客户关系管理研究-以A快递公司为例

客户关系管理研究——以A快递公司为例近年来，客户关系管理在企业界和学术界得到了广泛关注。快递型企业的业务核心在于服务客户，因此客户关系管理水平的高低直接决定了企业效益的好坏。如何解决快递公司与客户的关系，如何提高客户关系管理水平，如何提高客户服务水平，是快递公司管理层亟待解决的问题。一、公司客户关系管理现状（一）A快递公司的客户细分有潜力的客户。企业的销售工作应该从掌握潜在客户开始，企业销售人员的主要工作之一即是关注和掌握潜在客户。目前A快递公司并没有把潜在客户列为重要的目标客户，只是偶尔会要求销售人员把自己区域里的客户按照简单的类型加以区分，并没有掌握潜在的目标客户。预期的客户。企业在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由销售部门负责，销售经理要采纳销售人员的意见，共同研究企业的预期客户。目前，A快递公司要求销售人员每个月定期上报自己区域内的预期客户，根据区域不同对客户的规模有一定的限制。通常销售经理会协助销售人员定期拜访这些预期客户，要求每月有一定的比例把这些预期客户发展成现有客户，相关的成功率有一定的比例要求。现实客户的管理。对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将重复购买者转型为忠诚客户。A快递公司将现有的客户按照规模分为全球性大客户、国家级大客户、区域客户以及中小客户。A快递公司在为销售部门制定考核制度的同时，根据客户的发货区域不同，又分为欧洲线客户、美洲线客户以及亚洲线客户。针对不同的客户，有相应的人员负责其业务。流失的客户。对企业来说，流失一位长期客户，要比失去一位新客户所带来损失多很多。流失客户不仅使企业失去了这些客户，损失了利润，同时还损失了与新客户交易的机会。目前A快递公司没有对流失客户进行管理。（二）A快递公司客户管理与部门销售团队的管理。A快递公司采用顾问式销售模式，对销售团队的管理采取了以下几项措施：注重培养销售人员的素质和销售技巧的培训；业绩考核；激励措施。公司一共有七个部门，这七个部门主要面对客户，客户可以通过他们感受到A快递公司的服务。二、A快递公司管理现状（一）客户关系管理缺乏以客户为中心的整体认知培养A快递公司的企业文化是把人放在最重要的位置，而人员包括员工和客户。公司比较重视员工，但是在以客户为中心的认知培养方面做得远远不够。销售部门经常会为客户的某个特殊需求与各个部门协调沟通，然而在解决客户需求方面，某些部门通常不会先考虑客户的利益，而是从本部门的考核指标出发考虑问题，如果满足客户的特殊需求会影响到本部门的考核指标时，那么这种需求通常不会被满足。A快递公司虽然建立了CRM的雏形，有了呼叫中心、信息系统、电子邮件、Web网站等高科技的应用，但没有真正发挥出CRM的作用，没有真正地实施好客户关系管理。（二）客户关系管理缺乏细分及数据挖掘虽然A快递公司根据客户的业务量以及销售收入等客户价值作了分类，但却并没有进行多维组合分析。实际上客户的购买率与做决定者的自然属性、个性需求有着很大程度的关联。A快递公司很少进行这方面的分析。另外针对不同产业的客户也没有做细致的分析。A快递公司比较注重对客户业务量以及对公司的利润方面进行分析，但缺乏对客户的行为进行分析。100%客户满意度一直都是各个企业追求的目标，然而如何对满意度进行分析却令企业为难。（三）客户关系管理部门考核不完善目前A快递公司客户管理制度不完善，各个部门的考核指标各不相同，即使在同一个城市里，不同部门的人员只向本部门领导报告。各个部门之间的考核指标也不尽相同，这就造成部门之间的差异，反映在客户服务上面，就会对客户的满意度产生一定的影响。（四）客户关系管理信息系统不共享虽然A快递公司有庞大的信息管理系统，但由于各部门只用自己的系统，部门之间信息不共享，因此客户资料缺失、不准确、没更新，没有发挥其应有的作用。三、A快递公司客户关系管理对策（一）A快递公司组织机构匹配调整组织匹配是企业客户关系管理取得成功的最重要的一个因素，匹配的组织能够对企业实施客户关系管理给予最大的支持。企业战略与顾客战略匹配祝度，将直接影响客户关系管理的实施进程和效果。改善客户关系管理，需要对公司原来的组织关系进行变革，公司传统的业务流程以及组织架构，存在着诸多弊端。由于公司内部竞争，各个地区业务相互独立，造成了许多信息和资源的浪费，不适合科学的客户关系管理，因此公司需要科学设计一个具备以下特点的组织结构。扁平化的组织结构。在现代化的信息技术的帮助下，科学设计组织结构，减少管理层次，精简管理人员，建立一种紧凑的扁平型组织结构，使得组织对待客户的需求反应灵活、敏捷，从而提髙组织客户关系能力，更好地为客户服务。组织结构团队化。以流程为基础、集体目标为导向，把大家的利益凝聚成一个整体。让组织成员打破原有部门界限，绕过原来中间管理层次，直接面对顾客，以群体和防作的优势，赢得组织的高效率。组织结构网络化。依靠现代化的信息技术手段，将企业中若干独立经营的单位或企业中多个部门组成相互合作的网络，各网络结点通过密集的多边联系、互利或交互式合作来完成共同追求的目标。这种联合不仅仅局限于企业内部，也存在企业与供应商等外部合作企业之间，形成一个大的虚拟组织，从而有利于将各种资源的动态有机结合，从而以强大的结构成本优势在风云变化市场里做出更高的敏捷性和快速反应。（二）A快递公司客户关系建立管理1、客户信息管理完善客户信息管理，包括客人信息、来往的邮件、传真、订单、贸易伙伴、供应商的信息。邮件信息和传真信息管理则包括与客户往来的所有邮件及传真，定时备份在公司服务器上，不仅避免以外丢失，也方便主管负责人查看员工与客户交流状况及历史信息。贸易伙伴信息管理包括银行、保险公司、快递公司及物流公司的相关信息，便于公司对贸易伙伴进行管理，降低销售过程中的成本，提髙公司运营效率。销售订单管理包括以往交易订单以及正在进行的订单、订单执行的状态、订单利润。销售订单是公司业务的主要数据载体，也是客户关系管理的主要数据分析来源。2、规范新客户开发流程A快递公司客户幵发力度非常薄弱，因此加大新客户幵发力度，规范客户幵发流程是公司必须解决的问题。培养一支专业的销售团队。公司目前没有一支专业的销售团队，成立一支专业的营销团队，精心挑选团队核心人员，并由公司的核心领导层来领导并指导其运作。拓宽客户开发的渠道。目前公司在客户开发方面的投资小，见效也小，只通过传统渠道取得客户资源，在现代化技术发达的今天，这远远落后了竞争对手的步伐。客户介绍、展会、网站、搜索引擎，国外的贸易网站都是我们获取客户资源的渠道。开发更多的海外市场。A快递公司目前很多客户是来源于本土，在世界其他市场上很多是空白的，因此建议可以通过一些海关数据，调查一下目标的确地区家具类产品的进口额，近年进口金额是处于上升趋势还是下降趋势，该地区是否有贸易壁鱼，从而进一步判定该地区是否是个潜力的市场，是否值得公司投入大量的人力、物力开发。（三）A快递公司客户关系维护管理A快递公司的成交客户非常多，客户管理人员在面对如此之多的客户数据，感觉力不从心，再加上平时其他需要处理的事务也纷繁宪杂，因此常常顾此失彼，了客户满意度下降，同时由于不能跟进新客户，造成了客户量的萎缩。法则以深被人们认同，并已经被运用到企业管理中。在一个企业里，通常的利润来自于的客户，因此重点把握客户价值大的客户，并划分客户的类型，针对性的提供服务，会起到事半功倍的效果。及时地识别新老顾客十分重要。首先要通过数据库区分出新老顾客，在每次交易时，要给公司的忠臣客户特别的服务，让他们感到十分满意，加强忠诚度。同时，也要制定把新客户提升为老客户的措施。只有把新客户变成忠诚客户，公司的业绩才会稳步上升。老客户的增多也会减少公司的广告支出，降低公司成本。A快递公司可以通过数据库，观察客户的交易行为和交易数量，看看客户的交易行为和交易数量是否发生明显的变化，如果发生明显的变化，说明有潜在的客户流失的可能性，这个时候，公司可以提前联系客户，向客户征求意见，并根据顾客的意见提出改进方案，从而留住客户。A快递公司可以运用数据库，分析一段时期内客户对服务的需求，从而明白客户对于服务的偏好和客户的消费习惯，从而根据客户的偏好和习惯提供具有针对性的服务。提出个性化的服务，会使客户觉得公司是以他们为中心，从而可以培养客户的忠诚度。参考文献[1]何蓓蓓,肖玉星.客户关系管理在A超市的应用[J].现代经济信息,2018(11):85.[2]熊颖.快递服务企业精益劳动经营研究——以北京E邮宝劳务承揽项目为例[J].中国劳动,2017