第期质检合规考试附有答案

第106期质检合规考试[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1.客户内呼时，销售人员应在（）小时内给客户回电（非工作时间除外）。[单选题]*A5B1(正确答案)C3D无时间限制2.属于职业道德的有（）[单选题]*A严禁在系统中备注不文明用语。(正确答案)B销售人员使用微信、短信辱骂客户;C销售人员发送语音威胁、侮辱客户;D销售人员使用私人电话辱骂客户;3.严禁非工作时间内外呼工作时间为（）[单选题]*A早上8:00前、晚上20:00后B早上9:00前、晚上19:00后C早上8:00前、晚上20:00后D早上8:00前、晚上20:30后(正确答案)4.同一客户当日未接通次数达（）次，不得继续外呼。[单选题]*A1B2C3(正确答案)D45.销售人员在销售过程中如发现客户有投诉倾向，应（）道歉安抚并立即上报投诉预警。[单选题]*A.第一时间(正确答案)B.24小时内C.3天内D.一周内6．属于欺骗隐瞒的是（）[单选题]*A.5000元以下纯车损事故，出险时证件齐全，双方协商无异议，按照一类修理厂价格定损，最快24小时赔付B.客户车辆发生水淹情况，报案后，我司会按照车损险的理赔责任进行赔偿，承担发动机清洗及烘干的费用，并算一次出现C.在销售过程中限制交强险自由选择投保公司(正确答案)D.在销售过程中不能捆绑销售交强险7.客户带有投诉意向，坐席需怎样处理?（）[单选题]*A．需第二天在继续拨打客户电话B．需过一个星期在与客户联系C．需礼貌致歉并安抚，挂机后将数据设置失败并立即上报预警(正确答案)D．需用私人电话与客户联系8.客户首次拒绝时，坐席正确的处理方式是（）[单选题]*A.直接道歉挂机B.强行与客户进行对话C.挂机后将数据设置失败并立即上报预警。D.销售人员需礼貌致歉，根据客户拒绝理由可适当进行异议处理。如客户再次或多次明确拒绝，销售人员需礼貌致歉并安抚，挂机后将数据设置失败并立即上报预警。(正确答案)9.若客户已在其他保险公司或阳光其他渠道投保，坐席需（）[单选题]*A．与客户强调自己的优势，加强促成力度B．诋毁客户承保公司，争取客户退保后来阳光投保C．应尊重客户意愿将数据设置失败，不得再次外呼。(正确答案)D．自己判断客户是否真实已投保，正常预约拨打10.销售过程中报价前应询问客户（）无以上内容不得报价。[单选题]*A．车牌B．车辆信息、以往三年的理赔情况，(正确答案)C．购车价格D．理赔情况11.严禁销售人员在询问客户车价后（）[单选题]*A.询问客户车辆信息B．询问客户理赔情况C．直接说出客户正确车型(正确答案)D．询问去年险种12.客户询问信息来源时，坐席应（）[单选题]*A．躲避回答问题B．直接道歉安抚C．马上挂机上报预警D．按标准话术回答，并礼貌安抚道歉，挂机后及时上报预警。(正确答案)13.销售人员在销售过程中应如实填写客户正确的信息，信息包括哪些信息（）[单选题]*A．支付保费银行卡号B.个人信息，车辆信息(正确答案)C．客户上年承保公司D．客户车辆使用情况14.销售人员在出单前每次报价均需明确告知客户（）[单选题]*A.此价格为准确价格B.此价格为出单价格C．此价格为最终价格D.此价格为参考价格，最终价格以实际出单为准(正确答案)15.销售人员在出单时正确话术为（）[单选题]*A.我直接给您支付保费B．机构直接给您垫付保费C．您是否同意我个人为您支付保费?（需客户回复:同意）经您同意，我个人将为您支付缴纳保费并一次送单。一旦支付成功，您的保单将正式生成，给您配送保单时您再缴纳保费，如不缴纳将按退保处理，后期退保再投保您的保费可能会上浮，上浮部分需您自行承担。请问您是否清楚明白?（需客户回复:清楚明白）(正确答案)D．保费垫付后不可以退保，退保影响您保费。16．销售人员在做成交确认录音时，需与客户本人确认，若非客户本人均视为（）[单选题]*A．成交确认B．虚假成交确认录音(正确答案)C．有效确认D．出单记录17.上报预警流程（）[单选题]*A.填报/修改预警单--->提交审核--->审核预警工单（如驳回即回到初始界面）--->分流预警--->处理预警B.填报/修改预警单--->提交审核--->--->审核通过--->分流预警--->处理预警C.填报/修改预警单--->提交审核--->审核预警工单（如驳回即回到初始界面）--->审核通过--->分流预警--->处理预警(正确答案)D.填报/修改预警单--->提交审核--->审核预警工单（如驳回即回到初始界面）--->审核通过--->处理预警18.在销售过程中，严禁带有夸大误导性或违反监管规定的内容等。如（）[单选题]*A．按比例赔付B．全赔C．全保(正确答案)D.全面险种19.严禁销售人员错误的引导客户报案或带伤投保中，严禁带有（）话术[单选题]*A．炸保，骗保(正确答案)B．污蔑C．辱骂D．威胁20.针对报案问题，销售人员需告知客户（）[单选题]*A.出险后48小时内拨打95510报案B.车身有伤需险办理保险，在投保保险C.出险报案时不需要保留现场D.出险后请第一时间拨打95510报案(正确答案)21.属于服务态度恶劣的有（）*A.销售人员使用私人电话辱骂客户(正确答案)B.销售人员使用微信、短信辱骂客户(正确答案)C.售人员发送语音威胁、侮辱客户(正确答案)D.销售人家使用办公电话骚扰客户(正确答案)22.严禁销售人员通过任何方式（）客户*A.辱骂(正确答案)B.威胁(正确答案)C.侮辱(正确答案)D.诱导23.服务态度恶劣严禁在（）中出现*A.录音(正确答案)B.私人电话(正确答案)C.微信(正确答案)D.短信(正确答案)E.企业微信(正确答案)F.邮件(正确答案)24.客户强烈拒绝时，应如何操作（）*A需礼貌致歉并安抚(正确答案)B与客户预约下次拨打C直接挂机，不理客户D挂机后将数据设置失败并立即上报预警(正确答案)25.严禁销售人员在销售过程中（）客户投诉至95510或监管部门*A.告知(正确答案)B.诱导(正确答案)C.引导(正确答案)D.撺掇(正确答案)26.下列哪些是营销扰民中严禁坐席触犯的（）*A.严禁对客户家人进行任何方式的骚扰(正确答案)B.严禁使用系统、私人电话恶意拨打客户电话。(正确答案)C.严禁非工作时间内外呼（早上8:00前、晚上20:30后）。(正确答案)D．严禁使用95510电话与客户联系。27.下列哪些话术属于客户明确拒绝（）*A．不需要(正确答案)B．已投保(正确答案)C．没时间D．再打电话就投诉(正确答案)28.关于泄露信息中，严禁销售坐席（）*A.在询问客户车价后直接说出客户正确车型。(正确答案)B．在未询问客户相关信息情况下发送带有姓名或损失类险种的报价短信(正确答案)C．在未经过客户同意的情况下使用客户信息。(正确答案)D．在销售过程中报价前询问客户车辆信息、以往三年的理赔情况。29.销售人员在出单时（）*A．严禁询问客户投保意愿B．严禁询问客户支付方式C．严禁在无相关录音记录下出单。(正确答案)D．严禁在无相关录音记录或录音内容不合格的情况下私自或联系他人支付保费(正确答案)30.严禁销售过程中提及（）等*A.全保(正确答案)B.全险(正确答案)C.100%赔付(正确答案)D.绝对赔付(正确答案)E.保费减免(正确答案)F.返现(正确答案)31.严禁销售过程中冒用（）等名义违规宣传相关政策*A.银保监会(正确答案)B.阳光保险集团C.银保监局(正确答案)D.国家(正确答案)32.诱导客户违规投保做法正确的是（）*A．销售过程中，如已知客户车辆出险还未报案，严禁引导客户先承保再报案(正确答案)B．销售过程中，严禁带有引导客户“骗保”、“诈保”的话术(正确答案)C．销售过程中，如已知客户车辆出险还未报案，需引导客户先承保在报案D．针对报案问题，销售人员需告知客户“出险后请第一时间拨打95510报案”(正确答案)33.隐瞒行为包括但不限于（）*A．不明确告知所销售的保险产品(正确答案)B．不告知责任免除、特别约定条款(正确答案)C．确认投保人意愿承保划款D．夸大保险责任或保险产品收益(正确答案)34.无成交确认判定标准为（）*A．通过电话号码在系统中无法查到录音。(正确答案)B．使用其他号码做成交确认，并且未在系统明确备注。(正确答案)C．销售人员在提交核保后与客户做的成交确认。(正确答案)D．使用方言与客户做成交确认（所有成交确认均需使用普通话）。(正确答案)E．销售人员在与客户做成交确认后，未正确点选结束码并未正确勾选成交确认录音。(正确答案)35.销售人员在销售过程中应如实填写客户正确的信息，个人信息包括但不仅限于（）*A.姓名(正确答案)B.身份证(正确答案)C.联系方式(正确答案)D.地址(正确答案)36．销售人员在销售过程中应如实填写客户正确的信息，车辆信息包括但不仅限于（）*A.买车日期B.使用性质(正确答案)C.厂牌型号(正确答案)D.车牌(正确答案)37.营销扰民问题处理正确的是（）*A．客户强烈拒绝时，销售人员需礼貌致歉并安抚，挂机后将数据设置失败并立即上报预警(正确答案)B．严禁对客户家人进行任何方式的骚扰。(正确答案)C．客户若称自己是保险同业人员，拒绝投保时应及时道歉并将数据设置为失败。(正确答案)D．客户不接听95510电话时，可适当用私人联系方式与客户联系。38.销售人员在销售过程中如发现客户有投诉倾向，应第一时间道歉安抚并立即上报投诉预警。严禁（）*A．销售人员不道歉就挂机B．销售人员在销售过程中引导客户投诉至95510或监管部门(正确答案)C．销售人员上报预警D．销售人员本人及家人以客户名义投诉至95510或监管部门(正确答案)39.下列哪些问题是职业道德问题不允许出现的（）*A．严禁通过任何方式与客户发生言语冲突。(正确答案)B．严禁销售人员躲避回答客户问题。(正确答案)C．严禁在系统中备注不文明用语。(正确答案)D．严禁销售人员主动挂断客户电话。(正确答案)E．严禁录音中唱歌、吃东西、