物业现场管理制度培训

现场管理制度培训2021.9.12

目录CONTENTS01现场管理基本概念02现场管理基本操作03现场管理基本要求现场管理的基本概念什么是现场？、大多数业主经常或不可避免的环境、事物、业主经常经过、停留或聚集的场所。01客户服务环境管理秩序维护设备管理社区文化装修管理现场管理需要我们做什么？2.1.1客服工作行为规范一、站姿头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然，双肩放松，稍向下沉。身体有向上的感觉，做到躯干挺直，挺胸、收腹、立腰、提胯。二、坐姿（一）入座要轻、稳。（二）嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。（三）双肩平正、放松，两臂自然放松弯曲放在腿上或座椅扶手上。（四）上体自然挺直、立腰。（五）双膝自然并拢。（六）坐满椅子的2/3至3/4。02现场的基本操作客服部2.1.1客服工作行为规范三、步态（一）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。（二）双肩平稳，双臂摆幅以30度左右为宜。（三）上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰。（四）步位：女子双脚跟交替行进在一条直线上，男子双脚内侧行进在一条直线。（五）步速适当，步幅男子相距本人一脚，女子相距本人２/３脚。02现场的基本操作2.1.1客服工作行为规范四、递接物品（一）双手为宜。如不方便时，也应要采用右手传递。以左手递送物品被视为失礼举动。（二）递于手中。以直接交到对方手中，而不要将所递之物放在别处。（三）主动上前。在递物时，起身站立。（四）方便接拿。应为对方留出便于接物品的地方。当把带有文字的物品递交给客户时，需使文件正面面对对方。（五）接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手接拿，并应起身而立，主动走近对方。忌急不可待地直接从对方手中抢取物品。02现场的基本操作2.1.2外来访客接待规范一、前台接待员在工作期间须精神饱满、姿势端正、礼貌待客，与工作无关的物品一律不得放在桌面上。二、遇来访人员须起立，面带微笑，礼貌询问客人要找人员与客人姓名或单位，由前台工作人员通过电话与被访业主联系，在得到业主的允许后在前台办理登记手续，核对来访人员的证件并填写《来访人员登记表》，礼貌告知来访人员到达受访业主所在位置的路径。三、当发生来访人员所拜访的业主不在办公室的情况或业主不方便接待时，则需要礼貌告知来访人员。若来访人员选择等待，则引导其到指定区域等待。02现场的基本操作2.1.3客服部巡视工作规范一、巡视检查工作内容玻璃幕墙、门窗设施、照明设施、大堂秩序、公共区域及卫生间的卫生情况、标识牌、植物租摆、电梯等。二、巡视地点：工作区、大堂、楼顶、电梯间、垃圾间、地面、卫生间、地下车库。三、巡视要求：（一）玻璃幕墙：是否有裂痕等损害；是否洁净。（二）门窗设施：是否可以正常运行；是否洁净；是否有裂痕等损害；是否有异物。（三）电梯：运行是否正常；是否洁净；是否出现紧急事故。（四）照明设施：是否可以正常运行；是否洁净；是否有裂痕等损害。02现场的基本操作2.1.3客服部巡视工作规范（五）工作区秩序：电梯厅是否人员拥挤；是否有可疑人员；是否出现突发事件。（六）公共区域及卫生间的卫生情况：是否洁净；地面是否有水渍；卫生用品是否齐全。（七）标识牌：标识牌安装是否到位；内容是否正确有无松动；是否及时撤换。（八）植物租摆：叶面是否洁净，有无枯枝、虫孔；花盆是否洁净；是否有破损。（九）车库卫生是否合格四、巡视记录、存档根据巡视情况填写巡视记录，并由客服主管复查并签字；如有损坏或发现问题及时上报，记录并安排维修。巡视表要及时存档。，有无其他异常情况。02现场的基本操作2.1.4客服部巡视工作规范五、巡视情况处理（一）对于每次巡视检查中发现的问题，及时给工程部下工程维修单进行修复并填写巡视记录表，经客服主管审阅签字再呈报管理处经理审阅签字，并于第二天对其修复的设备设施按照前一天的巡视记录进行回访和复查。（二）对于无备件和暂时无法修复的设备设施，及时通知工程部主管在短时间内进行解决处理。人员及时跟进。（三）在巡视期间如发现抽烟、产生噪音或异味、破坏公物及其它违反管理区有关管理规定的行为，应立即制止并及时通知有关部门进行处理。（四）重要活动及节假日应根据需要增加巡视内容和频次。02现场的基本操作2.2.1室内清洁操作要求大厅:无蜘蛛网、垃圾、异味，标志清晰，装饰整洁消防通道:墙面整洁，通道无杂物、异味电梯轿厢:无蛛网、污渍、垃圾杂物，无异味

会议室:室内清洁，标识清晰，配套设施无积尘停车场:无蛛网、垃圾、杂物，室内无异味办公区域:无污渍、垃圾、杂物，高位无浮沉，低位无尘洗手间:清洁无异味，标识合理，附属设施正常02现场的基本操作保洁绿化部2.2.2室外清洁操作要求道路:路面无积水、坑洼、杂物垃圾桶:及时清理，外观整洁，无积尘、破损、异味垃圾房:日产日清，无明显杂物、积尘、异味低位设施:无蜘蛛网、污渍、垃圾、异味、杂物公园广场:设施无积尘、破损、异味，地面无杂物水景:水质清澈，无异物、异味高位设施:无明显污渍、浮沉、松脱02现场的基本操作保洁绿化部2.2.3绿化养护操作要求草坪:长势良好，修剪整齐，无明显杂草

树木:长势良好，修剪美观，无明显病虫害盆栽、水景:长势良好，无杂草，修剪美观，无病虫害道路旁绿化:不妨碍交通，不遮挡指示牌、摄像头修剪:修剪枝叶合理堆放，当天清理药物安全:农药喷施作业人员必须做好安全措施机械操作:正确使用，安全操作02现场的基本操作保洁绿化部绿化缺失管理的现场02现场的基本操作保洁绿化部保洁绿化管理原则“结果重于过程”注重工作成果，以环境清洁、绿化长势良好为主。“目标管理”工作分配责任到人，明确工作范围，将工作内容定时定量交给责任人，管理人员及同事发现问题可以直接明确责任人，便于整改02现场的基本操作保洁绿化部2.3.1设备保养要求电梯系统:标识管理:指引标识、警示标识设置合理，张贴规范井道底坑:无渗水、漏水、积水、油渍、杂物日常巡查:按质按量，巡查记录委外维保:按照合同严格监管，高标准要求，做好记录存档电梯机房:卫生整洁，人员出入严格管理物业管理微资讯突发事件:电梯管理员熟悉各项突发事件应急处理流程02现场的基本操作工程部2.3.1设备保养要求电梯系统:标识管理:指引标识、警示标识设置合理，张贴规范井道底坑:无渗水、漏水、积水、油渍、杂物日常巡查:按质按量，巡查记录委外维保:按照合同严格监管，高标准要求，做好记录存档电梯机房:卫生整洁，人员出入严格管理物业管理微资讯突发事件:电梯管理员熟悉各项突发事件应急处理流程02现场的基本操作工程部2.3.1设备保养要求二次供水、消防、排涝系统:设备运行:各设备运行正常，无杂音、异常发热

标识管理:设备卡、警示标识设置合理，张贴规范日常巡查:按规定频次对设备运行及机房检查，做好记录日常维保:定期对设备保养，故障及时维修，记录存档

机房管理:卫生整洁，人员出入严格管理突发事件:员工具备基本的消防知识及防涝应急处理知识02现场的基本操作工程部《住宅室内装饰装修管理办法》相关条款第十七条 物业管理单位应当按照住宅室内装饰装修管理服务协议实施管理，发现装修人或者装饰装修企业有本办法第五条行为的，或者未经有关部门批准实施本办法第六条所列行为的，或者有违反本办法第七条、第八条、第九条规定行为的，应当立即制止;已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。对装修人或者装饰装修企业违反住宅室内装饰装修管理服务协议的追究违约责任。第十八条 有关部门接到物业管理单位关于装修人或者装饰装修企业有违反本办法行为的报告后，应当及时到现场检查核实，依法处理。第十九条 禁止物业管理单位向装修人指派装饰装修企业或者强行推销装饰装修材料02现场的基本操作第二十条 装修人不得拒绝和阻碍物业管理单位依据住宅室内装饰装修管理服务协议的约定对住宅室内装饰装修活动的监督检查。第四十二条 物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反本办法规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2至3倍的罚款。第四十三条 有关部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后未及时处理，玩忽职守的，依法给予行政处分02现场的基本操作《物权法》相关条款第七十七条 业主不得违反法律法规以及管理规约将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。第八十九条 建造建筑物不得违反国家有关工程建设标准，妨碍相邻建筑物的通风、采光和日照。《物业