问题反映和诊疗能力

問題分析能力1.問題發現力：能感知任何不尋常現象，或和過去經驗沒有『共振』現象，換句話說，感知『該有現象，卻沒發生，不該發生現象，卻存在』。2.原因分析力：試著聯想（水平、類似......）因果或作用，關係或多元關係，如關係包含性（inclusion）或排他性（exclusion），或性質變化判斷、歸納。问题反映和诊疗能力第1页問題分析能力3.對策假設力：以過去知識或經驗來進行取代、擴展、重組、縮小、組合等推論，找出解決問題可能方法或概念。4.假設驗證力：驗證方法可行性或概念發展合理性。5.概念綜协力：將類似可行方法或合理概念，找出共同脈絡，整理，碰到類似狀況，能够省略原因分析、對策假設及假設驗證，直接用驗證過方法或概念來解決問題。问题反映和诊疗能力第2页共通关键職能課程架構與目標動機職能DCDrivingCompetencies行為職能BCBehavioralCompetencies知識職能KCKnowledgeCompetencies訓練對個人優勢之認知，以建立職涯發展願景，促進發揮專業敬業精神，有效自律自制，深刻了解職場倫理及社會化意識，用以務實展現每一個人外顯績效，增進每一個人在職場之魅力與競爭力。認知訓練-有我條件認同組織體制與自我定位，瞭解工作夥伴運作之效益與必要性，透過有效溝通協調機制，發揮團隊合作綜效，以體諒包容思維，面對衝突，超越障礙化解衝突，形成務實有用內部及外部互動協作力量。認同訓練-有他條件認識大環境及職務脈動趨向，積極促進學習與創新，建立工作價值概念與成本意識、掌握知識資訊與運用技能，有效察覺職場問題與機會，洞察解題方法與策略，以有效訓練成為知識經濟社會中一個有準備人力資本。認識訓練-客觀條件问题反映和诊疗能力第3页問題解決主要能力

蒐集並分析數據、證據能力確認並定義問題、確認問題結構、明確問題改善目標、落實問題持續改进whatwhatwhat追根究底能力分析原因、『原因問題』、分析問題深層結構whywhywhy設定目標能力設定具激勵效果之目標創意思索能力研擬對策、『目标伎俩』展開howhowhow问题反映和诊疗能力第4页

決策判斷能力了解對策可能產生正、負面影響，明確決策標準，了解對策達成目標可能性整合資源能力擬定各項執行與配合計畫，人、事、時、地、物等資源協調團隊運作能力徹底落實PDCA循環保持冷靜客觀態度问题反映和诊疗能力第5页解題策略流程．現況分析－確定是否有發生問題．原因分析－尋求原因．對策分析－原因消除．決策分析－選擇方案．再發预防－防止問題發生问题反映和诊疗能力第6页選擇問題對解決問題有控制權對問題解決具影響力兩者皆無问题反映和诊疗能力第7页DefineMeasureActionImproveControl階段II階段III階段I階段IV階段V提昇目標下個目標．問題是什麼?．這問題對企業影響是什麼?．当前狀況如何？．問題結構是什麼?．問題最主要原因是什麼?．怎样達成目標?．怎样得知問題以改进?．怎样預防再發?問題分析原因分析決策分析8问题反映和诊疗能力第8页以５Ｗ３Ｈ法來陳述問題：１．ＷＨＡＴ＝發生什麼事？２．ＷＨＥＮ＝何時發生？３．ＷＨＯ＝發生對象（人）？４．ＷＨＩＣＨ＝發生對象（事、物）？５．ＷＨＥＲＥ＝在何地發生？６．ＨＯＷ＝怎样發生？７．ＨＯＷＭＡＮＹ＝發生次數或數量？８．ＨＯＷＭＵＣＨ＝損失或影響評估？『人、事、時、地、物』以及『怎样』9问题反映和诊疗能力第9页重點問題領域必要時層別搜集到資訊，縮小問題範圍，找出重點問題層別法：找出群體間之相同點與相異點，並所以確定努力之方向在一群同學之中要研究學習成績之差異，可用之層別以下：性別身高別血型別问题反映和诊疗能力第10页问题反映和诊疗能力第11页解決問題策略嘗試錯誤(trialanderror)當我們面對一個比較簡單問題，而且對它解題步驟又缺乏認識時，我們常採取嘗試錯誤方式以尋求解答。嘗試錯誤是以各種不一样时驟嘗試，然後從中逐漸淘汰無關解題錯誤，並逐步增加有助於解題步驟，直到問題得到解決為止。问题反映和诊疗能力第12页解決問題策略定程法(algorithm)循一定規則與步驟進行以獲得答案。步驟嚴明數學解題歷程或演算公式经典定程法定程法具科學性，然而既機械、又費時问题反映和诊疗能力第13页解決問題策略啟示法(heuristic)藉由智慧與經驗累積，使用靈感與經驗組合以快速便捷地解決問題解題思绪：一面觀察問題與答案間關係，一面借重過去解題經驗中所獲得啟示，能够提供便捷解題途徑问题反映和诊疗能力第14页解決問題策略領悟(insight)是一種奇特解題經驗，它是個體还未意識到問題已经有解決跡象時，答案突然湧現、豁然開朗一種解題歷程。孵化效應(incubationeffect)指在試圖解決問題歷程中，適度暫停「休息」能減少解題壓力、使思索能較為流暢地進行，有助於解決問題问题反映和诊疗能力第15页目標設定SMARTS：Specific--------特定M：Measurable---可衡量A：Achievable----可達成R：Relevant-------有相關T：TimeBound----具時效性问题反映和诊疗能力第16页問題意識敏感度不知不覺先知不覺不知先覺先知先覺问题反映和诊疗能力第17页影響問題解決要素發現問題分析問題解決問題知識經驗地位问题反映和诊疗能力第18页問題关键1.熱氣球科學家2.瞎子打球问题反映和诊疗能力第19页問題？問題？問題？還在抓破頭皮想問題嗎？有時放棄問題，才能直接破題一修和尚答案问题反映和诊疗能力第20页問題分類緊急不緊急主要一危機紧迫問題有期限壓力計劃二防患未然改進產能建立人際關係發掘新機會規劃、休閒不主要三不速之客一些電話、一些會議一些信件與報告必要而不主要問題受歡迎活動四繁瑣工作一些信件一些電話浪費時間之事有趣活動高低頻率小大影響力馬上解決忽略

有空再解決考慮改进

對一些人很主要考慮解決

效益小，積少成多緩急问题反映和诊疗能力第21页決策程序模組：見、識、謀、斷見：問題徵候發掘＋問題意識形成潛在刺激vs.有效刺激識：問題徵候解讀＋決策任務詮釋→定義問題認知與概念形成、假設檢驗、創新與頓悟(直覺)謀：候選案產生(醫、兵)＋後果預測(系統狀態)思索推理、試誤、沙盤推演、劇情編撰斷：評價(價值觀運用)＋取捨(抉擇準則運用)價值意義、價值觀形成；不一样抉擇準則了解問題解決問題问题反映和诊疗能力第22页怎样做決策要訣一：了解全局、掌握趨勢、把握重點要訣二：概念化（執簡馭繁）用概念領導思維（定義問題、研議對策）凡事找出它道理（庖丁解牛、由技入道）要訣三：善用假設檢驗法直覺假設、理性檢驗（見識謀斷通用策略）要訣四：明辨問題類型、對應解題策略區別技術、原則；事實、價值之分要訣五：結構性整體思維格局決定結局：站在思維策略性制高點上績效=視野格局X執行能力=決策X變革管理问题反映和诊疗能力第23页怎样做決策要訣六：善策多惕、因應創新善戰者無赫赫之功：先為不可勝、以全爭天下平時經營基本面、臨場創造局部優勢、以實擊虛因案制宜、周密配套（因機而動、用勢而成、轉化因應）專注自己可做、把它作好；不去辯護或埋怨自己做不到反璞歸真、回歸底線要訣七：擇所當為、當斷即斷有所不為、方能有為（好為、善為≠當為）取捨眼界與擔當一身之謀vs.天下之憂；終生之計vs.後世之慮；被尊敬vs.被喜歡(Toberespectedvs.Tobeliked)要有改變可變之事勇氣、要有容忍不可變之事雅量，要有區分可變與不可變之事智慧待時握機、緩急得宜：靜如山林、動如風火问题反映和诊疗能力第24页怎样做決策要訣八：確立「立身、處世、治事」哲學建立「對己、對人、對事」各面向行為標竿，求取矛盾中統一「黃老（釋道）立身、儒墨處世、孫韓治事」要訣九：身在事中、心在事外，維持感性平衡感性決定決策品質：成大事者在量不在智放空、超越我執、擺脫患得患失心，才能就事論事、就理論理對問題執著、對得失灑脫；執著時嚴肅、擺脫時瀟灑心靈自由：還知性以客觀、還理性以無私、還感性以本然要訣十：善策者無常、唯因應變化「官感、直覺、推理、感受」四力均衡發展、交互運作、渾然天成—真正高手，解決問題於無招無式之中發展全方位決策能力，適應多樣多變決策情境，成為「自適其適、無入而不自得」決策者问题反映和诊疗能力第25页問題釐清目標設立資源整合與分析思索發想概念評估方案擬定方案評估與決策管控計畫執行檢討改進標準化PDCA//TQM問題釐清與狀況分析策略思索與評估

解決方案執行與控管檢討改進與標準化制度建立问题反映和诊疗能力第26页日本7-11分析與解決問題四步驟1.搜集並分析：情報2.大膽提出創新：假設3.進行執行：檢驗4.執行後：觀察結果並調整來自天天一萬店POS銷售情報發現問題、發現商機對策方案研訂趕快規劃執行直觀感覺POS數據科學化突破創新觀察假設是對或錯，若錯了，立刻調整改进，直到對為止问题反映和诊疗能力第27页以團隊小組解決問題導向1.工作小組成立4.情報分析6.解決方案創造7.解決分案評估與整合2.目标與目標設立3.情報搜集5.問題原因發現8.解決對策決定9.工作小組解散歸隊问题反映和诊疗能力第28页分析方法百分比趨勢差異因果關係敏感度歸納與推論客戶成長率流行、人口結構現在與過去前因後果關聯事前與事後結果變化多元資料、預期趨勢问题反映和诊疗能力第29页專家解題策略特徵專家對各自領域中問題，通常有較良好解題策略，能快速有效地加以處理史坦柏格認為，專家異於新手關鍵在：豐富專業知識優越組織能力问题反映和诊疗能力第30页專家生手大量而豐富認知結構有限而貧乏認知結構認知結構間含有高度聯結認知結構聯結不良零亂鬆散解題前以大量時間認知問題花大量時間找尋與執行解題策略發展複雜問題心像發展相當浮淺問題心像由已知資訊經由策略發現未知資訊由未知資訊逆向解題認知結構中含有豐富解題歷程知識認知結構中具少许解題歷程知識解題策略步驟多已被自動化解題策略步驟多未自動化由於高效率，解題快速效率偏低，解題速度遲緩細心地監控解題策略與進度對解題策略與進度監控不良非常正確地獲取適當解答不十分正確地獲取適當解答能彈性地適應與原策略不相容新知不大能適應與原策略不相容新知專家與生手解題特質對照问题反映和诊疗能力第31页簡報就是一場演出1.行銷及專案報告能力.2.在會議中做簡報.3.管理能力改進.4.工作資源爭取.5.專業上曝光程度.6.領導溝通能力提升.问题反映和诊疗能力第32页了解聽眾：5W1HWho什麼單位或組織主辦活動？要對什麼人做簡報？有多少人？

Why他們為什麼會對您要講主題/單位/服務感興趣？這次活動目标是什麼？我為何會被邀上台簡報？大家對我期望是什麼？

What他們想要知道什麼？我該採用那種簡報風格？場合有多正式？我該怎麼穿著打扮？问题反映和诊疗能力第33页了解聽眾：5W1HWhen什麼時候簡報？我有多少時間？什麼時候開始？

Where在那裏簡報？場地設備怎样？

How進行方式怎样？當天有幾位簡報者？他們是誰？在我前面還是後面？我簡報時有主持人或引言人嗎？有開放聽眾提問？集體座談？问题反映和诊疗能力第34页APAT:代表一個出众簡報1.聽眾(Audience).2.目标(Purpose).3.行動(Action).4.語調(Tone)问题反映和诊疗能力第35页簡報時間12-15分鐘Conference/Seminartalks真難！準備10分鐘內容鎖定2-3個重點

30分鐘Conferencetalks準備20分鐘內容鎖定3-5個重點60分鐘Invitedtalks準備50分鐘內容鎖定4-6個重點问题反映和诊疗能力第36页聚集凝聚力開場白1.直問法2.引述名言3.震撼統計數據.4.引述新聞5.貼紙短句6.引述文獻7.旁敲側擊法8.利用歷史故事.9.加入個人際遇.10.要說感謝詞问题反映和诊疗能力第37页蒐集題材(TEASED)類比(T):由已知堆論未知.範例(E)：事例.示範(A):眼見為憑.統計數字(S):以數字表示事實.專家(E)：權威意見.圖案(D)：包含差圖,表格.问题反映和诊疗能力第38页蒐集題材：Sunshine圖案解說複雜數據，創造吸引人視覺效果圓餅圖、線形圖、照片……位置一致範例說明廣泛觀點特殊事例

個別事例細節讓人有身歷其境感受，讓抽像觀念變得實際Before&After

類比介紹新穎、不熟悉觀念時，可將聽眾不熟悉事物與聽眾熟悉經驗做連結问题反映和诊疗能力第39页蒐集題材：Sunshine統計數字含有強力說服力

專家專家不一定要非常有名，但一定要您聽眾知道並且敬重

示範現場操作是簡報最大優勢行動比語言聲音更響亮！說給我聽，我就能了解；做給我看，我就不會忘記！问题反映和诊疗能力第40页有力工具重點:文不如圖,圖不如表,簡潔有力最主