饭店服务心理培训教材

第十三章饭店服务心理第一节前厅服务心理第二节客房服务心理第三节餐厅服务心理第四节会议服务心理第五节康乐服务心理饭店服务心理培训教材第1页第一节前厅服务心理一、前厅服务首因效应和近因效应二、宾客对前厅服务心理需求三、前厅服务心理策略饭店服务心理培训教材第2页二、宾客对前厅服务心理需求1.求尊重心理2.求快速心理

3.求信息心理4.求便利心理饭店服务心理培训教材第3页三、前厅服务心理策略

创设优雅前厅环境1

树立优美员工形象2

提供优质应接服务3饭店服务心理培训教材第4页第二节客房服务心理一、宾客对客房服务心理需求二、客房服务满足宾客心理需求举措饭店服务心理培训教材第5页一、宾客对客房服务心理需求

求整齐卫生心理1

求了解尊重心理2

求宁静舒适心理3

求安全放心心理4

求方便快捷心理5饭店服务心理培训教材第6页二、客房服务满足宾客心理需求举措(一)营造舒适客房环境(二)确保客房安全卫生(三)保持优良服务态度耐心细致微笑服务主动热情文明礼貌饭店服务心理培训教材第7页第三节餐厅服务心理一、宾客对餐厅服务心理需求二、餐厅服务满足宾客心理需求对策饭店服务心理培训教材第8页一、宾客对餐厅服务心理需求

求美心理1

求尊重心理2

求卫生心理3

求知、新、奇心理4

求快捷心理5

求养生心理6饭店服务心理培训教材第9页二、餐厅服务满足宾客心理需求对策(一)塑造优雅舒适餐饮环境

要塑造一个清洁餐饮环境1

要塑造一个清静餐饮环境2

要塑造一个优雅餐饮环境3饭店服务心理培训教材第10页二、餐厅服务满足宾客心理需求对策(二)创造货真价实特色美食

餐厅要能满足客人养生要求

餐厅要能满足客人口味要求1

餐厅要能满足客人审美要求23形、香、味、器皿美饭店服务心理培训教材第11页二、餐厅服务满足宾客心理需求对策(三)提供物超所值心理服务

服务形象要端庄大方1

服务态度要热情主动2

服务技能要娴熟规范3饭店服务心理培训教材第12页第四节会议服务心理一、宾客在会议期间心理需求二、满足宾客会议心理需求举措饭店服务心理培训教材第13页一、宾客在会议期间心理需求1.求周到心理2.求尊重心理3.求方便心理

4.求平静心理饭店服务心理培训教材第14页二、满足宾客会议心理需求举措

满足求周到心理需求服务1

满足求尊重心理需求服务

2

满足求方便心理需求服务3

满足求平静心理需求服务4饭店服务心理培训教材第15页第五节康乐服务心理一、宾客在康乐部心理需求二、康乐部满足宾客需求举措饭店服务心理培训教材第16页一、宾客在会议期间心理需求

求娱乐心理1

求健美心理2

求尊重心理3

求安全心理4

求卫生心理5

求知识心理6饭店服务心理培训教材第17页二、康乐部满足宾客需求举措(一)把宾客生命财产安全放在第一位(二)充分满足宾客多层次需求(1)满足宾客卫生需求。

(2)满足宾客健美需求。

(3)满足宾客享乐需求。

(4)满足宾客尊重需求。

(5)满足宾客知识需求。(三)努力提升服务人员素质饭店服务心理培训教材第18页本章总结

本章主要讲述饭店服务心理及对应服务策略。饭店主要有前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门组成。客人对这些部门所提供服务心理需求现有共性也有差异性，我们在提供服务时候既要做到标准化服务也要做到差异化服务。普通而言，客人对饭店心理需求有方便、安全、卫生、平静舒适、平等公道等几个方面。客人对前厅服务心理需求有尊重、快捷、信息、便利等，饭店要为客人创造优雅前厅环境、端庄服务人员、方便快捷应接服务。客人对客房服务心理需求有安全、卫生、舒适、尊重、快捷等，饭店要为客人提供舒适温馨和安全卫生客房环境，并为客人提供优质客房服务。客人对餐厅服务心理需求有求美、尊重、卫生、快捷、求新奇、求养生等，饭店要从餐厅环境、菜肴、服务人员等几个方面为客人提供舒适优雅餐厅环境、美味可口佳肴和热情周到服务人员。饭店服务心理培训教材第19页案例讨论某晚，两位中年男子走到前台，其中一人提出他是酒店所在辖区负责书记，要求挂帐。因为其没有任何预定与身份证实，前台员工给予挽拒。该男子预计是喝高了，在前台大吵大闹，饭店保安（负责一楼）和大堂经理马上过来查看。该男子认为酒店保安要打他（事后他说是因为保安一身黑西服让他有所联想），打电话叫来七、八个警察，扬言要逮捕当日前台员工和大堂经理。后经证实该男子确实为辖区负责书记。书记在数名警察陪同下，对当事保安、大堂经理及前台员工进行了一次“晓之以理，动之已情”批评教育工作，