【兽药品牌营销策略问题及优化建议探析：以某品牌为例14000字（论文）】

第Ⅴ页兽药品牌营销策略问题及完善对策研究—以某品牌为例摘要为了满足人民日益增长的消费需求，集中化、规模化的畜牧业养殖，逐渐代替了传统农村的小农养殖。同时，行业无序竞争加剧，信息大爆炸时代的来临，供顾客选择的选项越来越多。企业在及时更新营销观念的同时，要根据行业形势和品牌特点，挖掘顾客需求，扩大品牌影响力，深化顾客对品牌价值和品牌个性的理解，从而建立起一套顺应时代潮流、适合自身的营销策略。本文首先阐述了品牌营销的定义、特征、重要性、影响因素，然后通过分析华畜现状，运用4R理论分析华畜品牌的营销策略中存在的问题，从而探讨品牌价值，消费者关系，以及低成本战略和品牌形象之间的关系，并提出一些优化措施，便于实现公司长远发展。关键词：兽药市场，4R理论，品牌营销目录TOC\o"1-2"\h\u4546目录 III1026一、绪论 130476（一）课题背景及目的 127453（二）国内外研究现状 126285（三）课题研究方法 327781（四）论文构成与研究内容 312786二、课题研究相关理论 524190（一）品牌营销理论 57508（二）4R理论 58851三、哼哼猪公司旗下品牌华畜现状及分析 624577（一）哼哼猪电子商务公司简介 618662（二）华畜概况 620630（三）4R理论在华畜中的应用分析 616540四、华畜品牌营销策略中存在的不足 912471（一）关联因素方面 924467（二）反应因素方面 922124（三）关系因素方面 109415（四）回报因素方面 1210608五、华畜品牌营销策略优化建设 1329431（一）关联因素优化 1323500（二）反应因素优化 1411585（三）关系因素优化 1516500（四）回报因素优化 1711729六、结论与展望 193797参考文献 2110548附录 2216475附录A 2231243附录B 23第PAGEIII页一、绪论（一）课题背景及目的随着国家对兽药行业的监管力度进一步加大，国家的GSP标准(GoodSupplyPractice)得到快速普及，部分综合素质较差的经销商退出竞争，转向其他行业；消费者也变得愈来愈理智，开始选择品牌。因此，在这样环境下，企业需要迅速找准自己的品牌定位，细分市场，针对目标人群，将产品的特点、品牌、营销有机的结合起来，赢得消费者持续的关注度，使消费者从对产品的认知发展为对品牌的认知，树立品牌形象，最后使品牌发挥其应有的魅力使消费者产生购买。本文的研究对象是河南省哼哼猪电子商务有限公司旗下品牌——华畜，作为畜牧业下细分产业，华畜抓住了时代给予的机遇，迅速占领市场，但过快发展的同时，问题也接踵而至。本文基于4R营销理论，对华畜品牌营销策略以及存在的问题进行分析，并提出了相应的改进建议。经分析发现，华畜品牌营销方面存在着与消费者沟通不足且给消费者带来极大不信任等问题。因此，华畜应不断提升产品品质和服务质量，注重消费者体验，以期得到更多消费者的认可，使得公司发展更快、更好。（二）国内外研究现状1.国外研究现状关于品牌的理论，国外的研究起步较早，发展也比较完善，此我将其分为品牌角度和营销的销售角度。品牌角度我将其归纳为品牌的定位、品牌形象的塑造以及品牌文化等；而营销的销售角度主要是以品牌的策划、品牌的传播和品牌的运营为主。从品牌角度看，理论主要有：凯文.莱恩.凯勒(KevinLaneKeller)基于品牌价值提出的CBBE模型、大卫.奥格威（DavidOgilvy）侧重于感性与感受的品牌形象论、李奥.贝纳(LeoBurnett)的“与生俱来的戏剧性”理论、以威廉.伯恩巴克和乔治.路易斯为代表的艺术派、品牌质量管理体系（CIS）、科特勒的STP理论等。营销的销售角度包括：由罗瑟·瑞夫斯(RosserReeves)提出，侧重于传播的USP理论、霍普金斯的广告理论、以4C理论为主的，强调顾客需求的主张、整合营销传播理论、大卫.艾克提出的品牌资产的“五星”模型等。以上提出的理论都比较完善，都拥有各自完整的体系，并没有太大的漏洞只是侧重点不同。随着企业的发展和消费观念的更新，理论中的一部门内容逐渐变得跟不上时代，但主要的核心和理念仍然值得借鉴。我们能做的是取其精华，去其糟粕，将上述提出的品牌角度和营销的销售角度二者结合起来，并根据市场的变化不断地完善更新，一定会有更好的发展。国内研究现状从旧中国时代到新中国成立后、改革开放前，由于经济落后、闭关锁国政策的影响和计划经济体制，品牌没有发展的土壤，只是从极少数当地品牌发展为少数手表、自行车等民族品牌，发展极其缓慢。到市场经济时代，品牌进入了自由发展时期；健力宝公司具有里程碑意义的出资购买第十一届亚运会的运动饮料专卖权，国民的品牌意识逐渐萌发。随着经济的不断发展，国内如雨后春笋般出现一些著名品牌：海尔、美的、格力等家电品牌，联想、长城等计算机品牌，中华、红塔山、茅台、五粮液等烟酒品牌，健力宝、娃哈哈等饮料品牌，雕牌、立白、大宝等家庭用品品牌等。在此情境下，国民品牌意识得到了加强，在20世纪80年代引入国内的CIS理论之后，相关问题也活跃了起来，越来越多的学者也开始投入到对品牌理论的研究中去。赵治侠（2015）认为虽然近年来中国品牌在世界上的地位的困境有所改善，但国际上对中国品牌的质疑声仍然存在。中国企业要想提高自身的地位在国际上站稳脚跟，就要坚定不移的实施品牌战略，打造出强有力的，深受消费者信任的知名品牌。他随即提出品牌的营销特性：可创造性、特色为本，相对稳定、多层组合性、多样性、主观与客观性、偶然性，来引出他的观点——品牌延伸战略，即将现有品牌的名称用于另一产品。他认为在推出新产品时，这种方式可以提高新产品成功打入市场的可能性。黄金凤（2015）认为品牌与消费者之间的关系虽然被称为狭义的品牌关系，但却是最主要，最核心的一种，品牌价值的真正来源是消费者。也就是说，消费者是品牌价值的体现，也是品牌价值的测量者，决定着品牌价值的高低。顾客对品牌的满意程度影响着与品牌关系的远近、偏好。而成功的品牌关系中的两个基本因素是信任和满意，良好的关系决定是否忠诚。尚研（2017）认为在新媒体时代下：消费者越来越依赖移动端，在移动端花费的时间越来越长，从企业决定生产到消费者决定生产；传者与受者之间联系、反馈和沟通频次越来越频繁；传播方式也从单点式朝着多点式变化。因此传统企业的品牌营销传播方向应该是以下两点：一是发展移动营销：微信、微博、抖音、直播、微信视频号以及公众号；二是坚持故事营销，好的故事永远能够造就好的营销；从国内研究人员的观点来看：消费者都拥有较强的品牌意识，因此企业在树立企业品牌时，就要找准目标市场和目标客户，了解消费者的喜好，针对其特点创造出深受顾客喜爱和信任的品牌个性和品牌特点，还要根据消费者的消费习惯去制定品牌营销战略，并根据顾客的需求去不断改变、完善，企业去适应市场，而不是让市场适应企业。企业要想满足消费者的内心需求，可以在保证产品、服务质量和企业品牌形象不受影响的前提下，实施低成本战略，来增加顾客购买总成本；也可以通过提高产品的附加值来使顾客获得更大的让渡价值。同时，面对移动端占据的比重开始增加，品牌营销的方式逐渐视频化、故事化；因此企业要及时更新营销观念，把握顾客心理，与顾客建立良好的关系课题研究方法本文采用的课题研究方法主要为以下几种：文献研究法：为了全面地、正确地了解掌握所要研究的课题，在写作过程中，通过中国知网、万方、维普、期刊网等数据库调查文献，获取相关知识和内容并以此为基础形成自己的观点。观察法：通过在哼哼猪电子商务公司的实习经历中所感受到及观察到的实际情况，充分了解该选题的实际发展情况和更加全面的信息比较法：为了能全面更清楚的研究课题和企业现状，本人对华畜前几年度的数据进行了纵向比较，又与同行业的兽药品牌进行了横向对比，能更直观的看出公司营销策略的问题。论文构成与研究内容本文首先阐述了品牌营销的定义、特征，然后通过分析国内兽药市场的现状，了解畜牧业兽药品牌营销的典型因素，本文将会使用4R的相关理论知识，以华畜为例进行实证研究，在前人的基础上，结合4R营销理论核心思想和品牌营销概念，提出4R营销理论提升品牌价值的途径（参见下图），以更好的说明4R营销理论与品牌营销之间的的关系。最后针对华畜目前营销策略中出现的问题提出优化建议。图1.14R理论提升品牌价值的途径论文共分了五个部分：第一部分：绪论，主要引出论述的主题，阐述课题背景及目的，提出论文的主题及具体框架结构。第二部分：本文涉及的相关理论知识，主要包括含义，内容，影响因素，重要性等；第三部分：华畜品牌现状，并运用4R理论对其进行分析；第四部分：华畜品牌现有品牌营销策略中存在的问题；第五部分：优化华畜品牌营销策略的建议。

二、课题研究相关理论品牌营销理论品牌营销(BrandMarketing)，是通过市场营销使客户形成对企业品牌和产品的认知过程，是企业要想不断获得和保持竞争优势，必须构建高品位的营销理念。简单来说品牌就是消费者对某一特定的产品在心里留下印象，形成看法并养成习惯。而营销就是企业通过一系列手段将一种特定的符号、图画、名称，在消费者的心中营造出一种特有的品牌文化和形象，增强消费者对品牌的认同和信任，使其在购买此类产品时，优先考虑本企业产品。4R理论4R营销理论是由美国学者唐·舒尔茨在4C营销理论的基础上提出的新营销理论。4R分别指代Relevance（关联）、Reaction（反应）、Relationship（关系）和Reward（回报）。该营销理论认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。

三、哼哼猪公司旗下品牌华畜现状及分析（一）哼哼猪电子商务公司简介河南省哼哼猪电子商务有限公司，致力于打造哼哼猪品牌，成立于2016年11月份，总部位于河南省郑州市，其经营范围为饲料、兽用药品、器械、宠物用品等，目前公司拥有天猫、淘宝、京东、拼多多及其微信商城等平台自由店铺四十余家，公司在郑州、新乡、深圳三地办公人员逾300人，拥有仓库面积20000多平方米，2019年已经开始在江浙建立分仓，全国多仓同步运营；2018年年销售额逾1.5亿元，是中原电商破亿企业领军者。（二）华畜概况华畜是哼哼猪旗下一个畜牧兽药、饲料、养殖用品为主营业务的品牌，自2014年成立到2020年，华畜几乎占据以了全网60%以上的用户访问量的几乎占据全网60%以上，并且连续五年在天猫、淘宝、京东、拼多多等平台的畜牧产品销售量上遥遥领先。产品数量已多达5000余种，是温氏、牧原、新希望等农牧龙头品牌的产品供应商，并于2019年开始涉足跨境电商，布局外贸业务，开始销往美国、法国、澳大利亚等国家和地区。（三）4R理论在华畜中的应用分析关联因素分析客服是面对顾客的一线人员，以重要性不言而喻。而8：00-23：30为客服在线时间，不间断地为客户提供沟通服务，店铺客服作为与消费者直接沟通者并不能完全满足所有消费者的需求。就售前客服而言，一个售前客服需要面临的是哼哼猪平台下的多家店铺的消费者，在大促活动期间，一个售前客服要同时接待数十个甚至上百个消费者的购买咨询等；对于售后客服，则会面临着消费者到货后的各种问题及其负面情绪，在做好安抚消费者的同时协调各部门核实解决问题，给消费者带来好的购物体验。在2018年网络直播聚焦和商业化的发展，其经营成本相对较低，未来预计各种直播平台的收入份额将继续增长，2019年直播业务收入已突破百亿，直播带货已成为热点。对此，华畜的网络营销也开启了淘宝和抖音等网络平台的直播，利用该平台与消费者进行各种在线互动交流，拉近与消费者的距离，增加客户对产品的参与增进相互信任。通过双向沟通明确消费者需求，并实现最终的营销目标。反应因素分析市场经济的迅猛发展，企业知道只能通过销售产品来获利，因此销售变得越来越困难。自2000年以来，营销界的目光开始集中在渠道上，开始了“渠道革命”，品牌正式成为公司竞争的焦点。华畜也随着时代的潮流，针对消费者不同的购买习惯，分别在京东、淘宝、天猫、拼多多等平台开设网络店铺四十余家。此外，华畜以关注动物营养保健为理念，给客户带来高性价比体验为宗旨，在其产品线上，主要有畜牧养殖（兽药、养殖器械、饲料）、宠物产品（鱼粮、龟粮、猫砂、狗粮）等产品，除此之外，还根据消费者需求不断的开发新品优化供应链而去满足消费者的个性化需求。由于行业的原因，畜牧类的用品大部分消费者所在地为偏远地区，公司则是选择与第三方物流企业合作，以求降低运输成本。而在网络店铺的网页策划设计上，会优先显示商品的产品图示、使用说明、优惠信息、价格以及在同行业的销量排名等。信息大爆炸时代的来临，供顾客选择的选项越来越多，产品同质化严重、行业无序竞争加剧。面对复杂的市场竞争环境，哼哼猪设立市场部，以求能够及时了解竞争对手动态，及时调整策略，避免被拖入不必要的价格战中去。华畜拥有清晰的市场定位和营销策略，对于受教育层度不高的客户群体来说，产品质量有保障、品牌可靠有信誉等因素可以极大地增强其对平台的认可。在其他企业还在打价格战时，华畜率先意识到兽药的检测报告的重要性，定期去进行抽检，送到权威机构去检测，从而保证产品质量，让消费者得到有保障的产品。关系因素分析对于关系来说，要求通过不断改善企业与消费者之间的关系来实现客户固定化。同时，企业应注意尽可能区分每个客户的不同关系，根据使用产品的数量或频率，可以将顾客分为；少量使用者、中等使用者和大量使用者。区分企业营销中的不同关系，以便集中营销力量，与客户建立良好的关系，从而获得客户满意度和忠诚度，保持客户并且进一步将大量使用者转化为忠诚客户。2012年兽药行业兴起一种新的营销概念——技术营销：通过运用企业的技术服务和专业知识等方面的系统能力，使客户在短期内对新技术产品得以认识、了解和接收。虽然经过时间的检验该模式并不符合当前兽药品牌的发展，但不可否认的是其对建立顾客与企业的联系、培养顾客忠诚方面起着很大的作用。因此哼哼猪邀请相关专业的博士及招聘一定人量的专业技术人员为员工培训畜牧产品和知识。通过系统的培训和实践，不但能够提升客服组和直播组的专业知识和素养，优化顾客体验从而加强顾客与企业间的关系：而且针对老客户、大客户，华畜会对养殖户的生产管理、疫病防治、信息反馈等进行全方位的服务。回报因素分析公司营销的目标就是在充分考虑消费者的购买成本的同时，努力获得回报。通过成本的最小化，赢得更多的客户，最能够获取更多的回报。华畜以“优化供应链”为宗旨，为客户提供更好的服务、更优质的产品的同时，努力降低每一件产品的价格。对于这个问题，华畜做了很多动作：每年的中国畜牧博览会、viv亚洲国际集约化畜牧展览会、中国饲料工业展览会上都能看到一个“奇葩的华畜”，一个用高6米长30米的巨幅打广告买产品的华畜，一个在进出口都有广告，一个在会场中，密集分布十几处广告，一个在发放五千个求购商品手提袋的华畜。为了确保产品的质量，华畜执行严苛的内部品控标准，并定期将兽药送去权威机构检测，并承担了的高昂的检测费用。然而，多一过程所带来的当然是产品成本的增加。为了维持相应平衡，华畜意图产品减少产品包材的外包等，以求确保消费者的购买产品成本。

四、华畜品牌营销策略中存在的不足（一）关联因素方面1.消费者对网络平台和产品的不完全信任网络营销平台是网络营销的基础，而网络平台监管力度差、安全性能低、服务欠缺以及流量资源等，成为制约企业网络营销的关键。作为行业的领军者，哼哼猪电商长期以来的客户流量及其自有品牌知名度，加之一些网络平台的监管力度不严，造成了一些不良商家的模仿，其经营的产品假冒伪劣，使得对盲目购买的消费者造成了负面影响；哼哼猪电商所经营的产品是与国内的百余家畜牧养殖、宠物用品类目产品生产经验规模化企业长期合作经营产品，产品种类繁多，产品质量上难以把控，此外，除“华畜”外，这些产品大部分都是合作企业厂家标识等，但哼哼猪旗下的自营品牌众多，各品牌店铺产品大同小异，因此面临消费者收到产品商标并非和品牌店铺品牌一样，从而引起消费者对网络平台和产品的不完全信任，不利于企业的发展。2.消费者的服务需求无法得到满足哼哼猪电商在职员工数量与平台消费者数量比例失调，会面临几十甚至上百个消费者同时咨询同个客服员工，客户未得到回复等容易造成客户流失等；同时，客服职位的准入门槛相对较低，但畜牧和宠物用品行业对大部分人来讲了解偏少，客服入职后通过内部简单培训上岗，因此，在面对消费者一些行业问题难以给出好的回复，使得消费者的服务需求难以满足。（二）反应因素方面1.客户沟通不足在哼哼猪电子商务公司中，客服在面对同一时间段咨询的较多顾客，并不能给予其快速回复。在同一客服面对多个消费者时，不能及时回复导致遗漏顾客的咨询，这使得顾客与客服之间信息传递的不及时，造成沟通效率缓慢，甚至顾客会感到不受尊重，从而终止交易。同时由于某些顾客对相关知识的缺乏、口音等问题，并不能完整、正确地表达想要传达的信息，造成信息的缺失，如何完整的接收消费者传达的信息，并给予适当的反馈，是华畜在与顾客沟通方面必须要处理好的问题。2.售后服务体系不健全一条完整的销售过程并不是售出商品便“钱货两清”，而是由售前咨询、售中沟通、以及是售后服务组成的，三者缺一不可，但华畜的售后服务体系没有一个明确的问题处理标准。同一消费者在面对不同的客服可能会得到不同的处理结果，此外也受客服本身的自我情绪影响，同一客服不同时间段也会给出消费者不同的解决方案。面对不同的消费在同一问题的解决上，而消费者在不满客服的处理结果要求反馈或投诉等，并没有一个可以对员工或者产品或其他方面进行沟通反馈的渠道，因此，就此问题，哼哼猪电商平台应制定一个规范的问题处理标准以及给消费者提供一个沟通反馈渠道，以便更好的和消费者进行沟通交流。3.缺少信息处理部门4R理论的快速反应就是着重于对市场信息做出快速反应。目前华畜获得信息的渠道有：售前客服、售后客服、市场部这三个方面，而这三方面泾渭分明，平时并没有就顾客沟通问题在一起沟通汇总，有的只是互相推诿，而某些顾客反映的问题是综合性的问题，分离不开。面对迅速变化而兽药市场，要想满足客户的需求，华畜必须要提高市场反应速度和反馈力。而在这个信息大爆炸的时代，市场的信息并不缺乏，只是华畜没有主动去发现。因此华畜需要解决的问题是，如何得到更多的信息以及如何将得到的信息进行归纳整理，并进行总结分析，以此作为判断下一步营销战略的依据（三）关系因素方面1.消费体验不便当消费者在消费时，更方便的消费体验可以给他们带来愉悦。[8]哼哼猪电商平台店铺虽给消费者省去了去实体店铺寻找的环节，但其产品种类繁多，且类似产品较多，给消费者在产品选择上带来了极大的不便。2.物流问题（1）物流配送时效不定哼哼猪电商平台目前已有了相应的物流送货体系，其合作物流与快递，基于成本考虑，其合作物流公司多为本地物流企业，其运输成本相对较低，但配送体系不规范，客户购买后无法在网络平台查询具体物流轨迹，加之物流运输多为重货购买成本较高，物流的不确定感给消费者带来极大不便。在快递方面，目前为止其合作快递有邮政、德邦、圆通、中通、韵达等，虽然价格比较低，但业务高峰及业务低潮时，快递公司很难保证配送时效，交货时间甚至会延长到半月。而在面对客户加急产品，指定顺丰快递时，由于未合作，无法指定快递发出。在买家评论中不难发现，许多评论都包含商品延迟送达的抱怨，企业面对消费者经常处于被动状态，同时也给消费者的使用造成极大不便。（2）物流配送服务质量差哼哼猪电商与第三方物流公司合作，但不同快递公司的服务质量各不相同，在配送方面也是出现了很多的问题。由于物流公司业务量大和运输距离长，内物遗失、商品损坏的现象层出不穷。此外有的快递公司在派送时会代签，甚至有点不允许客户当场验货，在客户需退换或出现问题的产品，消费者需要再次联系哼哼猪在线客服再次沟通退回等，其中的时间与成本问题，给消费者和哼哼猪的企业带来了不必要的困扰。（3）物流配送不可控因素影响哼哼猪平台旗下畜牧用品的消费者大部分消费者收货地多在山区，因此收寄快递等非常不方便。此外，在面对恶劣天气影响，快递易途中滞留；面对节假日，第三方物流公司放假，流通缓慢；面对自然灾害，送往相关区域的货物会滞留发不出。例如，即使面对新型冠状病毒，消费者需要却仍然存在，平台也仍在售卖，然受疫情影响，企业未复工，快递无法发出。复工后，现仍有部分地区无法发出。这些不可控因素的影响，给消费者的使用带来了极大的阻碍。3.缺货问题产品缺货导致无法发出而影响消费者使用的现象在哼哼猪电商层出不穷。哼哼猪平台店铺多达四十余家，沉淀消费者多达百万，加上行业需求量逐步增加，店铺官方性活动较多，经常性地造成缺货，延迟发出。受合作厂家产能的影响、库存盘点不及时、备货不到位等因素使得缺货已经成为哼哼猪电商的普遍现象。而此对消费者带来的则是迟迟无法到货，影响消费者的使用，给消费者带来经济损失和极大的不便。（四）回报因素方面货币成本较高消费者购买总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。一般情况下，消费者购买产品时首先考虑的是货币成本的大小，因此货币成本是构成消费者购买成本大小的基本因素。为了给消费者带来更优质的产品，在产品入库都会进行抽检以及进行定期检测，随之而来所产生的经营成本也是居高不下，因此，在同类产品上，哼哼猪电商平台的产品价格略高于其他产品，增加了消费者购买的货币成本。购买流程繁琐，消费者购买时间成本高由于华畜旗下店铺产品种类繁多，为了引流和销量上，在同一产品上可能会出现多个产品的优惠信息，引起消费者视觉混乱，此外，就华畜平台店铺所售产品兽药和器械而言，药品网页设计上对产品的说明并无具体适应症案例介绍，器械类产品无具体安装使用说明，消费者对产品的使用不明确，短时间内很难判断出企业的信誉和产品质量，从而增加了消费者选择产品的时间成本。3.商品外包装不统一，降低了品牌价值由于上述原因造成华畜产品货币成本较高，公司为了维持相应平衡，意图通过减少产品包装耗材的使用来降低消费者的购买产品成本。例如，供应商送来的商品的外包装纸箱的二次利用，购买价格相对较低的二手纸箱等。带有“华畜”标识的纸箱，厚度、硬度、尺寸都符合标准，而二手的纸箱无论是厚度、硬度还是尺寸大小都不统一，这无疑增加了商品破损的概率，并且降低了顾客购物体验感和购买的总价值。

五、华畜品牌营销策略优化建设（一）关联因素优化1.提升客户信任度大多数消费者都有这样的经历，只要认可品牌产品，宁可花更多的钱，也不愿以更便宜的价格购买就近的自己认为不信任的产品，这就是品牌的力量，使顾客愿意支付品牌的附加价值，并且信任该品牌的产品。因此，面对消费者对华畜平台和产品的不信任，提升消费者的信任度是必须要做的事（1）加强质量监控产品是企业存在的根本，产品质量的好坏决定着消费者的购买与信任，哼哼猪电商本身应加强产品质量的监控。供应商进行严格的筛选，对于质量不过关的供应商进行处罚，建立专门的质量监控部门，加大产品抽样检测频次，当出现质量问题时，及时追责，并要求返厂退回，经过检测合格之后才能流向市场。（2）充分利用第三方认证系统在畜牧、宠物用品行业，兽药占据了相当大的比例，而随着国家兽药生产许可证信息管理系统上线运行，国家兽药也可以进行线上综合查询。在哼哼猪电商所售兽药产品都有二维码可供查询，但是部分消费者并不知晓，因此难逃不良商家的混淆。因此，哼哼猪电商应推广第三方国家兽药综合系统的使用，通过第三方认证系统使消费者加强对产品的把控，抵制不良商家对产品和平台的带来的不利影响。2.为消费者提供全方位全过程的服务（1）提高售前环节的服务质量加强售前部门和售后部门人员的培训，除了必要的专通业知识和具有一定技巧的话术，还要让员工学会如何更好的与客户沟通，引导客户表达，并及时回复信息，提高沟通效率。把解决顾客问题，满足客户需求放在首位，在此基础上拉进与客户的距离，建立良好的关系。扩大服务对象范围商品从生产到顾客的手中，这中间涉及到生产商、渠道商、平台、竞争对手、政府及内部员工，因此华畜应该把服务对象扩展到方方面面，具体到到每一个细节，都严格把控，提供全方位的的服务，将每一部分联系起来，如此才能保证整个系统的高效运转。（3）加强人才引进与内部培养，满足消费者服务需求由于华畜人员流动性较大，加之行业因素，专业人员数量有限，在面对消费者时难以满足消费者的服务需求。而不可否认，作为直接与消费者进行沟通交流与服务的员工数量不足更好地为消费者提供服务，因此，哼哼猪电商应加强内部人员对行业知识及其相关产品的培训力度，同时引进外部人才，以满足消费者服务需求。（二）反应因素优化1.加强双向沟通华畜应要求客服在线要迅速对消费者的问题作出回复，不要让客户空等。商机不等人，有些消费者往往要东西比较急，如果客服没有及时与其联系的话，很可能就到其他商家购买替代品。因此客服人员在与消费者沟通时要有耐心的回应，加提高沟通效率效率强企业与消费者的双向沟通。并且使用尊重且礼貌的语气，根据实际情况可适当使用趣味表情拉近与消费者的距离，在消费者心中为留下良好的形象，增强消费者对品牌的认同。2.完善售后服务体系（1）规范服务水平，提高员工整体素质首先，确定系统的、规范的服务标准，要确保在同一问题处理上合理有效的顺利实施，且规范化的处理标准，可以提高售后服务的效率，推行“首问负责制”避免互相推诿；其次，要求售后服务人员在售后服务中认真倾听客户意见和要求，站在客户的角度以客户的利益为主；最后要定期为服务人员培训专业知识，杜绝“一问三不知”现象的发生（2）建立沟通反馈渠道哼哼猪电商还应建立多种沟通反馈渠道听取消费者的意见和建议，比如售前客服、售后客服、市场部、电话回访等方式，力求满足消费者的需求以及可以根据消费者的意愿来不断改进营销方案，来满足客户的需求。成立市场分析部在客户服部和市场部中成立一个小组，专门负责市场调研和信息分析，充分利用公司可利用的资源，积极主动的去发掘和记录客户欲望、客户需求、客户诉求等问题，然后在此基础上，归纳整理出需要立即解决的问题、可改进的地方等，以便于公司决策者制定相应营销策略和服务策略时，作为参考信息使用。（三）关系因素优化1.缩减消费环节更便捷的消费体验可以使消费者在消费时更加满意。因此，企业应减少消费者消费环节来提升消费者行为的便利性。因此建议哼哼猪电商在面对种类繁多的产品时，规范化产品管理。及时下架淘汰产品，此外，在售产品归类整理，单个产品的优惠策略进行明确标注，使得消费者在单位时间内能够浏览更多的产品，提高购物效率。2.完善物流体系（1）加强合作物流协作对于第三方物流的问题，华畜作为与其合作的电商企业，可以尝试与快递企业签订框架协议，实现对快递公司的合同管理，运力管理，定期对快递公司进行考核，制定一套系统地、完善的标准，对于达不到标准的物流公司便及时淘汰，从而更好地与约束快递公司，来保障配送时效和服务质量。对于客户购买产品发出后，哼哼猪电商平台也应加强对快递件的跟踪，及时发现问题件，异常件等，并对不能正常流转的快递及时做出调整，补发或催促快递企业跟踪查询等，保证消费者及时收到所购产品，给客户带来使用便利。（2）与顺丰合作在很多人眼里，顺丰是速度的代名词，且顺丰在国内民营快递中速度无人能及，此外，顺丰一年365全天候服务，一年365天的部分节假日提供给服务。物流系统是消费者便利的强大保证，其他快递的暴力快递、丢件等情况在顺丰极少出现；此外，在面对2020年新型冠状病毒的影响，其他快递已经停止运营，而顺丰快递的身影还是出现在人们的视线之中，因此，综上考虑，哼哼猪电商可以尝试与顺丰快递签订战略合作协议，减少产品送达时间，从物流上带给消费者带来更大的便利。3.加强内部协作对于缺货问题，哼哼猪电商平台应加强企业内部协作。首先，仓库负责人应定期盘点库存，对库存现存产品数量有一个明确的数据；其次，店铺运营做好与仓库对接，对库存紧张、缺货和淘汰产品及时做好店铺预售和下架，淘汰产品及时下架可预防新订单产生给消费者带来不利影响，库存紧张和缺货产品做好预售，可以有效减少店铺后台因发货问题而造成的投诉及消费者在购买时也对产品发货时间有一个充足的心理准备；最后，作为直接与客户沟通的客服人员，在消费者购买时除介绍产品引导购买时应及时告知产品库存情况和大概发货时间给消费者心理准备。面对处理不及时的缺货订单，售后人员应主动联系消费者说明，必要情况引导其退款，以免影响消费者的使用甚至为其带来经济损失等。维护与老顾客之间的关系19世纪末，意大利著名经济学家维弗雷多·帕累托提出28定律(又称帕累托定律):只有20%左右的变量但却决定着80%的情况。运用80/20法则，可以发现营销对于老客户的意义。长期以来，企业的营销人员往往把营销更多的重点放在争夺新客户上，将资源大量的向其倾斜。事实上，与新客户相比，老客户往往会给企业带来更多的利益。图5.12020年销售趋势（截止到11月份）如图5.1所示，老顾客给企业带来了丰厚而稳定的利润，所以盲目地争夺新顾客不如将营销重点向老顾客倾斜。华畜可以根据顾客的购买数量和频率，制定不同级别优惠力度和特权，来维持与老顾客的关系，不能让顾客产生“杀熟”的错觉。还可以专门针对大量使用的顾客设立大客户部门，为其定制针对性的营销方案，并做好该类顾客的隐私和售后服务。同时在新用户第一次购买产品之后，要及时回访，积极主动地解决售后问题，询问使用效果，以求发展为本品牌的忠诚顾客。（四）回报因素优化1.降低货币成本对于哼哼猪电商产品入库以及确保产品质量的定期检测带来的额外经营成本等，企业在采购阶段，力求在质量保证的同时使采购成本尽可能低并获得收益；此外，应加强内部费用控制，降低人工成本，提高产品包材利用率，及时清理库存，降低废品率。从各个环节进行成本控制，从根本上降低产品总成本，减少消费者的货币成本。2.优化购买流程，降低消费者购买时间成本时间成本已成为顾客在消费过程中的重要价值参考标准，为节省顾客时间，减少其购物所需的时间成本很有必要。哼哼猪电商应适当进行同类产品划分，进行产品优化，使得消费者在购买时可以尽快找到自己所需产品；此外，要及时做好商品页面的网页优化，及时更新商品信息及优惠信息，明确产品使用及具体介绍等，减少消费者和在购买时寻找优惠信息及产品使用明细等给消费者带来时间上的浪费。3.增加顾客购买的总价值降低企业产品总成本为了使顾客获得更大的让渡价值和企业自身的利润，企业必然实施低成本战略，但是企业管理者必须将目光放长远，以维护企业形象为前提降低成本：一是降低商品成本：优化供应链，启用招标形式，多家公司进行竞标，最终选择性价比比较高的厂家作为企业的供应商，降低采购成本。图5.22月份各包装组纸箱（部分）使用数量二是降低包装耗材成本：一个七层中转（高）箱的价格为6.7元，而同样大小的二手纸箱的价格约为3元，使用仓内回收箱的成本更是忽略不计。因此华畜为了降低耗材成本过度使用不规范的二手纸箱包装，多数顾客反应收到的快递纸箱磨损严重、logo不统一，造成企业形象价值和服务价值降低，从而减少了顾客购买的总价值。华畜确实是降低了成本，但是失去的品牌形象价值却是无法估量的。根据某些商品定制价格低的包装耗材：大件包装组的包装的订单重量多为10kg以上，所用的纸箱价格也比较昂贵，其中部分订单全部为粉剂，商品破损率较小，可以定制一种价格相对较低同时带有品牌LOGO的包装袋进行针对性包装。为产品增加附加价值附加价值是指伴随着产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务。华畜要为产品设计符合消费者喜爱的外观和包装，为品牌塑造良好的形象。其中专业咨询是成本最低同时也是最不容易做到最优的部分，对此，华畜拥有先天优势和资源：公司为产品的研发对外招聘高学历的人员，华畜可以成立“畜牧医生组”和“宠物医生组”，为消费者回答相关问题，借此来为产品提高价值。同时，华畜必须平衡利润与顾客的让渡价值之间的协调，企业为客户提供价值，追求回报，相辅相成。才能赢得消费者的支持与认可。

六、结论与展望随着互联网技术的普及，电子商务保持了快速增长的态势，已应用到各个行业领域，并取得了比较理想的效果。4R营销理论以竞争为导向，在新的层面上概括了新的营销框架，从而将企业与客户联系起来，形成竞争优势。华畜抓住了时代给予的机遇，迅速占领市场，但过快发展的同时，问题也接踵而至。华畜顺应趋势发展迅速，在网络平台所销售的畜牧用品销量异常火爆，但就4R策略而言，华畜仍存在一系列的问题需要改进。本文通过对华畜品牌营销问题进行深入研究，发现该品牌存在顾客不信任平台、沟通渠道不完善、不重视老客户、物流时效不稳定、包装不规范等一系列问题，这些问题不利于到顾客对华畜品牌的形象看法和认知，不利于品牌战略的实施和发展。为了华畜的长期发展，必须对现有的品牌营销策略进行改进，通过积极与顾客沟通，与其建立良好关系来维护老客户；其次通过建立标准改善第三方物流的服务，避免影响顾客对品牌的看法，最后平衡好低成本战略与附加价值之间的问题，希望这些建议可以给予华畜以及同行业公司一些参考。

参考文献杨海军.重塑企业品牌营销[J].现代企业文化(上旬),2018:28-29刘家全.论中国品牌营销策划的演变[J].中国报业,2021(02):48-49.杨波.A兽药企业客户细分及