第一章 职场人际 第五讲 客户心理

第五节客户心理

主讲人：向晓蜜2020年10月第一章职场人际

人好刚，我以柔胜之；人用术，我以诚感之；人使气，我以理屈之。

————《格言联壁.接物类》学习目标

学习目标1·理解了解客户心理需求的重要性；学习目标2学习目标3·能够掌握营销过程中的客户心理效应；·能够灵活运用与客户交流的技巧。learningobjectives广识善思内观明理笃行一则故事——买椟还珠

传说楚国有个珠宝商到郑国去卖珍珠，为了吸引顾客，他做一个很漂亮的用名贵木料做成的盒子，匣子还镶嵌着宝石和翡翠，看起来十分华贵。一个郑国的买主抱着珍珠匣子便以高价买下，打开匣子取出珍珠还给楚国商人。善思内观明理笃行讨论：在日常消费过程中你遇到过哪些有意思的事情呢？广识善思内观明理笃行

纽约电话公司数年前应付过一个难缠的顾客。他咒骂，发狂，恫吓要拆毁电话，并拒绝支付他认为不合理的费用，他写信给报社，还向公众服务委员会屡屡申诉，并使电话公司引起数起诉讼。后来一名“调解员”被派去访问这位暴戾的顾客。这位“调解员”静静地听着，并对其表示同情，让这位好争论的老先生发泄他的满腹牢骚。“他喋喋不休地说着，我静听了差不多3小时，”这位“调解员”叙述道，“以后我每次再到他那里，都是继续听他发牢骚，我访问了他4次，他的态度变得越来越友善。在最后一次访问的时候，客户把所有的账单都付清了，并撤销了他的申诉。一个关于客户心理的案例

我们通常能够提供给客户的服务内容包括了解客户的需求；知道解决问题的方法；回答客户的问题；提供更多的帮助。但是从上面的案例中可以看到，在真实情境中，我们不但要实现解决客户实际问题的功能服务，还应体现满足客户心理需求的心理服务。广识善思内观明理笃行自我测评：我是一个具备服务意识的人吗？（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。（5）经常称赞和夸奖别人。（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。（9）在你从业的银行里，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们高兴和满意。（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。广识善思内观明理笃行

客户心理效应——首因效应首因效应又称第一印象，是指初次与他人接触时，在心理上产生的对某人或者某事带有情感因素的定式，从而影响到以后对该人或该事的评价。我们给客户留下的第一印象，将会直接影响我们接下来的服务。为了打造良好的第一印象，我们首先要保持良好的职业形象，同时要对与客户沟通的内容做好充分的准备。在与客户进行交流时，保持亲切、愉悦、真诚的态度，注意自己的说话的声调、语言和肢体动作。

客户心理效应——斯坦纳定理美国心理学家斯坦纳指出：哪里说得越少、哪里就听得越多。只有倾听别人，才能更好地表达自己。良好的倾听能够拉近与客户之间的心理距离，通过倾听掌握对方的心理，读懂对方的需求；倾听还可以让客户宣泄自己的情绪，特别是在应对客户投诉、处理矛盾冲突时，倾听可以帮助我们找到矛盾的症结，积极帮助客户解决问题。

客户心理效应——野马结局美国心理学家斯坦纳指出：哪里说得越少、哪里就听得越多。只有倾听别人，才能更好地表达自己。良好的倾听能够拉近与客户之间的心理距离，通过倾听掌握对方的心理，读懂对方的需求；倾听还可以让客户宣泄自己的情绪，特别是在应对客户投诉、处理矛盾冲突时，倾听可以帮助我们找到矛盾的症结，积极帮助客户解决问题。

客户心理效应——肥皂水效应由美国前总统约翰.卡尔文.柯立芝提出，将批评夹杂在赞美中，可以减少负面词语的消极影响，使别人能愉快的接受批评和意见。在与客户的沟通中发生分歧时，我们也要学会通过赞美客户的方式巧妙化解分歧，提高客户的满意度。

客户心理效应——刺猬效应刺猬效应是指天冷时刺猬彼此依靠取暖，但仍需保持一定距离，否则就会刺伤对方。不太远也不过近的距离才能让彼此都处于一个舒适的状态。在与客户相处时也要把握度的问题。心理距离太远，会给客户留下冷漠机械的印象，心理距离太近，又会让客户觉得缺乏专业素养，因此在与客户沟通时，要在专业性和亲和力之间找到平衡，依据客户的反应适时调整，寻找到最合适的心理距离。

客户心理效应——互惠原则互惠原则就是指当别人给予我们一定好处时，我们就会加以回报。运用到与客户的沟通中，就是指给予客户一定的好处，让对方有“亏欠感”，对方就会改变对我们的态度，从而影响服务的效果。

广识善思内观明理笃行

1.不要急于求成。与客户进行沟通时，如果一来就直奔主题，会让对方产生戒备感和紧迫感，增加与其沟通的难度。正确的方式是耐心地倾听对方的看法和要求，之后再展开针对性地沟通；

与客户沟通的五个技巧

2.不要质疑客户。客户可能会对产品或者服务提出一些意见和看法，如果我们把这些意见和看法当成是对方对我们持否定态度，那么我们就有可能会产生反击的心理，想要把客户驳倒，一旦客户意识到我们在质疑他，对方就会感觉不被尊重；

3.学会察言观色。沟通过程中，客户的语音语调、面部表情、肢体动作等都在表达自己的态度，如果我们能快速捕捉这些动作和表情，发现对方的兴趣点并作出积极的回应，那么我们之间的沟通就会更加顺畅。同时，我们也要注意自己的肢体语言表达，多使用开放式的肢体语言可以向客户传达我们接纳、认可、包容的态度；

4.学会赞扬你的客户。在之前的课程中我们介绍过赞美的作用，在与客户沟通时，我们同样要善于发现对方的优点，从小事着手，真诚地赞赏对方，让对方感受到认可与尊重；

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