国家开放大学《客户关系管理实务》形考任务1-4参考答案

国家开放大学《客户关系管理实务》形考任务1-4参考答案形考任务11.()不是常用的市场营销组合理论。()以及提升企业销售业绩。3.在()模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流4.客户让渡价值是指()。5.当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉(新客户更加重要。(×)还考虑了客户未来的潜在价值。(×)(1)消费客户。购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家庭。(3)渠道、分销商、代销商。不直接为你工作的个人或机构，通常无需你(4)内部客户。企业(或相关企业)内部的个人或机构，需要利用企业的产答：(1)顾客满意有利于实现服务价值；(2)有利于树立品牌和企业形象；(3)有利于吸收回头客，获得更大的经济效益。蜀海(北京)供应链管理有限责任公司(以下简称蜀海供应链)是海底捞餐饮股份有限公司(以下简称海底捞)的关联公司，专注于餐饮食材B2B (businesstobusiness,企业对企业的电子商务)。其主要业务模式是基于海底捞形考任务21.()是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是2.企业制订奖励计划时要注意()。3.()是指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求，是一种持久性的、将客户分为()和关系型客户。5.拜访潜在客户的基本过程不包括()。10.求美心理是指该类型客户在选购产品时，特别关美价廉或降价处理的产品。(×)11.客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持12.客户识别——就是通过一系列技术手段，根据大值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施13.优质客户——是指国民经济重点发展的重是指那些关系国计民生已成为或能够成为国民经济脊梁的行业排头兵是管理能14.连锁介绍法——又称为客户引荐法或无限连锁法，是通过老客户的介绍15.服务接近法——是指销售人员通过为顾客提目的是尝试改变客户对产品或服务的态度而忠诚客户所表现出来的却是购买行答：(1)确定直接客户的真实身份；(2)确定间接客户的真实身份；(3)了解客户的资金来源；(4)了解客户的经营范围、经营特点；(5)了解特定客户的交易目的。答：(1)量身定制的原则；(2)重点关注的原则；(3)循序渐进的原则。3、服务至上：塔吉特增加了原来大众零售店所匮乏的“体面”氛围——不形考任务32.()是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。()3.()是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶4.()不属于客户沟通策略。5.在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，()既是服进行沟通。(×)10.个性化服务是指企业在服务过程中对服务提行为等设立标准，进而让客户体验到规范的服务。(×)1行为信息——动物通过自己的各种动作向外算或同伴发出的信息称为行14情感沟通一一是指信息在个体或机构之间，以及机构内外之间的传递过小米科技有限责任公司(以下简称小米)是一家以手机、智能硬件和物联网答：(1)主动出击——贴近并关注顾客；(2)试探——调动粉丝参与欲和表现欲；(3)抢位——全面接触并吸引顾客；(4)组织——与顾客全面沟通；(5)服务——为顾客创造更多价值。形考任务44.下列不属于客户抱怨的特点的是()。5.关于CRM系统的部署方式，()是指在线租用服务商提供的CRM系统，不需度看待和处理客户提出的问题。(×)9.一般情况下，营销管理、销售管理和服务管理是CRM系统运营管理的三答：(1)专业化、标准化：所有顾客服务环节、流(2)灵活、富有弹性针对不同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、(3)保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和以及CRM系统将如何影响自己的商业活动，制订一份最高级别的业务计划，力步骤五：选择合适方案，投入资源全面开发，分段推进企步骤六：组织培训企业应该针对CRM方案实施相应的培训，培训对象主要使用方法，了解方案实现后的管理与维护方面在中国，有超过2.4亿名背井离乡在外奋斗的“移动居民”,他们每一位都2019幸福发布会的前奏。此次发布会主题定为“幸