国家税务局办税服务厅工作人员能力测试卷(含答案)

PAGEPAGE5仙居县国家税务局办税服务厅工作人员能力测试卷业务知识类——纳税服务制度和规范1、办税服务厅现有哪几项服务制度？办税服务厅办税公开制度、值班制度、首问责任制度、服务争议调解制度、服务补偿制度、服务应急预案制度、业务培训制度、工作人员能力测试制度、考核评价制度、涉税需求管理制度。2、办税公开的主要内容？（1）、纳税人的权利和义务；（2）、办税指南；（3）、税务行政收费项目；（4）、处罚依据及处罚标准；（5）、税收法律救济；（6）、涉税认定结果；（7）、新出台的税收政策、法规信息；（8）、受理纳税人投诉部门和监督举报电话；（9）、办税服务厅工作人员基本情况、岗位职责及工作纪律；（10）、要在明显处统一悬挂“纳税服务热线电话12366；（11）、其他需要告知纳税人的事项。3、办税公开的主要形式？办税公开的主要形式有：办税公开专栏、公告栏、示意图、办税手册（指南、指引、须知）、电子显示装置、自助查询设备、税务公示、公告、函告、手机短信等。4、值班时间有什么具体规定？（1）、工作日值班：除午间值班外的工作时间；（2）、工作日午间值班：每个工作日中午下班时起至下午上班时止；（3）、非工作日值班：双休日、法定节假日等假期时间。5、首问责任制的适用人员包括？首问责任制适用于办税服务厅全体工作人员，以及在办税服务厅现场的其他税务工作人员。6、什么是首问责任制？首问责任制是指服务对象到办税大厅或通过其他途径、方式向办税服务厅现场人员进行涉税业务咨询、办理涉税事宜、情况反映、投诉、举报等，接受询问的首位工作人员（即首问责任人）必须负责接待、解答、受理或指引办理有关事宜，使之得以及时、有效处理的一项责任制度。7、首问责任制人必须履行的责任包括哪些？（1）、属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时给予办理；不能当场办理的，要说明理由；需要补充材料的，要一次性告知；前来办事人员不知如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。（2）、不属于首问责任人职责范围，但属于本科室、窗口职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人工作处。属于本科室、窗口职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接下服务对象需要办理的事项及材料，并记下服务对象的联系电话，再交具体经办人及时处理。（3）、不属于本科室、窗口职责范围的，首问责任人应告知或尽可能提供必要帮助。（4）、属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。8、什么是服务争议事件？具体包括哪些？服务争议事件，是指在办税服务厅服务过程中发生的，可能影响正常办税秩序的各类情形，具体包括：（1）、纳税人的要求不符合现行政策，又不接受现场解释；（2）、纳税人不满工作人员的服务态度或服务效率；（3）、纳税人对办理结果有异议；（4）、纳税人对服务制度、服务内容、服务方式有异议；（5）、其他涉及纳税服务的争议。9、服务争议调解的指导思想和遵循的原则是？服务争议调解应坚持“就地、及时”的指导思想，遵循“依法、文明”的原则。10、服务争议事件调解处理的基本方法？（1）、换场景和气氛：及时引导换场，缓和现场气氛，便于冷静应对；（2）、细致分析原因：耐心倾听陈述，细致分析原因，积极沟通解释；（3）、分类规范处理：善于区分情况，协同相关人员，分类规范处理。（5）、对外服务期间，不看与税收业务知识无关的报刊杂志，不做与工作无关的事情。（6）、上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。（7）、不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。（8）、工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或者矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。24、规范用语包括哪些内容？

（一）、电话规范用语1、接听电话●“您好！这里是……办税服务厅，请问有什么事情可以帮您？”●“方便留下您的姓名和联系电话吗？待我了解清楚后尽快答复您。”“感谢您的来电∕意见，再见！”等用语2、拨出电话●“您好!我是……国税局，请麻烦找一下……谢谢。”（二）、办税规范用语1、问候：●您好！请问您要办理什么业务？●您好！请您到……窗口办理此项目业务。2、受理：●很抱歉，让您久等了。●根据……要求，请您提供身份证、……等资料，谢谢！3、接收●您好，您的……资料已收到，我会尽快把您的资料转送到……。●按……规定，……天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。4、办理过程：●正在为您办理，请稍候。●对不起，电脑出现故障，请稍候。5、退回资料：●很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供……，请补齐后再来。●您提供的……资料日期未填∕未签章缺少……报表∕计算有误∕数据与……资料不符……，请您复核后重新提供，谢谢。6、提供回执：●您的事已办结，这是您的资料，请收好。7、告别：●您的申