集团俱乐部服务管理岗位说明书

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档集团俱乐部服务管理职位说明书职位编码：职位标识：职位名称：集团俱乐部服务管理所属单位：部门：客户关系部所属职类职种：工作地点：职位设立日期：职位目的：负责做好大客户点对点的上门回访、资料完备、个性化服务、新业务推介等工作。工作关系：直接上级：客户关系部经理同僚：直接下属：综合管理欠费管理员投诉管理员流动营业管理大客户俱乐部服务管理电话营销集团业务（发展）管理集团业务（技术）管理业务管理1001客服主任

主要职责：重要性应负职责衡量标准1回访服务。通过向用户推介联通增值业务等，起到稳定用户，提高ARPU值，控制欠费率、降低离网率目的。收入离网率2预警监控。做好对大客户的预警监控工作。预警的及时性3用户资料。根据制度和流程，在开展上门回访的同时，不断更新和完善用户资料（包括个性化资料），并输入客服系统中。用户资料的真实性和完备性4分析和改进。根据回访结果，按月或不定期进行用户指标分析（以报表格式），对存在的问题进行分析。报表质量5创新和提高。不断追求服务创新，力求在具体举措上有新的突破。创新的成效6加强学习、提升素质。加强对业务知识和服务技能的学习和培训，不断提高对客户服务的水平，提高客户的满意度。考试成绩和客户的满意度任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应年龄25岁以上适应性别男√女所需学历高中所需职称√初级适应专业服务专业√中专(职高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格具有3年以上工作经验或有相关服务工作经历。素质要求亲和力有一定的语言表达能力分析和判断能力所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）岗前培训业务知识服务技巧在岗培训分析会班组例会职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）编制：（本职位说明书编写信息。）编写:批准：审核：编制日期：精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档岗位名称人力资源部部长所属部门美直接上级总裁直接下属人力资源专员，学校人力资源部编写日期编写部门工作目的为了给集团的发展提供良好的支持与保障，领导本部门人员建立健全集团人力资源开发和管理体系，开展人力资源开发和管理相关工作，完成集团下达的各项工作目标。工作职责为保证集团人力资源管理工作的规范、有序开展，制定人力资源管理相关制度、规程，并组织实施。制定集团人力资源规划，并组织实施负责目标管理体系的建立和完善，并建立和实施以目标管理为基础的考核体系制定、完善并执行与考核体系相对应的的薪酬福利管理制度为优化公司人力资源配置，改善整体人员结构，进行各项人力资源管理工作。负责集团定岗定编和集团员工、下属学校骨干的员工招聘、甄选、录用工作负责集团外部人才招聘和集团内部人才梯队建设，对人员任免提出建议具体负责集团员工的培训工作；制定员工职业生涯发展规划，并组织实施为保障部门工作效率的提高，对部门人员和下属学校对口单位的能力进行管理提升。负责对本部门员工进行业务指导与培训负责对下属学校人力资源部进行业务指导工作权限根据公司财务管理制度，对人力资源部日常开支具有审核权；对下属员工的工作考核权；对集团人事调配、人员任免的建议权；对集团规章制度调整及完善的建议权；各部门薪酬分配方案的审核权。任职资格所需知识技能熟悉国家有关政策法令，掌握国内人力资源动态，了解国际国内人力资源管理模式扎实的人力资源开发、管理的理论知识和较强的解决实际问题的能力较强的计划、组织、协调能力较好的影响能力、倾听能力、说服能力较强的责任心和事业心良好的服务意识，工作细致、踏