个案工作程序(1)

个案工作的程序第五章个案工作的基本程序个案工作的基本程序：指个案工作的先后次序和步骤。关系建立资料搜集与诊断目标与计划制定服务提供与治疗结案与评估一、关系建立阶段是指社会工作者初次与案主进行接触，了解案主的需要和困难，对案主面临的问题初步做出判断。是个案工作的第一阶段，也是申请和接案阶段。关系建立阶段主要以会谈方式进行。社会工作者与案主关系建立的好坏将会影响其他阶段的工作。主要有三方面的工作案主的特征工作内容转介与转案（一）案主特征：求助性：承认自己面临问题，自己不知如何解决，希望得到社会工作者的帮助。情绪低落：案主尝试各种方法也不能解决自己的问题，使他们常常有一种不安全感、失落感和无助感。复杂性：对案主来说，问题往往很复杂，不断困扰着他，消磨其信心和希望。迷茫性：案主不了解机构的功能和工作目标，是否能解决他的问题比较迷茫。（二）工作内容：1、了解案主的心理状况案主往往心理比较复杂、怀疑、焦虑、也比较敏感，了解案主的心理状况首先要体谅案主：案主能够主动寻求帮助不是一件容易的事认识自己需要改变是一件困难的事案主本身对于自尊、自我完整及独立人格的保护，使得他们接受他人的影响变成一件困难的事情对陌生人坦诚和信任不是一件容易的事就清楚自己的问题不是一件容易的事有时似乎问题太大或太特殊而无法处理。案主在陌生的环境、接受陌生人的帮助常常有以下想法：他们怎样看待我？也许他们会认为失业的原因在于我自己我应该能够管好自己的小孩他们会问我什么问题他们会为我做什么如果我不付钱，他们会怎样看待我。。。。。。2、做好会谈的准备阅读案主的个人申请表，对其有个初步的了解，如年龄、性别、文化程度等如果案主是转介来的，在不影响案主隐私的情况下，向其他机构了解案主的情况。设想和案主会谈时可能遇到的问题，及采取的相应措施对会谈的环境进行安排，尽可能减少案主的压力。检视工作者个人的仪表，确保以一个良好形象出现在案主的面前。拟订会谈提纲，帮助工作者控制会谈的内容，掌握会谈的时间。3、确立会谈目标会谈目标即会谈希望达到的目的或结果，随案主不同情况而有所不同。常见的目标有：帮助案主说出自己的困难，释放精神压力使案主感觉到工作者对他的支持态度案主会发现工作者有系统的办法着手解决他的问题案主重新审视自己是问题，自信心开始恢复主动回答案主通常不会提出的问题，如机构能否提供服务，是否有条件？案主最终同意和机构采取合作的态度。4、熟知会谈的内容有助于灵活掌握会谈内容的时间安排，尽快发现案主的问题，提高会谈的效率。会谈的内容主要有：问题的本质：案主希望达到什么样的结果/面临困难的环境是什么/问题的意义：问题对案主本人、家庭和社区的影响/对本人生活的重要性/问题的产生：何时/何地/当时的情况怎样/为解决问题所做出的努力：曾经尝试哪些方法/独自解决或是他人帮助/案主和机构的关系：案主到机构的动机/要求/如何看待与机构的关系/机构的实际状况：能够提供哪些服务/有何可以利用的资源/机构对案主的要求/机构可以发挥的作用。5、掌握建立关系的技术工作者必须简要、清楚、明确向案主说明会谈的目的，使案主做出恰当的反应，减少混乱与焦虑。敏锐的观察案主的情况。搜集案主的困难和需求的材料。激发案主的期望，增强其行为的动机，将案主的问题界定在他能够解决的范围内，和案主确立一个现实性的期望。抓住案主困难解决的有利时机，协助案主获得实质上的需求或情况的改善。协助案主选择下一阶段的具体目标。澄清自己所能够提供给案主的服务内容。避免过早过多承诺，使案主产生过多和不切实际的期望。能够认识到案主矛盾的情感并加以接纳。使案主感到被关怀、有安全感。6、总结和判断通过会谈掌握案主的需求与期望后，要做出初步的总结和判断：案主是否存在困难案主对困难的解释是否与工作者一致案主对服务的期望是否合理机构能否满足案主的需要是否提供服务也就是是否接案或转案，或者进一步会谈做更详细的了解。（三）转介与转案1、转介定义：个案工作常用的方法之一。是指对本机构不能提供服务的个案，经过一连串的专业服务机构，转送到其他服务机构，使案主能够获得适宜的社会工作专业服务的一种工作过程。（笔记）转介通常在关系建立阶段做出，也有案主在经过一段时间服务后，工作者发现案主的真正问题或需求，本机构无法提供服务时做出。有三种情况需要转介：机构不能提供案主所需要的服务：如青少年机构不能处理婚姻问题。机构无法提供专门的服务：如儿童保育机构不能处理有严重心理问题的儿童。机构只为某一区域的人服务，而申请人不在该区域内。2、转案转案：是指工作者将在本机构接受服务的案主转由本机构的其他工作者继续提供服务的过程。转案的原因：工作者因工作变动离开机构工作者自身能力不足，无法有效地提供帮助案主和工作者之间工作关系产生问题，案主主动提出更换工作者。转案中案主会产生一些负面想法：对工作者：认为工作者不负责任/不关心自己/对机构不信任对自己：认为自己是不被重视的人/自尊心、自信心受到伤害对接替者：产生抵触情绪/怀疑接替者的能力/所以转案需要工作者认真处理好和案主的关系，尽可能防止案主产生负面想法，工作者要注意征求案主对转案的意见，力求取得案主的谅解，防止转案给案主带来的伤害。转案一般按以下步骤逐次展开：通知案主，解释转案的原因和过程。有思想准备。接替者和案主见面接替者以观察者身份参与原工作者对案主的服务原工作者和接替者一起开展工作，并向接替者介绍案主的有关情况接替者开始负责，结束时原工作者和案主道别。意识步骤逐步进行，每步都要以案主为中心，防止对案主消极影响。二、资料收集与诊断个案工作的第二阶段，工作者要从几个方面对案主的情况做详细的了解，以利于找出问题的症结之所在。（一）资料收集1、收集资料必须遵守的原则：联合：和案主一起收集告知：案主必须知道资料收集的来源相关：案主必须知道所收集资料与案主问题的关联性全程：收集资料工作贯穿个案工作全程理解：工作者要善于换位思考理解案主对收集资料的看法和情绪情感。2、常见的收集资料的内容：涉及案主及案主所在的整个社会系统，包括案主系统：生理与智力因素/社会经济/个人价值观及目标/对现状的适应能力/发展性因素/家庭系统：成员角色/家庭惯例与常规/沟通网络/家庭发展阶段/家庭次系统的运做/生理和情感需求/目标价值和期望/小群体系统：形成目标/组成等结构因素/互动性因素/组织系统：组织目标/角色分配/组织文化/沟通渠道/组织能力/资金充裕程度/社区系统：社区中的组织、结构群体及联络方式/流动机会的多少/权力控制与获得/问题解决能力及运用的资源/与政府和非政府部门的关系。3、收集资料的方法会谈填写调查表观察文献搜集环境调查会谈：非直接式会谈：即案主的自我陈述。最常用的方法。它允许案主以自己的方式和步骤讲出来。工作者应该仔细聆听并认真观察其身体语言，了解案主的困难处境/认知方式/应对策略/与他人的关系/对周围世界和人际关系的看法/直接式会谈：指工作者事先准备好一系列的问题表，从开始提问到最后结束都严格按照既定步骤进行。可以防止遗漏/或偏离问题中心。填写调查表可以有各种不同的调查表，用于案主不能直接当面表述个人观点的情况下，如家庭个案工作，案主当着其他家庭成员的面，很难自如的表达个人的想法观点，就可以采用填写调查表来收集资料。对案主身边的一些组织和社区进行资料收集时也可以采用该方法。观察直接对资料的感知和记录，分为参与观察：活动参与者和观察者非参与观察：只是观察者。二者各有优缺点观察法要求工作者具有的能力：观察他人细小变化的敏感力熟悉自己的观察目标与判断、取舍能力。文献搜集通过查找已经存在的文献来获取案主的有关资料。可以提高效率有助于全面了解案主的情况不足：难以确定资料是否真实记载、反映了当时的情况可能干扰工作者对当前情况的判断。环境调查在案主家庭以外是环境中展开调查，如学校、医院、单位、居委会等调查时应该防止损害案主的名誉和利益，事先征得案主的同意。4、诊断评估指工作者通过对问题的了解，发现协助治疗的方式，也称为心理社会诊断。通过诊断，工作者应该得出以下结论：问题是什么原因造成的问题对案主的影响有哪些机构、工作者及本人可以通过哪些方法来解决问题。诊断的视角：工作者诊断时采取的立场和观点。动力诊断临床诊断病原诊断诊断的视角动力诊断：分析案主各种环境中存在的错综复杂的力量，它控制了案主本事、案主周围的环境及案主和社会环境之间的一切，导致案主问题的产生。找出问题/问题的生理、心理和社会的因素/对案主的影响程度/有哪些解决的办法/案主可以利用的资源/临床诊断：是指通过发现疾病的本质对案主的情况做出诊断，包括人格不适应的特定形式、本质和功能不适应方面表现出的特定需要和行为模式。需要有人格病理学知识的专家一起工作。在做临床诊断时要对案主精神变态、精神病和人格行为失序方面的迹象或指标做出判断。病原诊断：分析案主人格形成的历史过程中出现的问题，以及这些问题对现今问题的影响。更多关注问题的形成、发展的历史，较少关注直接的引发诱因。诊断性陈述指当案主有关资料收集得差不多时，必须将这些资料进行系统化的摘要和陈述，称为诊断性陈述。它必须包含工作者认为了解问所需要的重要事实，要求叙述清晰、简短，把握问题的要点。诊断性陈述包括：案主遇到的问题是什么有关案主的生理、心理、社会和环境资料的摘要诊断摘要，对案主作出明确的诊断说明，病附相关资料暂时性建议，对下一步的工作提出暂时性的措施和解决办法。诊断性陈述涉及的具体内容：问题性质的确认：有哪些问题/问题的性质/案主希望改善是问题/案主改善发动机/改善的能力/改善的方法/家庭环境与家庭心理动力：经济/健康/文化生活/生活功能/成员心理动态与关系/案主个人生活经历与行为特征：成长情况/学习经历与学校适应/职业适应/社会生活表现/个人特征和情绪/自我功能/人际交往/案主接受协助的意愿与能力的评估：主动/被动，能力（对困难的认识程度/对机构的认识、期待/对本身的认识期待/对机构协助的使用能力/面对和处理问题及接受协助的准备程度/）在进行诊断时必须遵守的原则：对困难和问题性质的分析，对受助意愿和能力的了解鼓励案主参与诊断过程诊断必须以提供服务为目的随着情况的变化，者段内容应该相应改变诊断必须有助于提供服务的工效。三、目标与计划的制定1、目标制定的原则与案主共同协商目标一致目标可行2、目标制定的步骤工作者重新陈述案主的问题协助案主列出与问题相关的其他方面的困难协助案主拟订解决问题的先后顺序协助案主明确最终达成的工作目标。3、计划的内容案主是情况简介：姓名/性别/年龄/家庭成员/职业/学历/首次联系时间案主的需求（问题）：案主自述需求（问题）/诊断后重新确定的需求（问题）计划达成的总目标及总目标下的分目标：针对分目标而预备展开的工作：工作内容/时间/地点/人员分工/经费/评估时间和方式。4、工作协议

内容包括双方各自希望达到的目标或结果，这些目标或结果必须是具体的、可行的、可观察的；双方各自的特定责任、拥有的权利及义务；为完成目标使用的方法和技术；工作协议的变更。四、服务提供和治疗1、工作者的角色联系人：案主和机构各种资源的纽带使能者：协助案主挖掘自身的潜能或资源，使之改变教师：提供给案主处理问题的新方法、学习新技能、调整原有是行为模式调解人：解决案主和他人或组织之间的争端辩护人：代表案主和他人或群体进行交涉。2、服务提供和治疗目主要目标有：协助案主对自身有个清晰的认识，认清自己所面临的问题，发展案主个人潜在的能力；促使案主通过个人的能力解决自己面临的问题；促使案主能够自己努力去改善个人的生活环境，必要时工作者可以给予一定的经济或其他的援助；协助案主调整个人的社会关系，提高案主运用各种社会关系与资源解决问题的能力。3、工作中的注意事项以计划和工作协议为基础，根据案主的实际情况及其变化情况开展工作，而不能圉于计划和工作协议步作任何变动；善于运用案主和工作者本人的社会资源；进行阶段性检查和评估，检验工作成效发现新问题；妥善处理和案主的专业关系，维护双方的相互信任与合作；对案主可能出现的新困难与新问题，工作者要作出预期并采取适当措施；善于运用个案工作方法与技术，促进案主能力不断提高。五、结案与评估1、结案是指工作者为终止和案主的专业关系所作的一切准备工作。包括以下程序：案主和工作者签订的工作协议的内容已经实现；案主部分目标已经实现，因时间原因不得不终止工作；案主主动要求结案。案主不愿意接受工作者的服务/案主因生病等原因不能接受服务结案的一般性任务调适案主因关系中断及丧失他人支持而产生的恐惧感；审视工作中的经验及进步；思考如何巩固已经取得的成果；思考如何将这些经验运用到今后可能遇到的困难中。结案意味着双方关系的终止，常常使案主产生一些典型反应：对结案的否定。拒绝结案恢复早期的行为模式或再次提出很早以前遇到的问题；暴躁不安，特别是当工作者认为案主可以独