《客户服务与管理》课程标准

《客户服务与管理》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校商务营销类客户信息服务专业必修的一门专业核心课程，是在《商务沟通与礼仪》《普通话语音训练》等课程基础上，开设的一门理论与实践相结合的专业课程，其任务是让学生掌握客户关系服务与管理的基础知识与基本技能，为后续《客户心理与沟通技巧》《呼叫中心实务》等课程的学习奠定基础。二、学时与学分72学时，4学分。三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出核心素养、必备品格和关键能力，兼顾中高职课程衔接，高度融合客户服务与管理的知识技能学习和职业精神培养。1.依据《中等职业学校商务营销类客户信息服务专业指导性人才培养方案》中确定的培养目标、综合素质和职业能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出客户服务岗位工作能力培养，结合本课程的性质和职业教育课程教学的最新理念，确定本课程目标。2.根据“中等职业学校客户信息服务专业‘工作任务与职业能力’分析表”，依照课程目标和客户服务岗位需求，围绕客户开发与维护等关键能力，反映客户服务与管理工作的实际，体现科学性、适用性原则，确定本课程内容。3.以客户开发与维护为主线，设置模块和教学单元，将客户服务与管理有关的理论知识、专业技能与职业素养有机融入。遵循教学规律和学生认知规律，序化教学内容。四、课程目标学生通过学习本课程，掌握客户服务与管理的基础知识和基本技能，具备客户服务与管理的能力，树立正确的客户服务职业理念，养成良好的客户服务职业素养。1.了解客户服务对企业的影响，掌握客服人员应具备的素质，能树立良好的客户服务意识，开展客服工作，让客户满意。2.掌握客户开发与维护的基本方法，具备客户开发与维护的基本能力。3.具有敏锐的洞察力，能在客户资源库里快速、准确地寻找目标客户，会运用各种技术手段形成稳定客户并为其提供售后服务。4.能认识网络客户服务的优势，运用电子邮件、FAQ、微博等工具进行客户关系管理，提升客户服务质量。5.具有规范的职业礼仪和职业习惯，具有较强的语言表达和沟通能力。五、课程内容与要求模块教学单元内容及要求参考学时走进客户服务开展客户服务工作1.了解并能说出服务、客户、客户服务等基本概念；2.了解并能描述客户服务对企业的影响；3.能根据客户需求较好地开展客户服务工作4提升客户服务意识1.掌握客户服务类型、客服人员应具备的素质；2.能树立良好的客户服务意识，开展客服工作，让客户满意客户开发管理客户信息管理1.了解并能说出客户信息的基本概念；2.掌握客户信息获取的渠道和收集流程；3.能建立客户资料库，及时建立、变更客户信息档案8客户分析1.了解客户分析的概念，掌握客户分析的内容；2.能依据客户资料分析客户需求客户分级1.了解客户分级管理的概念和意义；2.掌握客户金字塔模型；3.能依据客户给企业创造的收益大小对客户进行分级管理客户开发方法、策略与技巧1.了解客户开发的概念；2.掌握客户开发的方法、策略与技巧；3.熟悉客户开发流程，能进行客户开发客户沟通管理了解客户需求1.了解并能说出客户需求的含义；2.掌握客户需求层次，能认识客户需求的重要性8选择沟通方式1.了解并能说出沟通的含义；2.熟悉客户沟通方式，学会如何接近客户；3.能针对不同类型客户采取不同的沟通策略客户沟通技巧1.掌握接近客户的技巧；2.掌握客户沟通的语言技巧；3.能运用客户沟通的策略与客户沟通客户满意度管理客户满意度分析1.了解客户满意度的概念；2.掌握影响客户满意度的因素，熟悉客户满意度测试的对象；3.掌握客户满意度的衡量指标和提高客户满意度的途径，能通过合适的途径提高客户满意度，能进行客户满意度分析6实施客户满意度管理1.掌握客户满意策略、客户满意度的衡量方式，熟悉收集客户满意度数据的方法；2.能建立客户满意度测评体系；3.能根据客户需求实施客户满意度管理客户忠诚度管理客户忠诚度分析1.了解客户忠诚度的概念和层次，理解客户满意与客户忠诚的关系；2.掌握影响客户忠诚度的因素；3.熟悉客户忠诚度测评指标，能根据各种指标测评客户的忠诚度8提升客户忠诚度1.掌握客户忠诚的意义、锁定客户忠诚的战略；2.熟悉提高客户忠诚度的流程；3.能掌握提高客户忠诚度的方法客户互动管理客户互动1.了解并识记客户互动、客户互动管理的概念，能确定互动对象及目标；2.掌握并能设计互动内容；3.能进行互动效果评价16客户关怀1.了解并识记客户关怀的概念；2.能确定关怀对象及目标；3.掌握客户关怀的内容、手段，能进行关怀效果评价客户抱怨1.了解并识记客户抱怨的概念；2.能正确看待客户抱怨，了解客户抱怨可能给企业带来的负面影响和价值；3.了解客户抱怨的主要原因，能及时记录客户抱怨的内容；4.能分析客户抱怨的具体原因，并能进行正确归类；5.掌握处理客户抱怨的原则和技巧，能正确处理客户抱怨客户投诉1.了解并识记客户投诉的概念；2.能正确看待客户投诉，了解客户投诉可能给企业带来的负面影响和价值；3.了解客户投诉的主要原因，能及时记录客户投诉的内容；4.能分析客户投诉的具体原因，并能进行正确归类；5.掌握处理客户投诉的原则、流程、方法和技巧，能选正确处理客户投诉客户保持与客户流失管理客户保持1.掌握客户保持的概念、影响因素、方法；2.熟悉客户保持管理的内容；3.能运用相关指标评价客户保持效果8客户流失1.掌握客户流失的概念、分类，能分析客户流失的原因；2.能正确看待客户流失，客观积极地面对客户流失现象，学会防止客户流失的方法；3.熟悉客户挽留策略和挽留流失客户的方法，能选择相应的策略和方法挽留客户网络时代的客户关系管理网络客户服务概述1.了解并能说出网络客户服务的概念；2.认识网络客户服务的优势、内容、关键、功能；3.掌握开展网络客户服务的方法8运用电子邮件进行客户关系管理1.掌握电子邮件的优缺点，能说出电子邮件在客户管理中的作用；2.能制订客户电子邮件管理的内容；3.能运用电子邮件进行客户关系管理运用FAQ进行客户关系管理1.了解并能描述FAQ的主要内容；2.了解FAQ设计的方法，能运用FAQ进行客户关系管理在线客服系统的应用1.了解并能使用常用的在线客户服务系统；2.能将呼叫中心、即时通信、网络社区、微博、微信等工具应用于在线客服系统客户服务质量管理提高客户服务质量1.了解客户服务质量的含义；2.掌握客户服务质量的测定方法，能进行客户服务质量的测定；3.掌握提升客户服务质量的方法与技巧6建设客户服务体系1.了解客户服务体系的含义；2.能描述客户服务体系建立的意义；3.掌握客户服务体系建设的内容和建设客户服务体系的方法客户服务绩效管理1.了解客户服务绩效管理的概念和意义；2.掌握客户服务绩效管理的特点、内容；3.了解关键绩效考核指标，能制订客户服务绩效管理制度“互联网+”客户服务质量1.了解并能描述互联网时代提升客户服务质量的方法；2.了解互联网模式下开展服务质量管理工作的方法；3.掌握网络时代客户关系维护的措施六、实施建议（一）教学建议1.充分挖掘“规范管理，提升质量”等思政元素，积极组织课程思政教育活动，将立德树人贯穿于课程实施全过程。2.教师可根据学情尝试多种教学方法，贯彻以学生为中心的教学理念，发挥教师的主导作用，突出学生的主体地位，增强学生的自主学习能力，激发学生学习兴趣。3.建议在实施中突出客户开发与维护等内容的实践教学，可采取案例教学、角色扮演（互换）、场景教学等灵活多样的教学组织方式，开展理实一体教学，实现“做中学、做中教”。4.将服装仪容、步态步伐、身体语言等商务礼仪内容融入到教学实施中，让学生形成良好的职业素养。5.将客户服务规范意识、服务意识和敬业精神的养成融入到相关教学实践活动，使学生在知识和技能的学习中形成良好的职业品质和职业素养。（二）评价建议1.坚持多元化评价原则，采取知识考核和实训考核相结合，平时考核和综合考核相结合的方法。2.重点加强对客户服务与管理综合运用的测试和考核。3.考核方式多样化。可以通过口试，操作考核，撰写调查报告、案例分析等方式组织考核。例如，客户关系岗位的职责与能力部分可以采用调查报告的形式进行考核；客户信息收集、客户投诉部分可以让学生在设计的情境中进行操作考核。4.注重将评价结果及时、客观向学生反馈，指出被评价者需要改进的方面，商讨改进的途径和方法，调动学生的学习积极性，根据学生反馈及时调整教学方法。（三）教材编写和选用建议1.教材的编写和选用必须依据本标准。2.要吸纳行业、企业专家共同参与教材编写，引入行业、企业和课程领域中的一些新理念和新技术，以增强教材的科学性与实用性。3.要精心选择典型案例，组织学习项目，将客户关系管理岗位的工作过程系统化知识有机融入教材。4.教材各教学模块和单元的设计，要考虑到学生发展的差异，满足学生的不同需求，有利于提高学生学习兴趣。（四）课程资源开发与利用建议1.由专业教师与企业技术人员共同开发信息化教学课件、电子教案、微课资源和在线课程等数字化