2024年高等教育工学类自考-00202饭店前厅与客房管理历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年高等教育工学类自考-00202饭店前厅与客房管理历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是（）的首要任务。A、前厅部B、客房部C、大堂副理D、采购部2.门卫的主要职责是（）。A、迎接宾客B、行李服务C、送别宾客D、其他日常服务3.如果发生订房纠纷该如何处理？4.客人在饭店订房是通过两大渠道，一类为（），另一类为（）。5.某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。造成这客人离开的原因是什么？6.前厅部的首要任务是（）；饭店服务质量好坏取决于（）。7.优质服务=规范服务。8.在宾馆对客房的卫生采取逐级检查制度，以确保客房卫生、清洁。请你说说查房的具体方法有哪些？9.客房中只要放置了两张床，就属于标准间。10.一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开？你们是四星级酒店吗？服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题？”而且嗓门越来越大，还说：“我马上退房，不住你们酒店了。”服务员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗？”客人这下更急了：“难道我错了，我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来，问清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒”客人的声音降下来。当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述。11.1003房间的赵先生打电话给总机，要求次日早晨7：30提供叫早服务。晚上赵先生很晚才睡觉。7：30，房间内的叫醒电话准时响了，赵先生迷迷糊糊提起电话说了声“知道了”，又倒头睡着了。11点多赵先生醒来，发现已经误了航班，这意味着他后面所有的计划都不能按时进行。想到这里，赵先生火冒三丈，他找到大堂副理投诉。作为饭店管理层，你认为应该如何进行叫醒服务的管理？12.当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。（）13.对客人姓名不详或查无此人的所有邮件，服务员都应保留一段时间，经过查对，确实无人认领后再退回。14.“金钥匙”的标志是（）。15.简述入住登记的程序。16.在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。17.叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。假如你是Y小姐，你将怎样办理此事？18.下列关于房价确定方法中，正确的做法是（）A、“千分之一法”又叫经验定价法B、目标收益定价法是以客房建筑总造价为出发点的C、客房面积定价法是以客房面积、单位面积收入为出发点的D、理解价值定价法是根据买主的价值观念来制定价格的19.姓名与性别是识别客人的首要标志，服务人员要记住客人，特别是常客、贵宾的姓名，并要以（）加上先生小姐等去称呼客人，以示尊重。20.特殊客人是指（）。A、贵宾B、政府代表团C、老弱病残者D、常客21.选择客房服务模式的依据主要有：（）。A、饭店的客源结构、档次B、饭店自身的硬件条件C、饭店自身的安全条件D、地区劳动力成本的高低22.简要说明在客房介绍中，针对不同的客人应如何进行？23.保证类预订包括哪几种方式？24.空房就是走客房，是指客人已退房，可以出租的客房。25.大厅夏季适宜的温度是（）。A、18----20度B、20----22度C、22----24度D、24----28度第2卷一.参考题库(共25题)1.下列说法正确的是（）A、任何住店客人都必须填写入住登记表B、对于怕麻烦的客人服务员可代填入住登记表并签字C、VIP客人可以在房间内填写入住登记表D、团队客人可以不填写入住登记表2.在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。A、承认宾客投诉的事实B、表示同情和歉意C、采取行动，为客人解决问题D、检查落实投诉的处理情况3.饭店制作入住登记表必须包含国家法律规定的项目、饭店运行管理所需的项目。4.饭店客房分为哪几个功能区域？5.客房出租率和实际平均房价的关系是怎样的？6.在分配客房时，下列正确的做法是（）。A、首先满足VIP客人的客房B、团队客人尽量集中安排C、内外宾分开安排D、单身女性客人应安排在楼层最里面，以确保安全7.行李服务应注意哪些事项？8.某天傍晚，正下着滂沱大雨，某宾客大堂内，一位戴眼镜的先生正来回踱步，他时而看看酒店的一些指示牌，时而在总台前看看房价表，时而又在酒店大堂的各个走廊走进走出，似乎在等人，又似乎在寻找什么……。这时值班的凯丽主动走上前询问：“晚上好，先生，请问您需要什么帮助吗？”“我……”客人欲言又止。“您要住宿吗？我可以为您介绍房价……”凯丽又说。“不要，不要”客人有点慌乱。“您是不是在等人或找人？”“不是，不是”。“那么，您是不是要去哪里？”凯丽见客人盯着指示牌，进一步提供服务。“我不要去哪里”，客人显然不耐烦了，终于对凯丽说：“我说小姐，你可不可以不要问了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我们常常在这儿消费的。今天下班，刚巧赶上下雨，就进来躲一会。你非得刨根寻论底问我干什么？我现在就走！”客人说完，怒气冲冲地走了。凯丽感到非常委屈，可又不知道自己做错了什么。你认为凯丽的做法问题在哪里？作为服务员，你会如何处理？9.客房预订有三类，即非保证类预订、（）、（）。10.当总机接到火警报告时，应立刻拔打119火警电话报警。11.客房卫生间面积一般不小于（）平方米。A、3B、4C、7D、1012.夜床服务的作用是什么？13.客房服务标准化的内容包括哪几方面？14.大堂副理的日常工作有（）A、VIP的接待B、处理客人投诉C、监督前台工作D、为住店客人过生日15.确定超额订房数量时，须考虑哪些客人的数量和比率？16.下列属于门童岗位的员工需要具备的素质有（）A、形象高大B、记忆力强C、经验丰富D、知识面广17.客房小整理18.接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是（）的主要职责。A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管19.卫生间清洁的质量标准是（）。A、用清洁剂洗刷B、用消毒剂消毒C、用热水冲刷D、滴水全无20.饭店标准间和豪华标间的区别在豪华标间的设施更高档、豪华。21.前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。22.前厅23.农历（）是端午节，是我国汉族人的节庆之一。A、十月初一B、四月初五C、四月初八D、五月初五24.下列哪个属于定期清洁的项目？（）A、电器抹尘B、电话消毒C、床单D、浴缸25.客房部编制定员应考虑哪些因素？第3卷一.参考题库(共25题)1.饭店收发客用钥匙的程序与标准有哪些？2.客房清洁整理的基本程序是什么？3.团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。A、打开房门B、将行李放到安全地方C、检查清楚D、对房号并逐一分送行李4.负责委托代办工作的是（）A、客房部员工B、礼宾部员工C、商务中心员工D、总机员工5.简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式的优缺点。6.需要转交的物品，须由（）员工转交给客人。A、前厅部B、客房部C、财务部D、餐饮部7.饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是（）。A、商务中心B、客房服务中心C、电话总机D、接待处8.简述前厅部在饭店中的地位。9.发生火灾时，客房服务员应如何处理？10.饭店叫醒失误的主要原因有哪些？11.饭店客房的客用品大体上可要为两大类：（），（）。12.确定超额订房数量须考虑以下几方面因素：（）。A、No-showsB、提前离店者C、临时取消者D、延期住宿者13.简要说明商务型客人对客房服务的基本需求。14.下列哪项不是客房介绍的目的？（）A、展示服务员的服务技巧和水平B、证明客房产品的完整性C、推荐饭店及客房其他服务D、减少设施设备的损坏率15.小王是XX大饭店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地点处理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么烂酒店！天气这么热，房间空调不制冷。打了两次电话反映问题了，没有人管我们！”如果你是小王，你会如何看待此次投诉？16.我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（）起执行。A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日17.下面哪些属于豪华类客房？（）A、三人间B、标准间C、套房D、总统客房18.现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供（）及（）的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。19.客房设立服务项目必须考虑盈利性，所以客房中所有的服务项目都必须收费。20.在受理客房预订时，首先要确认顾客的（），以决定是否接受预订，如果不能满足，则应（）。21.前厅部在饭店中有着十分重要的作用，这是因为（）。A、前厅部是饭店的“神经中枢B、前厅部要生产客房产品C、前厅部的首要任务是销售客房产品D、前厅是饭店的形象代表22.酒店受理的留言一般有两种分别是（）和（）。23.如何限制团队房价？24.客房预订的两大类渠道分别是（）和（）。25.客房第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A2.参考答案:A,C,D3.参考答案: 对于确认类订房，如果因为饭店疏忽或超额订房而导致客人到店后无房，应采用以下方式进行处理。 ①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。 ②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。 ③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢迎。 而保证类订房的客人，除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。 ①支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。 ②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方面。 而对于其他预订客人到店后无房的情况，应礼貌向客人说明情况，并帮助客人联系其他饭店，同时欢迎客人在有空房时入住本饭店。4.参考答案:直接渠道；间接渠道5.参考答案:总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。6.参考答案:销售客房商品；顾客的满意程度7.参考答案:错误8.参考答案: （1）看，看客房的整体状况是否合格； （2）摸：看看客房的各处是否有灰尘； （3）试：检测设备是否正常完好； （4）嗅：辨别客房内有无异味； （5）听：检查客房内有无异常的声响。9.参考答案:错误10.参考答案: （1）掌握投诉客人心理； （2）耐心倾听了解客人投诉问题的真相； （3）做好客人投诉问题记录； （4）同情客人，诚恳致歉； （5）对客人的投诉真诚致谢； （6）迅速处理客人投诉； （7）追踪检查处理结果。11.参考答案:加强员工培训，提高员工的服务技能。对叫醒服务做好记录并录音。如果涉及到赔偿，则按照有关规定执行，既让客人满意，又不损害酒店利益。12.参考答案:正确13.参考答案:错误14.参考答案:两把金光闪闪的钥匙15.参考答案:（1）识别客人有无预订； （2）填写登记表； （3）排房定价； （4）决定付款方式； （5）完成入住登记手续； （6）制作有关表格。16.参考答案:错误17.参考答案:酒店服务贵在细微处见精神"。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。18.参考答案:A,C,D19.参考答案:姓氏20.参考答案:C21.参考答案:A,B,C,D22.参考答案:对于常客，一个方面是着重介绍新增加的服务项目，另一方面介绍新的优惠方法；对于普通客人，介绍客房的标准配置，告诉客人使用客房的某些注意事项，推荐饭店的其他服务项目；对于非常累的顾客或有危险倾向的顾客或消费单一的顾客（如会议客人）就应少介绍；对于喋喋不休的客人，要有问必答。23.参考答案: ①预付款担保。 ②信用卡担保。 ③合同担保。24.参考答案:错误25.参考答案:C第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案:A,C2.参考答案:C3.参考答案:正确4.参考答案:睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间、储存空间。5.参考答案:实际平均房价与客房出租率密切相关。一般来说，要提高客房出租率，会使平均房价降低；反之，要保持较高的平均房价，会使客房出租率下降。因此，处理好客房出租率和平均房价的关系，既得到合理的平均房价，又能保持较高的客房出租率，使客房收益最大，这是饭店经营管理的艺术。片面追求某一方面，都是不正确的。6.参考答案:A,B,C7.参考答案: （1）行李搬运时的注意事项 ①认真检查行李。为客人提供行李服务时，要清点行李件数（特别是团队行李），并检查行李有无破损。如有破损，必须请客人签字证实，并通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉。 ②搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。 ③装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。 ④搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。 ⑤照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员站在总台一侧（离总台约2米以外的地方）等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注视前台接待员。 ⑥引领客人时，要走在客人的左前方，距离两三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，要回头招呼客人。 ⑦引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍服务项目和设施，推荐饭店的商品。 ⑧介绍房内设施及传用方法在介绍房内设施时，要注意该介绍的要介绍，不必要介绍的则不要介绍，避免说“这是电视”、“这是卫生间”之类的废话。因为客人经过长途旅行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而是听服务员没完没了的"介绍"。另外，介绍时要因人而异，由于客人消费层次和住宿经验的不同，对某些客人需要介绍的顶目，对另一些客人则可能不需要介绍。 ⑨离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。 ⑩将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结帐，如果客人还未结账应有礼貌地告知客人结账处的位置。做好行李搬运记录。为客人行李服务时，要做好各种行李搬运记录。 （2）行李寄存的注意事项 ①确认客人身份。客人要求寄存行李时，要先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不予寄存。 ②检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否上锁，并告诉客人行李内不能放人贵重物品或易燃或易爆物品、化学腐蚀、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。 ③如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定要请他出示足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明，如不是客人本人来取行李，一定请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。 ④行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或给客人造成损失或带来不必要的麻烦。8.参考答案:凯丽热情过头，没有把握好服务对象的心理，客人非但不感激，反而很生气，弄巧成拙。 做法：（根据餐面正下着滂沱大雨，宾客一些漫无目的、不经意的举动，分析判断出宾客可能正在躲雨）请宾客在休息区坐下，同时送上一些报纸、杂志中饭店的宣传册供宾客消磨时光；或以聊天的方式向宾客介绍一些饭店的设施并视情况适当做一些不会给宾客造成压力的饭店产品推销；或确认宾客是在躲雨后，问宾客是否需要借用饭店的雨具，主动提供服务。9.参考答案:确认预订；保证类预订10.参考答案:错误11.参考答案:B12.参考答案:方便客人休息，整理干净使客人感到舒适，表示对客人的欢迎和礼遇规格。13.参考答案: （1）服务质量标准化； （2）服务方法规范化； （3）服务过程程序化。14.参考答案:A,B,D15.参考答案:（1）预订不到者； （2）提前离店者； （3）临时取消者； （4）延期住宿者； （5）提前抵店者。16.参考答案:A,B,C,D17.参考答案:就是指在住客外出后，服务员对其房间进行简单的整理。18.参考答案:C19.参考答案:D20.参考答案:错误21.参考答案: 1.要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国籍，身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策略与技巧。 2.突出客房商品的价值。销售客房商品时，强调客房的使用价值，让客人感到物有所值。 3.针对性地提供价格范围。一般来说，由较高价格到较低价格进行介绍.推荐价格以两种为宜，最多不超过三种. 4.坚持正面介绍引导客人。介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较。 5.针对特殊客人的销售技巧。对“优柔寡断”客人的推销技巧： （1）接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑； （2）对“价格敏感”客人的销售技巧； （3）报价时注意积极描述住宿条件； （4）提供一个可选择的价格范围； （5）用灵活的语言描述高价房的设施优点。22.参考答案:是指饭店正门、大厅（大堂）以及楼梯和公共卫生间等区域，属于前厅部管理范围。23.参考答案:D24.参考答案:B25.参考答案: 饭店客房部的具体编制定员工作，要考虑客房部影响定员的多种因素： （1）服务模式和管理层次； （2）工作量的预测； （3）员工可能达到的素质水平； （4）器具的配备。第3卷参考答案一.参考题库1.参考答案: 1、客人办理入住登记手续后 （1）问讯处根据接待处发出的住房通知单，按房号把钥匙交行李员，由行李员带领客人进房； （2）再将钥匙交给客人，并提醒客人外出时将钥匙存放总台，以免丢失。 2、住客外出时 把钥匙放回问讯处，问讯员应随即将该钥匙按房号放进钥匙架内。 3、住客外出归来，到问讯处领取钥匙 （1）问讯员在发出钥匙之前，应有礼貌地要求客人出示“欢迎卡”，核对无误后方可发出钥匙； （2）如遇熟悉的客人，在确保客人的住房与钥匙房号一致的情况下，也可直接将钥匙交给客人。 4、客人把钥匙遗忘在房间里 经核对客人的资料后可填写“开启房门通知”交给客人，由楼层服务员为客人打开房门，问讯员应默记客人姓名、房号及特征，以便准确、快速地交钥匙给客人。 5、住客退房结账时 将钥匙退给问讯处或收银处，问讯员应随时到收银处取回钥匙，按房号放置好，并及时调整住客资料。 6、及时准确掌握钥匙回收情况 大夜班服务员应打印一份在店客人报表，仔细核对钥匙，发现客房确实无客人住而钥匙又不在总台，应及时查找原因，并做好记录。2.参考答案: （1）进房（观察、敲门、等待、二次敲门并等待、开门）； （2）清理垃圾杂物（开门通风、清理房间垃圾、撤杯具、布草）； （3）中西式做床； （4）清洁卫生间（清理杂物、清理三缸、抹尘、补充客用品）； （5）清理卧室（抹尘、补充客用品、清理卧室、检查、离开房间）。3.参考答案:C4.参考答案:B5.参考答案:客房服务中心模式是欧美国家的饭店通常采用的模式，可以节省人力，减少人员编制，可以保持楼层安静，少干扰客人，加强了对客的管理和控制，更能体现服务效率，缺点是缺少人的温情，同时对饭店的设施设备要求较高。楼层服务台模式是我国饭店多采用的服务模式，可根据宾客的需要，及时提供规范性和针对性的面对面服务，富于人情味，有利于客房的安全保卫，能及时准确地了解房态，缺点是花费人力较多，服务员的个人素质和服务水平对服务质量影响很大。6.参考答案:A7.参考答案:C8.参考答案:（1）饭店业务活动中心； （2）前厅是饭店形象的代表； （3）是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门； （4）饭店管理的参谋助手。9.参考答案: （一）报警 （1）使用最近的报警装置报警。如立即打破手动报警器玻璃，发出警报。 （2）通知总机话务员起火地点及火情。报警后要保持总机和各部门电话全线畅通。 （3）迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，如灭火器、消防栓等将火势扑灭或加以控制。 （4）关闭所有电器开关，关闭通风、排风设备.如火势已不能控制，应离开火场。离开时应关闭沿路门窗。在安全的区域等候消防人员，并为其提供必要帮助。 （二）通报 （1）发生火灾时，酒店有关部门应立即向消防部门报警；同时向客人发出通报，要求客人迅速撤离。 （2）一次通报：应通过广播和音响向客人通报紧急事态的发生及疏散办法。同时还应由保卫或服务员对各客房进行逐个通知。 （3）二次通报：鸣警铃，进行全楼报警。 （三）组织疏散 当接到疏散信号时，说明饭店某处发生火灾，要求客人和全体员工立即通过紧急出口撤离至指定地点。客房部应做好以下工作： （1）迅速打开各楼层的紧急出口，保持安全通道的畅通无阻，将客人从防火梯疏散，绝对不要乘坐电梯（应在电