万达开业手册

竭诚为您提供优质文档/双击可除万达开业手册篇一：万达营运管理工作手册

营运管理工作手册

招商营运工作标准目录

第一章营运管理工作概要及模式.................................................................001

第二章开业前营运管理

1.开业前营运管理工作指引....................................................................003

2.支持文件

（1）万达广场开业前营运管理工作倒计时计划表.................................................011

3.记录表格

（1）万达广场开闭店时间表报审表.............................................................013

第三章现场管理

1.现场管理工作指引...........................................................................014

2.支持文件

（1）开闭店工作规范.........................................................................017

（2）巡场工作规范...........................................................................020

（3）晨会工作规范...........................................................................024

3.记录表格

（1）日常运营巡视记录表.....................................................................025

（2）整改通知书.............................................................................026

（3）公共区域报修统计表.....................................................................027

（4）营业员奖惩单...........................................................................028

第四章商户管理

1.商户管理工作指引...........................................................................029

2.支持文件

（1）统一经营管理守则.......................................................................041

（2）商户手册...............................................................................048

（3）商户装修守则...........................................................................070

（4）进退场工作规范.........................................................................104

3.记录表格

（1）商户进场流程单.........................................................................106

（2）房屋交接确认书.........................................................................107

（3）商铺开业检查表.........................................................................108

（4）商铺终止合约审批表.....................................................................109

（5）商户退铺验收表.........................................................................110

（6）商户退场流程单.........................................................................111

（7）装修守则确认书.........................................................................112

（8）消防安全责任书.........................................................................113

（9）保险承诺书.............................................................................115

（10）装修申请表............................................................................116

（11）装修图纸提交明细表....................................................................117

（12）装修施工流转单........................................................................118

（13）装修档案目录清单......................................................................119

（14）装修图纸审核表........................................................................120

（15）租用方施工方装修期间联络表............................................................121

（16）装修施工收费明细表....................................................................122

（17）装修工程竣工验收单....................................................................123

（18）会议记录..............................................................................124

（19）餐饮商户厨房排油烟系统检查表..........................................................125

（20）万达广场主力店、步行街商户联系台账....................................................126

第五章总服务台管理

1.客服工作概要及模式.........................................................................127

2.总服务台管理工作指引.......................................................................128

3.支持文件

（1）总服务台人员工作规范...................................................................130

（2）广播工作指引...........................................................................144

（3）客户投诉处理规范.......................................................................146

（4）有偿服务规范...........................................................................152

（5）有偿维修服务流程.......................................................................154

（6）消费者商品投诉受理工作指引.............................................................159

4.记录表格

（1）广告播出审批表.........................................................................161

（2）邮件收发登记表.........................................................................162

（3）物品借用登记表.........................................................................163

（4）投诉信息登记表.........................................................................164

（5）投诉处理单.............................................................................165

（6）客户接待登记表.........................................................................166

（7）服务申请单.............................................................................167

（8）维修工作单.............................................................................168

（9）总服务台工作交接记录表.................................................................169

（10）水电费充值通知单......................................................................170

（11）缴费通知书............................................................................171

（12）欠费通知书............................................................................172

（13）收费台账..............................................................................173

（14）总服务台医药箱物品清单................................................................174

（15）急救药品发放登记表....................................................................175

（16）空调延时申请单........................................................................176

（17）商户信息记录表........................................................................177

（18）携物出门凭单..........................................................................178

（19）钥匙委托书............................................................................179

（20）商户出入证申请表......................................................................180

（21）总服务台包装费收支月报表.............................................................181

（22）总服务台包装收费汇总表................................................................182

（23）总服务台现金日结单....................................................................183

（

24）失物认领登记表........................................................................184

（25）顾客退货处理单........................................................................185

（26）退换货日报表..........................................................................186

第六章人员管理

1.人员管理工作指引...........................................................................187

2.支持文件

（1）营运人员行为规范.......................................................................189

（2）营业员手册.............................................................................193

3.记录表格

（1）培训效果评估表.........................................................................213

（2）商户员工考勤卡申请表...................................................................214

（3）转岗申请单.............................................................................215

第七章招商管理

1.招商管理工作指引...........................................................................216

2.支持文件

（1）商品索证目录...........................................................................221

（2）次主力店商铺租赁调整基本原则...........................................................223

3.记录表格

（1）商铺情况动态表.........................................................................224

（2）品类经营现状分析报表...................................................................225

（3）品牌资源储备表.........................................................................226

（4）在场经营品牌汇总表.....................................................................227

（5）储备商源跟踪联络表.....................................................................228

（6）商户洽谈记录表.........................................................................229

（7）万达广场步行街空铺月报表...............................................................230

（8）租赁合同基础台账.......................................................................231

第八章多种经营和广告位管理

1.多种经营和广告位管理工作指引...............................................................232

2.支持文件

（1）多种经营点位和广告位设置规范...........................................................236

（2）多种经营促销管理规定...................................................................239

（3）多种经营点位和广告位管理规范...........................................................241

（4）活动现场管理规范.......................................................................246

（5）广告位租赁合同.........................................................................250

3.记录表格

（1）多种经营合同会签单.....................................................................253

（2）多种经营创收月报表.....................................................................254

（3）多种经营合同台账.......................................................................256

（4）年度多种经营预算表.....................................................................257

（5）多种经营点位明细表.....................................................................259

（6）多种经营点位预算明细表.................................................................260

（7）多种经营新增点位说明...................................................................261

（8）广告位月报表..........................................................................262

(9)年度广告位预算表........................................................................265

（10）广告位台账............................................................................266

第九章营运信息管理及市场地调研

1.营运信息管理工作指引.......................................................................267

2.市场调研工作指引...........................................................................270

3.记录表格

（1）万达广场基础档案信息表.................................................................276

（2）万达广场建筑面积统计表.................................................................277

（3）第三代万达广场营运信息日报表...........................................................278

（4）营运业绩周报表.........................................................................279

（5）万达广场经营业绩月报表.................................................................280

（6）第三代万达广场商户经营业绩月报表.....................................................282

（7）万达广场经营业绩年报表.................................................................283

（8）消费者调查问卷.........................................................................284

（9）商户满意度调查问卷.....................................................................294

篇二：万达流程

从招商到开业，万达重点把控的7大阶段与14

个执行要点

项目从招商到开业足足要经历7个阶段，各个阶段中涉及工作繁多，然而每个阶段应该给予高度关注的内容是什么？抓住要点，则能事半功倍，看看万达广场是怎么做的。

第一阶段

前期工作

前期工作阶段重点把控内容：市场调研、项目定位研讨、租赁决策文件、业态规划。

关注要点1：市场调研内容

项目所在城市总体概况

城市经济发展水平，各项经济指标数据，人口总量及分布，城市未来发展规划等

城市零售业发展状况

各主要商圈情况，不同业态在各商圈的分布情况、业态定位及组合、规模、数量、面积比例、经营状况，各商圈的形成和发展历程，未来发展规划等

同类竞争对手分析

基本情况，总面积，规划布局，业态面积配比，档次定位，开业时间，历史经营状况，消费环境，消费结构（客层定位），租金价格或合作条件，相关费用（物业管理费），人力资源费用、品牌情况，服务管理、停车位数量、客流量、客单价、招商优惠条件等；

项目周边环境调研

项目所在地理位置、项目规模、周边环境，交通状况，3-5公里半径人口数量结构和特征、商业设施、服务设施、市政设施、小区数量、入住人口、居住户数、人均收入、人均消费支出、消费特性、物业状况（规划部提供包括住宅、酒店写字楼、商业的全面情况），工程进度时间等；

租金情况调研分析

对在经营的租赁物业的租金标准、租赁年限、物业费、租金递增、租金缴纳方式、前期的优惠政策等进行收集分析。

关注要点2：业态规划

草拟业态规划案

在集团规划研究院对新项目制定初步商业规划后，根据市调报告及发展部提供的相关数据,集团商管公司招商部负责草拟新项目步行街商业业态规划案以及厨房点位和上下水预留位置图。

新项目步行街商业业态规划内容

包括步行街商业定位、业态面积占比、各业态在步行街分布、目标品牌等。

业态规划论证、审批

新项目步行街商业业态规划形成后，由集团商管公司招商部提报集团商管公司论证，集团商管公司总经理、分管副总经理、当地商管公司参与论证。经讨论、调整后的规划报集团领导审批。

步行街商业业态规划一经确定，当地商管公司必须严格执行

若执行中有调改意见须提报调改方案，经集团商管公司招商部审核后报集团商管公司审批，审批后的调改方案方可执行。

第二阶段

招商启动

招商启动阶段重点把控内容：招商通知、团队组建、品牌落位、合同准备、招商手册、招商工作计划、企划宣传计划。

关注要点1：团队组建

编制团队人员岗位职责

在新项目开业前12个月，集团商管公司招商部负责编写新项目招商、营运人员编制及到岗时间后报集团商管公司人力资源部。与当地商管公司共同编制招商、营运人员岗位职责，开展人员招聘和团队组建

人员招聘

管级以下招商及营运人员由当地商管公司负责招聘，报集团商管公司人力资源部备案。主管级（含主管）以上招商及营运人员由当地商管公司初试后，经集团商管人力资源部及招商部复试后录用

人员到岗

新项目开业前10个月，招商、营运（除总服务台）人员全部到位。营运人员到岗后至项目开业前3个月，编入招商队伍参与招商工作

人员要求

招商部文员需熟练使用cad及图片处理软件

关注要点2：品牌落位

步行街正式对外招商前，当地商管公司根据市场调研分析结果，以及确定的新项目总体定位和各业态功能组合情况，确定步行街招商目标品牌并进行落位，品牌落位图报集团商管公司审批。

每个商铺要求有1个主选品牌和两个备选品牌。

关注要点3：合同准备

在招商工作启动前1个月，当地商管公司制定新项目的租赁意向合同、租赁合同及附件、物管合同、补充协议、广告位使用合同等，报集团商管公司和集团法务部审批。

关注要点4：招商手册

当地商管公司必须在招商启动前完成招商手册的制作。招商手册要体现新项目的总体定位和主力店、步行街的业态功能组合及整个广场的特色。招商手册必须经集团商管公司和集团企业文化部审批后方可制作。

关注要点5：招商工作计划

新项目开业前8个月完成招商准备工作并启动招商，开业前4个月完成餐饮业态的招商；开业前2个月完成全部商铺的招商。对于招商完成后掉铺的商铺需在开业前1个月完成掉铺再招商工作

当地商管公司根据步行街商业业态规划、招商政策及租金方案，制定的招商计划书及招商工作进度计划，并报集团商管公司审批。

关注要点6：招商宣传计划

篇三：20XX万达集团工程管理手册(138p)1150382744

第一部分房地产开发工程建设流程管理

第一章施工准备阶段工作流程管理

房地产开发建设过程中，工程建设工作早在开发报建时即已展开，在企业取得《建设用地规划许可证》和《国土证》后工程口即可介入。

第一节

施工准备阶段工作流程

图1-1施工准备阶段工作流程

第二节

一.围蔽工程

施工准备阶段主要节点工作内容详述

1.围蔽前应进行的准备工作：（1）

开发中心办理齐全的收地手续后(取得国土证及建设用地规划许可证)，由工程

部进行收地围蔽工作。围蔽工程可按零星工程的委托办法委托施工单位施工。对征收地块的围蔽应做到围蔽范围准确，围蔽速度快捷，避免或减少与当地群众的纠纷。

（2）

明确征地红线。工程部根据国土局提供的红线控制坐标点，按征地红线图放出

征地红线，做好标记。若征地红线图中给出的坐标点与国土局提供的红线控制坐标点出入较大，应联系开发部协调相关部门解决。

（3）

测算围蔽工程量、办理围蔽工程委托、做好围蔽工程的实施方案、做好围蔽工

程的材料准备、做好围蔽工程的人员准备、做好机械设备的进场准备。

2.围蔽工程注意事项（1）（2）（3）理措施。

（4）

围蔽完成后，应安排保安部门巡视，防止围蔽遭受恶意破坏。积极与当地政府部门沟通，取得当地政府部门的支持。按已