医院缩短就诊患者等候时间QCC品管圈PDCA持续改进案例4例

运用PDCA缩短门诊患者超声检查候诊时间门诊部

新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region仁爱

诚信博学

严谨改进过程 总结回顾项目介绍仁爱

诚信博学

严谨项目名称：

PDCA缩短门诊患者超声检查候诊时间编 号：

人

员：护理部、门诊部、信息中心

、设备科项目启动时间：

2017年12月新疆维吾尔自治区人民医院 项目计划甘特图People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region仁爱

诚信博学

严谨计划 制表人：WhyWhatWhenHowWho重点项目2017年12月2018年1月2月3月4月5月6月方法负责人发现问题选题

头脑风暴

现状调查

柏拉图现况分析目标拟定目标设定

公式法

原因分析

鱼骨图

确定主要原因

柏拉图评价表

改善过程制定对策

头脑风暴

按对策实施

PDCA

效果检讨效果检查

柱状图折线图

巩固措施

标准文件

改进总结体会

—

新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region仁爱

诚信博学

严谨项目介绍 总结回顾新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region

仁爱

诚信博学

严谨等候登记平均时间（分钟）新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region

仁爱

诚信博学

严谨缩短患者就医等候时间是等级医院评审中衡量医院改善医疗服务的重要指标之一。（条款2-2-1-1）《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》、“三好一满意”

等重要内容之一。新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region监测指标仁爱

诚信博学

严谨指标定义：患者持门诊超声检查申请单至超声前台，登记排队后等候所需时间。监测指标：

登记排队平均时间=

分钟/人次登记排队同期总人次登记排队总时间新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region现况调查仁爱

诚信博学

严谨排队登记等候时间查检汇总表查检人： 查检时间：周一至周三10:00-12:00查检地点：门诊三楼超声科查检方式：追踪计时，核查患者等候超声检查登记排队时间日期时间项目12月18日-12月20日12月25日-12月27日1月2

日-1

月4日1月8日-1月10日1月15

日-1

月17

日1月22日-1月24日平均耗时（min）等候登记排队耗时

（分）22.919.321.522.723.526.122.6新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region

仁爱

诚信博学

严谨登记扣费操作流程繁琐新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region

仁爱

诚信博学

严谨超声排队登记等候时间

（分/人）新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region原因分析仁爱

诚信博学

严谨打印机卡纸设备老化，

故障率高电脑死机系统瘫痪

系统不稳定，

功能不全

使用不当

患者理解能力差宣传力度不够超声医嘱不规范

护士岗位流动性大护士人员配备不足登记操作流程不熟练打印纸不够耗材供应不及时耗材未及时领物品准备不全订书机不够用导诊台小

相互干扰

排队没有监管没有特殊号段流程缺陷无绿色通道标示不清执行情况标示不醒目监管力度咨 不够询

电话

干

咨询

扰

多 多系统衔接不畅

重复排号扣费排号系程序繁琐扣费、排号刷两次卡新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region真因验证仁爱

诚信博学

严谨门诊超声登记排队时间长的主要原因分数百分比累积百分比扣费排号程序繁琐6223%23%告知不到位，未交费或未按检查要求准备5721%44%打印机、电脑、刷卡器等设备老化，故障率高5219%63%护士岗位流动性大，登记操作流程不熟练4617%80%医生医嘱错误率高3713%93%护士人员配备不足217%100%新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region

仁爱

诚信博学

严谨改善重点新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region改进计划仁爱

诚信博学

严谨WhatwhyHowWhenWhoWhere主题主要原因措施日期负责人地点程序方面扣费排号程序繁琐1.与程序工程师及信息中心协作优化扣费排号程序，将人工刷卡排号，改为自动分号2018年2月

门诊超声2.取消扣费打印单据装订，改为条码纸粘贴设备方面设备老化，故障率高1.更换新电脑、热敏打印机、新型刷卡器等设备，降低故障的发生2018年3月

门诊超声2.定期检查维护电脑、打印机等设备，保障正常运行流程方面告知不到位，流程及要求不知晓1.宣教方式多样化，如：电视宣教片，制作宣传牌，医生诊间告知，前台护士告知2018年4月

门诊超声2.与信息中心协作将超声检查时注意事项维护至门诊超声检查申请单中，在导诊单中新增超声检查对应地址管理方面护士岗位流动性大，登记操作不熟练1.门诊部支持，制定门诊护士轮岗超声服务组方案，减少护士岗位流动全年

门诊超声2.制定超声服务组质量管理与绩效考核、培训带教考核方案3.在高峰时间段增派护士新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region

仁爱

诚信博学

严谨HIS

刷卡核

对医嘱措施一：1.优化扣费排号程序核

对医嘱打印扣费单扣费人工排号人工队

列分类手工录入排队号刷卡进

入PACS人工排号装订扣费单手写排队号装订扣费单等候叫号检查等候叫号检查新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region

仁爱

诚信博学

严谨

新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region

仁爱

诚信博学

严谨

旧新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region措施三

增加宣教途径对策实施仁爱

诚信博学

严谨新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region对策实施仁爱

诚信博学

严谨措施四

建立健全制度及考核方案弹性排班，高峰时间段增派护士新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region

仁爱

诚信博学

严谨设备、系统故障查检12月1月2月3月4月5月6月7月负责人电脑65000000

打印机1514000000

扣费系统33111000

叫号系统67211111

新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region

仁爱

诚信博学

严谨检查流程及注意事项知晓率目标值新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region实施后查检仁爱

诚信博学

严谨新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region

扣费打印扣费单

登

记

扣仁爱

诚信博学

严谨刷卡进

入PACS人工排号人工队

列分类手工录入排队号手写排队号装订扣费单

扣费刷卡进

入PACS人工排号

费操作流程作业书新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region改进执行仁爱

诚信博学

严谨新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region改进后数据支持仁爱

诚信博学

严谨新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region仁爱

诚信博学

严谨项目介绍 改进过程新疆维吾尔自治区人民医院People's

Hospital

of

Xinjiang

Uygur

Autonomous

Region总结回顾仁爱

诚信博学

严谨通过PDCA有效缩短了超声检查等候时间，但我们同时发现医生开具超声医嘱不规范，影响患者顺利登记排队。我们将继续运用PDCA循环提高超声医嘱的正确率。PPT模板下载：/moban/

行业PPT模板：/hangye/

节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/

优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/

Word教程：/word/Excel教程：/excel/

资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/

范文下载：/fanwen/

试卷下载：/shiti/

教案下载：/jiaoan/

缩短出院患者首次复诊等候时间志在行动

眼绎光明眼科品管圈成果汇报

一、圈的组成

二、主题选定

汇报内容三、计划拟定

五、目标设定

六、解析

七、对策拟定

八、对策实施与检讨九、效果确认四、现状把握十、标准化十一、成果展示

圈的组成

2015年02月

2015年07月

成立日期：完成日期：圈

长：

辅

导

员：

成员名单职称学历能级科室主管护师本科N3眼科病房主管护师本科N3眼科病房主管护师本科N3眼科门诊护师本科N2眼科病房工程师专科Ⅰ级别信息中心副主任医师博士眼科硕士门诊办公室

圈员简介护师本科N2眼科病房护士本科N1眼科病房护士专科N0眼科病房圈名：靓眼圈

圈的组成1、充分发挥每位圈员的聪明才智，势在形成一支靓丽的精英团队；

2、圈员极力迸射的思想火花，必将凝聚一道靓丽的光芒；

3、通过圈员的努力，成就的点点滴滴，照耀者眼科患者寻求光明

的路途，保卫视力，更加靓丽。圈名的意义靓眼圈

圈的组成

圈的组成品管圈团队团队凝聚力医疗资源求医的患者生的希望圈徽的意义

主题选定题目重要性院方政策迫切性可行性达成性圈能力总分顺序缩短出院患者首次复诊等候时间53.94.14.74.73.826.2提高患者首次复诊满意度54.44.43.93.94.526.1提高一日病房患者满意度4.73.94.43.93.64.424.9缩短医生加号平均所需时间4.14.14.43.93.94.424.8降低办公用品成本4.43.94.13.94.13.624减少患者呼叫器使用例数3.94.14.14.14.14.424.7缩短医护沟通有效时间4.73.63.94.44.14.425.1缩短出院患者结账等候时间4.43.94.13.94.14.424.8缩短出院患者首次复诊等候时间

主题选定首次复诊等候时间衡量指标患者到达医院至成功就诊所用的时间名词定义确定主题缩短出院患者首次复诊等候时间

主题选定提高服务质量；提高患者对医院的信赖度缩短了复诊等候时间；患者提供了便利渠道，有利于提高患者满意度节省了以往处理患者复诊加号时的身份确认和加号时间医院医生患者选题理由增强团队凝聚力，提高工作效率，提升自信心和成就感，提升自我管理能力。个人

计划拟定

活动计划表月份周期23月4月5月6月7月

2015年月活动项目41234123451234123412345选出圈名及圈徽…..

1、主题选定…..

2、计划拟定

…..

3、现状把握

….….…..…..

4、目标设定

….

5、解析

…..

6、对策拟定

…..…..

7、对策实施与检讨

…..…..…..…..

8、效果确认

…..…..

9、标准化

…..…..

10、检讨改进

…..…..

资料整理及发表

…...

注：-----表示计划线；————表示实施线。由于医生复诊预约的实名限制及医生出差的影响，样本量收集比较困难，所以计划与实际有出入

现状把握1、与现况把握有关的工作流程图电脑加号成功患者出院门诊复诊医生出诊复诊患者身份确认医生加号医保（蓝卡）非医保（绿卡）收费处交费取号就诊等待就诊医生停诊告知下次出诊时间

现状把握等候时间长影响医生工作效率缺乏就诊秩序门诊就诊现况催促次数增多影响就诊环境患者抱怨频繁

现状把握

现状把握2、数据收集结果分析2、数据收集结果分析原因数量累计百分比担心加不上号3162%担心做不完检查1082%个人就医习惯490%交通原因498%其他1100%合计50复诊等候原因查检表

现状把握3、改善前柏拉图

目标设定

等

2、

依据选题过程中圈能力的得分情况，本题圈能力为76%，考虑到本圈是第

一圈，而且有客观障碍的存在，故设定圈能力为50%。

目标值设定目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值x改善重点x圈能力）

=3.0-（3.0x62%x50%）=2.1小时改善前出院患者首次复诊候平均时间为3.0小时

目标值=2.1小时

改善幅度=30%

设定理由依据选题过程中圈能力的得分情况，本题圈能力为76%，考虑到本圈是第一圈，而且有客观障碍的存在，故设定圈能力为50%。解析鱼骨图分析缺少培训缺少复诊预约流程缺少分时段就诊说明缺少停诊应对措施对策拟定要因说明对策方案总分采纳提议人负责人执行时间对策编号A．缺少复诊预约流程临床无标准流程可参考A1．制定一套复诊预约标准流程，供医护人员学习使用130◎4.27对策一A2．办理出院流程时，系统自动弹出复诊预约模式供医生填写102×B．无时段就诊说明患者无分段就诊意识B1．出院宣教时说明分段就诊的必要性和重要性98×B2．在患者预约复诊通知单上注明分段就诊的具体时间126◎4.27对策二C．无诊应对措施患者无法提前得知停诊信息C1．预约时留存患者手机信息，输入预约系统，如遇停诊，及时系统发消息通知患者，患者得到通知后回复“是”即为通知成功；如短信通知未成功，及时打电话通知115◎5.8对策三C2．留存患者微信号，接到停诊通知，微信通知患者96×C3．患者于预约日来院，如遇停诊，找其他医生复诊88×D．缺少培训医务人员对预约流程不了解D1．开展流程培训112◎5.11对策四D2．发放流程标准，供医护人员学习121◎5.11对策四对策实施与检讨对策一对策名称制定一套复诊预约标准流程

主要因A.临床缺少复诊预约标准流程可参考

改善前：

临床缺少相关标准流程可参考。对策内容：1、制定一套复诊预约标准流程。2、结合临床实际，成员协商讨论，优化标准流程。3、在实施过程中如遇问题，及时给予解决并完善相应流程。

对策实施：

负责人：实施时间：2015.4.27实施地点：西区眼综合病房

对策处置：1、制订《复诊预约标准流程》，如附件2、经由效果确认该对策为有效对策，通过标准流程的实施，降低了出院患者首次复诊等候的时间。

对策效果确认：出院患者首次复诊等候平均时间3.0小时降至改善后的2.0小时PDAC改善前改善后对策实施与检讨对策二对策名称预约复诊通知单上注明分段就诊的具体时间主要因B.患者缺少分段就诊意识改善前：出院宣教时告知患者门诊复诊的时间（例如：周二下午），但没有分段就诊的具体时间（例如：2015.4.2913：25）。

对策内容：1、在患者预约复诊通知单上注明分段就诊的具体

时间（例如：2015.4.2913：25）。2、出院宣教时说明门诊取号流程和分段就诊的重

要性。3、出院时告知患者取号的有效时间，避免

患者来院长时间等候。对策实施：负责人：实施时间：2015.4.27实施地点：西区眼综合病房

对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策。2、患者在有效时间段取号，并保证了按时就诊。

对策效果确认：出院患者首次复诊等候平均时间3.0小时降至改善后的2.0小时PDAC改善前改善后对策实施与检讨PDAC对策三对策名称停诊时通过信息平台或电话及时通知患者主要因C.患者无法提前得知停诊信息改善前：患者来院复诊时得知医生停诊，只能等下个出诊日再复诊，而且下次复诊日也可能不确定。对策内容：1、预约时留存患者手机信息，如遇停诊，及时通过短信平台发消息通知患者，患者得到通知后回复“1”即为通知成功；如短信通知未成功，及时打电话通知。2、专人负责与主治医生沟通，提前得知停诊消息。3、专人负责通知患者停诊，并确认有效回复。对策实施：负责人：实施时间：2015.5.8实施地点：西区眼综合病房对策处置：1、制订《停诊应对措施》流程，如附件。2、经由效果确认该对策为有效对策，因及时有效的通知患者医生停诊消息，避免了患者频繁无效来院。

对策效果确认：出院患者首次复诊等候平均时间3.0小时降至改善后的2.0小时改善前改善后对策四对策名称开展复诊预约流程培训并发放流程标准主要因D．缺少培训医务人员对预约流程不了解改善前：无任何对策

对策内容：1、利用工作之余，集中对医护人员进行流程的讲解及示范。2、发放流程标准，供大家参考学习。3、对每次新轮转人员负责培训及指导。4、在使用过程中如有问题，及时反馈，给予帮助指导。对策实施：负责人：实施时间：2015.5.11实施地点：西区眼综合病房对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策，通过培训，预约加号实施顺利。

对策效果确认：出院患者首次复诊等候平均时间3.0小时降至改善后的2.0小时对策实施与检讨PDAC改善前改善后效果确认1、复诊等候时间改善前中后数据项目改善前改善中改善后调查时间2015.3.9—2015.4.3—2015.5.292015.5.30—2015.7.22资料来源电话回访采集数据平均等候时间（小时）3.02.22.02、成果比较效果确认改善前改善后3、目标达成率

目标达成率=（改善后—改善前）/（目标值—改善前）×100%=（2.0—3.0）/(2.1—3.0)×100%=111.11%4、进步率

进步率=(改善前—改善后)改善前×100%=(3.0—2.0)/3.0×100%=33.33%效果确认目标达成率111.11%进步率33.33%二、无形成果效果确认编号评价项目活动前活动后活动成长正/负向合计平均合计平均1解决问题能力182.0384.22.0↑2责任心202.2404.42.2↑3沟通协调212.3364.01.7↑4自信心262.8424.61.8↑5团队凝聚力242.6404.41.8↑6积极性242.6384.21.6↑7品管手法121.3404.43.1↑8和谐度202.2364.01.8↑注：由圈员10人评分，每项最高5分，最低1分，总分45分。效果确认无形成果雷达图标准化一、制订了《眼科出院患者复诊预约标准流程》二、制订了《停诊应对措施流程》类别:■流程改善质量提升

临床路径名称：眼科出院患者复诊预约标准流程编号：xqykbfQCC-1主办部门：西区眼科病房一、目的制定一套复诊预约标准流程，供医护人员培训和学习使用；同时规范复诊预约流程，提高为患者复诊预约的成功率。二、使用范围全体眼科病房工作人员三、说明（一）操作流程

（二）内容1、患者出院：患者出院前一日或出院当日得知确切消息。2、首次复诊预约登记：患者提供就诊卡，工作人员在医生工作站实行预约登记，并打印预约登记凭证，交由患者，并向患者做好就诊宣教。3、复诊当日交费取号：复诊当日按照预约时提供的大约就诊时间，持身份证和就诊卡在门诊收费窗口取号。4、分时段就诊：按照就诊挂号单提供的大约时间等候就诊。四、使用表单1、本操作流程使用复诊预约登记凭证。五、注意事项1、患者就诊卡必须实名认证，且需留存身份证号和联系电话，否则无法成功预约。六、附则1、复诊预约标准流程于2015年4月27日正式实施。2、若工作流程有所变更，则本标准随时修正。修订次数:0核定审核主办人制定日期：2015.4.27修订日期：3、复诊当日交费取号主要护理问题2、首次复诊预约登记4、分时段就诊1、患者出院类别:■流程改善质量提升

临床路径名称：停诊应对措施流程编号：xqykbfQCC-2主办部门：西区眼科病房一、目的得知医生停诊信息后及时通知患者，避免患者频繁无效来院二、使用范围全体眼科病房工作人员三、说明（一）操作流程

（二）内容

医生停诊：与医生及时沟通，提前得知医生停诊消息。2、短信平台通知患者：通过短信平台发送停诊消息给患者，

并提示“如收到此信息回复数字‘1’”。3、收到回复“1”：短信平台收到患者回复信息‘1’，提示

成功通知患者。4、未收到回复：短信平台未收到患者回复信息‘1’，提示

未成功通知患者。5、电话通知患者：在未成功通知患者的情况下，及时电话通

知患者。6、患者取消预约：患者依照预约凭证提示的信息，拨打电话

取消预约。7、确认取消：工作人员可从医生工作站看到患者已成功取消

预约。8、患者未取消预约：工作人员可从医生工作站看到患者未取

消预约，实行步骤5。9、通知成功：确认已成功通知患者，并成功取消预约。四、使用表单

无五、注意事项1、得知医生停诊时，及时通知患者，并做到专人负责。六、附则1、复诊预约标准流程于2015年5月8日正式实施。2、若工作流程有所变更，则本标准随时修正。修订次数:0核定审核主办人制定日期：2015.5.8修订日期：成果展示ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.《眼科出院者复诊预约标准流程》《停诊应对措施流程》《眼科出院患者复诊预约系统使用手册》论文一篇已投稿等待回复PPT模板下载：/moban/

行业PPT模板：/hangye/

节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/

优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/

Word教程：/word/Excel教程：/excel/

资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/

范文下载：/fanwen/

试卷下载：/shiti/

教案下载：/jiaoan/

欢迎领导点评！Thanks！缩短高峰病人取药等候时间医院门诊药房优优圈（UUQ）圈徽

蓝色的海洋造型为字母U，白色的浪花也是字母U的变形，同时又是一双手，而最上方的帆船，造型为字母Q，这三者结合起来，就是UUQ，即优优圈。

其中帆船的Q造型也代表着quality，即质量的英文大写首字母；标志留白部分，翻滚的浪花像一只手，用双手托起质量，表示我们十分重视服务质量，而这与我们的宗旨：为病人提供优质的服务交相辉映；炽烈的红表达了我们如火的工作热情；而帆船在海洋中乘风破浪，则表示了我们活动的决心。主题选定注：第一顺位为上次活动主题，第二顺位缩短高峰病人取药等候时间作为本次活动主题一、选题过程表1：主题评价表主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定提高药品帐物相符的准确度

37

43

45

51

176

3

提高门诊药房患者满意度

49

49

43

51

192

1

降低药品非正常损耗件数

37

53

45

41

176

3

降低门诊药房缺药次数

33

35

43

51

162

5

缩短高峰病人取药等候时间

45

41

45

47

178

2

评价说明分数/人数上级政策重要性迫切性圈能力

1次相关次重要次迫切0-50%3相

关重

要迫

切51-75%5极相关极重要极迫切76-100%主题选定二、本次品管圈选定主题为：缩短高峰病人取药等候时间高峰病人取药等候时间：中午9：30至11：30门诊高峰期患者取药的等候时间三、选题理由门诊药房是为患者服务的最终环节，而排队时间的长短直接影响着最终的就医评价病人是医院获得社会效益与经济效益最重要的资源，如何提升病人对门诊药房服务满意度及增加病人对医院的忠诚度是药房以及医院管理者急需考虑的问题曾有病人在电话回访中反映取药时排队等候时间过长的问题，因此医院管理部门很重视门诊药房的工作重心正在向以病人为中心转移病人满意度是申请三级甲等医院的必查项活动计划拟定图1：计划拟定甘特图10天每天20份改善中调查（5月4周到6月1周）故推迟一周一、与主题相关之工作流程图现状把握图2：患者取药流程图二、数据收集与分析现状把握表2:门诊药房患者候药时间影响因素调查表缴费时刻取药时刻取药用时是否满意：是（）否（）影响因素导致您取药时间过长问题说明是否窗口数量排队秩序调配效率缺药等候发药效率其他问题

结合您的实际取药体验，如果您觉得排队取药时间过长，请针对上述五个可能导致时间过长的因素做出评价（如果您觉得有其他导致时间过长的因素，请填写在“其它问题”一栏中，谢谢您的支持与鼓励，您的满意是我们不懈的追求）

调查目的：缩短门诊病人等候时间，提高门诊药房服务质量调查部门：徐州市肿瘤医院门诊药房本次共现场调查200份（3月21至4月1日，正常工作日发放，每日20份）二、数据收集与分析现状把握表3：门诊药房患者候药时间影响因素汇总统计调查时间段3.21-4.1调查份数200平均取药等候时间14分39秒影响因素导致取药时间过长百分比累积百分比是否窗口数量4215821%项目名称数量累积百分比排队秩序161848%窗口数量4232.8%调配效率3616418%调配效率3660.9%缺药等候121886%发药效率2278.1%发药效率2217811%排队秩序1690.6%汇总12887212.8%缺药等候12100%个别问题说明及其他问题汇总：1三院应该和二院四院一样，分窗口取药2你们医院职工会有插队的情况3缺少取药引导指示牌4窗口太少了啊，多开几个窗口5输液的拿个药占用太多时间，输液和口服取药应该分开6方便门诊专开个取药窗口多好，大家都吃过，拿了就走，也不用交代7怎么老是缺药，去调个药也等半天8我大早上来开药，寻思人少，结果怎么药还没从库里运过来，为什么不能早点9怎么2号窗口喊了半天也没见到有人把药递过来，都没听到还是怎么的10你这边拿药的怎么还不熟悉，新来的么，怎么还拿错药11怎么还找不到药，让我一个劲等着12你们窗口太少了，多开几个13有个小伙发药太慢了，不急不躁的，那时间我自己都够对好几遍了14发药怎么还跟别人闲聊上了，得注意现状把握三、改善前柏拉图

通过对上述的柏拉图的观察，根据80/20法则，本次应重点改善窗口数量，调配效率和发药效率三个方面。但是在上期品管圈活动中，针对窗口问题进行的改善措施（主要包括增加发药窗口数量和实行分窗口发药）均因多方面的原因而以失败告终，所以本次活动，将主要对后两个问题：调配效率和发药效率方面进行优化改善四、结论图3：改善前影响因素因素柏拉图目标设定一、目标值设定二、设定理由医院规定患者取药时间不超过10分钟，我们门诊药房的服务承诺中也写明，高峰期病人取药时间低于10分钟改善前门诊高峰期患者取药平均用时14分钟39秒目标值=10分钟改善幅度=31.7%解析图4：调配效率低之要因分析鱼骨图解析图5：发药效率低之要因分析鱼骨图解析编号真因1药品拆零上架不足2常需调配药品摆放远3日常工作分工不明确4清单上药名易混淆5输液患者需填写输液清单6窗口2喊药等候时间长7取药引导牌缺失真因验证将通过评价法所选出的11个要因，到现场观察，进行真因验证，得到如下7个真因表4：真因汇总表对策拟定对策拟定注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：11人，总分165分，以80/20定律150分以上为实行对策，共圈选出6个对策。表5：对策拟定表真因对策方案评价总分采行提案人实施计划负责者可行性

经济性

圈能力

药品拆零上架不足每天定量补药拆零，责任到人554955159

常需调配药品摆放远腾出临时摆放货架，集中摆放555555165

日常工作分工不明确拆零，接药，调配，退药精细化分工555553163

清单上药名易混淆以商品名开头重新录入药品555549159

对策拟定对策拟定表6：对策拟定表真因对策方案评价总分采行提案人实施计划负责者可行性

经济性

圈能力

输液患者需填写输液清单取消填写输液清单555555165

未能实施窗口2喊药等候时间长近距离第一响应455549149

取药引导牌缺失重新制作引导牌535555163

4.24-7.18注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：11人，总分165分，以80/20定律150分以上为实行对策，共圈选出6个对策。对策实施对策A对策名称每天定量补药拆零，责任到人主要因药品拆零上架不足改善前：1.某些常用药品拆零不够，调配时需调配人员自己拆零。2.药品补药不足：用量大的药品准备不足，仍大量存放与临时存放处。3.药架药品摆放散乱，影响取药调配速度对策内容：按照值日表，每天均安排专人补药，调配和补药均分工明确，责任到人按照日均需求补药，保证需拆零药品的正常供给对策实施︰全体人员负责人：实施时间：5.9-6.3实施地点：门诊药房对策处置：有效对策列入《门诊药房日常工作细化分工》标准化作业书对策效果确认：候药时间由14分39秒降低到11分25秒PDCA对策实施对策B对策名称腾出临时摆放货架，集中摆放主要因常需调配药品摆放远改善前：1.临床常用药，经常需要调配的药品摆放位置不佳。2.有些科室所开处方，上面的药品往往需要把药房跑个遍。对策内容：1需求量大的药品，专门摆放于一个药品架上2针对某些科室的用要习惯，将常搭配使用的成套药品统一摆放对策实施︰全体人员负责人：实施时间：

5.9-6.3

实施地点：门诊药房对策处置：有效对策对策效果确认：候药时间由14分39秒降低到11分25秒PDCA对策实施对策C对策名称拆零，接药，调配，退药精细化分工主要因日常工作分工不明确改善前：没有分工，工作混乱，调配过程中去接待退药，去接药，去接电话，导致无人调配，待调配清单堆积对策内容：明确班种，精细分工，专人拆零，专人调配，专人接药，专人退药，专门接电话，专人登记，专人接待

对策实施︰全体人员负责人：陈方方实施时间：5.9-6.3

实施地点：门诊药房对策处置：1有效对策，无论再忙，都保障了药房日常工作的井然有序2列入《门诊药房日常工作细化分工》标准化作业书对策效果确认：候药时间由14分39秒降低到11分25秒PDCA对策实施对策D对策名称以商品名开头重新录入药品主要因清单上药名易混淆改善前：不同厂家的相同药品，在入库时录入相同的名称（商品名排在最后，名称过长的往往在清单中不显示商品名），从而容易导致调配出错对策内容：联系库房，对所有不同厂家的同一药品重新录入名称代码，将商品名置前对策实施︰相关人员负责人：孟然实施时间：5.9-6.3

实施地点：门诊药房对策处置：有效对策对策效果确认：候药时间由14分39秒降低到11分25秒PDCA对策实施对策E对策名称重新制作引导牌主要因取药引导牌缺失改善前：发药过程中，有患者还未缴费，便排队等候；或者有患者来药房划价，还有患者退药咨询问题都到取药队伍排队对策内容：制定取药流程引导指示牌，明确取药流程，咨询流程等，从而避免患者无意义的排队

对策实施︰发药人员负责人：刘天龙实施时间：5.9-6.3

实施地点：门诊药房对策处置：1.放置引导牌后，不再有患者排到后才发现药房不划价，要直接去收费处缴费的问题，列为有效对策对策效果确认：

候药时间由14分39秒降低到11分25秒PDCA效果确认一、有形成果改善前、中、后数据项目改善前改善中改善后备注调查日期3.21-4.15.23-6.37.11-7.22改善前，中，后均调查10个工作日的平均时间资料来源门诊药房患者候药时间影响因素调查表平均取药等候时间14分39秒11分25秒10分03秒效果确认一、有形成果表7：改善后影响因素调查统计汇总表调查时间段7.11-7.22调查份数200平均取药等候时间10分03秒影响因素导致您取药时间过长百分比累积百分比是否窗口数量2317711.5%项目名称数量累积百分比排队秩序121886%窗口数量2338.9%调配效率141867%调配效率1462.7%缺药等候61943%排队秩序1283.0%发药效率41962%缺药等候693.2%汇总599416.3%发药效率4100%个别问题说明及其他问题汇总：1窗口数量少2怎么不像别的医院一样分窗口3调配一半接电话去了4输液取药占时间太长5发药不认真，玩收机接电话6针对老年患者专开窗口或者老年优先7发药的用法用量交代不清8标签写的不清楚效果确认一、有形成果成果比较图7：改善前柏拉图图8：改善后柏拉图效果确认一、有形成果目标达标率目标达成率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）*100%=（10.05-14.65）/（10-14.65）*100%=98.92%进步率=（改善前-改善后）/改善前100%=31.40%效果确认一、无形成果注：由圈员11人评分，每项每最高10分，最低1分，总分为110分表8：改善前、中、后数据图9：无形成果雷达图

项

目

改善前改善后活动成长总分平均总分平均QCC手法运用322.9534.81.9团队精神676.1827.51.4专业知识666817.41.4沟通协调696.3827.41.1活动信心413.7625.61.9责任荣誉514.6736.62.0标准化类别：日常工作作业名称：日常工作细化分工编号：UUQ-0401部门：门诊药房一、目的：保证药品拆零充足，满足正常需要，提高调配速度。

二、适用范围：门诊药房所有责任人员三、说明：

作业内容

1药品拆零上班签到后，除窗口人员外，所有人员参与药品拆零工作，按照分工表，专人专架，责任到人拆零工作除正常的按需拆零，保障一日量供应外，还应对货架不足药品进行上架补足，对缺药品种登记汇报，集中提前领药，避免出现临时缺药的情况从而保障整个药房的药品的正常供给2药品接收与核对库房送药时，相关责任人负责接收与核对工作，细致细心，确保药品的数量规格等正确无误，有问题及时与库房联系，确保当天所送药品无误后，签字存单3咨询窗口咨询窗口人员每天除按时到岗，负责精麻药品的等记，发放，退换药处理以及用药咨询以外，还应当不断学习理论知识，增加知识储备，以应对患者的各种用药问题四、注意事项：

所有门诊药房人员均需按照要求签到，明确当日工作内容，履行职责与义乌，保障患者用药安全，对因个人原因导致的纠纷以及投诉，将得到相应的批评与惩罚。五、附则：

实施日期：2016.08.01修订次数：

1修订日期：

2016.8.1制定日期：

2016.8.1

刘天龙

刘天龙魏翠芹

检讨与改进

活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定密切联系实际工作，提出并设法解决亟待解决问题

本次活动与之上一次活动具体内容稍有重合活动计划拟定时间分配基本合理，每阶段均有负责人，极大的提高了大家参与其中的积极性

对策实施前时间应尽量缩短，预留足够长的时间为后阶段实施对策做准备，并进行检讨改进现况把握

大家积极配合，认真查检，得到较为准确的数据，以制定合理目标现场调查结果有一定的片面性，主观性，无法客观反映存的问题目标设定各位圈员能够切实联系自身情况，设定合理目标，协同合作

圈能力的评估需要结合实际情况，不能盲目解

析全方面，多角度的进行问题分析

解析过程不彻底，同时真因验证缺乏必要的理论数据支持

对策拟订圈员集思广益，群策群力，

对策可操作性高对策拟定简单易行，得到圈员的重视，但较为常规，缺乏新意，鼓励大家以后从新的角度考虑问题，解决问题

活动检讨

检讨与改进

活动项目优点缺点或今后努力方向对策实施与检讨

对策实施得到上级领导的认可，实施过程全体圈员的积极性高，同时也得到其它各部门的广泛支持对策实施与检讨拟定时间短，同时，实施过程中主观性较大，也是导致误差产生的主要原因

效果确认分类收集，统计信息，并对收集结果进行全面客观的评价与分析

保持现有的成果，继续努力，不断创新，改善工作环境，改进工作方法，提高工作效率标准化将效果突出的对策制定成标准化流程，规范全替人员

标准化流程略显死板，没有新意，将在工作中根据实际操作情况不断改进

圈会运作情形

利用休息时间进行讨论，提高工作效率；圈会氛围活跃，圈员踊跃参与，发挥特长，同时增进了圈员之间的感情今后的圈会形式应该多样化

，内容需要更加丰富多彩残留问题因为轮休制度的问题，每次圈会都无法避免有圈员无法顺利参加的情况，以及每个活动环节，负责人之间协调不到位，无法顺利按照预定时间完成任务，

在今后的圈活动过程中，将注重注意这方面的安排规划活动检讨谢谢！品管圈

活动汇报减少患者内镜诊疗等候时间内镜中心“镜”取自“内镜中心”医疗工作的工具、仪器“缘”通“圆”，即“圈”,“PDCA循环”，缘由(因由)、缘分(命运)圈徽

红、绿、蓝三种颜色的内镜缠绕成环

象征胃镜诊疗、肠镜诊疗和其他各种内镜诊疗象征我们的积极性、创造力和行动力2011年

→7万例85%胃肠镜检查6万例94上午5个小时每90秒人多300m23人/m2300天/年200例/天QCC活动步骤计

划Plan实

施Do确

认Check处

置Action1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果无效果95主题选定投票结果主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定1提高手写书写的准确率2.93.52.73.112.25

2减少患者内镜诊疗等候时间3.64.54.34.116.51◎

3减少术后并发症发生率3.23.72.72.912.53

4提高物品摆放的正确率32.82.54.312.62

5减少禁止区域的家属人数2.93.43.42.812.53

6提高指示标志的准确率3.232.23.511.96

主题选定减少患者内镜诊疗等候时间98活动计划——甘特图表示计划线、表示实施线、表示开会现状把握2011年9月1日~2012年2月11日100内镜诊疗流程图患者候诊时间1：等候登记时间2：取化验单时间3：无痛手续时间4：分诊后等候时间候诊时间的组成查检表每位病人记录每个时间节点抽样：≥70人/天实际：≥200人/天输入电脑患者内镜诊疗情况（柏拉图）候诊时间情况（柏拉图）目标设定目标值

=现况值－改善值

=现况值－（现况值×改善重点×圈能力）

=63－（63×92.1%×30%）

=46改善幅度

=（现况值－目标值）÷现况值

=（63－46）÷63=27%分诊后等候时间材料设备人员方法辅助物品检查床：周转速度慢人工叫号其他机器内镜及其附件办公设备准备不充足、缺货摆放位置混乱，拿取不方便摆放位置混乱，拿取不方便经常换厂家，用起来不习惯故障数量少打印机：卡纸、故障等电脑、网络：速度慢、故障等国产设备：操作困难附件：周转少主机：灯泡到寿命、故障等内镜：周转少工作人员工作人员患者患者依从性不够未按时间段前来各时间段预约病人不均衡预约时宣教不够未按时间段办理手续未预约临时加的病人过多高峰时间做困难或治疗病人人工预约方法落伍特殊病人（急诊、优先、照顾、表抗阳性等）太多无痛与非无痛病人不均衡自行离队：上厕所、找家属、闲逛等生理病理原因：肥胖、瘦弱、短脖、肠扭曲、息肉病等术前准备未好：病史资料、家属、留置静脉等沟通障碍未及时到岗：迟到、交班等责任心不强：闲聊、打电话、报告不及时签字等排班不合理人手不足进修人员技术原因个人技术原因解析1等候登记时间材料设备人员方法辅助物品人工叫号4楼收费窗口：开放时间不固定其他机器：故障等办公设备准备不充足、缺货摆放位置混乱，拿取不方便经常换厂家，用起来不习惯打印机：卡纸、故障等电脑、网络：速度慢、故障等工作人员工作人员患者患者依从性不够未按时间段前来各时间段预约病人不均衡预约时宣教不够未按时间段办理手续未预约临时加的病人过多高峰时间做困难或治疗病人人工预约方法落伍特殊病人（急诊、优先、照顾、表抗阳性等）太多无痛与非无痛病人不均衡自行离队：上厕所、找家属、闲逛等同时间还要做其他检查：彩超、CT等术前准备未好：化验单、家属、预约单等沟通障碍个人生理原因：喝水、上厕所等人手不足个人技术原因解析2候选对策改革预约单发放排队号，过号重排定期检修机器、定期保养、专人负责、建立档案早开工人工预约方法的改进、保持均衡新器械、新产品培训后使用病人准备充分化验单实现电脑查询电脑叫号收费窗口正常运作加强病人宣教物品准备充足