旅客运输组织

铁道概论

项目八铁路旅客运输组织

旅客运输是铁路运输的一个重要组成部分。随着我国社会主义经济建设的迅速发展，人民物质文化生活水平的不断提高，以及改革开放的需要，经由铁路运送的旅客人数大幅度增长。因此，做好铁路旅客运输工作，是为人民服务的一个重要方面，它对于国家的经济建设、文化交流，以及满足人民群众在生活上的需要等方面，都有十分重要的意义。

铁路旅客运输系统的基本任务是最大限度地满足广大人民群众在旅行上的需要，合理地运用铁路运输的技术设备，科学地组织管理方法，安全、准确、迅速、经济、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，高质量地满足市场对铁路运输的需求，保证旅客在旅行途中舒适愉快并得到文化生活上的优质服务。

做好铁路旅客运输组织工作，必须对客运市场、客流进行客观、准确的调查分析，科学地预测运量，根据预测结果精心编制旅客运输计划，确定旅客列车的开行方案，实现高质量地运送旅客。本项目主要学习铁路运输组织工作基本知识，包括客运站旅客组织过程、行李包裹运输、车票认知、列车的编组、列车运行图等内容。项目描述PART01

认识铁路旅客运输计划及旅客列车种类任务一（一）保证运输安

铁路运输是上百万人的联合劳动，在这个过程中哪怕是有一个环节出现纰漏都有可能造成车毁人亡、中断运输生产的结果，给旅客带来不可挽回的身体创伤和经济损失。因此，我们要对每名从事客运工作的铁路职工进行全面、系统的安全教育，最大限度地消灭旅客运输过程中的安全事故。（二）提高旅客列车运行速度

为了满足旅客对缩短旅行时间的要求，我国的旅客列车运行速度有了较大幅度的提升，1997—2007年铁路进行了6次大提速，通过优化旅客列车运行图、优化旅客运输组织、全面提高运输能力和运输效益使铁路取得了长足的发展，改善了铁路客运的社会形象，增强了铁路运输企业的竞争能力，对进一步拓展客运市场产生了深远的影响。相关知识一、铁路旅客运输基本要求相关知识一、铁路旅客运输基本要求（三）加强计划运输，组织旅客的有序流动

铁路部门要有计划地组织旅客运输，合理利用机车车辆和其他技术设备，了解客流构成、特点及其波动性，科学地预测客流情况，提高编制计划的科学性和准确性。（四）提高服务质量，树立以人为本的服务意识铁路部门改变了长久以来淡薄的服务观念，积极满足旅客精神需求，使服务操作规范化，增加旅客运输产品的文化附加值，提升铁路运输形象，适应高铁时代的运输要求。各铁路单位应严格遵守铁路运输主管部门制定的《铁路旅客运输规程》《铁路客运运价规则》《铁路旅客运输管理规则》。铁路旅客运输计划，主要是为了合理地确定旅客列车对数、运行区段和列车编组，为编制旅客列车运行图提供可靠依据，以充分挖掘运输潜力，发挥客运设备的使用效能，组织旅客均衡运输，提高客运服务质量，更好地满足人民群众旅行的需要，保证旅客安全、迅速、准确、便利地旅行。旅客运输计划一般指的是年度计划，但根据执行期间的不同，可分为长远计划、年度计划和日常计划3种，其中年度计划是旅客运输的任务计划。二、铁路旅客运输计划

铁路旅客运输计划，主要是为了合理地确定旅客列车对数、运行区段和列车编组，为编制旅客列车运行图提供可靠依据，以充分挖掘运输潜力，发挥客运设备的使用效能，组织旅客均衡运输，提高客运服务质量，更好地满足人民群众旅行的需要，保证旅客安全、迅速、准确、便利地旅行。

旅客运输计划一般指的是年度计划，但根据执行期间的不同，可分为长远计划、年度计划和日常计划3种，其中年度计划是旅客运输的任务计划。二、铁路旅客运输计划（一）长远运输计划

长远运输计划一般为5年、10年或更长时期的规划，它是铁路旅客运输的发展计划，通常根据国民经济计划的期间（例如五年计划）进行编制，主要是规定旅客运输的发展方向、技术政策、速度、重量及有关的主要指标。（二）年度运输计划

年度运输计划依据长远计划，结合年度具体情况编制，是旅客运输的任务计划，它是确定旅客列车行车量和客运机车车辆需要数以及客运设备改建、扩建的主要依据。（三）日常工作计划

旅客运输日常工作计划是根据旅客运输年度计划任务并考虑假期、季节及日常客流的变化情况而编制和执行的，是指导日常旅客运输的工作计划和实现年度计划的保证计划。在日常计划中，还根据各站所提报的日计划，按照各次旅客列车的运输能力，对各站、各区段的客流，进行统一平衡和调整，以保证旅客运输任务的完成和旅客列车容量的充分利用。铁路旅客运输计划，主要是为了合理地确定旅客列车对数、运行区段和列车编组，为编制旅客列车运行图提供可靠依据，以充分挖掘运输潜力，发挥客运设备的使用效能，组织旅客均衡运输，提高客运服务质量，更好地满足人民群众旅行的需要，保证旅客安全、迅速、准确、便利地旅行。旅客运输计划一般指的是年度计划，但根据执行期间的不同，可分为长远计划、年度计划和日常计划3种，其中年度计划是旅客运输的任务计划。三、旅客运输计划内容

旅客运输计划主要依据客流调查资料和旅客运输统计报告资料而编制，其主要组成部分是客流计划。根据客流计划，可确定旅客列车的开行区段和对数，同时，参照过去客流规律，对每次列车的票额进行分配，从而使得运输能力得到充分利用，保证旅客均衡运输。由于影响客流变化的因素很多，每天的情况也不可能一样，客流往往会有波动，因此还须编制日常计划来调整，通过日常客运工作来完成旅客运输计划。

根据铁路局集团公司统计部门提出的客流月的直通、管内和市郊分客流区段的发送旅客流向统计资料，客运部门按日均数编制客流图，制定客流计划和客票分配计划。（一）客流计划

客流计划是实现旅客运输计划的技术计划，又是旅客运输能力的分配计划和旅客运输组织的工作计划。客流计划是依据各线的客流调查和预测，在推算出计划期客流量的基础上编制的，是确定旅客列车开行方案和运行图的基本依据。

客流调查主要分为综合调查、节假日调查和日常调查3种形式，一般以日常调查为主，如图8-1所示。根据客流调查资料，可以掌握客运量的变化和发展情况，为编制旅客运输计划提供依据。（二）旅客列车票额分配计划

旅客列车票额分配计划是旅客运输能力的运用计划，也是客流分配计划。其目的是合理运用旅客运输能力、全面安排售票、行包运输、服务和列车的乘务、餐茶供应等工作，尽量避免岀现列车拥挤或虚糜现象，做到均衡输送。票额分配遵循“先中转，后始发，保证重点，综合平衡”的原则，实行长短途合理分工，以确保长途旅客乘坐长途列车，短途旅客乘坐管内列车。

票额分配工作是在编制新列车运行图后，根据旅客列车运送能力和编制新运行图所使用的客流图、客流计划资料等，按局分别车次、上下行、软硬卧铺、硬座进行的。四、旅客运输计划指标

旅客运输计划的主要指标包括：旅客发送量、旅客运输量、旅客周转量和旅客平均运程。1.旅客发送量是指计划期内全路、铁路局集团公司（客运公司）由各站始发的全部旅客人数。2.旅客运输量是指在一定时期内，全路或一个铁路局集团公司运送的全部旅客人数。3.旅客周转量是指在一定时期内，全路或一个铁路局集团公司所完成的旅客人公里数。4.旅客平均运程是指计划期内运送的每一位旅客平均乘车的里程。五、客流与旅客列车种类旅客根据旅行目的及乘车距离的远近，

选择一定的运输方式，在一定时间和空间范围内作有目的的移动，便形成了客流。客流由流量、流向、流时和流距4个主要因素构成。（一）客流分类

客流是指铁路某一方向上，一定时间内旅客的流量和流向。客流的形成与消失，与旅客的旅行目的密切相关。客流可以按不同特性进行分类，如按旅行距离可分为长途、中途和短途客流。我国铁路采用的是按旅行距离结合铁路局集团公司管辖范围的分类方法，将客流分为直通、管内两种客流。1.直通客流

旅行距离跨及两个及其以上铁路局集团公司的客流为直通客流。一般来说此种客流旅行距离较长，要求列车服务质量标准高，旅客看重旅行的舒适度。2.管内客流

旅行距离在一个铁路局集团公司范围以内的客流称为管内客流。—般来说旅行距离较短，旅行时间要求能早出晚归。对列车服务标准要求较低，但希望旅行方便快捷，一般不挂餐车及卧铺车。旅客更加注重列车的到、发时间和密度等。随着经济发展，铁路市场客运量增大。旅客客流的分类越来越细，按照不同的特征还可以将客流分为中途客流和短途客流。

对不同的客流和不同的线路设备条件需开行不同等级的列车，目前我国现行铁路列车运行图将旅客列车分为动车组列车，特快旅客列车（含直达特快旅客列车）、快速旅客列车和普通旅客列车（含普通旅客快车和普通旅客慢车）。

旅客列车，根据其列车编组、旅行速度、运行范围、设备配置、列车等级及作业特征等基本条件的不同，主要分为以下几类。1.高速动车组旅客列车

2009年12月26日武广客运专线正式开通使用，高速动车组旅客列车（图8-2）指运行于时速250公里及以上客运专线上的动车组列车，列车开行最高速度达到250～50km/h。车次总范围为G1～G9998，“G”读“高”。注意：凡是由香港西九龙站始发终到的列车，无论使用何种级别的动车组，一律使用G字头车次。（二）旅客列车的种类及车次图8-2高速动车组旅客列车2.城际动车组旅客列车

城际动车组旅客列车（图8-3）只在城际客运专线上运行，以“公交化”模式组织的短途旅客列车，列车开行最高速度达到250～350km/h，如复兴号动车组在京津城际铁路按时速350㎞运行。

2008年8月1日京津城际铁路开始对公众运营，新增的车次以C字头加上四位数字，代表运行距离较短、以管内列车为主的城际动车组。票价根据投资方和市场情况自主定价。车次总范围为C1～C9998，“C”读“城”。图8-3城际动车组旅客列车

直达特快旅客列车（图8-5）曾经是2004年4月18日中国铁路第五次大提速后新开行的夕发朝至跨局空调列车，以“点到点”模式运行，大部分直达特快车次全程一站直达，也有部分会停靠起点站和（或）终点站所在铁路局集团公司管内的大站，以及中途必须技术停车的车站。直达特快旅客列车级别高于特快旅客列车、低于城际动车组旅客列车，列车运行速度一般可达160km/h。

2014年12月10日起，只要求最高速度为160km/h时使用25T型客车担当旅客列车，无论是否中途停站、停站数量多少，一律使用直达特快车次。车次总范围为Z1～Z9998，其中Z1～Z4000为直通图定，Z4001～Z4998为直通临客预留，Z5001～Z9000为管内图定，Z9001～Z9998为管内临客预留。“Z”读“直”。.4.直达特快旅客列车

动车组旅客列车（图8-4）综合等级高于直达特快列车和其它普速列车，低于后来由其本身进一步细分出来的“高速动车组列车”和“城际动车组列车”，列车开行最高速度达到200～250km/h。车次总范围为D1～D9998，“D”读“动”。

自2007年4月18日，中国铁路第六次大提速起出现的D字头列车，均使用高速动车组运行方案。值得注意的是，使用350km/h的车体既运行在300km/h的线路也运行在250km/h级别及以下线路的动车组，仍使用G车次，但是运行在250km/h级别及以下线路时，速度按照线路限速运行，按照D车次标准计费。.3.动车组旅客列车图8-5直达特快旅客列车图8-4动车组旅客列车5.特快旅客列车

特快旅客列车（图8-6）是目前我国铁路运营线上运行速度较快的旅客列车，区间运行速度常达到140km/h。特快旅客列车有跨局运行和管内运行之分。车次总范围为T1～T9998，“T”读“特”。图8-6特快旅客列车6.快速旅客列车

普通旅客列车可分为普通旅客快车（图8-8（a））和普通旅客慢车（图8-8（b）），又可分为直通的和管内的普通旅客列车。普通旅客列车速度一般在120km/h以下，车次前无字母。普通旅客快车（普快），车次总范围为1001～5998。普通旅客列车（普客），车次范围为6001～7598。7.普通旅客列

快速旅客列车（图8-7）的运行速度仅次于“直达”和“特快”旅客列车，一般区间运行速度为120km/h，快速旅客列车也分跨局运行及局管内运行。车次总范围为K1～K9998，“K”读“快”。图8-7快速旅客列车（a）普通旅客快车（b）普通旅客慢车9.临时旅客列车

临时旅客列车（图8-9）是依据客流的需求或特殊需求（救灾）临时增开的旅客列车。8.通勤列车

为方便沿线铁路职工上下班（就医、子女上学）而开行的旅客列车。职工通勤客车（部分允许普通旅客乘坐），车次范围为7601～8998。输入此处标题图8-9临时旅客列车图8-10旅游列车10.旅游列车

旅游列车（图8-10）是依据旅游客流的需求，在大中城市和旅游点之间不定期开行的旅客列车，其车次前冠以“Y”符号。旅游列车车次为Y1～Y998。11.试运转列车

试运转列车车次范围为55001～55998，其中普通客货列车为55001～55300；300km/h以上动车组为55301～55500；250km/h动车组为55501～55998。12.轻油动车、轨道车

轻油动车、轨道车车次范围为56001～56998。13.路用列车

路用列车车次范围为57001～57998。14.援列车

援列车车次范围为58101～58998。15.动车组检测、确认列车

动车组检测、确认列车车次范围为DJ1～DJ8998。动车组检测列车中，300km/h检测列车车次范围直通为DJ1～DJ400，管内为DJ401～DJ1998；250km/h检测列车车次范围，直通为DJ1001～DJ1400，管内为DJ1401～DJ1998。动车组确认列车车次，直通范围为DJ5001～DJ6998，管内范围为DJ7001～DJ8998。“DJ”读“动检”。16.回送出入车辆厂检修的客车车底

回送出入车辆厂检修的客车车底车次范围为001～00298。17.回送图定客车底列车

回送图定客车底列车在车次前冠以“0”。18.因故折返旅客列车

因故折返旅客列车原车次前冠以“F”，念法为“返×次"。19.行邮特快专列

行邮特快专列采用X1～X198的车次，使用XL25T型的行李车，速度标尺为160km/h。20.行包快运专列

行包快运专列采用X201~X398的车次，使用P65、PB型或其他经过提速改造的棚车，速度标尺为120km/h。为区别不同方向、不同种类、不同区段和不同时刻的列车，也为方便旅客区分列车种类及考虑铁路人员的工作需要，需要为每一列车编定一个标识码，这就是车次。当列车行驶方向为线路的上行方向，车次的数字为双数，反之列车为线路下行方向运行，车次数字为单数。如上海到哈尔滨的K56/K57次，从上海站始发时为上行K56次，到天津站后下行改为K57，开往终点哈尔滨站。从哈尔滨站出发时为上行K58，到天津站后下行改为K55，开往终点上海站表示为K58/K55。

在列车车次编排中，少了类似999和000这样的车次，这是因为如果使用00或者000这样的车次，会难以区分该车对应的号码段以及相应的含义，尤其是涉及升位情况，也就是两位数升为三位数、三位数升为四位数，所以编排车次时尽量避免在号码段的最后的车次使用00，而列车车次又是成对出现的，没00也就没有99。随着铁路路网不断延伸，以及铁路旅客列车车票全国联网发售的需要，列车车次也进行了扩容，旅客列车升为四位数并且加字母，货车车次升为五位数，这样的车次编排规则延续至今。列车种类车次范围列车种类车次范围1.高速动车组旅客列车G1-G9998（1）普通旅客快车1001-5998跨局G1-G5998跨三局及以上1001-1998管内G6001-G9998跨两局2001-39982.城际动车组旅客列车C1-C9998管内4001-5998跨局C1-C1998（2）普通旅客慢车6001-7598管内C2001-C9998跨局6001-61983.动车组旅客列车D1-D9998管内6201-7598跨局D1-D39988.通勤列车7601-8998管内D4001-D99989.临时旅客列车L1-L99984.直达特快旅客列车Z1-Z9998跨局L1-L69985.特快旅客列车T1-T9998管内L7001-L9998跨局T1-T499810.旅游列车Y1-Y998管内T5001-T9998跨局Y1-Y4986.快速旅客列车K1-K9998管内Y501-Y998跨局K1-K699811.回送出入厂客车底列车001-00298管内K7001-D999812.回送图定客车底列车在车次前冠以“0”7.普通旅客列车1001-759813.因故折返旅客列车原车次前冠以“F”

表8-1旅客列车种类及车次范围

当然也有例外，就是上海—九龙（现香港红磡）的列车，因该车具有较高的政治意义，经国务院批准，使用了99/100次并根据车型在前面加以字母（图8-11、图8-12），沿用至现在；而上海虹桥—香港西九龙的动车组列车，同样使用了G99/G100次。

旅客列车中各种车辆（如硬座车、卧铺车、餐车、行李车、邮政车、发电车等）的构成、数量及其编挂顺序都有一定的规范，称为旅客列车编组。

旅客列车的编组是固定的，在每次运行图实行期间，都是按《旅客列车编组表》（图8-13）执行，一般不变动。编组固定是指每对列车的编组辆数、编组结构及车辆编挂次序是固定的（即为旅客列车的固定车底）。车底的组成根据客流密度、列车种类、机车功率大小、线路情况、站线和站台长度等因素加以确定，每一对列车都不尽相同。（三）旅客列车编组

编制旅客列车编组表，目的是具体确定每对旅客列车的编组情况，内容包括列车的发到站、车次、车辆和客运乘务的担当段、编组辆数、车厢顺序号、编挂车种、定员、总重吨数、车底周转图、车底需要组数等事项。六、旅客运输合同（一）铁路旅客运输合同的含义、履行期及凭证

铁路旅客运输在法律上体现为铁路旅客运输合同关系。铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。起运地承运人与旅客订立的旅客运输合同，对所涉及的承运人都有连带关系，具有同等约束力。铁路旅客运输合同从售出车票时成立，自旅客进站检验车票为合同履行开始，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。

铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。六、旅客运输合同（二）承运人、旅客的权利义务

承运人应为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，文明礼貌地为旅客服务，确保旅客运输安全、正点；对运送期间发生的旅客身体损害以及因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失，应予以赔偿。

旅客应购票乘车，旅行中遵守国家法律和铁路运输规章制度，爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站。对运送期间发生的身体损害以及因承运人过错造成的随身携带物品损失，有权要求承运人赔偿。

铁路客运事故分为旅客人身伤害事故和行李、包裹运输事故。.（二）铁路客运事故

旅客运输安全是关系到人民生命财产以及国家和铁路企业声誉的大事。因此，保证旅客安全运输是我国铁路运输组织的基本原则之一，是衡量旅客运输工作质量好坏的重要标志，是客运职工的首要职责。客运职工要树立“安全生产人人有责”的思想，贯彻安全生产的方针，确保旅客运输安全。.（一）旅客安全运输的意义七、旅客运输安全任务二旅客列车运行组织【相关知识】

铁路运输的旅客主要经过售票、候车、检票、旅客上车（乘车）、列车服务、旅客下车（降车）、验票出站等过程。（一）售票

为了满足旅客运输的需求，不断提高服务质量与管理水平，铁路正在建设中的铁路客票发售和预定系统将目标定位在建立一个覆盖全国铁路的计算机售票网络，实现客票管理与发售工作的现代化。计算机联网售票以机器代替人工作业，以软票替代常备客票在任一售票窗口均可发售任意方向和任意车次的客票；并可预订、预售各种客票，同时，具有发售返程、联程票等异地售票功能；实现票额、坐席、计费、制票、结算、统计等工作的计算机管理功能。

售票是旅客运输过程的开始，买了车票，旅客与铁路运输之间立即产生权利义务关系。一、旅客运输过程

候车室是旅客休息和等候乘车的场所。车站昼夜都有大量的旅客，而且流动性很大，必须为旅客创造一个良好舒适的候车环境。候车室一般实行凭票候车。候车室工作人员要主动、热情、诚恳、周到地为旅客服务，搞好清洁卫生，及时通告列车到、开和检票进站时间，加强安全和旅行常识的宣传，做好饮水、购物、娱乐等延伸服务。为了维护站车的良好秩序，确保运输安全，方便旅客进出站、上下车，一般在旅客进入候车室之前需对旅客的随身携带品进行检查。旅客不得携带国家禁止或限制运输的物品、危险品、动物等物品进站上车。此外，每一个成人旅客只可免费携带物品20kg，儿童（包括免费儿童）10kg，外交人员（持外交护照者）35kg；旅客携带品的外部尺寸，每件长、宽、高之和不得超过160cm（动车组列车130cm）；对杆状物品不得超过200cm，重量不超过20kg。残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带，不计入上述范围。（二）候车（三）检票

为维护站车秩序，保证旅客安全，防止旅客乘错车，车站对进站的旅客和人员持有的车票要进行检验。检票时先重点（老、弱、病、残、孕等旅客）、后团体、再一般。（四）旅客上、下车

上、下车极易发生事故，为确保旅客安全，客运人员应有秩序地组织旅客上、下车，做好进出站引导工作，派人坚守检票口、天桥口、地道口及进站或出站通路交叉地点，严禁旅客钻车和横跨股道。对老、弱、病、残、孕等行动不便的旅客应提供帮助，督促购物旅客及时上车，保证旅客安全。（五）列车服务

旅客旅行大部分时间是在列车上度过的，列车服务工作的好坏直接影响到铁路的声誉、形象。列车乘务人员应主动、热情、文明、礼貌地为旅客服务，妥善照顾旅客乘降，及时安排旅客席位，保持车厢内清洁卫生，维护车内秩序，做好广播宣传、餐饮和开水供应工作，保障旅客人身财产安全，保证列车运行安全。列车服务工作由列车乘务组担当。列车乘务组包括客运人员（列车长、列车员、广播员、行李员、餐车服务员等）、公安乘警（乘警长、乘警等）和车辆乘务员（检车长、检车员、车电员等）3部分人员。列车乘务组在列车长的统一领导下，相互密切配合，共同做好列车服务工作。一、铁路旅客运输基本要求（六）出站

到达车站后，旅客拿取行李及包裹出站。图8-14所示为旅客运输流程。

旅客列车的重量和速度，决定着旅客列车编挂客车数的多少和旅客在途时间的长短，直接影响到铁路的客运能力、服务质量和客运设备的使用效率。选择旅客列车最佳重量和速度的方法有别于货物列车，要考虑的因素是多方面的。主要应针对提高旅客列车直通速度这一要求进行考虑。在机车类型和线路条件已定的情况下，提高直通速度可采取加速列车运行、压缩停站次数、缩短停站时间等措施来实现。

在旅客列车的重量标准和编组辆数确定之后，根据各种旅客列车的编组结构，可以计算出他们的定员。在已编制的客流计划的基础上，着手拟定旅客列车开行方案。二、旅客列车重量和速度的选择三、旅客列车开行方案的制定

制定了旅客列车的开行方案之后，就需要为开行的每一趟列车排点铺图，以便于基层站段按图组织行车，旅客列车运行方案是旅客列车运行组织的具体计划。铺画旅客列车运行图，首先要编制旅客列车运行方案图，以解决全面布局问题，然后以列车运行方案图为基础，铺画出表示每一列车在各车站到发或通过时刻的列车运行详图。在列车运行图中，规定了各次旅客列车占用区间的顺序，列车在每个车站的到达、出发、通过时刻及在站停留时间、列车在各区间的运行速度及运行时分、机车交路等，是旅客列车运行组织的具体计划。四、旅客列车运行方案图

旅客列车的开行方案，是指确定旅客列车运行区段、列车种类、编组辆数及开行对数的计划，包括跨局的直通旅客列车开行方案和各铁路局集团公司管内旅客列车开行方案。

旅客列车的始发站、终到站及经由线路构成旅客列车的运行区段及其经停站，列车种类显示出列车不同的等级或性质，开行对数的多少表示行车量的大小，三者组成一个完整的旅客列车的开行方案。旅客列车开行方案的编制要经过运量预测、列车平行方案的编制和列车运行图的铺画三个阶段。确定旅客列车的开行方案，除了客流的条件之外，还需考虑客运设备的配置条件。主要是旅客列车的始发、终到车站、中途停靠车站设备条件以及客车驻留、整备和检修设备条件，线路技术标准、通过能力以及旅客列车的数量、设备条件和载运能力等。五、确定旅客列车车底组数

旅客列车编组的客车车种、辆数和编挂顺序一般是固定的，并以旅客列车编组表加以规定。这种固定连挂在一起的车列，叫客车固定车底，它在固定的运行区段内来回行驶，平时不进行改编。

车底一般在配属段所在站和折返段所在站之间往返一次所经过的全部时间，称为车底周转时间。周转时间的长短是决定某一对列车所需车底数目的依据。

在编制旅客列车运行方案图的同时，还要绘制客车车底周转图，如图8-19所示，以确定各次列车车底的需要数。车底周转图表示列车的始发、终到时刻和需用车底组数，并由此计算车底在配属站和折返站的停留时间。车底周转图应按直通和管内旅客列车分别绘制。由图8-15可知，车底周转时间为4天，所需车底数为4个。六、客车车底周转图图8-15客车车底周转图任务三认识客运站工作组织

铁路旅客运输生产是指铁路旅客运输企业利用运输工具完成旅客或行李包裹由甲地至乙地的运输过程。

铁路客运站生产管理也称业务管理，主要包括售票、旅客乘降、客运服务和行包运输工作组织与管理等。车票

车票是旅客乘车的凭证，是旅客支付票价的凭证，也是旅客和铁路缔结运输合同、发生运输关系的依据。车票应在承运人或销售代理人的售票处购买。磁制车票

磁介质车票就是我们现在大多数人非常熟悉的蓝色车票，与由早期的硬板客票印刷机（图8-16）印刷出来的硬纸板票（图8-17）相比，一切都更加便捷。旅客不仅可以直接用车票经闸机进站，车票上的信息显示也更加完善。图8-16硬板客票印刷机图8-17硬板票一、客运站的生产管理

铁路车票包括客票和附加票两部分。客票部分包括软座、硬座票。附加票部分包括加快票、卧铺票、空调票。随同成人旅行身高1.2～1.5米的儿童，享受半价客票、加快票和空调票。火车票（图8-18）按指定的乘车日期和车次使用有效，附加票是客票的补充部分，可以与客票合并发售，随同客票使用有效，但除儿童外，不能单独使用。一、客运站的生产管理图8-18火车车票

车票作为一种运输合同，具有一定的时效，即有效期。车票的有效期按下列规定计算。客票的有效期间根据乘车里程计算：1000㎞以内为2天，超过1000㎞时，每增加1000㎞增加1天，不足1000㎞的尾数也按1天计算；自指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。

除车票外，有关人员还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。

旅客可在列车中途停车站下车，也可在车票有效期间内恢复旅行，但中途下车后，卧铺票即行失效。乘坐动车组列车旅客如中途下车，未乘区间车票失效。2.电子客票

电子客票也称“无纸化”车票，是以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同，与普通车票具有同等法律效力。旅客通过互联网订购车票以后，无需换取纸质车票，使用购票时所使用的有效身份证件原件进站乘车。同时，也可以通过12306手机客户端生成的电子客票动态二维码（首次使用需通过人脸核验）对准闸机上的二维码识读装置，即可通过火车站进站口和验票闸机乘车（二）客运服务工作

客运服务工作包括：问事处服务工作、随身携带品暂存处工作和候车室服务工作等。（三）旅客乘降工作组织

乘降工作组织的目的是迅速集散和疏导旅客，维持站车正常秩序。在大型客运站内，应设置现代化的导向系统，对到达的旅客制定通路快速引导出站，确保旅客安全的进行乘降。（四）行包运输工作组织

保证行李、包裹（简称行包）安全、迅速、准确、便利地运到目的地是客运站工作的一项重要任务，行包运输是旅客运输的一个组成部分。图8-19验票乘车1.行李范围

行李是指旅客自用的被褥、衣物、个人阅读的书籍，残疾人车(每张客票限1辆并不带汽油)和其他旅行必需品。另外，凭地、市级以上文化行政部门证明和“营业演出许可证”要求托运的文艺团体演出器材也可按行李运输。为保证安全、贯彻国家有关运输政策，行李中不得夹带货币、证券、珍贵文物、金银珠宝、档案材料等贵重物品和国家禁止、限制运输物品、危险品。行李每件最大重量为50kg，体积以适于装入行李车为限，但最小不小于0.01m³。2.包裹范围

包裹是指适合在旅客列车行李车内运输的小件货物。为保证安全，有些物品是不能按包裹运输的，如危险品。包裹每件的体积、重量的规定与行李相同。包裹分为四类：（1）一类包裹。自发刊日起5天以内的报纸；中央、省级政府宣传用非卖品；新闻图片和中、小学生课本。（2）二类包裹。抢险救灾物资、书刊、鲜或冻鱼介类、肉、蛋、奶类、果蔬类。（3）三类包裹。不属于一、二、四类包裹的物品。（4）四类包裹。一级运输包装的放射性同位素、油样箱、摩托车；泡沫塑料及其制品；国务院铁路主管部门指定的其他需要特殊运输条件的物品。3.快运包裹范围

快运包裹是铁路运输的一种方式，业务全称为“小件货物特快专递运输服务”。快运包裹以铁路为主要运输工具，配合航空、公路、海运开展综合运输，辅以汽车运输实行门到门服务，同时根据国家主管部门批准的国际货物运输代理经营权开展国际运输，以满足顾客不同的需求。快运包裹外部尺寸长宽高之和不得大于0.6m，货物外部的最大尺寸应不超过长3m、宽1.5m、高1.8m，超过时应先与中转机构或到达机构协商，同意后方能办理，并根据快运包裹的外部尺寸及重量选择合适的运输工具，每件最大重量一般不得超过50kg，超过时按超重快运包裹办理。4.行包运输工作

行包运输工作分为发送作业、到达作业和中转作业。行李、包裹运输组织工作应遵循先行李后包裹，先中转后始发和长短途列车分工的原则，尽可能做到均衡、合理地运输。（1）行包发送作业。包括承运、保管、装车等环节。（2）行包到达作业。包括卸车、保管和交付作业。（3）行包中转作业。是指由于行包不能直达运送，需在中转站卸下后，装入另外的旅客列车的行李车继续运送的作业。

（1）托运。旅客或托运人向车站要求运输行李或包裹称为托运。

旅客托运行李时，必须提出有效的客票（市郊定期客票除外）和行李托运单。旅客凭客票、在乘车区段内，可从任何营业站托运至另一营业站，但每张客票仅限托运一次（残疾人用车除外）。旅客托运包裹时，应提供包裹托运单。托运某些特殊物品时，还应提供规定部门签发的运输证明，如托运金银珠宝、货币、证券应提供中国人民银行的正式文件或当地铁路公安局（处）或公安分局（分处）的免检证明。行李、包裹运输方式分为保价运输和不保价运输，旅客或托运人可选择其中一种运输方式，并在托运单上注明。参加保价运输的行李、包裹，需交纳保价费。车站对保价运输的行李、包裹可以检查其声明价格与实际价格是否相符，如旅客或托运人拒绝检查，则不能按保价运输办理。

（2）承运。车站行李员应对要求托运的行李、包裹进行必要的检查。检查完后，认为符合运输条件，即可办理承运手续，填制行李或包裹票（行李、包裹票一式5页，其中丙页为领货凭证），收运杂费。

（3）运送。运送行李、包裹时，应先行李、后包裹，做到行李随人走、人到行李到。所以，行李应随旅客所乘列车装运或提前装运，包裹应按其类别的顺序及性质统筹安排运输，保证行李、包裹在一定期限（即行李、包裹运到期限）内运至到站。

由于不可抗力等非承运人原因发生的停留时间加算在运到期限内。逾期运到的行李、包裹，承运人应按逾期日数及所收运费的百分比向收货人支付违约金，违约金最高不超过运费的30％。5.行李及包裹的运送（5）行李、包裹运到期限。行李、包裹运到期限以运价里程计算，从承运日起，行李600㎞以内为3日，超过600㎞，每增加600㎞增加1日，不足600㎞也按1日计算。包裹400㎞以内为3日，超过400㎞，每增加400㎞增加1日，不足400㎞也按1日计算。快运包裹的运到期限另有规定。

（4）到达、保管、交付。行李随旅客所乘坐的列车运至到站，旅客即可领取。包裹由托运人在始发站办理托运手续后，告知收货人按时领取，同时承运人在包裹到达后也应及时通知收货人领取。铁路对到达的行李、包裹免费保管3天（行李从运到日起，包裹从发出通知日起）；逾期到达的行李、包裹免费保管10天。超过免费保管期限时，按超过日数核收保管费。旅客或收货人领取行李、包裹时，凭行李、包裹领取凭证领取。如将领取凭证丢失或未到，必须提供本人身份证、物品清单和担保人的担保书，承运人对上述单、证和担保人的担保资格认可后，由旅客或收货人签收办理交付。行李范围

客运站的技术管理包括线路固定使用方法，旅客列车到、发、通过技术作业过程和客车车底整备作业过程等内容。旅客列车的技术作业过程如下。

（一）通过旅客列车的技术作业过程1.无改编通过旅客列车的技术作业过程通过旅客列车在到达客运站后，立即换挂机车进行试风，同时进行技术检查、列车上水、行包邮件装卸、旅客上下及接收列车并发车，见表8-4。相关知识二、客运站的技术管理表8-4无改编通过旅客列车技术作业表（一）.变更运行方向的通过旅客列车技术作业

变更运行方向的通过旅客列车，如只在一端挂有行李车、邮政车时，列车到达后，将到达机车及行李车、邮政车同时摘下，换挂于尾部，然后换挂机车并试风，车列的技术检查、上水、旅客上下可平行进行，行包及邮件装卸须在调车以后进行，见表8-5。表8-5变更运行方向的通过旅客列车技术作业表（二）始发旅客列车的技术作业过程

直通和管内旅客列车车底由客车整备所调入客运站到发线后，即进行技术检查、旅客上车、装载行包、邮件，接收列车，挂机车及试风，见表8-6。表8-6始发旅客列车的技术作业表（三）终到旅客列车的技术作业过程

终到旅客列车各项作业可以平行进行，行包、邮件卸车完毕和旅客全部下车后，车底可由本务机或调车机车调送至客车整备所，见表8-7。三、客运站的财务管理

客运站的财务管理包括固定资金管理，流动资金管理，成本管理，运输收入管理，运输进款管理和专用基金管理等。只有把这些管理搞好，才能保证以尽可能少的资金和低的成本，多运旅客和行李包裹。

客运站的运输收入是客运站在完成旅客、行包、邮件运输工作中，按照国家批准的运价取得的货币收入。客运站运输收入管理是铁路运输企业管理的重要组成部分，是铁路经济核算的重要内容。包括客运收入、行包收入、邮运收入和其他收入。除以上管理工作外,客运站为适应市场日趋剧烈的竞争,还必须加强营销管理,采取强有力的销售策略,以稳定客运市场占有率。铁路旅客运输计划，主要是为了合理地确定旅客列车对数、运行区段和列车编组，为编制旅客列车运行图提供可靠依据，以充分挖掘运输潜力，发挥客运设备的使用效能，组织旅客均衡运输，提高客运服务质量，更好地满足人民群众旅行的需要，保证旅客安全、迅速、准确、便利地旅行。旅客运输计划一般指的是年度计划，但根据执行期间的不同，可分为长远计划、年度计划和日常计划3种，其中年度计划是旅客运输的任务计划。四、铁路客运服务信息系统

为了满足旅客运输的需求，不断提高服务质量和管理水平，铁路先后研制开发了一系列的现代化设备和管理手段，在客运方面得到广泛应用。如：客票发售与预订系统、检票记数统计系统、行包检斤制票系统以及自动广播系统、计算机查询系统等。尤其是伴随着铁路客运专线的建设，旅客运输服务与管理现代化设备越来越完善。

铁路客运服务信息系统包括票务系统、旅客服务信息系统、市场营销策划系统、客运管理信息系统和客运行包管理信息系统等。（一）铁路客运票务系统

为了满足旅客运输的需求，不断提高服务质量和管理水平，铁路先后研制开发了一系列的现代化设备和管理手段，在客运方面得到广泛的应用。其中，铁路客运票务系统最为典型，功能也最为复杂。

铁路客运票务系统是为旅客提供相关票务服务的信息系统，自1996年开始建设，经过20余年的发展，先后完成多次大规模升级，已建成覆盖全国的超大型售票网络，包括统一的国铁集团客票中心（完成席位集中管理、交易实时处理、基础数据维护、销售策略实施、统计、收人和清算管理等票务系统核心功能）和18个铁路局地区客票中心。铁路客票系统是为旅客提供相关票务服务的信息系统，应按国铁集团、铁路局集团公司、车站3级配置设备。

铁路客运票务系统拥有网络、窗口、代售点、自动售票机、电话等多个售票渠道，包含车站服务、互联网/手机售票、电话订票、电子支付、列车服务、票务管理、客户关系管理、监控子系统、订餐服务以及交易服务集成平台和数据共享集成平台，为旅客出行提供了方便服务。面向海量数据存储和超大规模并发交易的应用需求，新一代铁路客票系统广泛地采用了移动互联网、云计算平台、内存数据库及弹性计算架构等新技术，并在车票实名制、电子支付、票额预分、席位选择、通退通签等领域不断改进。铁路票务系统的核心功能和系统架构如图8-20和图8-21所示。图8-20

铁路票务系统的核心功能

图8-21

铁路票务系统架构铁路客运服务信息系统（二）铁路旅客服务信息系统

铁路旅客服务信息系统通过与列车调度、客票等系统网络连接，为旅客进出站、候车、乘降等提供实时、准确的信息和服务。铁路旅客服务信息系统应采用国铁集团、铁路局集团公司、车站3级架构，各级应设置旅客服务信息系统集成管理平台。车站级旅客服务信息系统设置一般由客运广播系统、综合显示系统、视频监控系统、旅客携带物品安全检查设备、信息查询系统、入侵报警系统、求助系统组成。旅客服务信息系统涉及旅客站车服务各环节的内容，运用多样化的服务手段为旅客提供优质的服务，实现旅客服务和运营管理的信息化。（三）铁路客运营销策划系统

铁路客运营销策划系统是面向铁路内部经营管理人员的应用系统，以铁路运力资源为基础，以客运市场变化为依据，形成客运市场调查与分析预测、运营策划、分析与评价3个部分。

铁路客运营销策划系统为一级架构两级管理。上级系统以数据仓库为核心，完成客票数据、客服数据、路网数据、地理信息、列车信息、市场信息的采集，数据质量检查，数据的清洗、转换和加载，整合并加载到市场营销策划数据仓库中，同时在数据仓库上开发市场调查与分析、列车开行方案设计、销售策略制定、票价策略制定、分析评价、客户关系管理等应用，为铁路客运营销分析提供强有力的信息和技术支持。下级系统主要完成市场调查数据的采集，数据上传到上级市场营销策划系统。（四）客运管理信息系统

客运管理信息系统是利用信息化手段全面提高客运管理的效能，能及时了解铁路人力资源、现场运输、安全、客流各方面的运营情况，为宏观决策提供参考。

客运管理信息系统总体结构采用国铁集团、铁路局集团公司2级部署，国铁集团、铁路局集团公司、客运站段3级应用的模式。

铁路客运管理信息系统可以加强客运安全生产管理，加强基层站段业务管理，实现内部业务管理自动化。它是提高客运管理水平、提高工作效率及合理分配资源，提高服务质量、树立良好铁路形象的需要，也是提高铁路竞争力的有效手段之一。（五）铁路客运行包管理信息系统

铁路客运行包管理信息系统建设的总体目标是建设一个覆盖全路所有行包办理站的计算机网络，实现铁路客运行包运输过程的全程追踪，为铁路客运行包运输管理提供决策支持，向社会提供信息服务，全面提高行包运输的服务质量。其信息系统的主要功能如图8-22所示。图8-22铁路客运行包管理信息系统功能图

此外，还有电视电话问讯系统、电视集中监控设备、半自动行包立体货架、自控式小件行包寄存柜和危险品测试仪，以及为便利客运服务部门不固定地点联系的便携式无线电台等。任务四走进客运段

中国国家铁路集团有限公司客运营销处依据国家政策、法令，制定、修改有关规章、运价、标准等，制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中远期发展规划等全路总体性事务。营运部客运部门负责全路的客运营销策划和宏观管理。重点是制定铁路旅客运输的管理办法，跨局客运产品设计，跨两局以上列车的行李、包裹运输方案，以及12306网站、12306客运服务中心的业务管理等。（二）铁路局集团公司客运处

铁路局集团公司客运处贯彻执行中国国家铁路集团有限公司命令、指示、规章制度，制定有关补充规定或细则，负责审批、公布管内线路营业里程等管内具体业务。铁路局集团公司客运处主要职责是制订管内旅客运输组织办法，负责管内客运营销工作，编制和调整管内旅客列车运行、管内行李、包裹运输方案，客运站段、客票所、客户服务中心的业务管理等。铁路局集团公司客运处首先是掌握管内旅客的整体需求，包括对旅行速度、舒适度等需求，也就是对各种列车等级和席位的需求；组织站段通过客流调查、客流分析等方法获取需求，根据需求编制管内列车开行方案、行包运输方案、设计客运新产品、协调各站票额分配方案。对铁路内部，客运处需要掌握管内客运职工动态，制订和宣贯客运管理办法，组织管内客运营销工作，组织管内旅客服务工作，处理意外事故，处理旅客的投诉和建议等。（一）中国国家铁路集团有限公司客运营销处（三）客运站、段

客运站、段贯彻执行上级规章、命令、指示，制定客运工作管理细则、作业过程和实施措施，培训考核客运职工等本站段客运工作。

客运站主要为旅客提供优质、准时的车站换乘服务，并负责拓