城际车站岗位作业指导书

城际车站岗位作业指导书

上西车间站务员

目录

一、适用范围........................................3

二、规范性引用文件..................................3

三、岗位通用标准....................................4

（一）基本服务标准.............................4

（二）仪容仪表标准.............................5

（三）服务用语标准.............................6

（四）服务礼貌标准.............................6

（五）作业纪律标准.............................7

（六）环境卫生标准.............................7

四、岗位安全“红线”及安全风险关键...............8

（一）安全“红线”.............................8

（二）岗位安全风险关键........................10

（三）安全风险项点............................12

五、岗位作业....................................13

（一）班前作业................................13

（二）接班作业................................13

（三）班中作业................................14

（四）交班作业................................17

六、客运电梯安全管理.............................17

（一）客运电梯管理分类表（附表2）。..........17

（二）客运电梯使用规定........................17

七、应急处置....................................18

（一）旅客人身伤害事故........................19

（二）客服系统故障............................19

（三）突发治安事件............................20

（四）突发大面积停电..........................20

（五）列车大面积晚点..........................20

（六）客票系统故障............................20

八、网格化管理要求..............................21

九、附件.........................................21

一、适用范围

本质导书适用于沪宁城际车站站务员从事本岗位工作

的作业标准、岗位安全“红线”及安全风险项点、网格化管

理、客运电梯管理、应急组织及作业流程。

二、规范性引用文件

（一）《铁路旅客运输规程》

（二）《铁路旅客运输办理细则》

（三）《铁路旅客运输管理规则》

（四）《铁路旅客运价规则》

（五）《铁路技术管理规程》

（六）《铁路旅客运输服务质量规范》

（七）《客运规章汇编》

（八）《上海铁路局高速铁路客运非正常情况应急处置办

法》

（九）《上海铁路局高速铁路旅客运输作业标准》

三、岗位通用标准

（一）基本服务标准

1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大

方，文明服务，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态

度。

2.执行首问首诉负责制。对旅客服务做到“三要”、“四

心”、“五主动”（对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和

蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，

接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携

幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客

意见）。

3.做到“全面服务，重点照顾”。对重点旅客要做到优先

购票、优先进站、优先检票上车。对特殊重点旅客做到有服

务、有交接、有通报。

（二）仪容仪表标准

1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。制服应保

持清洁、平整，无污渍、斑点、缺扣、残破等现象。按车站

要求统一换装。

2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。

男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮

盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长

不遮眉，短发不短于7厘米。

3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指

尖2毫米，身体外露部位无纹身。女性淡妆上岗，保持妆容

美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。

4.按岗位换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一,

无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为

黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女

性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳

钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿

鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟高

度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

5.按规定佩戴肩章、臂章、胸牌等职务标志。胸章牌（长

方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘

米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、

工号等内容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。售票员、验

证人员、安检值机人员等坐姿作业人员可不戴制帽，其他人

员执行职务时应戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。

6.行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，

不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、

吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。不对旅客

评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。

7.立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩

平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，

脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并

拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚

靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。

（三）服务用语标准

1.亲切和蔼、语言文雅，语气柔和，声音适中，使用普

通话，服务语言表达规范准确、简洁扼要、口齿清晰.对外

籍旅客可使用外语服务。

2.不讲服务忌语，使用“您好、请、谢谢、再见、对不

起”等文明用语，在作业时应使用普通话。

3.对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅

客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”

（四）服务礼貌标准

1.对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁，尊重民

族习俗和宗教信仰。

2.在工作中，旅客问讯时，面向旅客站立，目视旅客，

有问必答，回答准确，解释耐心。对旅客的配合和支持应表

示感谢，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意并妥善处理。

3.落实“三首”负责制（首问负责，百问不厌；首帮负

责，一帮到底；首诉负责，有诉即应），对有需要的特殊旅

客因本着让旅客满意的服务宗旨，妥善解决好，对旅客的投

诉应在第一时间处理好，不准推诿。

4.严格做到骂不还口，打不还手，不教育、训斥、刁难

旅客，不与旅客争执，不对旅客高声说话。

（五）作业纪律标准

1.坚守岗位，尽职尽责，严格执行规章制度和作业过程。

2.在旅客多的地方先示意后通行，与旅客走对面时，主

动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。列队出（退）

勤时，按规定线路行走，步伐一致。多人行走时，两人成排,

三人成列。

3.不侮辱、刁难和以粗野语言对待旅客；不利用职务之

便索贿、受贿、敲诈勒索；不擅离职守，不高声喧哗、嘻笑

打闹、勾肩搭背；对旅客不敷衍搪塞，不负责任；不包庇袒

护、推卸职务过失。

（六）环境卫生标准

1.环境卫生应保持整洁、美观，日常卫生保洁应落实到

岗、到人，并纳入岗位交接内容。

2.客运人员作业区、休息间要保持桌椅整洁，地面无垃

圾、无纸屑、无污垢，门窗完好无尘埃。

3.当班人员使用的茶杯、餐具、毛巾等生活用品，应按

指定位置摆放，交班后及时收入箱柜内；非当班期间的私人

物品，存放工具箱内，不得随处乱放。

四、岗位安全“红线”及安全风险关键

（一）安全“红线”

1.作业人员作业中违反下列规定，触碰作业人员“两违”

安全“红线”，给予开除处分并依法解除劳动合同。

（1）安全防护人员（站台防护员）当班饮酒并担当防

护工作。

（2）易燃易爆禁止明火场所作业人员违章抽烟或擅自

动用明火。

（3）作业人员违章作业，发生票据、现金、行包丢失，

造成损失超过1万元。

2.作业人员作业中违反下列规定，一经检查发现，应内

部待岗三个月、调离原岗位，性质严重并构成事故的责任人，

按事故责任进行惩处。

（1）铁路从业人员坐卧线路、钻车底、以车代步或飞

乘飞降等违反劳动安全行为。

(2)铁路从业人员无证驾驶各类机动车辆。

(3)铁路从业人员在工作场所违规安装或使用大功率

电器，在办公区域私接电线。

(4)接触网下作业人员未采取安全措施攀爬车顶。

(5)培训人员在资格性培训考试、安全类培训考试等

重要考试中弄虚作假。

(6)客运服务人员当班期间饮酒、赌博、擅离岗位或

与旅客、货主打架。

(7)高铁区段作业人员巡查制度不落实，栅栏被破坏

未及时发现，或发现后未及时处置，并造成不良后果。

(8)作业人员未落实高铁通道门管理制度，造成高铁

通道门未关闭且无人管理。

(9)客运人员违章导致责任旅客10人以下漏乘、误乘、

误降、越站等。

(10)站车客运人员因进出站、上下车、候车检票、站

台清理等环节组织不当，造成旅客严重拥堵、踩踏、追车、

扒车、跳车、掉下站台等不良后果。

3.高铁、客车岗位作业人员作业中违反下列规定，触碰

高铁、客车岗位安全“红线”，一经检查发现，必须退出高铁、

客车岗位，至少一年内不得从事与高铁、客车作业有关的工

作。退出后同工种不能安排的可降低级工种安排，本地不能

安排的可异地安排，易岗易薪，确实起到警示作用。性质严

重并造成事故的责任人，按事故责任进行惩处。

(1)高铁区段作业人员巡查制度不落实，栅栏被破坏

未及时发现，或发现后未及时处置，并造成不良后果。

(2)客运人员违章导致责任旅客10人以下漏乘、误乘、

误降、越站等。

(3)站车客运人员因进出站、上下车、候车检票、站

台清理等环节组织不当，造成旅客严重拥堵、踩踏、追车、

扒车、跳车、掉下站台等不良后果。

(4)作业人员违章作业，导致站台车辆、装卸的行李

货物等掉入股道。

(二)岗位安全风险关键

1.地道口、电梯口、楼梯口等关键部位失控发生旅客意

外伤害。

预防措施：加强安全宣传，落实引导疏散措施。客流高

峰期间，指派专人落实安全防护。

2.旅客未经安检导致危险品进站上车。

预防措施：确保行李件件过机，旅客人人过门，手检个

个过关，对可疑行李、物品应开包检查。配合公安做好查获

危险品的保管、处理工作。

3.站台乘降组织不当造成旅客拥挤踩踏，发生意外伤

亡。

预防措施：合理安排旅客乘降组织流线，提前预想，落

实安全卡控措施。针对客流高峰，加强安全宣传，落实引导

疏散措施。发现情况，及时汇报。

4.站台车辆违章作业造成人员伤害和列车事故。

预防措施：加强站台巡视，发现站台车辆违章作业，及

时鸣笛制止。

5.禁烟场所吸烟动火引发火情。

预防措施：禁烟处所不允许吸烟；严格落实消防管控措

施。

6.客调命令发、传、签管理不到位

预防措施：严格执行调度命令处理流程，按规定在接令

后第一时间签收确认、查阅处理，确保无漏缺项。

7.票据现金管理不当造成经济损失

预防措施：严格执行总公司、路局关于资金和票据管理

的各项规定；对所有涉及资金和票据存放场所的设备设施和

管理制度进行全面检查，及时发现、消除安全隐患。

8.客运电梯管理存在安全隐患。

预防措施：加强客流引导，利用广播宣传，落实日常巡

视。

9.手机管理

预防措施：①站台：在接发列车或防护作业时禁止使用

手机，如遇突发情况，可使用手机进行报告或使用手机录音、

录像、拍照等采集证据。在当班期间，除可以使用手机接打

电话、收发信息外，一律不得使用手机看视频、玩游戏、炒

股票、玩微信等。

②检票：作业时，禁止使用手机。在当班期间，除可以

使用手机接打电话、收发信息外，一律不得使用手机看视频、

玩游戏、炒股票、玩微信等。

③出口：作业时，禁止使用手机。在当班期间，除可以

使用手机接打电话、收发信息外，一律不得使用手机看视频、

玩游戏、炒股票、玩微信等。

④售票：实行手机当班集中管理的岗位作业人员接班

前，应统一将手机存入定置盒内，全部手机存入后，由班组

长进行锁闭管理。

（三）安全风险项点

1.加强售票内部安全管理控制，全面做好窗口”两关一

锁”制度落实情况，确保资金票据安全。

2.售票作业结束时，认真将窗口票据与下一班站务员办

理交接，当班售票进款、废票张数解缴账台办理双确认签字。

3.严禁售票计算机使用与工作无关的软件，确保售票系

统网络安全。

4.加强票房进口门动态管理，禁止闲杂人员进入票房。

5.接发车作业时应足靠安全白线，沿站台行走应在安全

线内，防止跌落站台。

6.换站台接发车，应走出站地道，不得从站台两端随意

跨越线路。

7.加强巡视了望检查，防止人员攀爬列车。

8.做好安全宣传，防止旅客尤其儿童滑倒摔伤甚至跌落

站台。

9.加强列车到发期间站台监控，防止站台人员侵入安全

白线，或随车奔跑。

五、岗位作业

（一）班前作业

1.仪容仪表：穿着统一制服，按规定佩戴工号牌。仪容

整洁，可淡妆上岗（女）。

2.点名会：按时参加点名会，听取班计划，接受上级命

令、指示，掌握列车运行、客流情况，明确作业关键和重点

事项。

3.手机管理：售票作业前，将手机存放在手机盒内，落

实手机定置管理制度。

（二）接班作业

1.接班作业：掌握列车运行情况及其他重点事项，列车

运行情况，停靠站台，正晚点清楚，确认无误后，在《生产

日志》上签字。

2.环境卫生：检查作业区域环境卫生整洁、备品齐全。

发现卫生不合格及时督促华铁保洁清扫。

3.设施设备

检查各岗位广播、LED显示屏、照明、电梯等客运设备

设施情况，确认状态良好。遇设施设备故障时，督促客运值

班室人员应及时联系相关部门进行处置。

（三）班中作业

1.检票作业

（1）实名制验票验证时，按规定做好车票实名制查验

工作，对未携带有效身份证原件的旅客做好解释，引导至公

安制证口办理临时身份证明。票、证、人不一致或无法出示

有效身份证原件的旅客不得进站乘车。

（2）检票放客时，按照先重点（军人、重点旅客、学

生、商务VIP）、后团体、再一般的顺序依次检票放行，做好

重点旅客服务，并做好解答问讯工作，有序组织旅客进站候

车。检票进站有序，不错放、不误剪、不漏检。

2.站台作业

（1）站台作业时，提前10分钟上岗巡视站台，引导旅

客有序排队上车.接发列车时足靠安全白线，做好三个面向。

（2）同站台面两侧同时作业时，加强广播宣传引导，

避免旅客漏乘或误乘。

(3)交接位置：立于短编组列车4、5号车厢之间；长

编组列车在8、9号车厢之间；重联列车在列车运行方向前

组7、8号车厢，与列车长办理业务交接。办理交接时行举

手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，

小臂形成45°角。

(4)执行“一车一清”的原则，列车开出站台后及时

对站台两端进行巡查。

3.出口作业

(1)出口作业时，提前10分钟上岗，清理出口通道，

做到通道畅通，无闲杂人员和障碍物，开足检票闸机，方便

旅客通行，做好到补工作。确保旅客有序出站，防止无票旅

客尾随、闯闸出站，防止站外人员反向闯闸进入站内。

(2)督促本岗位区域保洁人员做好卫生保洁，保持环

境整洁。

4.服务作业

(1)做好军人依法优先的服务工作，耐心解答旅客问

讯，用语文明规范，重点旅客服务到位，实行首问、首帮负

责制。落实首问首诉负责制，处理问题礼貌、公正，主动帮

助旅客解决困难。

(2)发现本岗位客运服务设备故障时，及时报告，并

做好登记。

5.售票作业

（1）售票作业时，按售票“六字法”正确发售车票，

做好售票各项工作，票据资金安全。

（2）离开窗口严格实行“两关一锁”制度。票据资金

按规定妥善放置保管。

6.日常作业

（1）电梯使用前做好检查，使用中做好防护工作，遇

电梯故障做好应急处置和报修工作。发生非正常突发情况

时，要立即向客运值班员报告，并根据客运值班员的布置，

及时处理。做到反应迅速，处置得当。

（2）根据作业要求和兼岗安排，按时到达兼职岗位，

做好岗位服务工作。

7.挂失补（旅客下车后出站前丢失实名制车票）

应通过到补系统查验旅客购票记录，并核查旅客原车票

是否出站。核查旅客有购票记录，且已购车票有效，乘车日

期、车次相符及票证人一致，实际乘车区间未超过已购车票

乘车区间，并没有出站检票记录的，应为旅客办理挂失补办

手续，使用到补系统制票，票面标注“车票丢失”字，核收

2元手续费。到补系统故障时，使用《客运运价杂赛收据》

办理，并在其记事栏内注明“车票丢失、仅本站出站有效、

旅客购票时所使用的有效身份证件号码（号码隐藏部分用*

代替）”

8.征信管理

（1）在记录失信旅客的身份信息时，应按《旅客信用

信息登记表》（附件3）格式，认真填记旅客姓名、有效身份

证件类型及号码、住址、联系方式、乘车日期、车次、区间、

失信行为、处理情况等信息。登记后，经核对确认无误，由

客运员和失信旅客本人签字。如旅客拒绝签字时，客运员应

在《旅客信用信息登记表》上注明。失信旅客身份信息记录

要做到记载完整、字迹端正、清晰可辨。

（2）在对失信旅客进行身份信息记录时，应通过音视

频记录仪、视频监控系统等设备，做好相关证据采集，并做

好相关证据的保存工作。

（四）交班作业

1.检查备品：设备备品完整，卫生整洁，资料齐全。遇

设备故障及时报修。各类物品定置摆放。发现卫生状况不佳

的及时通知华铁保洁。

2.班后总结：小结、汇报当班工作情况。发生事故、事

苗及严重违纪情况，参加分析会，分析原因，明确责任，按

规定考核，制订整改措施并落实整改。

六、客运电梯安全管理

（-）客运电梯管理分类表（附表2）。

（二）客运电梯使用规定

1.使用前应检查自动扶梯梯级及上下梳齿部位是否有

异物，如有异物及时清理或报修，在异物清理前不得开机使

用。

2.选择自动扶梯运行方向后用开梯钥匙开启自动扶梯，

且应是空载无人启动。

3.开启自动扶梯后应把钥匙恢复到中间位置后拔出，并

检查扶梯运行是否有异常响声，扶手带与梯级是否同步。

4.客流高峰时段（旅客密集到、发时、双休日及节假日）,

在电梯上下端有专人进行值守，疏导客流，引导旅客安全乘

梯。

5.加强对乘梯的宣传和引导，及时制止在自动扶梯中逆

行、攀爬和玩耍打闹等不文明乘电梯行为；及时制止利用自

动扶梯搭载手推车、婴儿车、大件物件等影响自动扶梯安全

运行的行为，引导乘坐垂直电梯。

6.在运行中如发现应急情况按下红色停止按钮，停止电

梯运行，及时向运维部门报修。并在故障电梯上下口处，摆

放“电梯故障，暂停使用"安全警示牌，加强巡视。

7.电梯发生事故时，应采取应急处置措施，做好排险、

救援和现场防护，控制电梯操作区域，严禁无关人员进入，

防止次生事故发生。

七、应急处置

(­)旅客人身伤害事故

处置流程：应在第一时间将现场情况报送至车间干部。

影响现场乘降作业时，现场加强与运转密切配合，合理调整

乘降方案。在保护现场的同时，应及时疏散旅客，合理安排

疏散地点，恢复现场秩序。会同公安人员勘察现场，收集旁

证、物证，调查事故发生原因，对受伤旅客人数、姓名、性

别、年龄、单位、地址、车票发到站及随身携带品，购买乘

意险的保单号等编制客运记录。

(二)客服系统故障

1.引导系统故障：

处置流程：现场发现及时报告上海站综控室，并通知维

修部门进行维修。在候车室门口、检票口设立引导岗及摆放

移动插牌车次牌，并利用区域广播、手提喇叭等工具做好开

检、停检宣传。

2.广播系统故障

处置流程：现场发现及时报告上海站综控室，并通知维

修部门进行维修，并将广播切换至人工模式。检票口利用区

域广播、手提喇叭等工具，及时向旅客通报列车状态及检票

情况。站台利用区域广播，做好停检、打铃宣传，做好旅客

准确上车，有序乘降。

3.自动检票系统故障

处置流程：现场发现及时报告上海站综控室，并通知维

修部门进行维修。检票口合理调配客运人员，调整检票时间，

实施人工检票。对刷身份证（持中铁银通卡）进站旅客引导

取票（购票）后检票进站或及时与列车长进行沟通。出站开

启人工通道，有序组织旅客验票出站。

（三）突发治安事件

处置流程：及时疏散围观旅客，稳定旅客情绪。封锁现

场，申请增援。做好旅客的宣传和引导，并协助做好事后的

调查。

（四）突发大面积停电

处置流程：在主要场所配置应急备品柜（常备备品包括

手电、手持应急灯、临时车次牌、小喇叭、口笛等），遇有

停电时立即启用。应急照明灯必须经常试验，发现故障及时

维修，确保应急照明灯始终处于良好状态。

（五）列车大面积晚点

处置流程：根据列车运行情况及候车室容量，采取限时

进站措施。启用客运应急备品柜、增设预检口、更新完善标

识标牌等客运标识，做好进站旅客引导及宣传。做好临时候

车区内客运人员安排及管理，明确临时候车区内旅客进出站

流线。

（六）客票系统故障

处置流程：做好旅客宣传解释，稳定情绪，化解意见。

协助配合故障处理人员对故障进行处理。

八、网格化管理要求

（一）按作业现场岗位层次的网格划分（附件1）,站务

员负责本单元网格的相关工作。定时对网格区域内设备设

施、旅客秩序、通道管理、治安状况、卫生情况（含厕所）、

消防情况等方面进行巡视，对发现的问题落实整改，需报修

解决的应及时报修。

（二）站务员对本区域中的突发情况，立即采取相应措

施，同时要做好逐级报告，按现有应急处置流程妥善处置。

对有关安全秩序问题，应根据问题性质采取立即整改或及时

上报的措施。

（三）站务员要按照巡视巡查制度和岗位作业标准，负

责对本网格区域内的客运设施、旅客秩序、通道管理、治安

状况、卫生情况、消防情况等情况进行日常巡视检查，按规

定巡视频率执行。

九、附件

附表1:

上海西站安检区域网格划分

车站网格名称网格区域作业层网格管理员

站台区1、2、3、4、5号站台（含站台电梯）客运值班员

上西站候车区进站口、候车区、检票口、厕所客运值班员

出口区出口通道、厕所（含出口电梯）站务员

售票区售票大厅站务员（售票）

站台区1、2号站台（含站台电梯）客运值班员

进站口、候车区、检票口、出站口、厕所（含出口

南翔北候军区客运值班员

电梯）

售票区售票窗口站务员（售票）

站台区1、2号站台（含站台电梯）客运值班员

安亭北候车区进站口、候车区、检票口、出站口、厕所客运值班员

售票区售票窗口站务员（售票）

附表2：

电梯分类电梯种类数量设置地点使用管理部门

自动扶梯4上海西站上西车间

C类（间断使用区自动扶梯4南翔北站