城市轨道交通运营管理

项目七城市轨道运营管理课程目标任务一了解城市轨道交通运营组织机构任务二熟悉城市轨道交通行车组织方式任务三熟悉车站客运组织任务四熟悉车站票务组织任务五了解城市轨道交通运营安全管理任务一运营管理项目七城市轨道运营管理城市轨道交通有哪些运营特征呢？一城市轨道交通系统运营特性城市轨道交通运营特性安全涉及人、环境、设备等多种因素安全管理要求高服务是形象的代表，城市轨道交通要提供优质的服务满足乘客需求服务要求高行车密度大、客流量大密度大、运量高设备集成高，自动化、信息化技术应用广泛，集成综合监控系统、ATS系统等设备集成高运营特性1234综合监控系统大客流示意图二城市轨道交通车站人员构成及管理模式车站是城市轨道交通系统的重要组成部分，车站管理的核心任务是安全、迅速地组织客流集散，并做好行车组织工作。城市轨道交通车站主要有常驻人员、运营人员等组成。运营人员站长值班站长行车值班员客运值班员站务员车站常驻人员站务运营人员保安人员保洁人员设备维修人员地铁公安人员三

城市轨道交通运营公司轮班制度城市轨道交通轮班原则：轮班要严格遵守有关规定，原则上每月工时不能超出《劳动法》规定，并每月要确保员工休息时间符合有关规定。城市轨道交通轮班制度一般有常白班制、三班两运转制、四班两运转制、五班三运转。

日期姓名12345678张三常白常白常白常白常白休休常白李四早早中中休休早早王五白夜休休白夜休休备注：常白班：9：00-17:00；早班：5:30-14：00，中班14:00-23:00；

白班：8:30-20:30，夜班20:30-次日8:30三

城市轨道交通运营公司轮班制度城市轨道交通轮班原则：轮班要严格遵守有关规定，原则上每月工时不能超出《劳动法》规定，并每月要确保员工休息时间符合有关规定。城市轨道交通轮班制度一般有常白班制、三班两运转制、四班两运转制、五班三运转。常白班常日班，一周上五天休两天（张三班表）五班三运转五个班组在轮流倒班，一个自然日有三个班组在上班三班两运转三个班组在轮流倒班，一个自然日有两个班组在上班（李四班表）四班两运转四个班组在轮流倒班，一个自然日有两个班组在上班（王五班表）任务二行车组织项目七城市轨道运营管理城市轨道交通列车运行的基础是什么呢？一列车运行图列车运行图列车运行图是列车运行的基础。在列车运行图上，对列车运行时空关系的图解可以有两种方式。一种是以横坐标表示时间，纵坐标表示距离。水平线表示车站，垂直线表示时间（常用型）。另一种是以横坐标表示距离，纵坐标表示时间，这时列车运行图上的水平线表示时间，垂直线表示区间。一列车运行图列车运行图图解横线：横线将纵轴按一定比率划分，代表车站的中心线，竖线：竖线将横线按一定的时间单位进行等分，此处为1分格。斜线：斜线时列车运行的轨迹，代表列车运行线。列车运行线与车站中心线的交点就是列车在车站的到达、出发和通过时刻。一列车运行图列车运行图的格式1234横轴以一分钟为单位进行等分一分格运行图二分格运行图十分格运行图小时格运行图横轴以二分钟为单位进行等分横轴以十分钟为单位进行等分，常用于市郊铁路横轴以一小时为单位进行等分。一般用于铁路一列车运行图列车运行图的要素运行图要素01020304区间运行时分：列车在相邻车站之间的正常运行时间标准列车停站时分:列车在车站作业时所需要的最小停留时间列车折返时分:列车到达终点站或折返站后转线运行所需时间列车发车间隔:自动闭塞条件下前行列车与后行列车之间的时间间隔一列车运行图站前折返站后折返列车折返类型行车调度员是如何进行指挥的呢？二行车调度指挥正常情况下的调度行车组织确认线路出清ATS状态符合要求道岔测试良好车辆运用计划人员到岗情况核对时间运营前准备监督列车运行，保证列车安全正点运行监督列车运行排列进路组织出场，特殊情况人工限制向前组织出场列车出场作业根据施工计划组织车站、车辆段施工施工组织管理二行车调度指挥特殊情况下的行车调度指挥特殊情况下的行车组织工作主要有：列车调整、信号系统故障、区间进人、道床伤亡等情况时的行车组织工作。人工控制方式来组织列车运行：如电话闭塞法行车自动列车运行图调整和人工列车运行调整，列车运行速度、区间停站等恢复列车的正常运行秩序立即报告、查找可疑人员封锁区间、组织抢救、尽快恢复运营列车调整信号系统故障区间进人道床伤亡行车调度员工作简介-平面动画车站是如何进行行车组织的呢？车站行车作业车站是城市轨道交通运营的重要组成单位，在行车运营过程中，可供列车到发、通过，某些车站还具有折返、检修和临时待避的功能。车站的行车作业主要包括接发列车和列车折返。三车站行车作业组织接发列车信号系统正常情况信号系统正常情况下，信号系统由运营控制中心行车调度员集中控制，车站负责现场设备和乘客的监督和引导，确保行车的安全和正点。在站台发生事件时（例如屏蔽门故障、乘客晕倒），第一时间处理，尽可能减少因事件而产生的延误。三车站行车作业组织平面动画-运营前检查工作信号系统故障情况正常情况下，信号系统由运营控制中心点的ATS控制行车，在信号故障情况下，经过行车调度员授权，可以将控制权转移到车站控制。如信号系统无法正常显示，还有可能实行电话闭塞行车法行车，由车站值班站长负责所辖区域内的行车控制。三车站行车作业组织平面动画-电话闭塞法行车车辆段是如何进行行车组织的呢？车辆段行车作业组织车辆段行车作业一般分为列车出入段作业和车辆段内调车作业。四车辆段行车作业组织平面动画-列车出入段作业列出入段作业地铁运营生产主要在正线进行，列车的存放和检修在车辆段内进行，正线和出入段线由行车调度员统一指挥管辖，车辆段属于运营前准备场所，由车辆段调度员统一指挥管辖。司机到达列车，先进行车辆检查，结束后，按照指令组织列车出入段。四车辆段行车作业组织平面动画-列车救援车辆段内调车作业车辆段内调车作业由车辆段信号楼指挥完成调车。调车作业的种类主要有：列车解体、编组、调车作业和转线作业。四车辆段行车作业组织列车解体和编组：列车需要大修作业时进行的解体和编组作业。取送物资所需的调车作业：车辆段在车辆段内需要取送运营所需的物资或设备时，可以通过取送车进行段内调车作业送达。转线作业：车辆段内的线路主要包括：停车线、检修线、洗车线、漩轮线等，五案例分享案例分享线路示意图已知某地铁线路图如下所示：正常运行时列车运行方式从A站至F站进行大交路折返（见图7-20）。1.事件概述某日，行调接到工建维修人员报告，早上运营前检查时发现在E站至F站下行区间有钢轨断裂现象，列车无法运行。行调接报后立即通知相关维修部门组织抢修。同时将列车运行计划进行调整。ABCDEF上行下行五案例分享此时应如何进行行车计划调整呢？案例分享五案例分享案例分享线路示意图2.事件处理行车调度封闭E站至F站的下行区间，下令所有列车改变运行路径。下行列车经D站折返线折返至D站上行；A站至D站采用小交路方式运行；E站至F站上行区间采用单线双向方式运行；D站至E站采用短途公交接驳方式。ABCDEF上行下行任务三客运组织项目七城市轨道运营管理车站还有客运服务区域的划分？一客运服务区域划分车站出入口及通道1、提供便利信息：

地铁出入口一般设有开关站、末班车时间表等信息。2、人性化设计盲道：出入口盲道地面方向直通市政盲道，站内方向则与车站盲道通连接，一直延伸到站台层。楼梯、电扶梯：出入口一般设有扶梯和楼梯，至少在其中的一个出口设置一台垂直电梯，供行动不便的乘客使用。一客运服务区域划分站厅非付费区1、定义：

站厅非付费区即闸机与护栏围壁以外的区域。2、设备AFC设备：一般设有自动售票机、自动检票机、自动验票机和客服中心等设施，供乘客购票、充值、查询。便民设备：查询设备、商铺、洗手间、自动售卖机。1、定义：站厅付费区即闸机与护栏围壁以内的区域，乘客一旦进入付费区，则产生车票的消费。2、设备一般设有电扶梯、垂直电梯和导向标志以及客服中心等设备。一客运服务区域划分站厅付费区一客运服务区域划分站台候车座椅：车站站台设有候车座椅，供乘客候车时使用。站台PIS：站台乘客信息显示屏（即PIS），显示终点站信息和列车预计到站时间。乘客排队标志：屏蔽门外面设有排队标识，指示乘客按秩序排队乘车。一客运服务区域划分车站客运服务设备视频动画-车站客运服务设备介绍你知道车站给乘客提供哪些客运服务吗？如果你是一名站务员，在遇到一些“突发情况”，你会怎么做？二客运服务客运服务的内容

城市轨道服务主要体现在乘客整个乘车活动的每个环节的人性化服务，包括进站、购票、候车、换乘、出站等。有储值车票进站兑零购单程票检票候车乘车运行下车检票

出站平面动画-客运服务内容二客运服务

车站的各个出入口设立明显的轨道交通导向标志，方便乘客识别并根根据导向标示进站乘车。引导乘客进站

在一些城市轨道交通线网密集的城市，在站外500米范围都有明显的站外导向标志，便于乘客快速找到车站入口。平面动画-导向标识概述二客运服务

在进站乘车的过程中，会产生问讯的需求，一般包括以下内容：票务信息查询、乘车路线查询、周边建筑位置查询。车站提供的问讯服务分为两类：有人式问询服务和无人式查询服务。乘客问询二客运服务

我国城市轨道交通售票服务的主要形式主要是自动售票为主，人工为辅的方式。采用自动售检票系统替代人工售票，可提供更为准确的售票服务，提高效率和水平，减少因差错而导致的企业票款损失。售检票服务二客运服务

在运营期间，站台应配置人员，维持站台乘车秩序，确保乘降安全有序。在乘降过程中，组织乘客先下后上，在指定时间内完成乘降作业，同时留意屏蔽门和车门等设备状态，在突发情况下第一时间处理。组织乘降二客运服务

乘客到达目的站后，持票卡验票出站，车站应有各类导向标志，引导乘客从所需的出口出站。对所购票卡票款不足的乘客，车站应提供补票服务，如在客服中心设置窗口，为乘客提供补票服务。出站二客运服务掌握业务技能同理心保持尊重承担错误协调矛盾对待投诉，表示感谢客运服务技巧二客运服务

1、对于处理无法正常进站或者出站的票务事务，应遵循以下原则：“一分析”“二解释”“三处理”日常服务：票务服务技巧二客运服务2、出售票卡应遵循以下原则：“一收”“二验”“三售找”“四清”

收取票款验明真伪后将票卡找零一并交给乘客，待乘客离开窗口后将票款清理放入抽屉。日常服务：票务服务技巧二客运服务日常服务：票务服务技巧二客运服务同理心聆听乘客的需要，细致关怀乘客，使乘客满意。耐心的聆听，清晰的发问，主动热情了解乘客的不同需求；适当的点头，表示体会乘客的感受回应乘客的感受，从而舒缓对方紧张/不安的情绪对乘客提出的问题有问必答对有特殊需要的乘客提供特殊帮助特殊服务：乘客投诉处理二客运服务某日，乘客常女士坐到某站下车，在出站时由于刷卡扣款成功后闸机未转动，乘客用手去推闸机三杆未动导致乘客的手不小心扭伤。后到服务中心问工作人员，工作人员却说：“好了，我知道了你好走了。”你会怎么做？？？二客运服务

在车站顾客服务的过程中，因乘客对城市轨道交通运行管理办法的不理解、乘客本人当天的情绪不稳定等因素影响，会引发投诉。员工在沟通的过程中保持对乘客尊重，但对于执行正确的工作要保持观点，要尝试从乘客的角度出发平等的沟通。投诉服务技巧：平等沟通二客运服务站务员双手交叉饱于胸前，面无表情，但语言礼貌的接待乘客。乘客在站台滑道，站务员看见后慢悠悠的走到乘客面前，面带微笑的问乘客“有什么需要帮助的吗？”乘客向站务员问路，站务员用手中的信号旗指了指前方。讨论，这样做对吗？？？二客运服务倾听：首先明白乘客所希望的解决办法，充分尊重乘客意见。评估：对整个事件进行分析和把握；沟通：合理运用语言技巧，征求乘客意见，共同寻找解决问题的办法；不能当场解决或权限之外的问题，应明确告诉乘客：原因处理进展预计回复的时间留下乘客联系方式，以便及时给乘客答复。投诉服务技巧：协商解决二客运服务某日，因8号线老西门及大世界站跳停，致使乘客坐到人民广场站后再折返老西门。乘客向老西门站工作人员投诉，工作人员回答：“没关系，你坐过去，再坐回来就行了。”乘客认为向工作人员投诉此情况是要让相关部门重视这问题，而不是让工作人员教他怎么坐车，对此不满。一起来体验一下吧！！二客运服务处理完乘客的投诉后，车站客运服务人员应真诚感谢投诉的乘客。因为部分乘客投诉可以反馈出客运服务中存在的问题，运营公司可以改善服务，将投诉转化为促进企业发展的一个契机，因此任何乘客的报怨和意见都值得感谢。投诉服务技巧：表示感谢二客运服务视投诉为【改善服务的机会】原则：先处理情感、后处理事件如果你是一名站务员面对人潮涌动的车站，你是否会慌了手脚，你会怎么做？三客流组织1、简介车站日常客流组织的方式主要有：车站售检票位置设置关闭部分售检票设备车站导向标识设置售检票数量的配置用于引导和控制的工作人员配备摆放铁马调整自动扶梯方向日常客流组织三客流组织2、日常客流组织原则合理安排售检票位置、出入口、楼梯、行人流动路线，应简单明确，尽量减少客流交叉对流。城市轨道交通与其他交通工具换乘的便利性。人流与车流行驶路线分开，保证行人的安全和车辆驾驶不受干扰。日常客流组织三客流组织2、日常客流组织原则完善乘客导向系统，快速分流，较少客流聚集和过分拥挤现象。（对于一些车站，乘客会有在车站等候的需求，车站可设置等待区，缓解客流交叉和拥挤情况。）满足换乘乘客的便利性、安全性和舒适性等一些基本要求。（如适宜的换乘步行距离、换乘等候时间、无障碍通道设计、应急系统等。）日常客流组织大客流组织三客流组织1、定义车站大客流组织是指车站在某一时段集中到达的客流量，超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担流量时的客流。大客流组织大客流组织三客流组织2、分类一级大客流：站台聚集人数达到或大于站台有效区域的80%，并且持续时间大于实际行车时间间隔，对轨道交通运营安全造成影响，存在明显的安全隐患。二级大客流：站台聚集人数达到站台有效区域的70%，并有持续不断上升的趋势。车站比较拥挤，乘客感觉比较压抑，但尚未对乘客及轨道交通运营安全造成影响。平面动画-大客流组织大客流组织三客流组织3、产生原因早晚高峰大客流上下班、节假日客流换乘大客流多线换乘客流在换乘通道对冲突发性事故大客流自然灾害、火灾等突发性状况三客流组织大客流组织YOURTITLEHERE站厅站台的面积

站厅、站台的容纳率

一般为2-3人/m2梯与通道的通过能力

楼梯的宽度不小于1.8m，

通道的最小宽度不应小于2.5mAFC设备的通过能力TVM约3人/min，进站、出站闸机约13人/min列车输送能力

行车间隔和车辆荷载4、影响因素大客流组织三客流组织5、组织原则123地铁控制中心（OCC）负责地铁线路的客流组织工作，车站客流组织由值班站长负责。客流控制应遵循由内至外，由下至上的原则。站台乘客数量大于站台容积能力，必须进行入闸机控制点的客流控制，控制乘客前往站台的数量。4当站台乘客数量大于站台容积能力时，站厅乘客数量大于站厅容积数量，就必须对出入口控制点进行控制，临时限制进站客流。大客流组织三客流组织6、组织措施010203提前编制大客流运行图，加开列车增加列车运能设备正常车票、零钞足够票亭、人员准备到位增加售检票能力调整售检票能力改变扶梯运行方向调整闸机的进出方向设置隔离栏限流疏散、限流任务四票务组织项目七城市轨道运营管理车站这么多钱款是怎么来保证安全的呢？一票务安全票务安全票务收益是城市轨道交通的主要收入来源，而且票务收益接触人群较广（包括乘客和员工）。因此票务安全管理尤为重要，城市轨道交通必须建立制度，加强票务安全的管理。平面动画-票务安全一票务安全非当值人员进入票务用房，必须得到值班站长的授权，并在专人陪同下进入。票务用房一般装有高度保安门禁系统与闭路电视监控系统。每次进出都需使用门禁卡方可开启房门，且门禁系统每次进出房门都有进出记录。票务用房一般包括：票务室、客服中心1、提高票务用房安全等级票务安全一票务安全票务安全监督确认收取票款、票卡必须双岗作业确认身份交接票款确认押运人员身份加强监控收取清点票款由闭路电视全程监控及时上缴坏车票及一卡通定点存放、定时上缴2、加强对车站现金、票卡的安全管理平面动画-双人收取票卡一票务安全车站现金安全区域一般指：票款室、客服中心和TVM钱箱现金安全区域一票务安全票务安全车站工作人员在执行票务工作的时候遇到威胁时，工作人员应保持冷静，观察环境，及时求助，及时启动AFC设备配备的有关报警器。3、及时求助、启动报警装置票价是怎么制定的？进出站受阻时如何处理？二票务服务票制单一票价制：全线网按统一票价核收。分段计费票价制：按乘坐列车距离远近，划分不同的票价等级。综合票价制：综合考虑乘客运距、乘客占用收费区时间等因素制定票价票制01020304综合票制综合考虑运距、时间等因素制定票价单一票制全线网按统一票价核收计程票制按乘客乘坐的距离的长短计算票价计时票制按照乘客在轨道交通停留的时间计费二票务服务车票的种类1、按照制作材料和工艺分类分纸质车票磁性车票：单程磁卡和储值磁卡智能卡车票：接触式IC卡和非接触式IC卡2、按车票内容分类分单程票储值票纪念票日票次票团体票儿童票二票务服务票务处理补交所欠票款后更新车票，乘客持原票出站票务处理超程车票余额不足以支付其起点站到终点站之间的单程车费超时乘客在付费区逗留时间超过系统规定时间无效人为或设备原因导致车票无效补交超时费后更新车票，乘客持原票出站1.付费区：乘客损坏：回收废票，补交票款设备原因：回收废票，发售免费出站票2.非付费区：乘客损坏：回收废票，重新购买设备原因：回收废票，发售等值单程票任务五运营安全管理项目七城市轨道运营管理城市轨道交通有因素会影响安全呢？一风险识别运营安全风险识别对每一个城市轨道交通活动的风险识别，主要从以下几个方面来考虑：人的因素、设备因素、物资因素、管理因素、环境因素。人：安全意识不足经验不足心理素质管理：组织管理法制管理技术管理教育管理设备：可靠性先进性操作性维修方便性工作环境和自然环境：温湿度噪音风雨、雷电人管理环境设备一风险识别设备保养-道岔保养自然灾害-车站涨水城市轨道交通应如何进行风险管控呢？二运营安全管理的对策海恩法则指出:每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。法则强调两点:一是事故的发生是量的积累的结果;二是再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。海恩法则:任何不安全事故都是可以预防的。海恩法则二运营安全管理的对策为了确保运输安全，首先要建立完善、统一的安全管理制度。例如制定各岗位作业流程。建立安全管理制度模块工作内容安全对班中票据、现金、车票安全负责。禁止乘客携带“三品”进站乘车。票务按时领取票务相关备品，及时开窗售票。严格按售票作业程序工作。按规定办理各项票务业务。服务解答乘客疑问，主动帮助有需要的乘客。客服中心前无乘客时，需到站厅协助客流组织工作。生产售票员兼任厅巡岗的必须执行厅巡岗岗位职责。班中休息时间阅读每周文件、车站重要信息。按规定参加交接班会。交接班，做好物品交接及信息传达。售票员工作内容二运营安全管理的对策安全制度的落实一般分为两个方面：理论层面和执行层面。理论层面一般通过集中培训、年度考试、组织技能大赛的方式落实。执行层面则通过演练、作业流程抽查和整改落实。落实安全制度的实施消防技能竞赛二运营安全管理的对策为确保列车的运行安全，必须加强对工作人员安全责任心的教育和培养以及操作技能的培训，逐步建立一套完整的安全规章和人员培训制度，形成强有力的安全保障体系。驾驶员培训强化安全责任心教育二运营安全管理的对策一要在设计和维护方面进行完善，尽量避免各类故障的发生；二要一旦发生故障就能监控到故障信息，以便及时采取措施，使之不至于发展为危及安全的事故钢轨探伤提高设备可靠性城市轨道交通事故类型有哪些呢？三城市轨道交通事故造成人身伤亡、财产损失，导致列车服务中断或危及行车安全的，都构成行车事故。事故一般分为以下四级:一般（Ⅳ级）较大（Ⅲ级）重大（Ⅱ级）特别重大（Ⅰ级）列车相撞城市轨道交通事故定义及分类三城市轨道交通事故城市轨道交通事故分类：一般事故事态比较简单，事件后果仅在一定范围内对社会财产、人身安全、政治稳定和社会秩序造成危害或威胁，具体满足下列条件之一：造成3人以下死亡（含失踪），或者危及10人以下生命安全，或者10人以下重伤（中毒），或者直接经济损失1000万元以下。造成轨道交通运营中断30—60分钟、客流大量滞留的。事件由轨道交通运营企业可以处理和控制，无需其他部门和单位或仅需调动个别部门和单位资源能够处置的事件。三城市轨道交通事故城市轨道交通事故分类：较大事故事态较为复杂，事件后果在全市区域内对社会财产、人身安全、政治稳定和社会秩序造成一定危害或威胁，具体满足下列条件之一：造成3—9人死亡或者危及10—29人生命安全，或者10—49人重伤（中毒），或者直接经济损失1000万元以上、5000万元以下。造成轨道交通运营中断60分钟以上、客流严重滞留的。市政府认为需要由市级应急机构响应的其他事件。三城市轨道交通事故城市轨道交通事故分类：重大事故事态复杂，事件后果在全市或周边区域对社