还是年轻人，虽然他们是主力的消费军，但也不容忽视大批的中老年实力消费者，他们也愿意接受这种崭新的消费观念，但我们需要怎么样的宣传和推广才能让他们认识到互联网家装的优势，所以完善目前的网络营销方式，跟进线下的实体服务才可以满足不同年龄段的消费者。（3）家装市场的标准化的战略。如今的互联网家装已经打出很多固定标准套餐式的服务，但是很多非标准化的东西怎样可以做到用标准去衡量他，需要家装公司更多的去完善。（4）装修设计的个性化。装修是针对客户提供的一个有方向的服务，不同的客户需求也是不一样的，在完善标准化的同时，将个性化也融入进来，也很重要。（5）利润的提升。任何行业发展的目的也是利润最大化，利润持久化。竞争中在提升服务的同时怎么样降低成本，提高利润也是未来互联网家装要思考的重点。三、互联网+环境下齐家网发展模式及问题分析（一）齐家网模式现状1.齐家网简介齐家网隶属上海齐家网信息科技股份有限公司是中国领先的装修、建材、建材家居领域电子商务网站。通过齐家网电子商务平台为国内建材、建材家居产品销售供应商和装修设计、装修施工管理服务供应商提供一整套的电子商务解决方案；通过互联网技术为网络家装消费用户提供优质低价的装修建材家居消费品和相关服务，帮助其实现轻松、放心的建材家居装修。齐家电子商务平台作为第三方电子商务公共服务平台，有效地促进了建材，家居建材和中小企业电子商务的普及和推广，降低了商业运营成本。同时，实施了齐家网电子商务平台的升级策略：通过对齐家网现有网站平台的更新，提高了整体加载能力和平台的整体恢复能力，并改善，优化和扩展现有业务，从而为客户提供更优质的服务。齐家网的目标是成为中国建材家居建材垂直销售领域电子商务第一品牌，成为建材家居行业最大的同城购物电子商务网站。2.齐家网运营流程（1）用户注册引导用户的注册是网络平台运营的第一步，也是最为关键的一个环节。对于平台的推广需要从三个维度来考虑：（a）在前期平台的知名度非常有限，用户几乎不知道该平台的存在，为了推广平台，需要通过平台运营策略。线下活动：借助家装活动及会展的推广，以及线下的交流互动。广告推广：目前通过传统的媒体广告，如：公交车身广告，户外广告，电台广告，其他主流平台的广告来增加用户的了解。微信公众号：通过微信强大的用户量和粘度，不断的设计一些软文来让用户来关注，然后导流到我们的平台。客服对接：公司同时不断的完善客服服务来和用户的沟通交流，以进一步的了解用户的问题及需求，同时引导车主用户进行注册等。（b）在对平台第一次大规模推广之后，需要做针对性的推广。这时需要从用户的分类来考虑，逐步做到精准的定位推广，用于公司平台定位为广大家庭中低端用户，则需要集中精力来对这些用户进行深化推广和吸收，进一步来转化这些会员。（c）通过CRM及大数据分析来进行车主用户的对接导入。CRM是客户关系管理的重要系统，通过CRM来分析用户的活跃度，不定期地对用户推送一些电子信息单或者短信，以进一步来和用户保持密切的联系，从而获取更多的用户真实需求，不断的完善我们的平台。对于大数据这块，我们结合区域，服务种类，用户消费层次，商品类别，订单数量及频次，客单价等六个维度来做雷达式的数据分析，不断地细化出用户的需求，消费指数，服务类别的强弱来做针对性的提升/开拓服务，最终吸纳更多的会员。（2）商品服务选择在齐家网网络平台，用户可以通过两种方式获取相应的商品/服务，一个是搜索功能，在庞大的商品和业务平台中，用户往往很难准确找到特定的商品和服务，这主要是通过对模糊的商品/服务进行搜索查找，用户将根据列表来选择比较匹配的结果，从而引导用户获得准确的信息。再一个是通过网站的分类导航来一级一级的引导，从而定位找到相应的商品/服务。（3）预约购买平台运营的关键目标是提升营销效率，促进更多的订单转化率。用户定位好了商品/服务之后，接下来就是预约下单，这个过程系统将自动生成订单，用户确认相应的订单。接下来进入支付环节，目前在App和Web端都实现了支付宝和微信支付功能，用户可以快速的支付。一旦支付完成，系统将自动发送2条信息，一条给用户的凭据，一条给线下维修商的通知，以便对该订单的时间和用户进行确认。（4）线下服务会员用户购买了相应的服务之后，需要根据短信或订单通知去相应的线下维修商家进行线下服务。如果用户在Web上进行下单支付之前，系统会让用户来选择最近或者口碑最好的维修商家，以确保用户能够对接到相应的商家。对于在App上下单，用户在选择服务时，系统会通过LBS自动定位最近的商家，以方便用户到线下享受服务，但是用户也可以选择其他的商家（这个也可以通过不同的规则来体现，如：评价最好的商家，服务最强的商家，性价比最高的商家等等（5）评价反馈用户在平台上购买了商品或享受了线下的家装服务之后，系统就要求用户来进行一个整体的评价。这个评价目的是为了收集用户真实的反馈，用于改进或提升商品质量，服务流程，以及维修商的服务态度和质量等方面的重要参考依据。用户通过如实的评价之后将会获得平台自动派发的积分/优惠券等等。3.盈利模式齐家网站为团购活动组织方，网站工作人员会根据用户的需求寻找供应商并收取费用。供应商交付费用之后于网站发布信息，用户于集中时间到网站的地点来参与到活动中。齐家网主要盈利模式为活动费用，具体向供应商收取平台服务费，以网站图片广告、内容广告、招标信息、活动为主。齐家网为供应商发布广告信息，组织活动并收取相应的费用，获得盈利。具体表现形式为组织各种活动。以苏州站为例，收入可分为两种：一是主场活动，就是全品类商户都有参加，瓷砖地板橱柜等等，每个商户交纳活动费用3000元-4500元不等。70个商户就是至少21万。齐家网特色的促销叫做砍价，会有20多个商户参与砍价，砍价费用平均3000元，就是6万；不定期的有专题，参与专题活动的商家会有5000左右费用，一个主场下来基本上就是靠近30万的收入，两周一场，一个月就是2场活动，60万。另一种是专场活动，顾名思义是为某一个品牌专门组织的活动，每月35场，每场活动费用2万元，每月大约8万元左右收入。齐家网苏州站2013年收入2000万元左右。（二）齐家网模式面临的问题1.网站线上定位问题随着电商平台的兴起，齐家网开始了网络团购以外的业务模式拓展：先是线上商城，后来又集中发展线上家装交易平台。齐家网的域名已经完全改成了（一个花巨资购买来的域名）。原来以网络团购著称的齐家网，现在团购已经让位给家装交易平台及商城等功能。至少如果不熟悉齐家网的用户，绝对不会从当前网站上看出齐家网的主营业务依然是网络团购。齐家网的定位已然发生了根本的变化。如果你是齐家网的老用户，你会怎么想?如果你执着团购，可能你会离开齐家网另寻其他专注团购的网站。可能这种用户的专注，也在很大程度上解释了为什么齐家网的网上商城前期不是很成功的原因：齐家网的用户大多都是奔着网络团购去的。他们坚信网络团购才是真正的低价。齐家网的定位开始变得模糊起来：齐家网是干什么的?是网络团购?是商城?还是装修交易平台?虽然依然是为了“让装修像喝茶一样轻松”，但是怎样做确是不甚明了。和土巴兔网相比，齐家网的定位开始变得很不明确了。土巴兔网是最近才冒出来的一个网站，流量增长迅速，用户粘度高。其模式十分简单：家装消费者招标，家装公司投标。网站实际上解决了消费者选择家装公司的难题。2.线下用户体验问题用户体验在业内被称为“最后一公里问题”。建材家居产品不同于其他产品，用户需要亲自体验之后才能够有下定的欲望。比如床垫，90%的用户需要躺一躺才会买，比如L&D的皮纹砖，没有踩过的用户是感受不到像皮质一样的效果。在建材家居产品的范畴之内，用户体验更加难以保证。用户的体验是永远的话题，对于用户的高要求，以及更多个性化的需求，这对电商平台的风格，设计，流程都是一个非常大的挑战，目前主要的用户体验问题有如下：（1）商品及服务的比较和选择问题，用户对商品/服务的搜索，关键字的匹配问题，以及最后结果的差异性，这个是用户反应最多的，由于目前的商品/服务分类描述有待加强，所以会出现一些偏差。（2）用户支付选择，由于目前只有支付宝和微信支付，一些用户可能没有，这个是个比较有影响的问题。（3）线下服务质量问题，这个是最难解决的问题，线下服务质量问题时有发生，由于线下商家的家装人员的变更，服务规范的约束没有到位，导致很多用户的投诉。3.新平台的冲击未来建材家居电商竞争的战略制高点，是家装消费者线上流量的入口。而土巴兔网做的，似乎正是这个家装消费者的流量入口。齐家网虽然是老品牌，日均UV依然遥遥领先（UV是uniquevisitor的简写，是指通过互联网访问、浏览这个网页的自然人），但是土巴兔可谓后生可畏，日均UV已经与美乐乐网不相上下。可是如果了解内情的话，就知道齐家网及美乐乐的UV大多来自各种线上推广，而土巴兔却少见线上推广广告。土巴兔的数字，也在某种程度上描述了家装流量入口的概念。当然，土巴兔目前的信息整合以及后期盈利方面，还存在着很多不足。当品牌从线下延伸到在线时，消费者很难改变品牌对传统线下渠道的认识。所以，建材家居传统渠道在其线上品牌定位时，必须考虑到这个品牌延伸的影响。4.用户评价问题用户评价是一个非常关键的环节，它直接反映了用户对服务或商品的满意度。由于平台本身在设计评价系统的时候考虑到了结合服务，商品以及商家三者之间的关系，从用户评价的动作及效果来看，还有很多优化改善之处，（1）用户对评价的意愿不强烈，主要没有一个吸引点。（2）用户本身的评价不多，导致一些用户更加不愿意来做点评。（3）评价系统没有直接反馈或关联到商家上面来，对于不良评价还无法来和商家进行对接管理。（4）用户评价返积分的环节没有提供。四、解决问题的对策（一）网站访问者功能需求1.信息服务类功能用户可以在网站各板块浏览包括装饰新闻、促销信息、建材家居设计、建材宝典、样板房图库、人才招聘、装修公司、建材超市、装修答疑等方面的信息内容。该部分功能仅限浏览，不可实现沟通交流等互动操作。2.搜索功能提供装修公司、建材产品的搜索直达功能。搜索为模糊搜索，即通过输入关键词，实施不完全匹配，从而快速定位，获得自己想要的信息。3.自助服务（1）建材计算器。网站提供包括地板计算器、地砖计算器、面砖计算器、涂料计算器、窗帘计价计算器、墙纸面积计算器等自主工具，满足用户购买常规建材的计算需要。（2）配色效果。提供了包括家装常见的卧室、客厅、餐厅、厨房、娱乐室、厕所等模块的配色工具，让用户可以直观看到各种装修配色效果。（二）优化线下用户体验问题1.提高服务质量任何公司要想发展得好，必须保证产品质量好，必须让客户感受到自己花钱装修，最终获得了与其付出的金钱相匹配的结果才行，如果让客户感受装修结果超出自己付出的金钱，赚了便宜，就是客户感知到了溢价，客户就会对该企业形成品牌忠诚度。家装企业具体可以首先从在双方协调一致的基础上签订一份公平又详细的合同开始为客户提供高质量的服务。一些客户没有仔细检查合同就草率签名，通常以后会发现纠纷，但是由于生产合同的不一致和不完整，存在许多自力更生的例子。同时，报价单必须努力做到详尽无遗，包括所有合同规定的项目，单价，单位和数量，还必须指出装饰公司购买了哪些材料以及客户购买了哪些材料被包括在内。有了这样一份详尽的报价表，就会减少许多不必要的麻烦。一份详细的报价表的重要性是不言而喻的，它能够与合同相提并论。其次，在施工过程中同客户相处要融洽，要尽量尊重客户的意见，某些装饰公司在签合同前后往往言行不一，丝毫不尊重客户的意见及要求。当客户要求修改图纸时，甚至对客户出言不逊，大谈设计风格等专业术语，搞得客户非常难堪，当施工中出现错误时强词狡辩等。装修是个复杂的过程，过程中出现问题也不是不可避免的，但装修公司要勇于承认并改正自身存在的缺点与错误，虚心听取客户的意见，并做到及时向客户说明，与客户之间建立和谐融洽的关系也至关重要。2.学会及时反馈经过调查出现不能解决问题的情况多数为施工公司的和工长负责的工地项目，较多怕自己麻烦往往听不进去客户的要求和建议造成的。换个思维想一想，装修后的房子客户要住10年以上甚至一辈子，换做谁都想满足的自己的心意。在了解这个前提的情况下要多倾听客户的要求，全面了解客户的需求后可以用专业的眼光给客户提方案和建议。互联网平台运营企业也同样不能把装修公司推向客户不管，要及时收集和认真倾听客户直接的投诉和反馈，强化对施工企业分的管理和控制。3.带给客户超预期的服务带给客户超预期的服务越来越被现代企业看作为是追求利润可持续发展的重要途径，而如何给客户提供超预期的服务就变为企业学习和竞争的关键。互联网家装企业由于行业特性为向客户提供非定制化的服务所以从服务性质来看和餐饮企业非常相似之处。在企业对客户提供服务的过程服务又都是由一线服务人员提供，所以不可一味的压低一线装修服务人员的成本，要重视施工人员专业素质的培养和提高，让员工有归属感和自豪感，认真倾听各方面在提高客户体验方面的建议并提供资金奖励，对服务质量口碑较好的企业进行排名靠前的特别服务推广。（三）多渠道面对新平台冲击齐家网目前用户端的落地采购产品的用户仍是市场上最多的，立足于本地化的齐家网会在当地投入更多的落地广告，精准有效的锁定流量的入口。以苏州车站为例，已经建立了诸如姑苏晚报，轨道交通1号线，轨道交通2号线，公交电视广告，室外LCD屏幕，建筑物LCD屏幕等媒体广告。此外，齐家网在平台内容方面进行了加强，建设了自己的建材家居商城。让用户可以在网上进行看样的行为，让其到线下选购之前就有了初步的印象。并且齐家网做出更多公益的行为，例如2014年3月发起学雷锋树新风月，为市民在线上答疑解惑；免费量房免费验房等服务，切实为用户省钱。在用户数量方面，齐家网建立了论坛栏目，定期组织论坛活动，允许用户与网站、用户和商家互动，并组织宜家等活动，以便用户可以关注齐家并可以用户的口碑宣传，吸引新用户加入到齐家网的活动。（四）完善用户反馈交流系统如何快速处理用户的投诉对于后续用户的忠诚度有非常大的影响。在此建议齐家网按照如下流程完善用户投诉处理：（1）利用在线客户投诉反馈系统来详细的跟踪记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。（2）了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式答复客户，获得的客户的谅解，消除误会。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。根据实际情况，根据客户的要求，提出具体的投诉解决方案：对于客户的投诉，齐家网站管理部门应密切关注并审查投诉管理计划，以确保投诉未得到处理，影响公司长期的战略目标发展。及时实施处理方案，对直接责任人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见，对客户的反馈意见进行总结，给出解决的措施，以降低投诉，提升服务质量。结论互联网家装企业在商业模式方面发展趋势已经日益明显，目前尽管几种主要的商业模式都处于摸索阶段，还有没有形成在行业中具有绝对领导地位的龙头企业，但它未来发展的前景是光明的。本文中结合齐家网的O2O模式进行分析，对其运营模式与流程重点研究，流程包括五个方向，用户注册，商品服务选择，预约购买，线下服务以及评价反馈。这种模式也存在一些问题，如：网站线上定位问题，线下用户体验，新