重庆银行服务管理及创优解读专题培训考试试卷附有答案

重庆银行服务管理及创优解读专题培训考试试卷[复制]姓名：_________

职位：_________

电话：______________[填空题]一、单项选择题(每题2分,共20分)1、营业厅外部必须设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌以及(),并且保持清洁、无污渍、无破损。[单选题]*○A、外币兑换标识○B、报警按钮○C、业务种类提示牌○D、便民服务设施2、营业厅需配备()种(含)以上常用便民服务设施,放置适当,摆放有序,方便使用,保持整洁,无安全隐患。[单选题]*○A、3○B、5○C、6○D、83、营业厅各类物品需要(),客户视线范围内没有私人物品。[单选题]*○A、摆放有序○B、定位管理○C、方便使用○D、配备齐全4、向客户提供的常办业务简介、风险提示等,内容需包括所需证件、()、流程和范围等必要手续提示。[单选题]*○A、办理渠道○B、办理时间○C、受理网点○D、可否代办5、供客户使用的点验钞机,应当摆放在()。[单选题]*○A、营业厅内○B、录像监控范围内○C、高柜旁○D、填单台旁6、在办理收费业务时,工作人员提前告知客户服务项目和收费标准,充分尊重客户();实际收取的服务价格与公告情况相符。[单选题]*○A、选择权○B、知情权○C、安全权○D、隐私权7、建立制度,妥善保管客户资料,尊重客户隐私权;除有关部门履行法律程序查询客户信息外,员工不得擅自对外提供客户信息相关的任何资料。[单选题]*○A、客户风险防范○B、客户信息保护○C、客户隐私保密○D、客户信息安全8、在通过手语进行基本交流的基础上,对容易引起歧义的重要业务环节耐心提供文字交流服务,确保与的交流畅通。[单选题]*○A、肢体障碍客户○B、视力障碍客户○C、听力障碍客户○D、双重障碍客户9、设置至少便于视力障碍客户办理业务的服务设施,已使用新媒体设备整合密码输入功能的营业网点,至少配备有定位点的传统按键式密码输入器。[单选题]*○A、12○B、22○C、11○D、2110、宣传银行卡、电子银行等产品和服务的注意事项,提示银行理财、外汇等常见投资品风险防范须知,宣介银行产品和服务项目,推广设施,介绍投诉渠道、方法和流程,持续提高消费者识别和防范金融风险的能力。[单选题]*○A、无障碍服务○B、爱心通道○C、机具设备○D、公共教育二、多项选择题(每题3分,共60分)1、以下哪些符合对营业网点外部环境的管理要求()[多选题]*□A、干净整洁、无卫生死角□B、摆放花卉绿植□C、墙面、台阶、门窗等无损毁□D、无乱张贴2、营业厅实现分区服务,包括咨询引导、现金、非现金(个人、对公、理财或信贷业务服务)、电子银行服务、自助服务以及()等相当功能的服务区,且分区合理。[多选题]*□A、客户等候区□B、贵宾服务区□C、公众教育区□D、便民服务区3、在以下哪些区域的显著位置须向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表,标识醒目、中英文对照,字体清晰,便于查阅;通过电子屏显渠道公示的,滚动播放,翻页及时。()[多选题]*□A、营业厅□B、等候区□C、贵宾(理财)服务区□D、自助服务区4、以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式,向客户提供()等信息,电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯或时事、财经新闻,设备运行正常、滚动翻页及时。[多选题]*□A、本外币存款利率□B、外汇牌价□C、基金净值□D、贵金属价格5、自助服务区设置便于客户使用的免拨直通客服电话,要求做到()。[多选题]*□A、标识醒目□B、中英双语服务□C、明示操作流程□D、3秒内接通6、下列属于大堂服务人员工作职责的是:()[多选题]*□A、工作热情主动接待客户□B、微笑示意并问候□C、主动询问客户饮品需求□D、引导取号、有效分流7、客户在办理业务时,大堂工作人员需要关注的事项有哪些:()[多选题]*□A、维护一米线的秩序□B、有效保护客户隐私□C、维护营业秩序□D、及时解决客户现场投诉8、柜员在业务办理过程中,应做到:()[多选题]*□A、态度亲切自然□B、友善真诚、大方得体□C、用语规范□D、了解到客户姓氏后,使用尊称9、按照客户风险承受能力推荐相应的产品,理财经理应()[多选题]*□A、充分告知客户权益□B、无诋毁、贬低同行现象□C、无误导、诱导客户现象□D、可同时推荐、销售他行产品10、对公业务人员在客户服务过程中,应做到:()[多选题]*□A、主动问询客户需求□B、了解客户基本情况□C、受理客户业务申请□D、根据客户需求推荐相应的产品和服务11、在服务效率方面,应做到:()[多选题]*□A、优化整合操作流程□B、提高业务办理效率□C、建立弹性服务制度□D、实行弹性休假制度12、员工座椅、柜台等工作设施及环境突出人性化、并配有()等功能区域。[多选题]*□A、更衣□B、化妆□C、休息□D、就餐□E、活动□F、文化展示13、建立文明规范服务工作制度,包括()等内容。[多选题]*□A、服务监督□B、投诉处理□C、应急预案□D、服务考核□E、服务档案14、按照文明规范服务监测制度,按(),及时整改、记录完整。[多选题]*□A、日自查□B、月自查□C、季评价□D、年总结15、落实国家产业政策,积极支持保障性住房、()、个人助业、个人助学、消费贷款等至少两类项目。[多选题]*□A、绿色信贷□B、节能环保□C、小微企业□D、科技创新型企业□E、慈善事业16、积极支持公益、慈善事业.组织开展()送温暖工程等至少一类相关公益活动,并采取不同形式开展社会志愿者服务活动。[多选题]*□A、扶贫帮困□B、助老助残□C、科技创新型企业□D、无偿献血□E、助学支教17、优化系统配置,视情况合理交叉使用针对各类客户群体配置的()等资源,提高服务效率。[多选题]*□A、服务人力□B、机具□C、设备□D、窗口18、安保、保洁人员与第三方驻点人员不可以向客户提供以下服务:()[多选题]*□A、代填单□B、代取号□C、提供业务咨询□D、代操作19、员工服务行为要求()[多选题]*□A、专业得体□B、举止文雅大方□C、手势自然□D、动作规范20、银行业金融机构在向金融消费者销售产品或提供服务过程中,应当遵循()的原则。[多选题]*□A.自愿□B.平等□C.公平□D.诚实信用三、简答题(每题10分,共20分)1、中银协2015年出台的《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系》分几个模块，多少条，总分是多少？模块分别是什么？[填空题]____