DB11∕T 473-2022 旅游景区服务质量要求

标准分享吧DB11Requirementforservicequalityo北京市市场监督管理局发布标准分享吧 1 1 1 2 2 2 3 3 4 5 6 6 8 9 I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定）；）；c)修改了“术语和定义”中旅游景区、服务质量定义（见3.1、3.2，2007年版的3.）；）；）；）；）；）；）；）；）；）；p)增加了“旅游景区游客满意度调查表”（见附录A）；本文件起草单位：北京市文化和旅游局、北京第二外——2007年首次发布为DB11/T473旅游景区服务质量要求本文件适用于对接待国内外游客的各类旅游景区的服GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休GB/T17775旅游区（点）质量等级的GB/T18973旅游厕所质量等级的GB31621食品安全国家标准食品经营GB31654食品安全国家标准餐饮服务GB37489.3公共场所设计卫生规范第3部分：人工游DB11/T334.2公共场所中文标识英文译写规范第2部分:文化14.1应以游客为本，服务至4.2应健全管理规章制度并能有效实施，具备突发事件应急预案，不定期进行演练；等级旅游景区的4.5宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系，可进行质量管理体系认证。5.1道德纪律5.1.1应遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪5.1.2应尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。5.1.3应明确本岗位的服务程序和相关知识，持证上5.1.4不吸烟、不饮酒，不食用异味食品；不做与工作无关的事情。5.2仪表举止5.2.1服务人员上岗应按规定着装，保持服装整洁，佩戴服务标志。5.2.2在岗服务人员应主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。5.3卫生健康5.3.3餐饮服务人员应每年接受体5.4服务语言5.4.2窗口岗位的服务人员应使用普通话，应26.1.2售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的6.1.4门票设计宜突出北京文化特色，所含信息准确全面，形式多样，可使用电子门票、邮资明信片6.1.5旅游景区应根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据实时流量开放相应数量的窗口，必要6.2验票服务6.2.2合理设置验票入口、出口，旅游旺季时应设立6.2.5宜提供电子门票验票服务，相关设施旅游景区宜配备电子导览设备，包括电子显示屏、电子触应有详细、明确的电子解说设备的使用须知和电子解说设备的租赁地点以及归还地点应标志醒目、指7.2人工解说3庆活动举办、景点维护修缮、游览注意事项、自然灾害预警、疫情防控8.2公众信息服务8.2.2公众信息资料应品种多样，内容准确丰富、特8.2.3公众信息资料提供的基本信息应文字准确8.3广播信息服务8.4游客中心服务8.4.3服务人员应为游客提供解答或通过计算机网络信息8.4.5自助查询服务设备工作正常，信息更新及时、9.1.1设立安全管理部门，安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度完善。9.1.2建立突发事件应急处理机制，包括防火、防盗、防暴、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象9.1.3具备大型活动的应急预案和节假日安全预案。9.1.4定期组织安全知识培训和各项安全演练。9.1.6有专人进行日常游览秩序监控和旅9.1.7防护设施应齐备、有效，特殊地段有专人值守。9.2消防安全49.2.2灭火器材配备足够，完好有效。9.2.3定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。9.2.5使用明火、电、气的场所应有严格的安全措施。9.2.6林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。9.3.3重要部位装置完好、有效，包括监视器、防盗门、报警器、护栏、保险柜等。9.3.4大型游乐设施项目运营前应按规定通过检测；在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并9.应急救援9.4.1旅游景区应建立紧急救援机制。10.1.3应配备完好的水冲、盥洗、通10.2.1依据《北京市生活垃圾管理条例》进行垃圾分类管理10.2.5存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异10.3.1医疗服务制度完善，医疗急救措施10.4环境卫生510.4.4旅游景区公共场所的暖通11.绿色发展11.3.1营造优良的环境氛围；绿化覆盖率高，植物与景11.3.3旅游景区的大型维护、修612.1.2旅游车站点、专用停车场或船舶码头应与景观环境相协12.1.8旅游景区内游览路线或航道应布局合理、通行顺畅，游步12.3.5室内外客用餐桌椅应完好12.4购物服务12.4.4不应销售过期、变质及其他不12.5.5在不破坏景观、环境的基7813.1满意度调查13.1.3鼓励游客填写《旅游景区游客13.投诉处理13.2.3旅游景区接到直接投诉后，填写《旅游景区旅13.2.4旅游景区应迅速调查核实13.2.6应使用统一规