酒店管理运营手册上样本

岗位职责篇第一章门童1.1门童门童是公司门面，是公司形象窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅形象与服务产生极重要影响。迎宾工作好坏可以影响整个餐厅氛围。部门：领位部岗位名称：门童直接上级：领位领班岗位职责：门童重要工作职责是配合领位，共同完毕餐厅迎宾和送客工作，协助或者代客人泊车，要有良好职业素养和为客人服务意识，要掌握本职工作有关知识和技能，能吃苦耐劳。详细职责：（1）每天提前十五分钟到岗，按规定整顿好仪容仪表，配齐工作中也许要用到东西，如白手套、圆珠笔、工号牌等等，准时参加班前例会。搞好岗前卫生，负责大门、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、地毯等。看到餐厅大门周边有脏物要及时清理干净。（2）站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，用原则礼仪礼貌为客人服务。（3）看到客人开车来就餐，引领客人泊车入位或者带客人泊车入位，扶助客人下车。（4）记住常客姓名、习惯、兴趣，使客人有宾至如归感觉。（5）熟悉公司消费方式，为客人提供精确、快捷、礼貌询问服务。（6）负责把客人礼貌满意地送离，并向客道谢“请走好，欢迎下次光临”。（7）纯熟地掌握迎宾操作程序及应用程序。（8）完毕上级领导交待其她任务。权力范畴：对本岗位寻常工作更好开展有建议权。任职资格：（1）年满18周岁男性，身高一米七三以上，身体无残疾。（2）吃苦耐劳，乐于奉献。（3）掌握泊车手势及简朴英语交流，纯熟、精确地使用动听普通话，熟悉地方话。第二章领位2.1领位主管领位主管负责管理领位工作，合理安排餐厅座位。主管要组织和监督领位员进行服务工作，保证以舒服就餐环境、优质服务和较高效率满足宾客需求。职位目：负责领位部寻常管理和沟通协调。部门：领位部岗位名称：领位主管直接上级：餐厅经理直接下级：餐厅领位领班管理对象：领位领班，领位员岗位职责：负责管理领位，做好进餐宾客迎送接待工作，接受宾客各种渠道预定并加以贯彻；详细做好预订餐位记录。理解和收集宾客建议和意见并及时反馈给经理，以规范服务礼节，树立餐厅品牌优质，文雅服务形象。详细职责：（1）负责领位部寻常管理，发现问题，及时改进。（2）合理安排班次。依照业务状况，给本班组领班分派工作任务，检查本班组对客服务工作，保证提供优质服务。做好工作纪录。（3）督导领位按照工作规范提供对客服务。（4）随时检查领位仪容仪表及出勤状况。（5）随时注意餐厅动态，进行对领位现场指挥；接待特殊客人，要亲自到场，保证客人满意；理解客人姓名及特殊规定，同客人建立良好业务关系。（6）负责本部门与有关部门沟通协调。（7）解决与本部门关于投诉。（8）协助上级领导做好对领位考核评估及业务培训工作，以不断提高领位服务原则。（9）定期对各领班，领位进行工作评估，向餐厅经理提出奖惩建议，并组织实行各项培训工作。（10）完毕上级交办其她任务。权力范畴：（1）对本职工作有关知情权（2）对所辖范畴员工，有决定奖罚，建议晋升权利力（3）给下属员工开病假审核申报权（4）解决客人投诉时或碰见高消费客人，有在允许范畴内打折权力任职资格：（1）具备中专或同等以上学历（2）普通话流利，具备良好交流，沟通能力（3）有1年以上餐厅工作经验，熟悉本店各项服务设施，理解餐饮服务程序，提供针对性服务（4）具备初级英语会话能力，能与客人良好沟通（5）身体健康，身材匀称、仪表端庄，五官端庄、身高1、65-1、70米;25岁如下女性（6）有礼貌、动作规范、人品好、有较强组织能力和应变能力2.2领位领班领位领班负责管理领位工作，合理安排餐厅座位。领班是前厅管理层次中最基层管理人员，既要自己做好服务工作，又要监督领位进行服务工作，保证以舒服就餐环境、优质服务和较高效率满足宾客需求。职位目：负责领位班组寻常监督。部门：领位部岗位名称：领位领班直接上级：餐厅主管直接下级：餐厅领位管理对象：迎宾员，门童岗位职责：负责管理领位，做好进餐宾客迎送接待工作，接受宾客各种渠道预定并加以贯彻；详细做好预订餐位记录。理解和收集宾客建议和意见并及时反馈给主管，以规范服务礼节，树立餐厅品牌优质，文雅服务形象。详细职责：（1）布置领位每日详细工作任务，检查本班组对客服务工作，保证提供优质服务。（2）及时告知餐厅预定状况，协调座位。（3）随时注意餐厅动态，进行对领位现场指挥，遇有重要客人，要亲自服务，以保证服务高原则。（4）督导领位，按照工作规范提供对客服务。（5）检查领位仪容仪表及出勤状况。（6）负责当客人在餐厅等待或用餐完毕时依照状况与客人聊天、沟通。（7）理解客人姓名及特殊规定，同客人建立良好业务关系。（8）负责本班组考勤管理工作。（9）负责本部门领位台卫生清洁工作。（10）解决与本班组关于投诉，并及时上报。（11）做好电话预订与记录工作，以便客人就餐。（12）完毕上级交办其她任务。（13）协助主管上级做好对领位考核评估及业务培训工作，以不断提高领位服务原则。（14）遵守餐厅各项规章制度，完毕上级交给其她工作。权力范畴：（1）对本职工作有关知情权（2）对所辖范畴员工，有决定奖罚，建议晋升权利力任职资格：（1）具备中专或同等以上学历。（2）普通话流利，具备良好交流，沟通能力。（3）有1年餐厅工作经验，熟悉本店各项服务设施，理解餐饮服务程序，提供针对性服务。（4）具备简朴英语会话能力，能与客人良好沟通。（5）身体健康，身材匀称、仪表端庄，五官端庄、身高1、65－1、70米;25岁如下女性。（6）有礼貌、动作规范、人品好、有较强组织能力和应变能力。2.3领位员职位目：负责在外厅门口迎送客人，引领客人到餐厅入位。部门：领位部岗位名称：餐厅领位员直接上级：领位领班岗位职责：针对客人引领接待，以及电话预订餐位。详细职责：（1）在领位领班领导下，负责做好迎宾、安排客人就座、送客等寻常工作。（2）负责接受客人当面和电话预订，提前将预订各项事宜向餐厅关于部门或领班报告。（3）按照餐厅规定服务原则和程序，在餐厅门口做好迎宾、送客工作。（4）积极问候客人，向客人简介餐厅状况，熟悉餐厅各项服务设施，以便解答客人询问。（5）应客人规定带领客人参观。（6）理解当天客情，掌握餐厅当天餐桌安排状况，合理安排客人餐位；负责规范地引领和安排就餐客人就座。（7）待客人就座后，递上各种菜单、酒单。（8）与客人建立良好关系，积极征求客人意见，接受客人投诉并及时报告。（9）熟记常客及VIP客人姓名，编写就餐客人资料，尽量照顾客人爱慕、习惯，让客人有宾至如归感觉。（10）准备餐厅装饰花卉。（11）为客人保存衣物、雨具等。（12）负责随时告知餐厅经理客人用餐流量及状况。（13）客人用餐结束，礼貌地送别客人并欢迎客人再次光临。（14）及时填写关于宾客就餐人数，宾客意见记录，做好营业后收尾及交接工作。（15）参加餐厅及部门组织各项培训，提高业务素质。（16）完毕上级领导交办其她工作任务。权力范畴：（1）对本职工作有关知情权（2）具备建议权，收集顾客建议，向直接上级报告权任职资格：（1）具备高中或职业高中以上学历。（2）具备初级英语会话能力，能与客人保持良好沟通。（3）有1年以上餐厅工作经验，理解餐饮服务程序，提供针对性服务。反映敏捷，动作协调，姿态优雅。（4）具备良好语言表达能力。（5）掌握有关专业业务知识与技能。具备强烈事业心和崇高职业道德。（6）身体健康，身材匀称、仪表端庄，五官端庄、身高1、65-1、70米;25岁如下女性。（7）有礼貌、动作规范、人品好、具备吃苦耐劳品质、拥有团队精神第三章前厅3.1前厅经理前厅经理是前厅营业与管理最高指挥者，是前厅全体员工甚至是整个餐厅形象代表。其重要工作是通过对前厅经营筹划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作氛围，从而保证餐厅经济效益。职位目：对餐厅实行全面管理，保证为客人提供优质餐饮服务，完毕每月营业指标。部门：餐厅岗位名称：餐厅经理直接上级：驻店总经理直接下级：餐厅主管管理对象：餐厅主管，餐厅领班，餐厅服务员，传菜员岗位职责：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅服务人员,服务质量进行监督管理。重要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。涉及：带领前厅主管领班和服务人员严格执行各项管理制度，并按照工作规范、程序和原则展开各项工作；每月负责编辑上报店内人事月报。详细职责：（1）每日主持例会，上情下达，布置当天任务；（2）负责餐厅人员配备、定岗定编筹划制定和调节；（3）负责本店促销筹划贯彻；（4）督导培训体系实行，保证餐厅服务员有良好专业知识、技巧及良好工作态度；（5）主管前厅业务运转，协调前厅各部门工作，负责制定前厅各项业务指标和规划。（6）督导主管寻常工作，审核班次安排。（7）严格按照前厅各项工作程序，检查领班、服务员、收银员、传菜员等工作状况。（8）配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并详细指引员工各项工作。（9）负责监督营业报表，并进行营业记录分析。（10）负责解决和反映跑账、漏账等特殊问题。（11）收集客人对前厅部门意见，解决客人投诉。（12）亲自组织、安排大型团队就餐和重要宴会，负责VIP客人迎送。（13）抓好设备、设施维修保养，每月负责开展家什清点。保证各种设施处在完好状态，并得到对的使用，防止发生事故。（14）对主管进行考核，提高员工绩效；与人事部配合招聘、挑选、培训、奖励、惩罚、晋升、调动、开除前厅部员工，并负责组织前厅部员工业务和卫生知识培训工作。（15）餐饮服务质量现场控制与反馈控制。（16）起草本店前厅工作报告和发展规划。（17）完毕上级交办其她任务。权力范畴：（1）本店经营筹划制定参加权（2）所属员工考核评价权；本部门人事任免建议权（3）对所辖范畴员工，有决定奖罚，建议晋升或跳调换工作岗位力。（4）有订立领料单和两天以内员工病事假权力。（5）解决客人投诉时或碰见高消费客人，有在允许范畴内打折权力。任职资格：（1）旅游大专或同等以上学历，餐饮管理有关专业；有从事餐饮服务管理工作三年以上工作经历。具备一定电脑知识。（2）具备较强组织能力、沟通协调能力、应变能力、英语口语流利。（3）通晓餐厅管理和服务方面知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧。（4）熟悉餐厅经营、前厅各项业务原则化操作程序、餐饮知识、销售知识，熟悉菜品、酒水专业知识。（5）熟悉餐饮财务管理知识，懂得经营记录分析；熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等基本知识。（6）可以依照客源市场信息和历史资料预测餐位状况、决定折扣原则，坚决接受订餐合同。（7）可以合理安排前厅人员有条不紊地工作，能解决好与关于部门横向联系。（8）善于在各种场合与各阶层人士打交道，并可以积极与外界建立业务联系。（9）能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与餐饮管理有关工作筹划报告。（10）遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。善于听取她人意见，能对的地评估她人能力，能妥善解决顾客投诉。3.2前厅主管前厅主管是使优良服务得以贯串餐厅服务全过程核心人物，在整个餐厅服务中直接起着组织、带头、督导、协调作用，是餐厅服务舞台上主心骨，现场指挥者。职位目：督导各领班对各组管理，负责为客人就餐时提供各项优质服务。部门：前厅部岗位名称：前厅主管直接上级：前厅经理直接下级：前厅领班管理对象：餐厅领班，餐厅服务员岗位职责：前厅主管是在前厅经理领导下，负责餐厅服务管理工作。带领下属员工按服务程序和原则向宾客提供餐饮服务负责人。详细职责：（1）编定每日早、中、晚班人员，做好所属员工考勤记录。（2）负责各领班任务布置，督导各领班工作；（3）每日班前检查服务员仪表、仪容。（4）理解当时用餐人数及规定，合理安排餐厅服务人员工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具准备工作。（5）随时注意餐厅就餐人员动态和服务状况，要在现场进行指挥。遇有VIP客人或举办重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放与否符合原则，并亲自上台服务，以保证服务高水准。（6）对特殊及重要客人予以关注，简介菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。（7）加强与客人沟通，理解客人对饭菜意见，与销售部门加强合伙，理解客人情绪，妥善解决客人投诉，并及时向餐厅经理反映。（8）定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理报告。（9）注意服务员体现，随时纠正她们在服务中失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评比每月最佳员工根据。（10）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下服务水平；定期对各领班、服务员进行考核。（11）积极完毕上级交派其她任务。权力范畴：（1）部门筹划制定参加权（2）所属员工考核评价权（3）所属员工考核评价权（4）基于本餐厅各项制度，前厅主管有向经理建议调配所属员工工作区域及休假权力。（5）前厅主管有向餐厅经理建议对所辖范畴员工建议晋升或决定奖惩权力。（6）依照餐厅财务制度，前厅主管有对部门出品在允许范畴内打折权力。任职资格：（1）具备旅游或餐饮管理专业大专或同等以上学历，餐饮管理有关专业。（2）具备两年以上四星级以上餐厅或同级别餐饮公司前厅服务和管理经验。（3）熟悉餐厅服务规范和流程、熟悉菜品、酒水专业知识，具备纯熟餐饮服务技能，（4）身体健康，仪表端庄，精力充沛。（5）具备较强组织能力、沟通协调能力、应变能力、英语口语流利3.3领班领班是前厅管理层次中最基层管理人员，既要协助经理主管负责前厅寻常运转和管理工作，又要组织和监督前厅服务员进行服务工作，保证以舒服就餐环境、优质服务和较高效率满足宾客需求。职位目：有效地督导本组服务员，优质高效地完毕各项对客人餐饮服务。部门：前厅岗位名称：前厅领班直接上级：前厅主管直接下级：前厅服务员管理对象：前厅服务员岗位职责：协助经理主管负责前厅寻常运转和管理工作，保证以舒服就餐环境、优质食品和良好服务来吸引客源，通过向客人提供规范化优质服务，来获得最佳经济效益和社会效益，同步保证服务质量不断提高。详细职责：（1）检查本成员工仪表、仪容及出勤状况，并布置任务，进行分工。（2）组织班组例会，检查服务员着装、仪表仪容和个人卫生，保证达到规范化规定后上岗，通过预定状况及依照服务需求向班组传达布置任务。（3）开餐前，带领和指挥服务员完毕开餐前各项工作准备。检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施完好状况。（4）理解当天厨师长特荐及厨房供应状况，与传菜组协调合伙。（5）开餐时间督导组织员工为客人提供高质量、高效率餐饮服务，保证各岗位严格执行工作程序原则，注意观测客人用餐状况，满足客人提出规定，遇有服务人员人手不够时，要亲自服务，保证服务质量。（6）全面控制本服务区域客人用餐状况，及时解决客人问题，并恰当解决客人投诉；理解客人特殊规定，同客人建立良好关系，作好宾客接待档案等。（7）餐厅营业时间结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接工作。（8）定期对本班成员工进行绩效评估，向餐厅经理提出奖惩建议，组织、实行本班成员工服务技能培训。（9）合理安排好员工班次，保证接待工作顺利完毕。（10）完毕上级交办其她任务。权利范畴：（1）部门筹划制定参加权（2）所属员工考核评价权任职资格：（1）热爱本职工作，有较强事业心和责任感，工作认真负责。（2）熟悉餐厅服务规范和流程、熟悉菜品、酒水专业知识，掌握一定菜肴、食品、酒水、烹饪等方面知识。（3）具备纯熟服务技能和技巧，能胜任餐厅各种接待服务工作。（4）具备高中以上学历或同等学历，餐饮管理有关专业，具备一年以上服务员工作经验。（5）身体健康、仪表端庄。（6）具备较强沟通协调能力、应变能力、英语口语流利3.4服务员前厅服务员是餐饮工作人员里面与宾客接触最多一种职位，服务员服务态度与效率与否得到宾客充分必定和满意是一种餐饮公司与否能生存和发展下去核心之所在。职位目：为客人提供高质量餐饮服务。部门：前厅岗位名称：前厅服务员直接上级：前厅领班岗位职责：按照规格化、程序化优质服务原则向宾客提供餐饮服务，理解宾客需求，以高质量服务水准满足客人需要。详细职责：（1）服从领班安排，按照工作程序与原则做好各项开餐准备工作；清洁餐厅桌椅、转盘；准备开餐用品：托盘，食品及饮品单等；（2）开餐后，按服务程序及原则为客人提供优质服务：点菜、上菜、派菜、酒水服务、结账。（3）严格按照工作顺序和原则为宾客服务，处处为客人着想，尽量把服务做在客人开口之前。（4）理解每日供应菜式，与传菜部密切配合；（5）关怀特殊客人，按其相应原则提供服务；（6）尽量协助客人解决就餐过程中各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给领班，谋求解决办法；（7）当班结束后，做好收尾工作并与下一班做好交接工作。（8）熟悉菜单和酒水单，积极向客人推销，按规格填好客人点菜单和酒水单。（9）认真做好自己所负责区域设施、设备清洁保养工作，保证提供优雅干净就餐环境。（10）做好餐具、布草、杂项补充替代工作。（11）积极参加培训，不断提高服务技巧技能，提高服务质量。（12）迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后整洁和卫生。（13）完毕上级交办其她任务。权利范畴：（1）有关工作知情权（2）建议改进经营管理权力（3）收集宾客建议以及自己提出工作改进建议权利任职资格：（1）工作积极、认真、热情、责任心较强。熟悉餐厅服务规范和流程、熟悉菜品、酒水专业知识。（2）掌握餐厅服务服务规程，理解餐厅各种菜肴基本特点和简朴烹饪办法。（3）有纯熟服务技能技巧，具备较强服务意识和应变能力，能妥善解决服务中浮现普通性问题。（4）具备高中以上学历或同等学历，通过餐饮服务培训，英语口语流利，能用普通话与客人服务。半年以上同等职位工作经验。（5）身体健康，仪表端庄。第四章销售4.1销售经理销售经理是店内销售工作筹划者、组织者、指挥者、督导者。可以说销售经理作用贯穿在店内销售每一种环节，是店内销售工作核心力量。职位目：协助上级制定符合本店营销方略，带领团队实现销售目的，塑造本店知名度、美誉度。部门：销售部岗位名称：销售经理直接上级：驻店总经理直接下级：销售主管管理对象：销售主管，销售代表岗位职责：销售经理负责餐厅公关营销工作,指定公关营销筹划,组织和招揽客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,保证餐厅获得良好经济效益和社会效益。详细职责：（1）在驻店总经理领导下,全面负责餐厅市场开发、客源组织和产品销售等方面工作。定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售方略,拟定重要目的市场、市场构造和销售方针,并在报总经理审批后组织实行。（2）依照餐厅近期和远期目的、财务预算规定,协调与前厅部、后厨关系,提出销售筹划编制原则、根据,组织销售部人员分析市场环境,指定和审核餐厅客人就餐上座率、单人平均消费、翻台率及包房预定率等。提出餐厅价格政策实行方案,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实行。（3）掌握本地及全国餐饮市场动态,每周在总经理主持下,分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等,提出改进方案和办法,监督销售筹划顺利完毕。（4）协调餐厅长期客户及潜在客户关系维护,并经常保持同上级卫生管理部门、各大旅行社和本地商社等机构密切联系,并与顾客建立长期稳定良好关系。负责本店重点客户（VIP）协作单位联系、沟通、促销及服务。（5）提出餐厅重要销售活动和承办大型宴会展销活动实行方案,对销售效果提出分析,并向总经理报告。（6）联系本区域内大型机构、公司等客户和国内外旅游商,掌握客户意向和需求,提出订立销售合同、用餐合同和建议,并提出销售筹划和价格原则。（7）定期检查销售筹划实行成果,定期提出销售筹划调节方案,报总经理审批后组织实行。（8）掌握餐厅价格政策实行状况,控制公司宴会、散客及其不同季节促销活动,定期检查销售筹划实行成果,及时提出改进办法,保证餐厅较高平均销售水平。（9）定期走访客户,征求客户意见,掌握其她餐厅就餐率、平均菜价水平,分析竞争态势,调节餐厅销售方略,适应市场竞争需要。（10）掌握客户拖欠款状况,分析因素,负责客户拖欠催收组织工作,减少长期拖欠现象。（11）负责对销售与推广筹划执行状况和实际每日销售现状进行监控；（12）负责本部门员工业务培训工作；（13）负责不断钻研市场营销活动规律和新技术、办法、思路等，在工作中不断创新；（14）指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实行。严格控制餐厅销售费用开支,监督销售费用使用。（15）完毕上级交办其她任务。权力范畴：（1）所属员工考核评价权（2）有关工作知情权（3）有调配所属员工工作及休假权力。（4）对所辖范畴员工，有决定奖罚，建议晋升或调换工作岗位权力。（5）解决客人投诉时或碰见高消费客人，有在职权范畴内打折权力。任职资格：（1）旅游大专毕业或具备同等学历，营销管理有关专业。（2）五星酒店、高档会所等任同等职位2年以上。（3）通晓餐厅管理和服务方面知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧。熟悉餐厅经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。熟悉餐饮财务管理知识，懂得经营。（4）具备较强组织能力、沟通协调能力、创新能力、英语口语流利，具备一定电脑知识。（5）热爱服务工作，工作踏实，认真，有较强事业心和责任心。（6）具备一定社交能力，语言和文字表达能力，能对的地按照客人规定填写宴会单。（7）身体健康，精力充沛，仪表端庄。4.2销售主管销售主管负责协助销售经理完毕本店销售任务，督促下级完毕各项指标。在店内销售工作中，起到了核心承上启下作用。职位目：协助销售经理进行团队管理，指引销售专人完毕销售任务；部门：销售部岗位名称：销售主管直接上级：销售经理直接下级：销售代表管理对象：销售代表__岗位职责：在销售经理指引下，个体编制各种销售筹划、目的责任和考核指标，并协助贯彻执行。重点负责有关市场调研与分析预测工作，负责与委托调研机构保持正常联系，提出市场研究报告供领导参照。负责对销售代表业务培训、绩效考核和督促，在市场态势突变时对销售代表和地区进行重新分派。协助销售经理完毕驻店总经理暂时交办其她任务。详细职责：（1）依照市场需要协助销售经理制定相应市场销售筹划。（2）全面掌握本区域变化和竞争对手状况，理解客源市场布置流量，注意市场构造变化。（3）对本区域中客源大户要熟悉她们基本状况，随时关注其变化并适时做出应对。（4）任命销售代表上门拜访重要客户打开销售渠道。（5）管理开发好自己客户。（6）负责组织销售筹划审定及贯彻，并进行督查。（7）掌握每位销售代表每日销售接待活动，并审核销售记录卡。协助部门经理做好本区域客户建立及升级管理工作，保持客户CRM档案完整。（8）参加早例会，传达并布置当天销售工作重点；每周定期组织销售会议，报告上一阶段工作进行状况及下一阶段工作重点。（9）开展员工销售培训，不断提高销售人员技能。（10）每周对本区域市场状况进行一次分析总结，找出工作存在局限性并提出政策方案，并对下周市场状况进行分析预测。（11）带领销售代表及领班完毕餐厅下达经营指标。（12）依照每位销售代表、领班特点及客户特点对我市场客户进行合理分派。（13）审核上交名片备份资料种类报告并提出解决意见。（14）协助辅导销售代表、领班做好大型团队、特殊客户接待服务工作。（15）参加市场经营分析会及季度、月度市场经营筹划会。（16）关怀销售代表,做好思想工作，发扬团队精神。（17）督导餐饮销售代表、领班依照服务操作规程做好销售服务工作，并组织外联、销售，不断开拓新客源。（18）完毕上级交办其她任务。权力范畴：（1）所属员工考核评价权（2）有关工作知情权任职资格：（1）20岁以上（含20岁）男女不限，身体状况良好。（2）具备大专以上学历，营销管理有关专业，熟悉餐饮行业运营管理。（3）五星酒店、高档会所等任同等职位2年以上，具备良好语言表达能力、较强组织能力和较强沟通能力，英语口语流利。（4）具备强烈责任心，敢于开拓和创新，作风干练，筹划、组织、独立工作能力较强，具备比较好领导艺术和较强社交协调能力，善于承担工作压力和解决危机。__4.3销售专人完毕上级交派销售任务，维系好自己与客户关系，开发新客户。可以说，销售代表就是店内销售工作工兵。职位目：负责向目的客户简介、推荐本店服务，联系沟通双方情感，努力吸引、争取和保存更多高质量客源。部门：销售部岗位名称：销售专人直接上级：销售主管岗位职责：完毕上级领导交给销售任务，直接与客户联系拓宽销售市场。详细职责：（1）积极拓展销售渠道，完毕个人销售任务；（2）负责客人预订、接待和店内协调、联系和跟踪服务；（3）负责解决客人服务规定或委托事项办理；（4）询问并确认客户对产品详细规定；（5）跟踪订单实际完毕状况。（6）熟悉本店饮食品种与风味特点，熟悉各出品部门师傅技术状况和餐厅服务员素质状况。（7）掌握和熟悉各种食品原材料进货价格，出品成本率，各样菜式斤两规格，搭配及烹制办法，价格等。（8）负责客户市场调研和信息汇总工作；负责客人投诉解决和意见收集分析；（9）负责陪伴潜在客户参观并对之进行拜访和意见收集；（10）负责客人回访、发感谢信等，与客户建立良好关系；及时推广新菜品，向顾客提供新菜品信息。（11）完毕上级交派其她任务。权力范畴：（1）有关工作知情权（2）更新菜品信息发布及推广权（3）对店内基层员工销售辅导权任职资格：（1）中专以上学历，营销管理有关专业，熟悉餐饮行业运营管理，纯熟电脑操作能力。（2）身体健康，仪表端庄。（3）一年以上同等职位工作经验，具备较强沟通、协调、应变能力、创新能力，具备一定外语能力及书面表达能力。第五章酒吧酒吧是为客人提供酒水，饮料服务场合，酒吧既要承担独立对客服务任务，同步，还必要为餐厅提供酒水服务。5.1酒吧主管职位目：负责酒吧寻常管理，为客人提供高质量服务。部门：酒吧岗位名称：酒吧主管直接上级：前厅经理直接下级：酒吧领班管理对象：酒吧领班吧员岗位职责：负责餐厅内各餐厅、酒吧酒水经营管理工作，制定和实行酒吧优质服务原则和程序，督导本部门员工为客人提优质高效饮品服务，控制好酒水饮料成本。详细职责:（1）负责制定酒吧酒水服务程序和服务原则，并组织实行，保证酒水出品质量。（2）指引、监督酒吧寻常经营活动，注意所需物品与否齐备，保证经营、服务工作高效率；（3）组织安排员工工作，制定排班表；监督管理寻常详细工作。（4）监督酒吧出品质量和速度，发现问题，及时解决；（5）组织暂时宴会各项准备工作，涉及杯具安排等。（6）发展良好客际关系，安排客人预定酒会，为客人提供特殊服务，亲自参加重点宾客接待工作，对的解决解决客人投诉；（7）增进销售，适时向客人提出各种建议，运用纯熟销售技巧做好推销，提高餐饮部经济收入。（8）负责建立并实行酒水质量检查控制制度，杜绝原材料挥霍现象；监督物品、物资合理使用，控制成本。（9）组织实行培训筹划，保证酒吧服务员有良好专业知识、技巧及良好工作态度，并对员工进行考核评估。（10）负责检查酒吧物资、设备和用品领用和管理工作，并订立领货单及物品申购筹划。（11）负责酒吧设备维护与保养工作。（12）积极开展酒水饮料品种研发与创新，定期更新酒单。（13）及时、认真完毕上级布置其她各项任务。权力范畴：（1）所属员工考核评价权（2）有关工作知情权（3）有酒吧领班和吧员任免权。（4）对公司寻常经营管理活动有建议权。（5）有解决客人投诉权力。任职资格:（1）热爱本职工作，工作勤勤恳恳，大公无私，具备较强事业心和责任心。（2）掌握酒水、酒吧知识和酒水服务知识，熟悉各类酒水配制、以及红酒洋酒专业知识。（3）能对的领略经理批示，对酒吧工作有决策实行能力，并具备一定酒吧管理能力。（4）具备餐厅管理专业中专以上学历或同等学历，餐饮管理有关专业。具备两年以上酒吧工作经验。（5）身体健康，精力充沛。（6）具备较强组织能力、沟通协调能力、应变能力；英语口语纯熟5.2酒吧领班职位目：有效地督导本组吧员，优质高效地完毕各项对客服务。部门：酒吧岗位名称：酒吧领班直接上级：酒吧主管直接下级：酒吧吧员管理对象：吧员岗位职责：负责实行酒吧优质服务原则和程序，负责餐厅各营业点正常酒水供应工作，做好酒水促销工作，控制饮品成本以获得最佳经济效益和社会效益。详细职责:（1）组织并带领下属员工实行酒吧酒水服务，负责酒水记录以及调制酒品规格检查工作，保证出品质量。（2）督导下属员工按操作程序，热情周到地为宾客服务，对宾客问题、投诉和规定应迅速而机敏地做出反映。（3）负责员工考勤，工作班次编排，检查员工仪表、仪容，合理安排员工工作，做好营业前准备工作，并监督员工认真执行餐厅各项规章制度。（4）检查各调酒师在调制酒水时，与否配量精确，技术纯熟，服务周到。（5）对员工进行业务培训，提高员工素质、调酒技能和服务水平，定期对员工体现做出评估。（6）负责酒吧用品保管和管理；负责检查酒水盘点和酒吧物品管理工作，检查酒吧、酒柜、冷藏柜等地清洁，保持并检查酒吧内清洁卫生及员工个人卫生。（7）协助楼面做好出品推广同步，按筹划控制出品成本率。（8）督促下属员工按对的程序结账，杜绝挥霍和作弊行为。（9）完毕上级领导布置其她工作。权利范畴：（1）所属员工考核评价权（2）有关工作知情权任职条件：（1）热爱本职工作，工作勤勤恳恳，具备较强事业心和责任心。（2）熟悉各类酒水配制、以及红酒洋酒专业知识。掌握酒水知识和酒水服务知识。掌握酒水服务技能和鸡尾酒调制技巧。（3）具备较强组织能力、沟通协调能力、应变能力；英语口语纯熟（4）具备中专以上学历或同等学历，餐饮管理有关专业，具备一年以上酒吧服务经历，并经专业调酒培训。（5）身体健康，能吃苦耐劳，仪表端庄。5.3酒吧吧员职位目：为客人提供高质量服务。部门：酒吧岗位名称：酒吧吧员直接上级：酒吧领班岗位职责：负责酒吧酒水申领、保管、调配工作，以高原则，高质量服务水准对客服务，树立餐厅优质服务形象。详细职责：（1）负责酒吧寻常盘点工作并填写每日销售盘点表，定期接受上级账目检查。（2）负责酒吧酒水及用品申领、补充和保管工作。（3）负责酒吧日用品和设备清洁保养工作；检查冰箱储藏温度和安全，负责酒水柜设备保养和维护工作。（4）负责酒吧饮料调配工作，清点、核对营业先后酒水存数；（5）做好营业前准备工作，按规定布置酒水台并保持酒水台内卫生；（6）直接听取客人订单和接受服务员订单，依照对的酒水配方按质配制各种鸡尾酒、混合酒，保证酒水质量；热情周到地提供酒水饮料服务，扩大酒水销售。（7）完毕上级交办其她任务。权力范畴：（1）有关工作知情权（2）对公司寻常经营管理活动有建议权任职资格：（1）具备高中以上学历，餐饮管理有关专业，并经专业调酒培训，半年以上同等职位工作经验。（2）身体健康，可以吃苦耐劳。热爱本职工作，工作勤勤恳恳，具备较强事业心和责任心。具备较强沟通协调能力、应变能力；英语口语纯熟。（3）熟悉各类酒水配制、以及红酒洋酒专业知识。纯熟掌握酒水知识和酒水服务知识。纯熟掌握酒水服务技能和鸡尾酒调制技巧。第六章传菜6.1传菜主管传菜主管是传菜过程中最高指挥，是组织调配传菜员工作统领。职位目：负责传菜部寻常管理。部门：传菜部岗位名称：传菜主管直接上级：餐厅经理直接下级：传菜领班管理对象：传菜领班﹑传菜员岗位职责：协助餐厅经理完毕各项管理任务，督导各领班对各班组管理，负责餐厅定单和菜肴食品传递工作，负责菜肴所跟佐料，服务用品准备工作，作好餐饮服务后勤工作。详细职责：（1）检查本部门工作状况及开餐前准备工作、当天沽清、急推预定状况；保证所有物件及用品处在清洁、完整及良好状态。（2）督导寻常工作，留意出菜速度，做好酱料、用品跟配。（3）协调楼面及出品部门工作，遇到问题及时协调解决。（4）与出品部合伙监督菜肴；保证食物及饮料是以规定原则为客人服务。（5）保证餐前有充分调味品和用品。（6）营业时间随时与上级保持联系，及时解决客人投诉。（7）参加每次行政会议，班前会。（8）培训考核传菜部全体员工。（9）进一步理解各餐饮菜单项目，以便为客人提供恰当意见。（10）注意聆听客人规定/不满，如实向经理报告。（11）必要时参加对客服务。（12）监督员工们每天工作体现，如实向经理作定期报告。（13）控制餐厅寻常供应品使用，并保证及执行每日盘点。（14）保证本人和服务员仪表和制服符合原则。（15）遵守餐厅制度和程序。（16）按规定履行其她职务。（17）完毕上级交办其她任务。权力范畴：（1）所属员工调配权（2）所属员工考核评价权（3）有关工作知情权任职资格：（1）身体健康，精力充沛。工作认真负责，服务态度端正。（2）受过餐饮专业培训，精通菜品知识和部门工作流程。有一定酒水，菜肴知识。（3）具备一定餐饮操作技能。（4）具备初中以上文化限度。餐饮管理有关专业，二年以上同等职位工作经验。（5）具备较强沟通协调能力、应变能力。6.2传菜领班传菜领班在传菜过程中起到了指挥作用，是组织调配传菜员工作统领。是后厨与前厅连接桥梁，是餐厅寻常经营顺畅进行核心。职位目：完毕餐厅与厨房间联系，督导传菜员迅速精确完毕传菜工作。部门：传菜部岗位名称：传菜领班直接上级：传菜主管直接下级：传菜员管理对象：传菜员岗位职责：负责餐厅定单和菜肴食品传递工作，负责菜肴所跟佐料，服务用品准备工作，作好餐饮服务后勤工作。详细职责：（1）负责安排本部门服务人员工作任务和班次，实行本部门各项工作筹划。（2）保证本人及传菜部仪表及制服符合原则。（3）开餐前拟定特殊传菜任务，以及重要客人或宴会传菜注意事项；按照工作原则，带领本班成员工做好餐前准备工作（如准备特殊餐具、保温盖、各种调味汁、调料及相应器皿）。保证厨房有充分替补用品。保证餐厅所有用品处在干净、良好状态。保证开餐前有充分调味品和酱油。（4）传菜过程中不断检查菜质量和数量，控制传菜速度，检查与否有杂物、餐具破损、颜色、分量等状况；遇有对菜品投诉，与厨房进行沟通。（5）参加部门例会，做好上传下达工作，调动员工积极性，完毕部门下达各项任务。（6）做好与厨师长及其他有关班组间沟通工作，理解当天急推和沽清状况；（7）协调、沟通餐厅及厨房之间工作，监督传菜部员工按照各部门工作流程进行工作。（8）每日营业结束时，收回各种用品，督导员工进行清洁等收尾工作，保证结束工作按程序进行。每日下班前，组织做好与下一班交接工作；收市离岗前组织执行每日盘点。（9）定期对本成员工进行绩效评估，向上级建议奖惩建议并组织实行本班成员工培训；（10）完毕上级交办其她任务。权利范畴：（1）调配所属员工工作，所属员工考核评价权（2）有关工作知情权（3）对厨房出品有监督权，对不符合菜品规格或明显浮现质量问题菜品有权提出解决意见任职资格：（1）身体健康，精力充沛。工作认真负责，服务态度端正。（2）受过餐饮专业培训，有一定酒水，菜肴知识积累。精通食品知识及其准备工作。（3）具备一定餐饮操作技能。（4）统筹能力强，遇忙不乱。具备较强沟通协调能力、应变能力。（5）具备初中以上文化限度，餐饮管理有关专业，熟悉餐厅营运操作，一年以上同等职位工作经验。6.3传菜员传菜员要服从传菜领班安排，精确、迅速地完毕传菜任务。传菜员是与顾客间接接触职位，传菜员效率与否得到宾客充分必定和满意是一种餐厅经营效率核心环节。职位目：服从传菜部领班安排，精确、迅速地完毕传菜任务。部门：传菜部岗位名称：传菜员直接上级：传菜领班岗位职责：熟悉菜品知识，保质保量将菜品迅速精确送达。详细职责：（1）听取领班布置开餐重要任务，以及重要客人和宴会传菜注意事项；（2）依照领班分派单，按照本岗工作程序与原则做好开餐前准备工作；（3）告知餐厅领班当天厨师长推荐和不能供应菜；（4）依照订单和领班布置，传菜过程中注意检查菜点质量、温度及份量，然后将菜点精确无误传递到餐厅内，向餐桌服务员报出菜点名称、数量及台号。与服务员交接：传菜员从厨房把菜端到餐桌前，由服务员上菜。（5）负责所在工作区域清洁卫生，做好餐具、酒具、茶具洗涤、消毒工作，保证就餐客人食品卫生安全。（6）熟知每餐菜点特点及品种增减状况，加强厨房和餐厅沟通工作。（7）给客人看过目菜单中所点生鲜海产品并报明斤两。（8）做好工作区域安全工作，杜绝不安全隐患发生。（9）每餐后将剩余饭送回厨房，将餐厅废弃物进行分类解决和清运，收回托盘，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。（10）遵守店规店纪，服从领班管理，认真完毕各项任务。（11）积极参加各种业务培训并通过考核，提高自身素质。（12）完毕上级交办其她任务。权利范畴：（1）有关工作知情权（2）具备建议权，收集顾客建议，向直接上级报告。任职资格：（1）具备高中或旅游职业高中以上学，餐饮管理有关专业。（2）有6个月餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序，熟悉餐厅营运操作。（3）具备较强人员沟通、协调能力，应变能力；有责任感和基本职业道德以及良好纪律素养。（4）身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。（5）男1.70-1.79米；女,1.62-1.69米。第七章收银7.1收银领班收银工作是财务工作重要构成某些，具备普通会计工作属性；但它又是一种专门岗位，每天要和大量金钱打交道，成千上万钞票在手中通过，需要有良好职业道德。收银领班作为店内收银工作实际负责人，在严格自律同步，要做好对下属收银员监督管理工作。职位目：负责收银员寻常管理，保障收银工作安全、有序。部门：财务部岗位名称：收银领班直接上级：集团收银审计主管直接下级：收银员管理对象：收银员岗位职责：收银领班负责收银行政和业务管理工作，并协助解决收银员不能解决问题，上情下达，及时把上级指令传达到各收银点。详细职责：（1）合理编排各收银员班次，负责收银员出勤状况及收银台环境卫生；（2）检查、督促各点收银员仪表仪容、工作状态及考勤纪律，并作为对收银员考核根据。（3）合理调配人力，保障收银工作安全、有序；认真做好交接工作，并做好记录；代领办公用品、账单等。（4）协助收银员半途缴款，做好配合工作；暂时顶替因病，事假缺席收银员工作。（5）解决收银员在结账中浮现问题（涉及：换零、重复打印等）；（6）严格执行收银员职责并指引及监督其她员工执行；（7）负责各收银台收银员业务培训工作。耐心仔细地辅导新员工，协助上级做好新员工培训工作；（8）负责支票预付款等账目明细记录工作。定期、不定期地抽查各收银台收银员备用金，并书面报告上级领导。（9）核对收银员钞票收入缴款袋。（10）完毕上级交办其她工作。权力范畴：（1）对下属员工有一定人事任免建议权。（2）对下属员工有一定奖惩建议权。（3）对下属收银员有检查监督权。任职条件：（1）具备财会大专以上学历。（2）懂得餐饮公司营业收入整个流程，有一年以上收银工作经验，熟悉收银工作程序和操作规定。（3）具备一定管理意识、培训技能和解决问题能力。（4）能纯熟使用天子星系统进行寻常收银工作，并在当天营业结束后及时将数据上传总公司。（5）身体健康，品德先进，有责任心，严谨、认真、有耐心。年龄在18-28岁之间。7.2收银员收银工作是店内寻常营业流程重要构成某些，具备普通会计工作属性；但它又是一种专门岗位。每天要和大量钞票打交道，需要有良好职业道德。收银员在收银领班带领下完毕好收银工作。职位目：执行开市后收银工作，并保证精确、安全。部门：财务部岗位名称：收银员直接上级：收银领班岗位职责：收银员负责寻常经营营收工作，保证及时、精确地结清客人账款。详细职责：（1）负责收银台环境卫生，做好餐前准备，检查设备设施；保持工作区域环境卫生，做好收银机、计算器等清洁保养工作。（2）做好交接班工作和班前准备工作（涉及足够备用金找零）。（3）保持良好仪容仪表；（4）认真做好午市、晚市交接工作，并做好记录；（5）接待免单消费，应及时办理免单手续交财务部审计后注销。（6）不准多收、重收客人消费款。（7）酒水单、点菜单封单后禁止修改，如有错误，应作废另开。酒水单、点菜单封单后不容许再填开其她消费项目。（8）酒水单、点菜单退单必要单独开单，不容许在消费单上开列退单项目。（9）持会员卡、宾客卡消费客人，需要客人签名并压印卡号在相应单据上。其中：持会员卡消费客人，必要是用会员卡上余额结账时，才可享有会员卡折扣。（10）任何减、免业务都应有营业主管或经理订立，没有订立不得减免。（11）餐厅、桌与桌之间转台应在账单上注明“转台”字样，并由餐厅主管签字确认。（12）迅速、精确地收银、结账，不出差错。掌握不同结算方式解决办法。（13）遇有不能解决问题，涉及长、短款应及时上报。（14）合同单位客人消费钞票，需由餐饮部经理或主管签字确认后，方可按合同打折。（15）每班营业结束，精确无误地编制收银员收入明细表，账款平衡方能下班。（16）登记当天账务状态和重结账务状态，因特殊状况不能及时结账，应写出书面因素请餐厅主管签字确认，再交财务核算。（17）严格财务手续，保证备用金完整、对的，禁止套汇等违纪现象发生。（18）收银员当天营业款必要当天交完。因手续不齐由财务退回单据，收银员应在五天内补齐相应手续后，再将票据传到财务部注销。（19）每个班必要在下班前在收入报表上注明发票号码。（20）所有作废各种单据应注明：作废因素、新单号及菜单号等，并由餐饮部经理和主管签字确认。（21）每班单据附件必要齐全，各种票据应按编号顺序使用，不准遗失及缺号。未经批准，禁止收银员之间互相借用各种票据。特殊状况下确需借用时，必要事先打电话请示主管批准（并于事后二日内办妥书面审批手续）后，方可借用。（22）钞票收入、票据等经领班或主管复核后，封入缴款袋，在旁证人证明下投入保险箱，并做好缴款袋入柜记录。（23）完毕上级交办其她任务。权力范畴：有关工作知情权任职资格：（1）具备大专或同等以上学历文化限度，财会专业优先，半年以上同等职位工作经验。（2）掌握营业网点收银工作流程；能运用一门以上外语直接对客服务；懂得并能运用账款平衡基本原理；熟悉工作岗位上电脑、收银机等仪器操作程序。（3）遵守关于财务纪律和制度，遵守公司规章和纪律。（4）身体健康，五官端正，身高为女1、60米以上，男1、70米以上；年龄在18-30岁之间，严谨、认真、有耐心。第八章人事8.1人事经理职位目：全面负责本店人力资源管理工作，提高人力资源效率，为分店经营提供保障。部门：行政部岗位名称：人事经理直接上级：驻店总经理直接下级：人事助理管理对象：人事助理详细职责：（1）依照总部年度人力资源工作筹划，制定店内年度人力资源筹划；（2）编制及提报分店年度人力资源预算，并加以合理控制；（3）负责分店员工招聘工作，及时补充所需人才；（4）负责组织分店绩效考核，并配合总部做好高层管理人员绩效考核支持工作；（5）配合总部人力资源部培训筹划，谋划组织各项专业技能、公司文化、职业道德等培训；（6）负责分店员工薪酬福利计算工作；（7）保持与员工寻常沟通，及时发现员工管理中存在问题，提出改进建议；（8）每月提交分店人事月报及其她各类报表，呈报总部人力资源部；（9）协助制定分店各项规章制度，并监督执行；（10）负责员工宿舍管理，涉及人员调配、安全卫生检查、办理退宿手续等；（11）负责员工餐管理，监督质量，用餐秩序，收集员工意见并及时反馈；（12）负责更衣柜管理，涉及分派、安全、钥匙发放回收，维修等；（13）完毕上级交办其她任务。权力范畴：（1）新员工任用建议权（2）员工晋升、调任、降职建议权（3）所属员工考核评价权任职条件：（1）大专或者同等以上学历，人力资源管理有关专业，具备餐饮业同等职位2年以上工作经验。（2）熟悉人力资源招聘、培训、考核、薪酬等操作技术。（3）纯熟应用OFFICE及有关办公软件；可以用流利英语进行工作交流；具备较强沟通能力、组织协调能力、判断与决策能力、影响力、亲和力。8.2人事助理职位目：解决本店人力资源管理基本领务性工作。部门：行政部岗位名称：人事助理直接上级：人事经理详细职责：（1）草拟人力资源管理有关制度，报上级审批后实行；（2）协助人事经理制定分店薪酬福利政策，提出分店年度薪酬福利筹划、薪酬预算；（3）协助做好员工招聘准备工作，如简历初筛，面试告知等；（4）协助经理办理新员工入职手续；（5）参加分店各级考核，做好资料准备、数据记录、档案管理等工作；（6）协助分店培训筹划执行；（7）听取员工意见和建议，及时反馈给上级；（8）拟定员工活动方案，批准后详细组织实行；（9）协助办理员工社会保险各项手续；（10）定期收集关于员工关系等方面信息，为公司人事决策提供信息支持；（11）完毕上级交办其她任务。权力范畴：（1）人力资源管理制度建设参加权（2）有关工作知情权任职资格：（1）大专或者同等以上学历，人力资源管理有关专业，担任有关职位1年以上。（2）熟悉人力资源招聘、培训、考核、薪酬等操作技术。（3）纯熟应用OFFICE及有关办公软件；可以用流利英语进行工作交流；具备较强沟通能力、协调能力、较强文字驾驭能力、熟悉行政公文写作。服务原则与流程篇第一章领位服务原则与流程1.1餐厅接听电话程序原则1.1.1餐厅接听电话程序（1）电话铃响三声之内拿起电话。（2）用清晰语言，礼貌语调问候客人，说：Goodmorning(AfternoonorEvening)！SouthBeauty，canIhelpyou?您好，俏江南集团××店，很高兴为您服务。（3）如果客人一方面报出自己姓名，应当开始称呼客人姓名。（4）仔细聆听客人问题，精确掌握客人问题内容。必要时，重述客人提问以获确认。（5）精确回答客人问题。（6）如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人15分钟后再给客人答复。（7）与客人结束谈话前，需对客人说：“Thankyou，sir/madam，welcometoSouthBeauty.Goodbye!”,“谢谢，欢迎光临俏江南××店！”等对方挂断后再放下听筒。1.1.2接听宴会预订电话程序（1）接受客户电话预订时，铃响三声之内必要有人应接，使用礼貌用语，语音语调亲切，吐词清晰。（2）将客人规定记录下来，笔迹要清晰。（3）询问客人公司名称或姓名、联系电话、订房日期、人数、席数、到店时间，及时记录下来，并重述一遍。（4）礼貌告诉客人所订厅房名称。如客人问及，要简朴简介该厅房状况。（5）询问客人与否要预定菜式或与否有其他特殊规定（如：订生日宴，要为客人布置寿宴厅堂氛围及询问客人与否需代订蛋糕等）。（6）收线前礼貌向客人道谢（如：谢谢！陈总，明天下午6时，咱们恭候您光临）。（7）收线后应及时登记清晰所有吩咐，注明在订座簿内。（8）如需提前落单或订购要及时与关于部门联系，安排妥当。（9）若接到重要订餐或大型酒席时及时告知经理。1.2餐厅引客入位程序与原则1.2.1程序（1）问候客人。（2）拟定客人预订。（3）引领客人入位。（4）领位员与服务员交接。1.2.2原则（1）当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：“Goodafternoonorevening，sir/madam.WelcometoSouthBeautyRestaurant.”“中午或晚上好，欢迎光临俏江南××店。”。（2）拟定客人与否已预订，如客人尚未预订，及时为客人做预订。（3）询问客人与否吸烟，如果客人不吸烟，要请客人在远离吸烟客人位置就座。（4）领位员左手拿菜单，右手为客人批示方向。不能用一种手指,必要四指并拢，手心向上，同步说：“Thiswayplease，sir/madam.”“请这边走。”。（5）领位员引领客人进餐厅时,和客人保持规定距离：1米至1、5米。（6）领位员将客人带到预定餐桌前，征询客人意见:：“Wouldyoulikehere，sir/madam?”“您喜欢坐在这里吗？”。（7）领位员协助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。领位员须告知服务员就餐人数、主人姓名及公司名称，以便服务员可以称呼主人姓氏。第二章服务员服务原则与流程2.1对客服务程序2.1.1餐厅菜单展示程序与原则（1）程序:餐前检查菜单。为客人递送菜单。收回菜单。（2）原则:A、领位员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损，并在菜单首页配有厨师长特别推荐菜单；菜单不少于5份。B、当客人入座后，领位员打开菜单第一页，站在客人右侧，按先宾后主，女士优先原则，依次将菜单送至客人手中，同步用礼貌语调对客人说：“Excuseme,sir/madam、Hereisyourmenu.”“您好，这是您菜单。”。C、告诉客人今日厨师特荐内容，并大概简介其特点。D、客人订餐完毕后，服务员应把菜单整洁地放在服务边台上。E、领位员适时进餐厅将菜单收回领位处。F、再次检查菜单数量，清洁程序及菜单第一页与否配有厨师长特荐菜单。2.1.2餐厅铺口布程序与原则（1）程序:准备口布为客人铺口布（2）原则:A、在客人就坐后，服务员应当上前为客人铺口布，并根据女士优先、先宾后主原则。B、普通状况下，应在客人右侧为客人铺口布，如果在不以便状况下(如长方桌一侧靠墙)，可以在客人左侧为客人铺口布。C、铺口布时应站立在客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上，并对客人说:“Excuseme，sir/madam、Hereisyournapkin.”“您好，打扰一下，我帮您铺下口布。”D、当需要从客人左侧铺口布时,应站立在客人左侧，并注意左手在前，右手在后。(其目在于不要把胳膊肘送到客人胸前)。2.1.3餐厅香烟服务程序与原则（1）程序:准备工作。香烟服务。为客人点烟。（2）原则:A、客人订香烟后，开具香烟订单，取香烟。B、准备一种餐盘，一张圆型花纸。C、从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过3分钟。D、将准备好香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人餐具右侧，间距2厘米。E、将香烟在客人面前展示，在客人承认后按原则将香烟打开。即将香烟盒上端打开，并取掉锡纸，轻敲香烟盒底部，使香烟自动滑出3只左右，并保持1、2、3厘米不等。F、注意到客人要抽烟时，及时上前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时，待火苗稳定后，用双手将火苗送到客人面前，再为客人点烟，注意距离。G、在每位吸烟客人面前放一种烟缸。2.1.4餐厅烟灰缸更换程序与原则（1）程序：准备工作。换烟灰缸。（2）原则：A、烟灰缸内有两个烟蒂时，必要为客人更换烟灰缸。B、取出干净无破损烟灰缸，放入托盘。C、服务员左手托托盘，走到客人面前，询问客人:“Excuseme，sir/madam.MayIchangeyourAsh-tray?”“打扰一下，可觉得您换烟灰缸吗?”。D、客人批准后，把干净烟灰缸，叠放在脏烟缸上，盖住脏烟灰缸。E、把两个烟缸同步拿起，注意动作要轻，不可将烟灰洒出。F、拿起此外一种干净烟缸，放回在餐桌原位置上。G、若烟缸垫碟有烟灰或其她污渍，应同步把烟缸垫碟换掉。2.1.5餐厅小毛巾服务程序与原则（1）程序：第一次毛巾服务。第二次毛巾服务。（2）原则：A、客人入座后，提供第一次毛巾服务。B、将折好热毛巾放入毛巾托内，摆放在托盘内。C、服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并根据女士优先、先宾后主原则。D、将毛巾托摆放在餐盘右侧，并对客人说:“Excuseme；sir/madam.Hereisyourhottowel，please.”“您好，请用毛巾。”E、客人用过毛巾后，服务员询问客人“Excuseme，sir/madam，MayItakeit?”“您好，我可以把脏毛巾拿走吗？”经批准后撤掉毛巾换新小毛巾。F、客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，原则与第一次相似。2.1.6餐厅征询客人意见程序与原则（1）程序：A、取意见卡。B、送意见卡。C、收回意见卡。D、上交意见卡。（2）原则：A、当客人提出结账时，到收款台拿取意见卡和账单一起夹在账单夹内。B、用双手将账单递到客人手中，当客人结账后同步递将意见卡用双手递到客人手中说：“不好意思，耽误几秒钟，请您填写咱们餐厅意见卡。”并递上笔。C、当客人填写完意见卡后，要诚意面带微笑对客人表达感谢并说：“谢谢您给咱们意见。”D、每天营业结束后，由领班统一收集客人意见卡，上交给主管、经理。2.1.7餐厅整鱼服务程序与原则（1）程序：A、准备工作。B、整鱼展示与摆放。C、整鱼分餐服务(以8人桌为例)。D、为客人服务已分好鱼。E、征询反馈意见。（2）原则：A、在客人餐桌上准备与客人人数相符餐盘或翅碗，圆桌要将餐盘或翅碗摆放在玻璃转盘上，并摆放整洁，长方桌摆在副主宾餐具右前方。B、准备一种公用餐盘，上面放一副刀、叉和一支服务勺。将整鱼横向摆放在主人面前，鱼头向右，鱼尾向左，鱼肚向外，注意鱼肚不能面向主人。C、服务员左手持主餐叉，右手持主餐刀，左手中主餐叉轻轻放在鱼背上，以避免鱼在盘中滑动，但不要叉进鱼肉中，用右手主餐刀在鱼头下面切一刀，在鱼尾上再切一刀，切断鱼骨刺停止。D、将主刀从鱼头下第一刀口进入，然后刀刃向左，横向剔下鱼肉直至鱼尾上刀口。E、将剔下整片鱼肉平均均成四份，分放在四个餐盘或翅碗中。F、将鱼头，鱼骨刺及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘一侧。G、将鱼骨刺下另一整片鱼肉，平均切成四份，分别在此外四个餐盘中,且注意鱼皮向上。H、用服务勺将鱼中汤汁均匀洒在鱼肉上。I、将分好鱼按先宾后主，女士优先原则从客人右侧放在客人面前。J、从主人右侧撤下空鱼盘。K、当客人用膳结束后，询问客人与否满意。2.1.8托盘使用程序与原则（1）程序:A、理盘。B、装盘。C、托送。（2）原则:A、将托盘洗净，擦干，避免物品滑动。B、重物、高物放在里档；轻物、低物放在外档。C、轻托：左手自然弯曲90度，掌心向上，五指尽量分开，用五指第一种关节和大拇指肌肉将托起托盘，掌心离盘，托于胸前，用六点控制托盘重心。在行走过程中，应保持头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘随走路节奏自然摆动。D、重托：左手臂自然弯曲90度，掌心向上，五指张开，贴于托盘中心位置，托于胸前，掌握好重心。E、托送时，要平稳，要保持头整、肩平、身直。2.1.9斟酒水程序与原则（1）程序：A、展示B、斟酒水（2）原则：A、规定斟啤酒时，靠杯内壁斟，但不可以碰杯口，相距约两厘米为宜，斟8分满，带泡沫平杯口。B、斟酒水时，商标向着客人，给每位客人斟酒之前，先向客人示意，注意避免酒水滴落台布或客人身上。C、斟白酒时斟9分满；饮料、果汁、矿泉水斟8分满。D、斟红酒时要问清晰客人与否要加雪碧、柠檬或冰，原则为斟七分满（为了以便客人敬酒，普通斟4-5分满较为抱负）。E、斟洋酒时，应将酒倒转摇两下再斟，以半P或1P（盎司）为原则，斟时还要将酒瓶口转一转，以免有酒水掉落。F、斟花雕时，要问清晰客人与否加热、加话梅、姜丝。G、斟日本酒时，也要问清晰客人与否要加热或冰冻。H、斟酒时，不能站在客人左侧，不准左右开弓，不准隔位斟，禁止反手斟。I、启动瓶盖或易拉罐时，不要向着客人，避免液体喷溅到客人身上。J、用冰夹放冰时，不要将夹子伸入杯内，应靠杯边滑下。K、席间，主客向各席宾客敬酒时，服务员要托着酒水跟随，随时准备为其添加酒水。L、当客人祝酒发言时，服务员要停止一切服务（特殊状况或客人特别规定期除外），端正站立在恰当位置上，不可交头接耳，要注意保证每位客人杯中均有酒水；发言即将结束时，要向演讲者送上一杯酒，供祝酒用。附：开香槟过程：（1）剥开封口锡纸，左手握住瓶颈，用左手拇指轻轻压住瓶塞。（2）右手捏住瓶口保险扣拧环处，向逆时针方向轻轻拧松保险扣。（3）将保险扣完全拧松后，香槟酒瓶塞会慢慢上遗，此时应用左手握住瓶塞，防止瓶塞喷射出来。（4）启动完毕，应用干净口布将瓶口擦拭干净，然后将酒瓶放入冰桶。启动时应注意瓶口应朝向无客人方向。葡萄酒启动过程：（1）切割签封：切割完毕后，应用干净口布拭擦瓶口。（2）用酒钻对准酒塞中心处用力钻入。（3）以酒刀支架架于瓶口处，左手扶稳支架，右手向下压酒刀把手，运用杠杆原理将酒塞起出（4）起出后把酒塞放入干净骨碟内。（5）用一块干净口布擦拭瓶口，并将酒瓶放置在酒篮内。花雕酒启动过程：（1）将花雕酒从盒子中取出（此处以八年花雕为例）先除去瓶口签封，然后把酒钻对准酒塞中心处用力钻入，运用杠杆原理把酒塞起出，将酒塞和签封放在一种干净骨碟上，用干净口布擦拭瓶口。（2）花雕酒加热：把花雕酒倒入花雕酒壶中，放进盛有热水酒桶里，用卡式炉加热（操作中可以依照实际状况，亦可将酒直接在酒瓶中加热，再倒入酒壶中）。2.2餐前准备服务程序2.2.1铺台布程序原则（1）程序：A、铺台布前。B、铺圆桌/方台。（2）原则：A、检查台布无破损、无污渍，规格与桌面相符。B、铺桌面时，服务员应站立于副主人位置上。C、先抖开台布，然后进行台布定位，中心线对准主宾位置，十字中心居于桌子中心，做到四周下垂均等。D、铺台布时，应站立于方桌一侧。（不应站在通道上）。E、先抖开台布，正面向上，做到四周下垂均等。2.2.2特殊餐具维护程序及原则（1）程序：A、清洗。B、擦拭。C、订期除污。（2）原则：A、将每餐使用过金、银餐具置于清洗池中，放温水及少量清洗剂，再用清水冲掉洗涤剂。B、用清洁棉布擦拭以去掉水渍，使其光亮。C、用专用清洁剂（如银膏、银粉）仔细擦洗餐具，除去污渍后，用清水冲洗并用棉布擦干。2.2.3托盘A、一方面用左手把托盘托起，五指分开，手放在托盘底正中。B、拿物品时应把重、大或高靠自己身边放，小、轻往外放，托托盘时托盘不能贴靠到衣服上。C、若与客人会晤时，托盘应放在自己前边，无客人时托盘托在左边走动。2.2.4摆台----餐，用品准备（按10位计）（1）圆台一张：规格1、8米（10人用）；椅子10把，座高45厘米；台面饰物（插花或盆景）1盆。（2）转盘1个，规格：直径80厘米或90厘米。（3）台布两张，规格：2、4米×2、4米；2、2米×2、2米注:（1）台布大小即台面直径加60厘米;（2）台面厚度约3厘米;（3）台面高度由地面起计算普通为78厘米;（4）玻璃转盘规格普通是桌面直径减去90厘米或100厘米,就是所用转盘直径大小。例如：1、8米桌面所用转盘规格就是直径90厘米或80厘米。（5）台心布2、2米×2、2米（6）口布10条，规格：50厘米×50厘米（7）展碟10只（8）汤碗10只（9）羹匙10只（10）红酒杯10只（11）多功能杯10只（12）装好筷子10双（13）牙签10支（14）烟灰缸4个、烟灰缸垫碟4只（15）公勺座1个（16）公勺1只（17）公筷1对（18）托盘1个2.2.5摆位程序及办法（1）铺台布台布十字取中，四边对称、台布面向上，标志向门口，台布四周边沿下垂均等平衡协调。（2）上转盘将转盘放置在桌面正中心、操作时应保持台布平整。注：要掌握好放转盘力度（3）用托盘依次把展碟、碗仔、羹匙、筷架、筷子、牙签摆上台面。A、先定主位和副主位，按顺时针方向，依次摆位B、展碟离桌边2厘米，逐个定位，各位距相等。C、碗仔内羹匙和红酒杯、饮料杯在一条直线上D、筷子尾与展碟边平行。E、如果用展碟摆位，牙签放在金匙与筷子之间，牙签尾与羹匙尾平行，若无金匙，牙签尾仍与羹匙尾平行。如果没有公勺，牙签放在筷子左边。按顺时针方向原则摆放，筷子与牙签字面标志摆放统一，字面向上，不能反转摆放。（4）摆汤碗（上汤时，汤碗派送法）汤碗放在垫碟上面，羹匙放在垫碟上，在汤碗正前方，直接上到客人右手边，并提示客人注意。（5）摆烟灰缸、公勺、公筷、公勺座。摆四个烟盅，其中一种烟盅摆在主人与主宾之间，公勺、公筷及公勺座摆在副主人右手正上方转盘上。（6）摆茶杯摆放茶杯时，茶杯放在杯碟上整套放在筷子右边，杯碟底线与骨碟或展碟底线平行。（7）摆插花或盆景摆放插花或盆景用托盘上，插花放在转盘正中，花正面朝向门口，若大盆花就直接用双手捧上注：鲜花，装饰花，文竹，富贵竹等都可以作为装饰物拿来摆放。（8）摆餐椅餐椅前沿要与台布下垂对齐（每排椅靠背平行对齐），正、副主位各摆三张，别的两边各摆两张，共10张。依照当代餐饮消费者需求，楼面摆台要简朴、得体、以便顾客，鉴于此，“俏江南”公司研究出下列几种新摆台办法，供业内人士参照：A、大厅、大台（按8人计）摆台程序：先摆展碟→骨碟→碗仔→筷子架→筷子→金匙→红酒杯→饮料杯→牙签→公勺、公筷→烟灰缸→叠口布→摆放花瓶B、大厅散座（4人小台）摆台程序：先摆展碟、骨碟→碗仔小勺筷子架→筷子→红酒杯饮料杯→牙签→烟盅、口布→鲜花及装饰物→台号牌、特别简介牌。注：小台摆台时不用摆上菜位，等客人来后，在适当位置，摆一只骨碟、一对公勺即可。C、大厅散座2人台摆法程序同四人台。D、单间厅房摆台顺序：先摆展碟→骨碟→碗仔小勺→筷架、筷子→红酒杯饮料杯→烟盅→口布→鲜花或装饰物E、折口布（碟花、杯花或卷花）由于杯花在打开后褶皱太多，铺在身上不美观，当前“俏江南”各店规定不再折杯花，特殊状况需要折杯花分清正、副主位即可。口布折好后放在展碟上，口布正面要向客人，此外注意口布不要反转折，若为卷花就不用分正、副主位，横摆在骨碟正中央。附：盘花（1）宝石：上部按中线向下叠；上下层分别向上叠；折成裥；拉开两侧巾角；分开各层；放入盘中整顿成形。（2）皇冠：下部按中线向上叠；右边沿中线向上叠；下部按线向上叠；左侧向右卷，在侧向中包起；放入盘中整顿成形。（3）西服：下部按中线向上叠；底边向上叠；翻转面；右侧斜向中叠；左侧斜向中叠；左边向背面叠；右边向背面叠；下部向背面叠；放入盘中整顿成形。（4）系饰带望月式折花：将口布左侧四分之一折向中心；将口布右侧四分之一折向中心；将口布折叠成手风琴形状，口布中间要压紧并用一根饰带扎起来；用手将两边展开。2.3会议及宴会服务程序2.3.1会议服务程序（1）会前准备工作A、一方面要掌握举办会议单位、参加人数、时间、何人参加等状况及其规定。B、按规定布置会场，摆放所需用品。（座谈式、课堂式、会谈式、会见式等）C、调节室内空气和温度。D、检查电源，调试扩音、灯光效果。E、清理厕所，放好卫生用品。（2）入场时迎宾服务工作A、服务员应站在会议室门口迎接，对年老体弱及行走不便者搀扶进门，协助客人挂好衣帽。B、客人坐定后，服务员由主人（最高领导人）向外顺序斟上饮用水。C、要理解会议工作人员所坐位置，以便有事联系。D、入场完毕后，要随时关闭会议室门。（3）开会过程中服务工作A、坚守岗位，注意观测和控制会议室门，维持秩序，保持会议室周边安静，保证会议安全。B、注意观测开会状况，适时添水，普通会议中间只添水一次，主席台第一次添水在会议开始后20分钟左右时进行，第二次添水后每隔30分钟添一次水。每换一次发言人应换一次杯。C、适时派毛巾，普通会议在中间派一次毛巾，重要会议可酌情增派一次。D、接传电话可通过会议工作人员，不得大声传呼。E、注意观测会议室温度及音响效果。（4）会议结束时服务工作A、会议结束时，应及时打开会议室门，在门口欢送客人，并协助年老体弱客人取下衣帽，协助穿戴。B、向会议工作人员征求客人对服务方面意见和规定。C、进行安全检查，关闭电器电源。检查会场有无客人丢失文献及物品。D、检查设备、用品有无缺少和损害。视实际状况，如有必要一方面让客人确认损坏物品，并及时填写物品补偿单，请会议工作人员签字并叫结账处。E、打开门窗透气。F、清洁会议室卫生，必要时进行消毒。G、关窗、拉上窗帘、关灯、锁门。2.3.2餐厅宴会服务程序与原则（1）程序:A、摆台及餐前准备。B、迎宾服务。C、席间服务。D、宴会结束工作。（2）原则:A、按照铺台布规定铺好台布，放好转盘。B、按摆放餐具顺序和规定依次将餐具摆放好，将叠好口布花放在盘内（主位口布花要特殊），烟缸、火柴等均应按照规定摆放整洁。C、将宴会使用各种酒水饮料整洁地摆在服务桌上，并准备好休息室用茶杯、茶碟、茶壶以及热水。将洗净消毒小毛巾叠好浸湿后，放入保温箱内。D、宴会开始前10至15分钟摆好冷菜。在取和摆放时，要轻拿轻放，保持冷菜拼摆造型，同步要注意荤素和颜色搭配。E、大型宴会开始前10分钟，将烈性酒和葡萄酒准备好。F、宴会前对环境布置、摆台及其她餐前准备工作进行一次全面检查，然后服务人员应再次整顿着装，做到工服整洁、仪容大方。G、客人到达时，服务员要热情，并用好服务用语，做到态度和蔼、语言亲切，引导宾客，积极接过衣、帽和其她物品，斟倒茶水或饮料，送上毛巾，送毛巾时要说“您好，请用毛巾，小心烫”。H、客人进入厅房时积极协助领位安排客人入座。I、客人入座完毕，服务员要打开口布，铺在客人腿上，然后依照客人规定斟倒酒水、饮料。J、斟倒时要站在客人右侧，不能站在一种位置为左右两位客人斟酒。K、在备有葡萄酒和烈性酒宴会时，普通先斟葡萄酒，后斟烈性酒。斟酒时应做到不滴不洒，以八分满为宜。L、按菜单顺序上菜，当冷菜吃到恰当时候开始上热菜，上菜顺序为冷菜、汤、热菜、甜品、水果。（米饭恰本地安排在菜与菜之间）。菜与菜间隔时间可以依照宴会进程或客人意见而定。M、热菜须趁热上，从厨房取出热菜应用银盖或不锈钢盖盖好，待菜上桌后再取下盖子。N、新上菜要放在主人和主宾前面，每上一道菜服务员都要积极简介菜名和风味特点。撤菜之前一定要征询客人意见，当客人表达不需要后，再撤下。O、分菜服务：无论是分菜还是分点心、汤都要均匀。所上菜肴如有配料或调料，应先上齐配料、调料，然后再上菜。P、撤换骨碟：宴会中撤换骨碟不应少与3次，重要宴会规定每道菜都要换骨碟。Q、撤换骨碟程序普通为吃完