客户公司管理制度

Word第第页客户公司管理制度一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

其次条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。

第三条客户投诉处理流程：

1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》具体的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

2、确定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。假如投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的`谅解，消退误会。

3、确定投诉处理部门和职责人：依据客户投诉的资料，确定相关的详细受理部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析缘由：要查明客户投诉的详细缘由及造成客户投诉的详细职责人。

5、提来源理看法和方案并报批：依据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的详细方案，并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处理方案：准时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈看法。

7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取阅历教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

第五条各部门客户投诉的处理职责：

技术部：

1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;

2、帮助客户解决疑难或带给必要的参考资料;

3、快速传达处理结果。

综合部：

1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;

2、发生缘由及订正、预防措施的执行、催促;

3、客户投诉质量的检验确认。

总经办：

1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;

2、客户投诉资料的审核、调查、上报;

3、处理方式的拟定及职责归属的判定;

4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认;

5、帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理;

6、客户投诉处理中客户投诉反应的看法提报有关部门追踪改善。

第六条客户投诉的时效管理

1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。

2、为准时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否胜利：

①客户满足，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;

②客户不满足，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满足为止。

第七条客户投诉惩罚措施

1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。

主题词：合理化推举范围提交程序嘉奖

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一、客户资料管理方法总则。

为了提高客户资料的有效性和利用率，加强客户资料管理，做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作，提升客户满足度和忠诚度，使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制订本客户资料管理方法。

二、客户资料管理方法管理范围。

1、公司已合作客户〔老客户〕、未合作客户、潜在客户、流失客户等客户资料都纳入本管理方法范围。

2、客户资料的管理包括客户资料的收集、整理、查阅、分析等方面。

3、公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商及合作的重点客户、品牌客户。

三、客户资料的内容。

完好的客户资料包括以下资料信息：

1、公司信息部负责公司全部客户基本信息的汇总、整理。

a、客户基本资料的收集是业务拓展的基础，也是客户资料管理的第一步。客户基本资料的收集主要由市场人员完成，市场人员要娴熟把握各种客户资料收集的有效方法，主动主动的收集客户信息。

b、客户基本信息包括客户的企业名称、地址、全部者〔法人代表〕、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系方式〔电话、传真、邮箱〕等方面。

C、对经销商、重点/品牌资料要在ERP中规范管理。建立必要的信息系统，如客户性质/客户合作年限/经营品牌/信誉评估/财务状况/人员状况等。

2、建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。

1〕、每进展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；

2〕、客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。

3〕、建立客户特征资料，客户特征资料包括企业规模〔营业额、员工人数〕、选购决策特征、详细需求、决策者个人信息〔爱好或偏好、生日等〕、业务进展趋势等。

3、客户档案的更新、修改。

1〕、客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；

2〕、对客户单位的.重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；

3〕、积累客户年度业绩和财务状况报告。

4〕客户在财务上的开户、更改户名需供应纸制申请，并做好档案记录〔销售中心及财务部存档，公司ERP做好记录和分类，准时和相关人员沟通，并做好记录〕

4、建立客户交易资料

客户与竞争对手合作信息〔合作方式、交易额、付款方式〕、客户与公司历史交易信息〔合作方式、交易额、付款方式、合同编号、流失缘由〕等。

四、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部〔除该业务保密外〕，不得局限在业务人员个人范围内。

五、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。

六、建立客户信息查阅权限制，未经答应，不得随便调阅客户档案。

七、客户管理。

1、接待客户，按公司对外接待方法处理以及款待费用管理方法进行审批接待。

2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理方法记录在案，并整合在客户档案内。

3、对一些较重要、将来将进展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。

4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司准时通知有关客户，产指派其员工顶替调离员工快速与客户建立联系。

八、客户资料管理方法附则。

本客户资料管理方法由公司销售中心解释、补充，经总经理批准颁行。

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客户投诉处理管理制度

为加强对客户投诉处理工作的质量管理，坚固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，亲密同客户的关系，提高客户满足度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。

一、客户投诉的定义

客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满意客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。

二、客户投诉处理管理原则

实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。

分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括实行必要的订正措施防止类似的大事再次发生。

分公司营销中心订单部负责将本部接收的`或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并催促处理，跟踪验证。

三、投诉的受理(一)投诉电话的设立

1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。

2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。

(二)投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应仔细倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]具体记录客户投诉。

2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应准时登记，传真到分公司客户服务部。

3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理看法，准时传送到相关部门。

四、投诉处理

客户投诉分询问、推举、投诉三种类型。(一)客户询问类：

接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，马上同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。

(二)客户推举类：

由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必需回复期限，待领导做出批示后向客户答复推举被采纳状况。

(三)客户投诉类：

职责部门接到投诉后，要依据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，依据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将详细状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其马上订正，同时，依据实际，提

出整改方案;属于客户自身问题或误会引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消退误会。

投诉卷烟商品问题的，受理人要准时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。

(四)投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特别状况不能超过7个工作日。

(五)处理结果的反馈和归档

1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的看法和推举。

2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。

五、投诉分析和改善

接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推举，改善工作和服务策略，提高服务水平。

六、客户投诉处理管理要求

各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。仔细填写，妥当保存[客户投诉登记表]。

各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取阅历教训，提出改善对策，防止同类问题的再度消失。

客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或阅历证处理结果不符的，要提出批判，责令职责单位限期整改。

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第一章:电话询问服务标准

1电话铃声响两声后,务必接听电话;铃响五声后,应始终电人赔礼

2接到电话,首先应当问好,报公司名称“您好,天竺工坊”

3打电话过程中应当经常用法基本的礼貌语言

4接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清晰,音量最好较一般谈天时稍大,能够让对方听清楚你所讲的内容

5电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手预备记录;

6清楚的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问

7重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码姓名联系地址询问事项等

8在询问完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话

9负责询问服务的人员应当清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清楚的回答客户所提出的问题

10若有在自己力气范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理

11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录,以便利回访

12接转电话,应告知对方姓名或许事项

13下班时,将传真设置为自动接收状态

其次章:厅前接待服务标准

1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动热忱的问候“某某先生,您好”

2每一位客户进展厅前应当给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)

3待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理

4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥当保管好你的钥匙”

5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货

第三章:跟单服务标准

1.接到跟单支配时,跟单人员应马上放下手中其他工作,接待客户

2.客户进入展厅,跟单人员马上微笑迎上去

3.客户所到区域,跟单人员务必打开电灯

4.跟单人员应主动与客户沟通,了解客户需求

5.在跟单过程中,应做到热忱周到大方,不得高声喧哗,谈论客户

6.跟单人员在跟单过程中,觉察产品有问题或无标签,应马上记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长

7.客户选购需求提示售后服务学问的商品,跟单人员要当面告知客户,避开客户埋怨

8.对客户需求,跟单人应马上记录下来,准时告知销售组长登记,并在该产品到货后,准时通知客户

9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉,并准时告知销售组长

10.对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,准时归还相应商品区并关心该区域负责人归整到位

11.与客户点货时,跟单人员务必仔细核对编码数量单价金额,边点边包并在各执销售单上作记号

12.点货完毕后,跟单人员应提示客户准时付清货款

第四章:结算服务标准

1.结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息

2.在结算过程中应主动关心客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出库

3.在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户允许时,应马上打印单据,若还未结算完,应让客户稍等

4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题,做到精确无误的给客户装箱

5.全部商品在点货同时进行分类装袋,不提散放

6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的(现场退货)应马上打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐

7.收款时要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

第五章:点货包装服务标准

分客户在时和不在的状况

1.客户在的状况:

A.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错

B.然后点货,每点一样商品务必确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是否有质量问题点货时务必是点一样,装一样,钩一样如有不要商品,在单上用×注明,再打退单,退单也需求有经手人,客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏

C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认

D.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人

E.最终封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避开在运输途中有人拆箱

F.留意客户是否买单

G.送客户

2.客户不在的状况下:

A.点货人务必两个人经手

B.点完后两个人都务必签字确认

D.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧,封箱

E.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清楚了

第六章:货运服务标准

1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等)

2根据客户的要求方式发送客户的货物

3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)

4货物发出后,应主动打电话联系客户,告知他货物已发,或许几天到,还有货物的货单号,便利客户查收

5货物发出后,应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息

第七章:送客服务标准

客户到公司展厅来选货,我们要热忱接待,乐观介绍商品,这是确定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议:

1.当客户点完货预备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,(不管客户情愿不情愿,我们要先实行主动)

2.送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动关心客户提货

3.在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务

4.在送客户动身前,要主动提示客户,带走他们的全部物品,以免造成补寄的麻烦

5.送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴盛之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我信任他们听了后在回去的路上,都会始终保持快乐的心情,心里想这个公司看法很好,下次不来进货都找不到理由,确定得来

第八章:视频服务标准

1接到客户的视频要求,记录他所需求的产品,客户名字和视频时间

2根据客户的要求,预备好商品,并放到视频的地点

3在客户视频前特别钟登陆,并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行,应准时通知客户,并商定下次视频时间,并赔礼

4在视频的过程中,应把商品的详细信息,比方:产地材质保养洗涤方法,文化背景告知客户,并检查商品的质量

5在视频时可以与他谈天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感谢并记录

6询问发货的方式

7视频完或,立刻给他结算并检查商品质量,确定好商品金额

8告知客户应当汇多少款(应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额),且确定客户所汇款的银行

9收到客户汇款后,和同事对商品进行点货,装箱(应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,仔细包装,确保运输过程中商品不被损坏),通知货运公司上门取货,将货发出

10通知客户货运方式货号和可能到达的时间

第九章:网上订货服务标准

1.首先确认对方是批发商还是加盟尚

2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时,应立刻将订单记录下来,最好是记录两份

3.再留一份,拿一份去对比着立刻将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则其次天务必配好

4.配好后立刻给客户打电话向他汇报一下货的状况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等

5.当客户要求视频时,我们先问清楚他需求看些什么货,价位在多少的,再商定一个精确的时间

6.预约好后立刻去把货配好,并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来

7.视频期间,耐烦详细地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单再向客户报价,问他在哪天,今日还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后马上点货包装发货并将货号告知客户,期间要特别仔细

8.网站后台的信息务必每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单

第十章:产品修理服务标准

客户送来需求修理的饰品,要留意以下几点:

1.宝石脱落的,能自己修理的尽量修理

2.假如修不好的(比方严峻损坏的,宝石裂开,银器断裂等)要告知客户修理时间为1—6个月,由于老总要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原来的一样

3.要告知客户泰银饰品不在受理范围

4.收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和胡总的交接单上,最终注上客户姓名,照相,利于修好后好区分,再把第三联和饰品一起交给胡总

5.胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货

第十一章:退换货服务标准

1批发客户:

(1)自己提货的不能退换

(2)视频客户与外地客户在收到货物后,觉察产品与所需产品有差异,马上与公司联系换货

(3)当收到货之后,觉察产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清状况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货

2加盟客户:严格根据加盟合同上的退换货比例操作

第十二章:代卖服务标准:

1.将客户托付代卖的.商品认真核对数量后,打印一份“托付代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李,jm××薛)

2.若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可

3.定期与客户汇报销售状况

第十三章:客情关系建立标准

1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的状况和性格特点,并用客户(档案)来管理(完好的记录他们的信息,联系方法,目前所感爱好的产品,对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理)

2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡

3.新年春节赠送一份纪念品

4.客户生日发函,发电庆贺

5.邀请重要部分客户参加公司联欢活动

6.每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通,沟通产品销售状况,以及近期对公司的建议并做记录

7.得知客户生病,主动慰问

8.准时整理客户的购置记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,准时通知达成客户的满意度

9.对询问的客户,同样填写完好的客户档案,并对客户的购置紧迫度进行评估,以备回访

第十四章:投诉服务标准

全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,