康普雷斯国际酒店培训体系样本

目录第一章总则 2第二章培训内容和形式 3第三章 培训组织与管理 3第一节基本流程图 3第二节培训需求调查 4第三节编制各类培训清单 4第四节制定详细培训筹划 4第五节按筹划组织实行 5第六节培训评估 5第七节培训档案 6第八节颁发证书 错误！未定义书签。第九节培训效果反馈 6第四章受训者权利与义务 6第五章培训费用 7附录一课程设立 7附录二政策及程序 72-1培训需求调查政策与程序 72-2培训清单政策与程序 82-3制定培训筹划政策与程序 82-4培训课程规划政策与程序 错误！未定义书签。2-5实行培训政策与程序 92-6培训效果评估政策与程序 错误！未定义书签。2-7培训辅导政策与程序 102-8培训器材管理政策与程序 112-9培训教材管理政策与程序 错误！未定义书签。2-10培训纪律政策与程序 122-11入职培训管理政策与程序 122-12岗前培训管理政策与程序 132-13交叉培训管理政策与程序 142-14培训协调会议政策与程序 15附录三登记表单 16附件1培训运作流程 17附件2培训需求调查表 18附件3培训工作评价表 19附件4岗前培训清单 21附件5基层员工培训清单 22附件8员工培训档案 23附件9培训筹划 24附件10培训准备工作检查表 25附件11培训器材资产清单 26附件12培训器材借用申请表 27附件13培训活动签到表 28第一章总则合用范畴本方案合用于康普雷斯国际酒店全体员工。目本着“以人为本”原则，使酒店员工业务素质和技能满足酒店发展战略和人力资源发展需要，酒店对员工应进行有筹划、有系统培训，以达到公司与员工共同成长目。培训目的加强队伍建设创导致功典范传送先进经验培训任务为实现酒店以人为本、苦练内功、优化品牌、科学发展中心任务，保障酒店可持续发展，打造服务产品核心竞争力，充分整合与完善酒店培训体系，深挖培训师队伍潜力，培养各类先进人才。培训方针自我培训与传授培训相结合、岗位技能培训与专业知识培训相结合。培训原则对员工培训遵循实用性原则、可操作性原则、层次性原则、系统性原则和原则性原则。实用性从实用角度出发，让员工掌握和运用、发展和提高专业能力，侧重于能力在实际中运用。可操作性培训筹划制定核心是要能付诸实践，酒店培训课程设立必要有效结合工作实际，具备很强实践性。层次性为不同岗位、职务、层级员工提供适当深度与广度培训，以获得培训效益最大化。系统性为符合公司规定员工提供系统培训，让员工能全面、系统掌握知识与技能。原则性以统一之原则、统一之教材，为员工提供原则、规范、科学训练。培训组织架构酒店总经理各部门负责人人事培训部总协调人各部门培训讲师第二章培训内容和形式培训内容入职培训公共类培训（含部门间交叉培训）部门业务知识培训培训形式课堂培训岗位实操培训自学培训培训组织与管理第一节基本流程图酒店人事培训部负责培训活动组织与管理工作，各部门按照设立培训课程，有筹划、分环节地贯彻。基本流程图示如下：培训需求调查编制各类培训清单制定详细培训筹划按筹划组织实行实行辅导未达标培训评估达标培训记录达标培训效果反馈培训档案第二节培训需求调查培训需求调查是开展培训活动首要前提。培训需求调查成果科学性、精确性、客观性直接影响培训效果。酒店各部门需依照员工培训需求，结合部门课程设立开展后续培训工作；对于员工培训需求超过部门课程设立状况，一方面，部门可酌情增长设立有针对性课程；另一方面，部门也可及时向酒店人事培训部反馈，由酒店人事培训部负责统筹安排。第三节编制各类培训清单培训清单是针对各岗位或职务所需培训项目进行指引重要工具。培训清单重要根据公司文化、酒店概况、经营特点、岗位工作任务、岗位业务知识、岗位发展需要而制定。酒店人事培训部负责牵头提供各部门“课程设立”清单，由各部门结合实际对照修订。第四节制定详细培训筹划培训筹划酒店各部门需认真制定部门开业前培训筹划，酒店人事培训部要依照各部门培训筹划，负责培训场地、器材等有关协调工作，并对酒店整体培训筹划整合修订。培训筹划构成培训项目培训内容培训目培训形式考核形式培训地点培训日程（日期、时间、学时）培训员培训对象培训记录第五节按筹划组织实行酒店培训工作组织实行，原则上根据各部门所报培训筹划进行，如果半途需要调节，应当及时向人事培训部报备。培训纪律制定，是为勉励员工积极参加培训，有力推动培训工作开展手段之一。酒店人事培训部是培训纪律管理部门，员工必要遵守培训纪律规定。在实行培训期间由有关部门监督所属员工遵守培训纪律状况，并以此为根据对员工进行考核。培训器材管理。培训器材是培训中不可缺少重要工具，重要涉及各类设备设施及培训道具。培训器材使用必要依照培训主题合理配备。酒店人事培训部负责酒店公用培训器材申购、保养、保管。各部门负责部门用培训器材申购、保养、保管。培训器材管理纳入酒店资产管理范畴，按酒店资产管理规定执行。第六节培训评估酒店各部门负责组织相应培训结束后要进行评估，以判断培训与否获得预期培训效果，并以此为根据建立员工培训评估记录。培训结束后评估要结合员工体现，做出总体鉴定。也可规定员工写出培训小结，总结在态度、理念、知识、技能等方面进步，与培训成绩一起放进培训档案。培训评估普通采用二级评估法，即对反映层次、学习层次。对反映层次评估重要采用调查法，调查内容涉及授课水平、培训组织、课程内容、课程构造设计、培训环境、培训收获等内容；对学习层次评估重要采用观测和面谈法、模仿练习法、问题回答法、测验法等办法对受训对象掌握知识状况进行评估；第七节培训档案建立培训档案建立酒店培训工作档案，涉及培训范畴、培训方式、内部培训师、培训往来单位、培训人数、培训时间、学习状况等。建立员工培训档案。将员工接受培训详细状况和培训成果详细记录备案。涉及培训时间、培训地点、培训内容、培训目、培训效果自我评价、培训者对员工培训评语等。酒店各有关负责培训部门，由该部门负责对培训过程进行记录，保存过程资料，如电子文档、录音、幻灯片等。培训结束后统一交由酒店人事培训部保管。第九节培训效果反馈为使酒店培训工作得到持续改进，酒店各部门可适时向人事培训部反馈所跟踪员工培训效果，人事培训部将依照所收到培训效果反馈状况，进一步完善本方案。第四章受训者权利与义务受训者权利在不影响本职工作前提下，酒店任何员工均有权利规定参加酒店内部举办各类培训。经批准进行培训员工有权利享有酒店为受训员工提供各项待遇。受训者义务培训期间受训员工一律不得故意规避或不到。培训结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到寻常工作中去，在详细实践中接受检查。第五章培训费用培训器材购买费用（专文请示）外聘专家费用（专文请示）附录一课程设立★公共课程设立★前厅部课程设立★管家部课程设立★工程部课程设立★市销部课程设立★财务部课程设立★餐饮部课程设立★人力资源部课程设立附录二政策及程序2-1培训需求调查政策与程序政策：培训需求调查是开展培训活动首要前提。培训需求调查成果科学性、精确性、客观性直接影响培训效果。结合员工提交培训需求信息，由有关部门负责提供针对性培训，如在执行中有困难，可交由酒店人事培训部负责统筹展开后续工作。程序：培训需求调查办法可使用问卷法、访谈法、观测法；培训需求调查分析重要根据为：酒店整体战略规划、酒店年度经营目的、上年度培训完毕状况、岗位任职原则、职业生涯发展、酒店业发展趋势等；培训需求调查分为短期需求（5-7天）、中期需求（1-3个月）；人事培训部依照部门所提供有关培训需求信息开展相应工作；有关内容重要涉及：仪容仪表、劳动纪律、工作流程、礼节礼貌、服务原则、工作效率等内容，这些内容将作为《培训需求调查》有效输入之一。2-2培训清单政策与程序政策：一、培训清单是针对各岗位或职务所需培训项目进行指引重要工具。培训清单重要根据公司文化、酒店概况、经营特点、岗位工作任务、岗位业务知识、岗位发展需要而制定。三、酒店人事培训部负责牵头提供各部门“课程设立”清单，由各部门结合实际对照修订。程序：培训清单内容涉及：部门、职务、编号、培训课题、学习限度、培训师签字、员工签字确认；有关部门要以清单内所列培训项目需在指定期间内完毕；“培训清单”中所列课程，必要在培训实行后，由培训师及受训员工签名确认；当“培训清单”培训项目完毕后，由受训员工填写培训小结，订立姓名后交所属部门审核，再由部门提交至人事培训部汇总存档，并记入《员工培训档案》。2-3制定培训筹划政策与程序政策：一、培训筹划是酒店开展各类培训重要指引。二、酒店各部门需认真制定部门培训筹划，酒店人事培训部要依照各部门培训筹划进行监督检查，并负责制定酒店整体培训筹划。三、酒店有关各部门如调节培训筹划，需及时向人事培训部报备。程序：培训筹划重要涉及如下构成：培训项目培训内容培训目培训形式考核形式培训地点培训日程（日期、时间、学时）培训员培训对象培训记录酒店各部门依照业务工作需要，制定相应各类培训筹划，并报人事培训部审核汇总，报酒店领导班子审批。2-5实行培训政策与程序政策：一、实行培训活动是整个培训过程重要环节，是培训效果重要决定因素。二、实行培训即按事先准备好讲义，采用适当培训办法，对受训对象进行训练。程序：各培训师应依照《培训准备工作检查表》，对培训实行前准备工作进行检查；培训准备工作检查内容重要涉及：培训师仪容仪表自检、培训讲义、培训资料、场地布置、培训器材、培训道具、培训设备调试、课座摆设、茶水准备等；培训师或助教应在培训前三十分钟到培训现场，对培训前准备工作进行再次检查确认；在培训开始时前30分钟将空调启动，以便培训场地保持适当温度，冬季温度应控制在24—26度，夏季温度应控制在20—24度（夏季学员易瞌睡，将温度恰当调低有助于学员集中注意力）在培训前，培训师应组织学员在《培训活动签到表》上签名；如需发放讲义，应在受训学员在签届时进行；开始培训时，培训师应进行自我简介；简介完毕后，应再次宣布并强调培训纪律；在培训实行过程中，培训师应依照受训者反映，对培训内容进行恰当调节，以保证培训效果；在培训过程中，尽量使用勉励语言，提高学员积极性；在培训实行过程中，如需发放资料，可让学员协助分发，以节约时间；培训中，如涉及较危险活动，必要事先提示学员，以防止意外发生；在培训时，需留出某些时间进行课程回顾，以加深学员印象；如有必要，在培训结束时，需对受训学员体现予以评估；如有必要，培训结束时，应进行本次培训活动实行进行培训效果评估。2-7培训辅导政策与程序政策：一、进行培训辅导是保障培训效果有效有段。二、依照受训对象对培训知识与技巧所掌握限度不同，由培训师实行个别辅导。三、各培训项目培训师负责对本培训项目受训者进行辅导。程序：一、培训评估结束后，因每名学员接受能力不同，培训师应仔细分析每名受训对象学习掌握状况；二、针对学员对知识学习掌握限度不同，培训师应对知识重点、难点及未被学员掌握知识点进行分析，并采用相应改进办法；三、依照每名学员掌握限度不同，培训师应对学员知识掌握限度进行持续跟踪，辅导，以保证培训效果；四、辅导采用重要办法为一帮一等办法；五、辅导时，必要布满耐心、爱心，并依照学员状况随时调节辅导办法；六、辅导完毕后，必要对受训对象对知识掌握状况再次进行评估，以保证受训对象完全掌握，如未达规定，需再次进行辅导，以让学员完全掌握培训知识。2-8培训器材管理政策与程序政策：一、培训器材是培训中不可缺少重要工具，重要涉及各类设备设施及培训道具。二、培训器材使用必要依照培训主题合理配备。三、酒店人事培训部负责酒店共用培训器材申购、保养、保管。四、各部门负责部门用培训器材申购、保养、保管。五、培训器材管理纳入酒店资产管理范畴，按酒店资产管理规定执行。程序：一、培训器材重要为培训用电脑、投影仪、各类音响设备及其她培训道具；二、人事培训部负责建立酒店共用《培训器材资产清单》；三、各部门负责建立本部门使用《培训器材资产清单》，并报人事培训部备案；四、人事培训部及各部门需指定专人负责培训器材管理；五、人事培训部或相应器材管理部门负责培训器材维护、保养，如浮现故障需及时修复，以保持正常运作状态；六、如需借用培训器材，需由申请借用部门填写《培训器材借用申请》表，并经部门经理审批后，报人事培训部或相应器材管理部门审批后，放可借用；七、借用后，需爱护培训器材，按设备操作规定使用，以防止损坏，并准时归还；八、若设备达到报废期限或规定，由此器材管理部门按酒店资产管理程序进行报废；九、若因个人因素，导致培训器材遗失、损坏，由个人负责补偿，补偿金额由财务部依照资产价值及折旧时间进行核定。2-11培训纪律政策与程序政策：一、培训纪律制定，是为勉励受训者积极参加培训，有力推动培训工作开展手段之一。二、人事培训部是培训纪律管理部门，受训者必要遵守培训纪律规定。三、在实行培训期间由有关部门监督受训者遵守培训纪律状况，并以此为根据对受训者进行考核。程序：一、参加培训者不得迟到、早退，合计超过三次，予以书面警告一次。二、凡酒店或部门组织培训，未经部门经理事先批准，不得缺课。由于病假、事假不能参加培训者，必要提交请假条。否则，一律按旷工论处。三、培训期间，应关闭通讯工具，不可与人闲聊，做与培训无关事情。如有违背，第一次予以口头警告，第二次予以书面警告。四、保持培训教室清洁卫生，教室内不准吸烟。如有违背，第一次予以口头警告，第二次予以书面警告。五、严肃对待考核，认真回答试卷，不作弊，否则从考试成绩中倒扣10-20分，对严重者甚至取消其考试成绩。对作弊者，予以书面警告。2-12入职培训管理政策与程序政策：一、入职培训是酒店培训中最基本工作，同步，也是非常重要工作，通过入职培训，将新入职工工理解公司文化、安全知识、行为规范、职业健康等基本内容，以便迅速融入酒店。二、所有新入职工工必要参加酒店新入职工工培训，实习生参加实习生入职培训。如因特殊因素未能参加培训者，须经员工所在部门负责人书面审批，并在员工转正前补上入职培训课。员工参加入职培训期间，不得无端缺席，如有特殊因素须经所在部门负责人书面审批。三、人事培训部是酒店新员工、实习生入职培训组织者和实行者。程序：一、新员工办理入职手续时，由人事培训部发放《新员工入职培训清单》，并办理相应手续后到部门报到；二、若一种月内入职人员达到8个或以上时，人事培训部要在一种月内组织新员工进行脱产培训；若一种月内入职人员达不到8人，则累积达到8人时，人事培训部要在一周内组织新员工进行脱产培训；三、普通状况下，新员工入职培训时间为3天，重要培训内容涉及：康普雷斯国际酒店简介、员工手册、公司文化、礼节礼仪、电话礼仪、消防安全、人事政策及参观酒店等（详细培训内容见《新员工入职培训清单》）；四、实习生方面：1）实习生到达酒店后，人事培训部于次日组织实习生进行实习生入职培训，时间为5天；2）实习生入职培训重要内容涉及：康普雷斯国际酒店简介、员工手册、公司文化、礼节礼仪、电话礼仪、消防安全、人事政策及参观酒店等内容（详细内容见《实习生入职培训清单》）；五、入职培训结束，必要参加人事培训部组织笔试考核，考核成绩存入员工个人档案，作为此后员工转正根据。在试用期满时，未参加入职培训员工，不得转正，酒店依照实际状况做出延长试用期或辞退解决。六、考核形式及内容1）考核形式为笔试。2）考核内容有：公司文化、酒店概况、规章制度、仪容仪表与礼貌礼节原则、电话礼仪、消防安全等内容。3）考核原则：60分及以上为合格。4）入职培训考核合格员工可正式上岗，不合格者有一次补考机会，补考不及格者，不予录取。2-13岗前培训管理政策与程序政策：一、二、岗前培训效果好与坏直接影响到员工后来工作质量及工作效率。三、各部门负责本部门员工岗前培训组织及实行，人事培训部负责抽查。程序：一、新员工到部门报到后，在部门领取《岗前培训清单》；二、部门培训员依照新员工入职状况，制定新员工岗前培训筹划，报部门经理审批后实行；三、《岗前培训清单》中所列培训项目需在新员工到部门报到后一种月内完毕；四、《岗前培训清单》内所列培训项目，规定受训员工必要所有通过考核后方可转正；五、六、《岗前培训清单》内培训项目完毕后，由受训员工填写培训小结，交部门审核后报人事培训部备案；七、人事培训部依照员工所接受培训，更新《员工培训档案》，以作为考核、晋级、晋升参照根据。2-14交叉培训管理政策与程序政策：一、交叉培训可以进一步提高酒店各级员工整体素质，增进部门间协调合伙及与酒店下属各酒店经验交流，增进酒店服务整体水平提高。二、交叉培训是指部门岗位之间进行横向培训，或是接受其她部门业务知识、技能培训。三、交叉培训是为了培训“一专多能”、甚至是“一精多专”员工，以增进员工成长，员工参加交叉培训前提是已经达到甚至超过本岗位任职规定。四、人事培训部负责组织跨部门间交叉培训协调。五、各部门负责部门内各岗位间横向、纵向交叉培训。程序：一、普通状况下，员工需在本岗位工作满1年后，方可参加交叉培训，特殊状况需报人事培训部审核；二、人事培训部每年依照酒店实际运营状况组织交叉培训，交叉培训时间及持续时间依照酒店实际运作和部门规定制定；1、部门之间交叉培训1）部门拟订交叉培训需求，提前一种月报人事培训部审核。培训需求应涉及如下内容：培训目、参加人员、培训内容等。2）交叉培训部门依照培训需求及实际工作状况拟订交叉培训筹划，发至人事培训部及受训人员部门。3）受训人员按照培训筹划执行，交叉培训结束后，交叉培训部门及人事培训部对受训人员进行考核、评估，并成文报人事培训部。2、酒店外派交叉培训：1）人事培训部拟订培训筹划及参加培训人员名单报酒店总经理审核。2）交叉培训结束后，受训人员结合实际工作进行经验交流总结，并成文报人事培训部。3）受训人员返店后对其她人员进行有关培训。三、各部门依照部门实际需要，自行组织本部门交叉培训，但需将交叉培训筹划报人事培训部备案；1、部门内部岗位交叉培训1）各部门依照实际状况拟订培训筹划，提前两个星期报人事培训部审核。培训筹划应涉及如下内容：培训目、参加人员、培训时间安排、培训内容、督导人员、培训考核规定等。2）如运用员工当值时间进行交叉培训，部门须妥善解决好岗位人员及工作安排，不能影响部门工作正常运营。3）交叉培训结束后，部门对受训人员进行考核、评估，并成文报人事培训部。四、交叉培训重要对象为各部门操作层员工及督导级管理人员。五、部门副经理级（含）以上人员交叉培训需报酒店领导班子审批通过后方可进行。六、交叉培训重要内容为，相应岗位操作技能、业务知识、工作程序与原则。七、酒店所组织交叉培训班结束后，需对培训班人员进行考核，由部门备案，作为晋级、晋升参照根据。2-15培训协调会议政策与程序政策：一、培训协调会是推动、改进酒店培训工作有效手段。二、培训协调会议由人事培训部组织召开。三、各管理层人员有义务参加培训协调会议。四、内部培训师须参加培训协调会议。程序：一、二、三、培训协调会议内容涉及：上月培训筹划完毕状况、上月培训工作长处、上月培训工作缺陷；下月培训筹划、培训工作改进、调节思路、培训经验分享等；四、在月培训协调会议结束后，人事培训部应于一周内编写出上月培训工作简报，并抄送酒店领导班子及各部门；五、人事培训部于每年年终组织一期年度培训协调会议，重要议题为本年度培训工作总结及下年度培训筹划。附录三登记表单附件1培训运作流程酒店领导班子酒店人事培训部受训员工酒店各部门酒店领导班子酒店人事培训部受训员工酒店各部门提出培训需求提出培训需求编制酒店培训筹划编制酒店培训筹划否审批否审批是是填写申请表拟定受训员工发布培训告知填写申请表拟定受训员工发布培训告知不合格不合格审核审批审核审批合格合格安排员工参加加培训接受培训检查培训贯彻状况安排员工参加加培训接受培训检查培训贯彻状况完毕考核与培训记录汇总考核与培训记录所有资料归档提交培训总结完毕考核与培训记录汇总考核与培训记录所有资料归档提交培训总结附件2培训需求调查表非常感谢您填写此调查表，您支持必将推动酒店培训工作深化，进而推动酒店对人才培养，实现“以人为本”发展战略规划目的，多谢配合！姓名性别年龄工作年限学历专业部门职务您当前从事工作职责：1、2、3、您在职业生涯发展中遇到最难3个问题是（按序排列）：1、2、3、您曾经接受职业训练涉及：1、培训部门（单位）：2、培训部门（单位）：3、培训部门（单位）：4、培训部门（单位）：您最但愿得到哪几方面培训学习机会：1、2、3、您对酒店培训发展工作建议：1、2、3、填写日期：年月日附件3培训工作评价表TRAININGEVALUATIONFORM培训评估表Youropinionsarehighlyregardedandforthisreasonwewouldappreciateyourhonestfeedbackontoday’straining，socontinuousimprovementscanbemade.咱们非常感谢您对本次培训课程提出诚实反馈意见或建议，以协助咱们不断改进。Trainee Date受训者： 培训日期：Pleasecirclethechoiceyoufeeltobethemostappropriate:请圈出您以为最适合选取：Trainingobjectives培训目的Inyouropinion，howwelldidthistrainingachieveitsobjectives?您以为，本次培训与否达到其预期目的？a. Excellent优秀 b. VeryGood较好c. Average良好 d. Fair普通e. Poor没有 Comment（建议） Doyoubelievethereshouldhavebeenmore?您以为，还应增长哪些培训内容？Theory理论 Practicalwork/groupactivities实际操作/团队活动c.Themixturewasright两者结合恰到好处 Comment（建议）Howwouldyoudescribethetrainingbythedepartment? 您以为所在部门培训如何？a. Excellent优秀 b. VeryGood较好c. Average良好 d. Fair普通e. Poor没有 Comment（建议） Howwouldyoudescribethearrangementforthetrainingschedule?您如何评价本次培训安排？a. Excellent优秀 b. VeryGood较好c. Average良好 d. Fair普通Poor差Comment（建议）Wasthereanythingelseyouwouldhavelikedincluded?您以为还可增长哪些内容：Wasthereanythingincludedyoufeltwasirrelevant.与否有您以为无关内容： Howrelevanttoyourjobneedsdoyouthinkthistraininghasbeen?本次培训与您工作有关性如何？Extremelyrelevant极为有关 Quiterelevant相称有关Somewhatirrelevant有些无关 Comment（建议）Howwouldyoudescribethetimeallocatedforthetraining?您以为本次培训中时间分派状况如何？a. Tooirrationality太不合理 b. Justright适合Notenough不够Comment（建议）Takingeverythingintoconsideration，overallhowsatisfiedareyouwiththistraining.将所有因素考虑在内，您对本次培训满意状况：a. Verysatisfied非常满意 b. Fairlysatisfied满意Notverysatisfied不太满意Comment（建议）Othercomments(其她建议)