跨境电子商务案例分析- 教案 项目七 跨境电商客户关系管理案例

PAGE（校徽LOGO）20-20学年第学期跨境电子商务案例分析课程教案授课教师：总学时：开课周期：授课对象：承担单位：年月日PAGE教学单元教案授课周次第周授课时间计划学时数教学单元项目七跨境电商客户关系管理案例授课方式理论课□实验（实训）课上机课□其他教学目标任务一1.了解跨境电子商务的营销方式；2.掌握不同跨境电商营销策略的特点；3.学习跨境电商精准营销体系的概念。任务二1.了解跨境电商的品牌建设策略；2.了解跨境电商进行品牌升级的策略。任务三1.了解跨境电商物流管理的概念和特征；2.掌握跨境电商所使用的物流模式及其特点。任务四1.了解供应链管理的策略及特点；2.掌握供应链管理中QR与ECR的概念与异同点；3.了解跨境电商柔性供应链的概念。任务五1.了解跨境电商的支付方式及其特点；2.了解中国与东南亚跨境电商合作当中存在的跨境电子支付挑战；3.了解PayPal账户被冻结的原因及解冻方法。教学重点及难点教学重点：1.学会客户开发的搜索指令；2.学会撰写外贸开发信；3.了解客户流失的概念、原因；4.了解流失客户的挽回步骤。教学难点：1.学会如何利用RFM来评价客户价值；2.学会计算客户的终身价值；3.掌握分析流失客户的数据的方法，以便有效地挽回客户。教学方法与手段1.讲授法：介绍客户开发的形式，客户价值的构成，客户流失的概念等；2.讨论法：引导学生讨论跨境电商客户流失的原因、流失客户挽回的步骤；3.调查法：启发学生调研了解谷歌搜索指令；4.分组法：进行分组任务式教学，并安排实践训练。教学过程首先对跨境电商客户开发的途径，客户价值的构成和客户流失的概念、原因、挽回步骤有初步的了解，然后引导学生根据案例分析中的步骤提示进行实际操作。课外安排1.根据所学知识，判断下列两种情形应该使用的搜索指令是什么？（1）搜索阿里巴巴网站里做LEDlight的供应商（2）搜索做LED的贸易公司2.根据所学知识，仿照模板，自己写一封开发客户的邮件。3.根据客户交易的样本数据来演示一个简单的RFM分析是如何工作的。4.假设你经营一家鞋店，请计算这两位顾客的终身价值，并分析相对来说，更应该关注哪一位？5.思考在生命周期的进入、成长、成熟期，我们应该怎样做来减少客户流失？6.假设你是宠物淘宝店客服，在查看数据时，你发现有顾客在把商品放入购物车后“弃购”了，请从时间/频次、内容等设计你的邮件，尽量挽回这些顾客。教学反思教学单元讲稿：一、复习提问与上次课作业典型问题答疑1.跨境电商有哪些营销方式？搜索引擎营销（SearchEngineMarketing，简称SEM）是根据用户使用搜索引擎的习惯，使网页在关键词搜索结果中排名靠前，从而引导用户点击，达到品牌展示和促进销售的目的。电子邮件营销（EmailDirectMarketing，简称EDM）是指企业向目标客户发送EDM邮件，建立同目标顾客的沟通渠道，向其直接传达相关信息，用来促进销售的一种营销手段。社交媒体营销（SocialMediaMarketing，简称SMM）：（1）网络视频或图片营销是指在以互联网为基础的条件下，跨境电商企业将各种视频或图片以各种形式借助网络为媒介发布企业的信息，从而达到营销效果和目的。（2）博客营销是通过博客网站或论坛将博客作者和读者联系起来，利用博客展示个人的知识、兴趣和生活体验等传播商品信息的营销活动。微博营销是指在新浪或者腾讯微博等平台注册账号，通过更新微博内容，与其他广大微博用户交流，从而达到营销目的的方式。（3）社区营销是新媒体营销的一种方式。互联网上有各种各样的关系型社区，同一社区内的用户有共同的关注点，如兴趣、购物、社交等。这些用户在购物前大多会参考其他社区用户对产品的评价，其他用户的推荐甚至可能起到非常重要的作用。（4）口碑营销，又称病毒式营销，其核心内容就是能“感染”目标受众的病毒体——事件。其他网络营销方式：（1）新闻营销是指企业在真实、不损害公众利益的前提下，有计划地策划、组织各种形式的活动，借此制造“新闻热点”来吸引每题和社会公众的注意与兴趣，以达到提高社会知名度，塑造企业良好形象，促进产品销售的目的。（2）事件营销是企业通过策划、组织和利用具有名人效应、新闻价值以及社会影响的人物或事件，引起媒体、社会团体和消费者的兴趣与关注，以求提高企业或产品的知名度、美誉度、树立良好品牌形象，并最终促成产品或服务的销售目的的手段和方式。2.跨境电商品牌建设策略有哪些？制定品牌战略；加大产品竞争力度：（1）产品质量值得信赖（2）产品价格低廉实惠（3）产品特色独特新颖；加大产品宣传力度；加强品牌管理；完善服务体系3.跨境电商的主要物流模式及其特点是什么？（1）国际邮政包裹，是通过万国邮政联盟体系实现货物的进出口运输方式，多采用个人邮包形式发货，以邮政体系作为商品实现跨国物流的载体。国际邮政包裹的优点是价格便宜，方便通关，但递送时间久，丢包率高，时效无法保证是它的一些缺点。（2）国际快递，是指货物通过国际快递公司，如UPS、FedEx、DHL、TNT等，实现在两个或两个以上国家或地区之间的物流与配送活动。国际快递的特点是时效高，专业性强，丢包率低，但是价格偏高。（3）国际物流专线，是指在两个及两个以上的国家或地区形成的跨境物流模式。它的运输路线、运输时间、物流起点与终点、运输工具都是固定的。国际物流专线具有区域局限性。（4）海外仓，指跨境电子商务企业在买方所在国或卖方所在国之外通过租赁或建设仓库，以国际货运的方式，预先将所售商品运至该仓库，然后通过跨境电商平台进行商品展销、接单、出货、物流与配送活动。海外仓在专线物流的基础上进行了延伸，同时还能提供海外的仓储服务、快递专业渠道、库存管理、销售策略、提升客户的消费体验。（5）自贸区和保税区，是通过国际货运预先将商品运至保税区或自贸区仓库，通过跨境电商平台对商品进行陈列、营销、下单、支付等活动。该模式有利于缩短物流时间、提高物流和配送效率、降低物流成本，还能享受保税区和自贸区的资源优势，也简化了跨境电子商务物流繁琐的流程与手续。（6）第三方物流，指由交易主体以外的第三方承担物流功能，由第三方物流企业采取合同委托模式，承接交易产生的商品物流业务。大多数跨境电商活动的开展开始转向与第三方物流进行合作，比如国际快递公司，专业第三方国际快递公司等，以降低风险，清除障碍。4.什么是跨境电商供应链管理？供应链管理（SupplyChainManagement，简称SCM）是指为了让供应链运作达到最优化，以最少的成本，从供应链采购开始，把产品供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商有效地组织在一起，来满足最终客户的所有过程链管理。5.跨境电商的支付方式有哪些？有何特点？第三方支付平台是在买卖双方缺乏信用保障或法律支持情况下进行资金支付的中间平台。在使用第三方支付平台进行跨境电商交易时，第三方担当中介的职能，起到保管和监督款项的作用。第三方支付机构履行支付托管职责，通过支付托管实现支付保证。通过第三方支付机构的支付流程，资金都会在第三方支付服务商处滞留，从而出现所谓的资金沉淀，如缺乏有效的流动性管理，则会导致资金安全和支付风险。此外，第三方支付机构可能通过开立支付结算账户，为非法转移资金和套现提供便利，从而形成潜在的金融风险。商业银行。许多跨境电子商务平台选择直接与海外银行合作，接收海外银行的信用卡付款。银行正在积极与各大第三方支付机构探讨合作跨境支付业务，作为跨境支付的重要力量，支持第三方机构进行跨境人民币支付，也为自身业务创新留下了空间。但与此同时，第三方支付平台与银行之间存在竞争。第三方支付平台可以使跨境支付方便快捷，而两者之间的竞争最终会导致支付环节中额外费用的减少，最终受益的是用户。专业汇款公司。跨境电商支付的实现还可以通过专业汇款公司来操作，如西联汇款（WesternUnion）、速汇金（MoneyGram）等全球比较大的国际汇款公司。跨境电商使用专业汇款公司进行支付活动遵循的是商家先收钱后发货的模式，此模式对商家较为有利。目前中国农业银行、中国光大银行、中国邮政储蓄银行、中国建设银行等多家银行都与西联合作，因为它比普通专业汇款公司具有更明显的优势：不要求收款人预先开立银行账户；任何汇款手续费由汇款人承担，且手续费低于普通国际亏款费用；每笔汇款会通过全球安全电子系统安全到达收款人手中；汇款到账速度快。二、教学单元名称项目七跨境电商客户关系管理案例三、课程导入引导问题1：跨境电商客户开发有哪些途径？引导问题2：跨境电商客户价值包括哪些？引导问题3：跨境电商客户为什么会流失？四、分析思路首先对跨境电商客户开发的形式、客户价值的构成、客户流失的原因、挽救步骤等基础认识内容进行学习，然后通过具体案例，进而了解和把握客户开发的谷歌搜索指令、开发信的撰写、利用RFM评价客户价值的方法、客户终身价值的计算方法、挽回客户的方法。五、教学内容项目七跨境电商客户关系管理案例任务一跨境电商客户开发案例一、跨境电商客户开发的认知1.什么是客户开发？客户开发是销售工作的第一步，通常来讲是业务人员通过市场调查初步了解市场和客户情况，接下来通过各种销售促进方法进行产品与服务的宣传，使目标客户对企业及其提供的产品和服务有一定的了解，并在整个过程中做好与客户的沟通与反馈工作。2.如何进行有效的客户开发？一般说来，有三种形式：（1）主动出击式开发客户①参加展会，可以直接在展会现场找到意向买家，甚至一些订单在现场就可以直接拿下。外贸业务员最好掌握产品的专业展会在哪里举办，什么时间举办，以及规模。国内的综合性展会推荐广交会，每年4月和10月举办。②通过Google、Yahoo等搜索引擎开发客户。主要是采用“关键词组合”搜索目标客户，所以关键词的选择非常重要。下面提供一些产品关键词的选择参考：国外目标客户网站用的关键词；国内竞争对手在B2B上宣传广泛用的关键词；利用Googletrends和Googleadwords工具查看哪些产品关键词搜索量比较大、搜索趋势好。还可以采用关键词搜索组合，如：产品关键词+importers/buyer/company/wholesaler/retailer/vendor/邮箱后缀/公司名称后缀/……；高级设置中排除掉China公司，然后进行分析、筛选，就能找到国外目标采购商。③通过黄页名录开发客户。每个国家的黄页网站中都有丰富的客户数据，找黄页方法：Google搜索，产品关键词+YellowPages。在搜索之前，我们应该先研究产品的目标客户群，这样才能更准确地找到客户。目标客户群主要包括：产品的分销商和产品的终端用户。例如：如果你是做汽车零部件的，你要找的黄页可以分为两类：一类是与汽车零部件相关的销售企业黄页，另一类是汽车制造商的黄页。④通过国外社媒平台开发客户。国外社媒平台很多，如：Facebook、LinkedIn、Twitter、Instagram等，都可以找到客户。但运用这些平台找客户，不可求快。通过精准好友的积累，有技巧性的发帖，小组的建立和营销，活动的开展等一系列的营销活动，让有意向的客户留下询盘信息，培养客户的忠诚度，实现老客户的二次营销。（2）守株待兔式等待客户询盘①优化公司官网SEO。基于了解搜索引擎自然排名机制的基础上，对外贸网站内部及外部的调整优化，提升外贸网站在Google、Bing、Yahoo等搜索引擎中的能见度，获得更多流量，从而达到品牌曝光及获客的目的。②收费或免费的B2B平台，更新产品，丰富店铺内容，等待客户主动询盘。也可以在B2B平台上关注求购信息或搜索目标客户。③收费的Google等搜索引擎竞价推广，等待客户搜索、主动询盘。有实力的企业，可以考虑这种方式;可以根据重点开发市场和国家，控制好广告的投放区域和投放时间段，可提高转化率、降低成本。（3）其他形式①资源互换。可以与并不构成竞争关系，也没有什么很明显的利益冲突，的销售代表们共享客户资源。比如：a开通了阿里巴巴，a的朋友开通了环球资源，他们可以每天交换几个客户信息及联系方式，这样互不干扰，又充分利用了资源。②老客户维护跟踪。据调查：开发新客户的成本是老客户的3-5倍，所以，不要把精力全部放在了开发新客户上，而遗忘了老客户。维护好老客户，不仅能获得更多的返单，也能获得由他介绍来的新客户。③朋友介绍。做外贸的过程中，大家都会积累很多的客户资源，经营好你的外贸圈人脉，有合适的客户资源时，朋友间可以相互分享。二、跨境电商客户开发案例分析与应用案例1：案例描述：小李和小张是A公司的外贸业务员，公司规定毎周找到一定数量的客户，小李兢兢业业，每天一到办公室，就坐在电脑桌前投入工作，中午也放弃了休息时间，小张经常研究研究业务之后，还刷刷抖音，玩玩游戏，但是毎个月小张找到的客户更多，还分析了竞争对手的一些资料，小李很奇怪，一样的用Google搜索开发客户，为什么小张的效率那么高呢？案例的分析与应用：Google是外贸企业客户来源的重要渠道，善用谷歌搜索指令，不难寻找目标客户并精准开发，甚至可以获得竞争对手信息，达到事半功倍的效果。搜索指令是高级搜索功能。指令一般格式——指令:指令内容。注意：指令全都是小写字母，“:”是英文状态下的半角冒号，冒号后直接接指令内容，没有空格。指命1：inurl。inurl指令表明搜索词出现在url中的页面。指命2：intitle。intitle:指令返回的是页面title中包含关键词的页面。指命3：filetype。filetype:用于搜索特定文件格式。指命4：“”（双引号）。在Google搜索的规则里，把内容输入在双引号里，返回的结果会是完全匹配的精准搜索。完全匹配的意思是指，连双引号里内容的顺序都一样。指命5：*（星号）。*是常用的通配符。指命6：-（减号）。减号（-）代表搜索不包含减号后面的词的页面。案例2：案例描述：培养新客户，开发信是十分重要的敲门砖。小李是A公司的外贸业务员，他利用邮件去开发新客户。但是给新客户发了邮件，石沉大海。请你帮帮他怎么写才能吸引客户？才能有比较高的回复率呢？案例的分析与应用：外贸开发信，是外贸业务员将自己的产品介绍以及公司优势等信息整合之后，给国外客户发送的一种寻求商业贸易合作的电子信函，简单来讲就是一种贸易合作的试探性信件。外贸开发信通常是由主题、客户称呼、产品内容或公司优势介绍等一系列必要信息性因素构成。下面具体看看外贸开发信模板基本架构。1.邮件标题。标题行需要简洁且第一时间吸引客户的注意，所以需要站在客户的角度有什么点能吸引他打开。以下是一些撰写邮件标题的小技巧：形容词+产品+from：比如TrendyearphonesfromXXX，China产品+用途：比如WaterbottlesforOutdoorUsing噱头+产品描述：比如【FinalDay】30%offdiningtables问句式强调产品卖点：比如HowtochoosethedurableXXX?（强调产品耐用）2.开头。一般开头，对客户方大领导，表尊重时，可以使用“DearSir/Madam（或者Dear+对方职位、姓名）”；对于职位与自己相当，或者已知对方年龄或备份皆小于自己的，可以直接使用“Hello”或者“Hey”。3.表明对客户的了解。这是为了更好的说明联系目的，说明自己知晓客户是卖某类产品的，进而方便表明联系目的。但这里不建议提及具体的获知途径，例如不建议说WelearnyoufromInternet/Alibaba/Google/website等，以免被客户视作垃圾邮件而删除。4.简介自己公司的情况。注意简洁地用数字说话，体现公司的实力，也可以用合作的知名客户、获得的认证侧面印证。5.简单介绍主要产品。注意不要写的过细，切中客户行业即好。6.结束语，一封初期开发邮件不宜过长，收尾时，可以提到邮寄目录和样品，向客户保证良好的服务。7.结束问候语。较为稳重的表达，可以使用“Sincerely，XXX.”，“Bestregards，XXX.”，也可以直接使用“Regards，XXX.”或者姓名。任务二跨境电商客户价值评价案例一、跨境电商客户价值评价认知1.什么是客户价值？从企业的角度来说，依据客户的消费行为与消费特征等因素而度量出的客户能够为企业创造出的价值。从客户角度来说，客户通过了解企业提供的产品或服务，并根据自身的价值标准而辨识出的价值，也可称之为让渡价值。2.客户价值的构成（1）客户购买价值。顾客购买价值是顾客由于直接购买为企业提供的贡献总和。顾客购买价值受顾客消费能力、顾客份额、单位边际利润影响。顾客购买价值的计算公式为：顾客购买价值（PV）=顾客消费能力×顾客份额×单位边际利润。（2）客户宣传价值。客户宣传价值是客户向他人宣传本企业产品品牌而为企业所创造的价值。客户自身的影响力关乎客户宣传价值的大小，信息传达的可信性随着客户影响力的增强而增强。同时需要明确的是，客户影响力有好有坏，企业只有建立了好的客户影响力才能更好地树立良好形象和发展新的客户。客户宣传价值的影响范围与受影响的人群正相关。（3）客户信息价值客户为企业提供的基本信息的价值是客户信息价值，这些基本信息主要包括客户无偿提供的那些、企业客户沟通中的建议要求抱怨等等（客户需要、竞争对手和客户满意度等）以及客户购买的行为轨迹。这些信息反应客户心理和需求，是值得分析的。这些信息为企业节省信息收集开支的同时，更为企业制定营销策略增添了必要依据。企业通过客户信息来选择和管理客户，让企业能够避免反复性劳动或反复性的错误。（4）客户知识价值对企业的经营具有重要参考价值与指导意义的那部分信息价值，叫做客户知识价值，它是客户信息价值的近一步深化。客户知识的可转化成本、企业对客户知识的发掘能力、转化程度以及知识贡献率决定了客户知识价值的高低。如何对客户知识价值进行衡量，不仅需要对客户知识进行专项整理，还要对客户知识转化后的数据交相关部门进行综合评定。（5）客户注意力价值网络的迅速发展促生了注意力经济，也就是眼球经济，同时也衍生了竞争。网络的飞速发展，吸引了注意力，也带来了商机，于是就形成了价值。在电子商务环境下，纷乱的商业信息充满了人们的视线，让人眼花缭乱，所以客户的注意力更章显其价值。网络时代产生众多的网店，网站引来注意力的指标来源于点击率和客户的停留时间。网站的建立打开了一定的市场渠道，访问量一旦足够，即可获取大量广告，还可以通过建立数据库收集大量的个性化的客户信息，通过网络营销将它变成企业可见的、有形的经济效益。二、跨境电商客户价值评价案例分析与应用案例1：案例描述：小张是某跨境电商企业的客户服务人员，他很困惑，如何分析客户价值，对客户进行细分，以便对不同的客户采取不同的服务，进而精准营销呢？案例的分析与应用：客户细分是客户关系管理的一个主要的组成部分，RFM作为一种数据驱动的客户细分技术，可帮助营销人员做出更明智的战略性决策，使营销人员能够快速识别用户并将其细分为同类群体，并针对性制定个性化的营销策略，提高用户的参与度和留存率。RFM三个字母是下面三个单词的缩写，主要代表：Recency：最近一次消费的时间，一般是“天数”，考察客户的黏性，理论上R值越小的客户是价值越高的客户。Frequency：消费频率，一定时期内的消费总次数，考察客户的忠诚度。Monetary：消费金额，一定时期内的消费总金额，考察客户对店铺/企业的贡献。下面结合数据来看一下具体操作：（1）数据质量分析，数据清洗、数据整理（2）计算指定时间内的R\F\M的值（3）根据实际业务建立一个评分标准，对R、F、M进行评分（4）根据R、F、M的评分是否大于各自的平均值来将客户分成八种类型（5）数据可视化，分析客户的价值，以及应对的策略案例2：案例描述：小张是某咖啡饮品店的客户服务人员，他在日常经营中很注意观察客户的情况，对于几位老顾客做了详细的记录。他很想知道，如何计算客户终身价值呢以及有什么意义？案例的分析与应用：该如何确定规划的营销预算是否会超出获利？或是找到的是不是真的有价值的顾客？计算顾客终身价值，就能够帮助评估这些问题，提供一个衡量的基准值。（1）顾客终身价值含义：可以视为个别顾客能提供给企业的价值总和，一般简单把顾客价值定义为以下三种：历史价值：从过去到现在，目前为止顾客已经实现的价值。当前价值：如果顾客不改变目前的行为模式，所能为公司贡献的顾客价值。潜在价值：如果企业通过有效决策，改变顾客购买的积极性，或是促使客户介绍更多客户购买，从而能增加的顾客价值。（2）顾客终身计算方法1.平均购买金额（AveragePurchaseValue,APV）2.平均购买频率（AveragePurchaseFrequencyRate,APFR）3.顾客价值（CustomerValue,CV）4.平均顾客周期（AverageCustomerLifespan,ACL）5.顾客终身价值（CustomerLifetimeValue,CLV）（3）顾客终身价值的意义及应用在广告成本年年升高的情况之下，每家公司都想要将营销预算放在找出“较有价值的顾客”之上。根据MarketingMetrics的数据，让现存顾客购买的可能性是60-70%，而新的潜在客户只有5-20%。以这样的结果来看，投资现存顾客可能会为商店带来较具效益的业绩，因此透过计算出终身价值，就能规划维系旧客的营销预算。终身价值也能够应用在开发新客之上。以往或许只能用贡献金额及回购次数来划分既有的会员名单，但是当计算出全部顾客的顾客终身价值之后，就能够筛选出一批贡献金额和贡献区间高于终身价值的顾客群，也就是划分出“较有价值顾客”。透过找出这群顾客，可以规划符合这些人喜好的营销策略，拓展类似受众来投放社群广告。顾客终身价值可帮助将顾客群做更仔细的划分，得以理清该将营销方式及资源投资于哪一群顾客。当要开发新产品时，也可以运用顾客终身价值评估潜在顾客的贡献价值及贡献时间长度，来预期可能带来的收益，作为规划营销预算及定价的参考。任务三跨境电商流失客户挽回的案例一、跨境电商流失客户的挽回认知1.跨境客户流失的概念跨境客户流失就是客户为企业带来的价值流减少的状态，它不仅包括客户与企业完全中断业务关系，而且还包括客户逐步减少对企业的产品或者服务的消费，或减少购买数量，转而投向该企业竞争对手所提供的产品及服务。2.跨境客户流失的原因内部因素：（1）产品质量不稳定质量是提供所有服务的基础，消费者挑选商品的第一步就是高质量的产品，如果给客户提供产品粗制滥造，造成客户利益受损，顾客就不会满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。（2）缺乏服务意识提到服务意识可能很多人会想到服务态度，事实上服务意识还包括解决问题的时效，工作效率低下等服务意识淡薄的行为是直接导致客户流失的重要因素。要知道细节决定成败，有时候一些细节疏忽造成低客流量，远远超过我们的想象。（3）产品缺乏创新度随着市场成熟及产品价格透明度的提高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行产品创新，客户为了获得利益，势必会选择有创新性的厂商合作，毕竟利益才是维系双方关系的纽带。（4）员工跳槽带走客户很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，导致企业自身对客户影响不够，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。如果控制不当，在业务员流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。外部因素：（1）客户遇到新“诱惑”如今行业竞争日益激烈，而客户毕竟是有限的，这时“多金”的客户自然而然会成为大家争夺的对象。为能够迅速在市场上占据一定的份额，竞争对手往往会以优厚的福利来吸引那些优质客户，所以要警惕客户的“变节”现象，及时采取应对措施，防止自己的客户对竞争对手挖走。（2）客户的自然流失自然流失无外乎是排除人为因素所造成的的客户流失，如客户转行、转业等等。针对这种自然流失，卖家要从自身找原因，客户一旦流失，应积极与之联系，重新建立合作关系。在与客户重新联系的过程中，首先要表示出重新建立合作的意愿，即在原来存在的问题上进行改进，在保证不损害自身利益的前提下，在价格上做出让步。同时，企业必须居安思危，在产品和服务上不断更新、改进，让客户知道企业的变化在哪里，市场的变化又在哪里。3.用户流失分析常见错误错误1：试图挽留每一位用户，这是运营最常见的错误。不购物了就发券，不登录了摇转盘，结果空烧经费。实际上，需要意识到用户流失是不可避免的，天下没有100%的留存。每种业务都要关注自己的核心用户。在谈及用户流失的时候，我们真正要做的是：把流失率关在笼子里，控制在一个可以接受的水平上。错误2：试图搞懂每一个流失原因，这是分析最常见的错误。用户不喜欢？我们没做好？对手太厉害？用户没钱了？——总之想给每个人一个理由。实际上，我们没必要、也没能力穷举所有原因，我们只要控制可控因素，减少明显错误即可。错误3：只盯流失不看活跃，事后诸葛，这是另一个常见错误。在流失率实际增高以后才开始分析。结果木已成舟，用户都跑了，分析了也没啥用。流失率是个相对滞后的指标。在数据上“流失”以前，用户可能已经跑掉了，早前几个月就没活跃了。所以，流失率要和活跃率结合起来看。对于影响用户活跃的事件要尽早关注，对于核心用户活跃率要紧密跟踪，避免事后做无用功。4.跨境客户流失挽回的步骤（1）第一步：找到流失的原因通过电话或E-mail积极与客户联系，寻找客户流失的原因，可以从多方面因素考量。是价格高？对质量不满意？或者是服务没做好？还是与客户的之间的沟通导致的问题等等。然后，去验证发现的可能导致客户流失的原因。怎么验证呢？可以揣测性地跟客户交流，例如：您觉得我们的价格是不是偏高了？如果是这样的话，我们公司目前正在推出优惠老客户的活动，价格会比之前优惠很多，列举一些客户需要的产品优惠的价格。如果客户有回应，那可以确定"价格高"是导致客户不下单的很大因素。（2）第二步：针对原因找解决办法如果第一步基本可以确定客户流失的主要原因，那么第二步就要针对这个原因初步地查找解决办法。例如价格高，那么我们能不能做到降低价格？如果是产品质量不好，那我们能不能找到改进产品质量的方法或者给客户推荐好品质的产品？如果是因为交期太长客户不能接受，那我们有没有办法缩短交期？总之，想方设法找一找解决方案。（3）第三步：重新进行客户背景调查在这个阶段调查客户背景信息，我们应该获取什么信息？1、客户的产品群是什么定位？2、客户的每个月需求量多大？3、客户的供应商都有谁？抓住这三个关键信息，可以更加精准地击中客户需求，与客户重新建立联系就轻松很多。（4）第四步：与客户保持互动交流在此期间要与客户保持联系，不能让好不容易建立起来的热度冷却。可以聊一些客户感兴趣的话题，例如"我们最近新上的产品，价格是xx（报一个比现有供应商更有优势的价格）"或者"我们有一款产品，目前在市场上反应不错，但你家还没有，要不要看看样品？（推荐一些新的，我们自己有但别人没有的产品给客户）"。同时也适当地拿出一些证明，比如合作的客户名单，产品销量不错的平台数据，产品细节等，这样才更有说服力。二、跨境电商流失客户的挽回案例分析与应用案例1：案例描述：小张是某跨境电商企业的客户服务人员，如图所示，他注意到客户流失曲线图有一些共同的规律，他想知道这些走势反映了什么样的规律？案例的分析与应用：客户流失一般可以分为三种情形：1、事件型问题。由一次/多次事件引发的短期流失率波动。事件型问题分析方法：负面的事件会引发用户流失。比如缺货、涨价、系统BUG、用户投诉、对手大促销（我们还恰好没做）等等。这一类事件最容易被识别到。体现在数据上，受事件影响的用户群体活跃率，会在事件发生后应声而落，之后N个月，流失率开始增长。这样就事论事，更容易看出结果。在设计挽留方法时，也更容易对症下药。找到真正让用户不爽的原因，比单纯的给优惠券更能保留用户。2、系统型问题。指的是公司整体流失率高于同行/经验水平，并且居高不下的状态。系统型问题分析方法：如果发生系统型问题，只说明一点：我们的业务做得比对手差。此时，诊断业务问题，改善业务表现才是核心。诊断方法，可以参照用户生命周期理论。3、持续型问题。流失率从某时间开始持续增高，未见好转迹象。持续型问题分析方法：持续型问题往往最难解决。因为实际上流失率、活跃率、留存率等数据，经常出现不规则小幅度波动，而不是大幅度持续增长。持续型问题也不