投诉查处制度

投诉查处制度投诉调查制度为了规范本所的执业活动，维护当事人的合法权益，根据《中华人民共和国律师法》以及相关法律、法规、规章，制定了本办法。与本所建立法律服务关系的委托人以及与委托法律事务有利害关系的当事人，对于对本所及其律师提供的法律服务不满意而向律师事务所投诉的情况，适用本制度。上述委托人和利害关系当事人，合称为“投诉人”。司法行政机关、律师协会以及相关机关、部门受理的投诉，要求本所处理的，适用本制度。本所收到当事人的投诉后，应本着实事求是的原则认真进行调查研究，在查明事实的基础上，依据律师行业规范和本所的相关规定处理。处理意见应当以事实为依据，与其违规行为的事实、性质、情节和危害程度相符。本制度适用的投诉范围包括：（一）服务态度恶劣，造成不良影响的情况；（二）接受委托后未尽勤勉责任的情形；（三）利用职务谋取私利的情况；（四）泄漏案件秘密或当事人隐私的情况；（五）巧立名目滥收费或收费后不提供正式发票的情形；（六）其他侵害当事人合法权益或违反律师执业规范的情况。本所设立了投诉意见箱和投诉电话，并指定专人负责受理投诉事宜，并将投诉的详细材料报告给主管投诉的负责人。投诉电话和负责受理投诉人员的信息应在律师事务所的网站或办公场所显要位置公布。当事人提出投诉可以通过信函、电话、传真或亲自来访的方式进行，也可以委托他人代为投诉，但都必须真实署名。律师事务所原则上不受理匿名投诉。当事人必须如实反映情况，投诉内容应具体、明确，并附上委托合同等相应的证据材料。委托人向事务所投诉时，应提交以下材料：（一）投诉人为个人的，应提交以下材料：1、投诉书，内容包括：（1）投诉人姓名、性别、工作单位、联系电话、通讯地址以及被投诉律师姓名；（2）投诉请求；（3）投诉的事实与理由。2、投诉人与律师事务所签订的委托代理协议；3、律师事务所的收费票据；4、投诉人身份证复印件；5、能够证明律师存在本制度第五条规定情形的证据材料；6、其他相关材料（如相关的裁决书、判决书等）。（二）投诉人为单位的，应提交以下材料：（3）投诉请求；（4）投诉事实与理由。2、投诉人与律师事务所签订的委托代理协议；3、律师事务所收费票据；4、单位营业执照副本复印件；5、投诉单位因投诉事项作出的授权委托书及受托人身份证复印件；6、法定代表人身份证复印件；7、投诉人提供的能够证明律师存在本制度第四条规定情形的证据材料；8、其他材料（如相关的裁决书、判决书等）。上述投诉材料如确实不能提供的，应在投诉书中说明原因。第十条负责投诉受理人员接到投诉后，应当忠于职守，对投诉不得拒绝、推诿和敷衍，认真做好接待登记工作，并填写《投诉情况登记表》，载明如下事项：（一）投诉人的姓名、性别、单位名称、地址、联系方式；（二）被投诉人的姓名、所在律师事务所、联系方式；（三）被投诉人违法违规的具体事实和相关证据材料；（四）投诉人的请求事项；（五）接受投诉的'时间、受理单位和受理人。当事人来访投诉的，负责投诉受理人员应当热情接待，并认真做好谈话笔录。笔录须交投诉人核对并签名。第十二条被投诉律师或者投诉人不愿意进行协商的，由本所主管投诉的负责人（合伙人）组织调节。经调解解决的投诉，应制作调解协议书，由投诉人和本所签署。第十三条对调解不成的投诉，应立案处理。其中投诉材料齐全、符合受理条件的，由投诉受理人员转交主管投诉的负责人（合伙人），经过调查核实后予以立案；投诉材料不齐全的，投诉人应在规定时间内补充材料，否则，视为未投诉，不予立案；第十四条投诉立案处理的程序如下：（一）调查核实投诉人的投诉事由和提供的证据材料及有关事项；（二）被投诉律师提供书面申辩材料；（三）调取被投诉案件的律师办案的案卷；（四）根据案件情况收集相应证据；（五）主管投诉负责人或投诉查处小组根据收集的相关证据制作投诉处理的调查报告或处理意见，提请执行主任提交所管理委员会讨论决定。第十五条律师事务所应自接到或收到投诉的次日起15日内或与当事人约定的时间内对投诉事项作出处理。如因投诉事项复杂，在规定日期或约定时间内不能处理完毕的，应向当事人说明情况，并作适当延长。第十六条投诉人对本所做出的处理决定不服的，告之直接向本所所在地的司法行政机关和律师协会投诉。投诉人向司法行政机关和律师协会投诉的，被投诉律师接到投诉调查通知后，应以积极的态度接受和配合投诉调查工作，按通知的时间和要求接受调查、陈述事实及提供证据材料。第十七条经查证，被投诉律师确有违反本制度第五条规定的情形，经管理委员会研究，可以做出如下处理决定：（一）被投诉律师向投诉人赔礼道歉；（二）向投诉人退还收取的服务费；（三）向投诉人赔偿损失；（四）对被投诉律师提出口头批评或所内通报批评；（五）对被投诉律师暂缓年度考核；（六）对被投诉律师予以警告、解除聘用合同或除名处分；（七）将被投诉律师移送市律师协会或司法行政机关查处。涉及对投诉人退费、赔偿的，先由律所代为赔付；然后再从被投诉律师的收入中扣除或向其追偿。本所决定暂不予年度考核期间的律师，不为其办理转所手续。经查实，投诉事项涉及律师事务所管理问题的，律师事务所应当及时予以纠正。第十八条由当事人投诉造成本所利益损失的，由被投诉律师予以赔偿。第十九条被投诉律师对本所管理委员会做出的处理决定不服的，可以向管理委员会申请复核一次，或向本所所在地的律师协会或省律师协会申请复查，在此期间必须服从已作出的处理决定。第二十条本所立案处理的投诉案件，应当立卷存档，一卷一档。对严重违反律师执业规范的重大投诉，或律师管理部门批转本所处理的投诉，应报本所所在地的司法行政机关和律师协会备案