餐中巡台服务的具体工作流程及细节

餐中巡台服务的具体工作流程及细节目录一管理人员巡台二服务员巡台C各楼层具体巡台安排A巡台过程中基本要求B巡台的内容B巡台过程中要遵循的原则A巡台的意义C巡台注意细节16条

一、管理人员巡台

巡台不是为了给服务员施加压力，而是为了发现问题，及时解决问题，还有就是可以在突发事件发生时第一时间处理。餐饮管理人员勤快巡台，既能让员工自觉，还能发现和解决问题，可谓百利而无一害。312465巡台的意义掌握上菜速度，避免“叫式”服务。及时清理台面，为上下一道菜做好充分准备工作。主动与客人沟通，能够在第一时间解决客人所需要提供的服务。及时督导服务人员的工作，弥补服务员不足之处。随时保持地面的清洁卫生，保证就餐环境的舒适、优雅。现场指挥，纠正偏差，发现问题做好记录。巡台的内容01观察用餐客人是常客还是新面孔的顾客，对待常客要主动做好客勤维护;对待新客人更要热情接待，有问必答，给来客留下深刻的第一印象，并做好客勤记录。02巡视台面上的茶壶内的茶水是否充足。03台面是否凌乱，发现剩食、杂物及时整理。04烟缸是否需要更换，发现烟缸内有两个以上的烟头就必须更换。05骨碟是否需要撤换。06是否将空餐具及时撤离餐桌。07在服务员因繁忙而空岗时，能够及时补位，避免“叫式”服务发生。08巡视中观察餐台面的菜品是否有不足，或未点主食，及时询问客人，并抓住机会进行二次、三次销售。09观察服务员的销售技巧，记录下好的方式方法，作为推广、培训案例。10巡视台面上的开菜单，查看上完菜是否已划单。跟踪上菜速度，对于未按规定时间出菜的菜品，及时催菜，并记录原因。巡台的内容11巡视上桌的菜品的质量及份量是否合格，如有不符，及时与厨师长沟通。12巡视上菜程序是否正确，应先上凉菜后上热菜，最后上主食。13巡视餐面上的器皿、用具、刀叉是否齐全、正确，发现问题及时纠正、补齐。14跟踪服务员的服务是否标准、规范，发现问题及时现场指导、示范。15观察顾客的的形体语言，如眼神、手势，准确领悟客人的需求，及时提供满意的服务。16查看走客的餐台，并及时撤换及时复位，准备接待好下一桌客人。17巡视中，主动提醒客人保管好随身物品，以免离开时遗忘或就餐过程中溅上水或油渍。18巡视中，发现有可疑人物，如小偷等不法人员，要及时上报管理人员或报警。19巡视中，发现并妥善处理突发事件。0102030405各楼层具体巡台安排安排包间巡台服务员。制定每个包间的巡视时间段。安排巡视每道的服务员名单及时间表。核算巡视整个大厅所需要的时间。测算出大厅散台每道巡视的时间。06070809各楼层具体巡台安排大厅散台、宴会厅、包间各级管理人员均按以上时间段进行巡视。制定出大厅、宴会厅、包间主管以上管理人员的巡视时间段及人员的安排。*主管每隔15分钟巡台一次。*经理每隔30分钟巡台一次。*店长每隔45分钟巡台一次。对于新来的服务员或业务技能略差人员安排巡视时间比正常巡台时间顺延15秒钟。制定宴会厅的巡台服务员及巡视时间段。二、服务员巡台

服务员通过在顾客就餐过程中实施走动式巡台服务，不仅能够在顾客心中树立起餐厅规范化服务的良好形象，而且还充分发挥自己在服务工作中的主动性和灵活性，在为顾客带来充满个性化服务特色的同时，也能不断提升我们服务员的服务操作水平和灵活应变各种临时情况的经验。01020304服务员行走要求：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。服务员“三轻一快”：操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务服务员“四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤;服务员要时刻保持亲切自然的微笑;巡台过程中基本要求010203巡台过程中要注意“察言观色”，在顾客提出相关服务请求之前，提前为顾客提供相应的服务。巡台时须留意客人桌面上的茶水、烟灰缸、骨碟等物品;巡台不要长时间的停留在一个地方，应在自己服务的区域或协助旁边的区域做好巡台工作;巡台过程中要遵循的原则010203040506看台面上的水杯里水是否充足，不足应及时加水并礼貌的说“您好/打扰下，为您加点水好吗?”，如客人有协助的同时应记住说“谢谢”。看顾客用餐的情况，主动询问“先生/小姐，是否加点米饭呢?”巡台注意细节留意客人用餐情况，如客人已用完或在剔牙，则应主动说“您好，是否帮你先撤走呢?”/“您好，可以收撤了吗?”如台面不是很清洁的情况，如有烟灰、食物残渣，应主动说“您好，帮您收拾一下台面行吗?”看桌面客人喝的茶水(如水壶、冲茶器或杯装的茶)，如水不足应及时加水，应说“打扰一下，加点开水好吗?”看台面的烟灰缸，如烟头超过三个必须进行更换，或者里面放着牙签、糖包、奶粒等，应礼貌的说“您好，帮您换下烟缸好吗?070809101112在巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好”。留心区域及门口是否有顾客光临，如有应及时对来客处说“欢迎光临”。注意不要听到别人叫就随便叫，更不要对着附近的客人叫。巡台注意细节客人用餐后，如未再点饮品或果盘的，应主动作些推销。如：请问先生/小姐要点果盘和饮料吗?针对顾客的情况做出各种选择性的问句。客人用完餐后，应主动询问客人对产品的满意度。“请问能否为我们的产品提点建议呢?”/“谢谢你的建议，我们会尽快改善好。”留意客人的举动，如客人去洗手间，应主动指引方向并礼貌的说“您好，请问是去洗手间吗?请走这边。”在巡台时，巡客人桌面如没有产品。应主动看点单本，看是否点了没有。尤其是桌面上如有四个人而出了三份产品的情况，应看是否有产品还没出，然后礼貌的说“请稍等，马上帮你催一下。”13141516巡台时如碰到小孩子走来走去或大声喧哗时，应及时引导或通知小孩父母共同处理，以免出现安全问题。巡台时如看到客人动作或举止不雅，应及时用委婉的方式引导客人做好。巡台注意细节巡台时要求眼观六路，耳听八方，遇到客人需要服务时应主动提供帮助。①巡台时遇到宾客赶时间催菜，应及时与厨房联系，尽快将菜上桌;②巡台时遇有宾客喝醉应及时上毛巾、热菜，并备好塑料袋，以防宾客呕吐，然后告知领班或主管。③巡台时遇有宾客打翻茶碗、水茶杯等，应及时递上毛巾，安慰宾客不必惊慌并及时清理现场要求宾客给以相应的赔偿;④巡台时遇有缺菜时，应婉转的告诉宾客，并推荐其他菜品;⑤巡台时遇有杂物时，先道歉并撤下该菜，告知主管去处理;⑥巡台时遇有上菜