《酒店管理概论》课程考核试卷-A卷

第1页共4页第4页共4页《酒店管理概论》课程考核试卷(A)卷名词解释（本大题共5小题，每小题4分，小计20分。）现代酒店特许经营模式酒店服务质量酒店客户酒店市场营销管理不定项选择题（本大题共10小题，每题2分，小计20分。每题至少有一项及以上正确选项，少选得1分，多选、错选不得分。）按（）的标准进行划分，酒店可分为商务型、会议型、观光型和休闲型等。A.酒店性质B.酒店规模C.酒店计价方式D.酒店所处位置现代酒店管理的特点有（）整体性涉外性层次性系统性酒店全面质量管理的内容主要有（）全员参与全过程管理全方法管理目标全效益不属于酒店前厅部运营管理的工作内容有（）把握顾客特点，架构客源网络加强客房预订管理客房服务质量管理准确掌握客房状态影响顾客评价的因素包括（）顾客预期服务质量顾客体验服务质量顾客满意度顾客感知价值酒店客户满意度的衡量指标有（）美誉度指名度容忍度忠诚度酒店人力资源的特点包括（）全员性稳定性跨越性政策性不属于市场营销组合7Ps组合的组合要素有（）产品（Product）权力（Power）参与者（Participant）公众（Publicrelation）酒店品牌的特征包括（）专有性识别性价值性文化性酒店安全危机管理的主要特征（）复杂性服务性全员性稳定性三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，小计10分。正确的打“√”，错误的打“×”。）酒店需求是原生需求。酒店产品的整体性和全面性特点决定了酒店质量管理必须进行全方位的管理。直接经营模式是酒店管理集团采用的最简单的隶属形式，可实现集团同时拥有和经营数家酒店，但在该模式下酒店的所有权和使用权不属于一个酒店管理集团。酒店的组织结构设置应做到“因事设人”和“因人设事”并举，其核心是“因才施用”。前厅部是酒店创造经济收入的关键部门，酒店的所有业务都要以前厅部业务为主。酒店服务质量实际上是从顾客和酒店角度认识服务质量的一种平衡，服务质量只需要满足顾客的需求。酒店的现实客户是指对酒店的产品/服务有需求且与酒店直接产生交易关系的组织或者个人。“满意”的客户也可能不“忠诚”。酒店只录用拥有高学历和高级工作经历的求职候选人。酒店市场营销的目标是在满足顾客需求的基础上获得合理利润，同时兼顾社会利益和顾客需求，这才是酒店市场营销活动的出发点和最终归依。四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，小计20分。）请从中外文化背景（价值观）和管理思想（经营宗旨、经营标准、内部管理、人力资源管理等）的角度出发，简要论述说明中外酒店经营管理的差异性。请列举酒店集团化经营管理的主要模式并分析委托管理和特许经营模式的优缺点。五、案例分析题（本大题共2个案例，每个案例15分，小计30分。）案例1：泰国东方饭店的客户关系管理泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫？错了，他们靠的是“真功夫”，是非同寻常的客户关系管理，我们不妨通过实例来看一下。于先生因公务经常到泰国出差，并下榻在东方饭店，第一次入住时，良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，第二次入住时的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：于先生是要用早餐吗？”他很奇怪，反问：你怎么知道我姓于？”服务生说：我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：于先生，里面请！”他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：你知道我姓于？”服务生答：上面的电话刚刚打下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的表情，服务小姐主动解释说：我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：老位子！老位子！”小姐接着问：老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋。”现在于先生已经不再惊讶，老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，他问：这是什么？”服务生后退两步说：这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。后来，由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国，在于先生生日的时候，他突然收到了一封来自东方饭店的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！”于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他饭店，一定要住东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他那样选择。就这样，一封贴着六元邮票的信买到了一颗心。这就是客户关系管理的魔力。东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国大约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有1/10的老客户光顾，饭店就会永远客满，这就是东方饭店成功的秘诀。请根据案例内容，回答以下问题：泰国东方饭店在实现客户忠诚方面有哪些值得借鉴的做法?（7分）请归纳总结泰国东方饭店实现客户忠诚的策略与措施。（8分）案例2：广州碧水湾酒店亲情化服务一、“以德治村”，员工互助互爱亲如家人现象解读：同事过生日，员工自己掏钱为同事购买生日礼物，设计生日晚会；哪怕是总经理，每天也会给当天过生日的员工发送生日祝福的短信；有员工生小孩，来看望的同事络绎不绝，带来一堆营养品和婴儿穿的衣服；度假村管理干部80%以上是自己培养出来的。文化是一个企业的灵魂。碧水湾把“创造独特企业文化”作为重要一条写入奋斗目标，同时把“创造友爱的人文环境”作为企业核心价值观写入《文化手册》。“德”是碧水湾的核心文化。在碧水湾，一个好的管理人员必须有良好的品德，要立德、崇德、养德，做人有爱心，能够爱别人，其次是做人要忠信，对企业、对别人、对自己要忠诚、可靠、言而有信。在人员管理上，碧水湾倡导人文关怀、以人为本，工作上强调严，生活中强调爱，实行严与爱相结合的管理方式，创造了“干部五四文化”和“员工五四文化”。以德治村，使碧水湾有了好的风气和氛围。二、科学管理，年营收突破亿元大关现象解读：在仅有200余间客房、36个温泉池的条件下，碧水湾全年的客房入住率达到805以上，75%以上是回头客，2011年营收突破1亿元大关。“顾客满意度调查”计划启动后，2011年度假村的顾客满意度为96%，在携程网上的顾客评价分值保持在4.7分（满分5分），连续18个月蝉联广州地区酒店满意度第一位。每年前来学习“碧水湾管理模式”的交流考察团队络绎不绝。碧水湾的奋斗目标是“建立一套科学管理模式，造就一批旅游专业人才，创造独特企业文化，打造中国知名旅游品牌”。在过去的12年中，碧水湾一直在摸索和完善企业管理，希望建立一套科学管理的“碧水湾模式”。在碧水湾，员工在管理服务上出现问题，首先会查看有没有操作制度、流程、标准可依，如果没有，立刻完善制度，员工免受处罚。碧水湾特别强调“走动式”管理，抓落实，抓现场，并建立督导检查机制——质检部日常检查、管理者现场检查、部门交叉检查、录音录像检查。此外，碧水湾还特别强调“对检查者有检查”，实行多重检查机制，杜绝流于形式，确保服务质量。而所有文化和制度的运行，必须通过建立完善的机制来实现。为此，碧水湾建立了“学习培训机制、问题处理机制、信息管理机制、快速反馈机制、员工考核机制、及时奖惩机制”。在学习培训方面，碧水湾实行“三级培训”“交叉培训”“案例培训”的制度，每天坚持进行正反