XX局办公楼物业组织架构和人员管理

④参与——激励的重要方式激励每一位员工都成为优秀员工；信任员工，让员工参与有关组织目标、计划以及同他们切身利益有关的决策；信赖员工，认真听取他们的建议和意见；对提出合理化建议者进行表彰和奖励。（2）激励种类激励系统包括目标激励、岗位激励、奖惩机制三部分。目标激励：在公司的工作方针中，提出创建物业管理名牌企业的长远目标，并将这一长远目标具体分解到每个部门、每个员工的目标管理责任制中，签订年度目标管理责任制考核协议书，年终按协议考核工作业绩。岗位激励：实行内部公开竞争上岗的办法，为有真才实学的员工充分发挥自己的聪明才智提供舞台。我公司现任的中层管理干部和班组长基本上都是通过竞争上岗的，“不拘一格选人才”是我们公司长足发展的动力源泉。奖惩机制：在奖励的同时，建立完善的惩罚手段予以辅助。通过奖勤罚懒，达到部门之间、员工之间有竞争，人人有动力，个个有压力。（二）监督机制1.公开监督机制管理处设投诉电话、投诉信箱，24小时值班，受理投诉，对投诉事项记录并跟踪处理结果。所有员工佩戴工作牌上岗，以便公开接受监督。2.业主评议定期进行物业服务质量调查，就有关意见调查项目，针对采购单位提出的意见进行分析、处理和反馈，不断改进服务质量和完善运行制度。3.定期向公司和分局物业委员会汇报工作管理处每月5日向公司申报月管理报告，总结本月物业管理工作，制定下月工作计划，确保分阶段实现管理目标。定期向办公楼分局物业委员会汇报工作情况。4.公司及管理处内部监督（1）公司质量部门对管理处进行质量考核、管理处各职能部门相互监督制约，内部形成质量监督闭环体系。（2）管理处财务工作由公司指派人员进行监督。（3）管理实行三级监控：日常管理处内部检查监督、每半年公司组织对管理处内部质量审核、每年组织对公司进行一次管理评审。（三）自我约束机制物业管理服务活动的各方面约束条件的建立，都需要以自我约束为基础，其中包括职业道德的自我约束。遵纪守法的自我约束，信守合同、交往规范的自我约束等。从办公楼管理处内部的管理服务机制来说，完善其自我约束机制的实质，就是要遵循自律性规律进行管理。办公楼物业管理处将建立四个层次的约束机制对服务提供保障。1.国家及地方相关法律法规的约束健全的法制为物业管理顺利进行提供根本保证，政府部门出台的有关物业管理法规是明确物业公司与业主双方权利义务的基本依据。办公楼物业管理处将严格遵循相关法律法规规定，确保管理服务工作在法规范围内健康、有序开展。同时定期举行行业法规知识宣传学习工作和行业先进管理经验教训的学习借鉴工作。2.签订详细完善的《物业管理合同》若我公司能中标接管XX分局办公楼物业，我们将遵循市场化、法制化规则，明确物业公司与XX分局双方享有的权利以及应承担的义务，确保分局办公楼物业整个管理活动的顺利进行。3.公司内部管理制度的约束在公司统一管理前提下，对办公楼物业管理处实施监督管理，推行公司管理制度的约束力，规范管理处的管理活动范围及行为标准，给予管理处人力、物力及政策上的支持，监督管理处在协定范围内管理，不断增强管理处的自律意识。4.管理处内部的自我约束（1）根据物业项目情况制定明确、严格、完善的各类管理规章制度、服务质量标准及考核制度，对管理处的管理运作和员工的具体行为进行监控。管理处严格自律，在法律法规及相关合同约定范围内为采购单位提供优质、完善的服务，不滥用权力、不推卸责任。（2）公布管理目标，接收XX分局及公司监督。（3）制订质量管理体系实施计划，定期向公司汇报执行情况。（4）制订、公布服务承诺，并要求全体员工坚决做到，接受监督。（5）按“闭环+激励”控制系统，管理处“自上而下”和“自下而上”形成互相约束体系，公司质量管理部定期检查，确保管理体系正常运作。（6）建立员工信息档案，将一定范围内的信息公之于众，便于员工个人自我约束机制的形成，促使每个员工对自己的行为负责，并对行为的后果承担责任，从而增强工作的规范化及标准化，确保管理处自我约束机制的良性发展。（四）信息的收集与处理1.信息收集（1）管理处经理定期安排对XX分局专访，各部门负责人随机专访XX分局，及时收集XX分局的要求、意见、建议或投诉。（2）管理处员工日常随机走访征询XX分局意见。（3）每半年组织召开一次XX分局意见征询会。（4）每周召开管理处内部员工会议，征询员工对管理工作的意见和建议。（5）设立意见箱、公司网站、公开电话，多方征求XX分局意见和建议。（6）综合管理部日常进行客户回访、征求XX分局需求信息。2.信息处理（1）综合管理部通过各种渠道获得信息，进行分类、整理，调度、协调责任部门处理，跟踪回访处理结果，重大事项向经理汇报，暂时无法处理的事项及时向XX分局作出解释或另行约定时间处理，管理处没有能力处理的问题及时向XX物业委员会和公司汇报。（2）责任部门接到处理信息后，分析、制定处理方案，限时按质完成。事情处理完毕后，将处理结果立即反馈给综合管理部，无法处理或暂时无法处理的事项，立即向综合管理部说明原因。（3）综合管理部每月、每季、每年对信息进行统计、归纳、分析，并形成报告报经理，季报和年报同时报公司（4）实施首问责任制。管理处任何员工对XX分局办公楼的报修、建议、意见及投诉，在第一时间接受后，立即报告综合管理部并跟踪落实结果，确保问题得到妥善解决，使XX分局满意。否则，管理处对此视为服务质量不合格，按相应规定处理。通过上述运作模式，依靠合理的组织结构、完善的管理体制、规范的品质服务、高效持久的运作手段，我们将给XX分局办公楼提供最优质的品牌服务。第二节人员配备及岗位职责一、人员配备原则为了保障XX分局办公楼物业管理服务质量，减少物业服务企业更迭时的服务风险，本项目员工招募主要来源于三个方面，管理层人员（含主管）均为公司老员工，具有丰富的管理经验和高度的企业忠诚度；40%的领班级员工、20%的一般员工来源于公司成熟项目，具有较高的企业忠诚度和熟练的工作技能，可以起到老带新的作用。其余人员就近就地招聘，其原则如下：1.精干、高效、敬业爱业的原则；2.文化素质与实际管理经验相结合的原则；3.内部调剂为主和社会招聘为辅的原则；4.先定岗后定编以及德才兼备、一专多能的原则。二、岗位配置方案我们将根据区域不同安排相应的安保、卫生保洁、维修管理，合理设置岗位，确保技术力量和养护服务人员。人员配备最低要求XX人（物业管理委员会办公区人员配置XX人、XX服务中心办公区人员配置XX人），具体如下：（一）物业管理委员会办公区人员配置XX人：职位名称人数（人）配备要求综合部管理员1.须具有XX以上学历（含XX），具有物业管理师证书；2.身体健康，思想觉悟较高，作风正派，工作责任心强；3.有XX年以上物业服务管理（经理）岗位工作经验；4.有良好的协调、团队管理能力和较强的处事应变能力。保安队长1.经过正规培训，符合上岗资格，持有公安机关颁发保安员证。2.保安队长有XX年以上安保队伍的管理经验，相对稳定，全面负责安保队伍的日常管理和安全防范工作。3.保安队长有较高的政治思想素养和安保业务水平，无违法犯罪记录，有较强的组织、管理、协调能力，受过安保业务培训，能熟练掌握电脑操作系统。4.自觉遵守XX分局办公楼管理规定，服从监督管理。经过正规培训，符合上岗资格，持有公安机关颁发保安员证。保安员1.经过正规培训，符合上岗资格，持有公安机关颁发保安员证。2.保安队员经过安保专业知识培训，符合上岗资格，作风正派，无犯罪记录。3.保安队员要有XX及以上文化，会说普通话，五官端正，身体健康，能胜任执勤工作，熟练掌握电脑操作系统。4.保安队员年龄要求在X岁－XX岁之间。5.自觉遵守XX分局办公楼管理规定，服从监督管理。经过正规培训，符合上岗资格，持有公安机关颁发保安员证。保洁主管1.保洁主管年龄不超过XX岁，身体健康；2.具有管理服务XX年以上工作经验；3.负责院领导办公室卫生，检查其他各岗位、各场所的保洁情况，培训保洁员的业务工作。保洁员1.保洁员，女性，XX以上文化程度，年龄X-XX岁，身体健康；2.组织纪律观念强，敬业精神好，任劳任怨，工作认真细致；3.XX年以上保洁工作经验，接受过保洁培训，熟悉设备、用品的操作规程。维修人员XX年以上水电工维修经验，有电工上岗证，责任心强，反应快，有良好的职业素养合计（二）办公区人员配置XX人职位名称人数（人）备注保安员1.保安队员经过安保专业知识培训，符合上岗资格，作风正派，无犯罪记录。2.保安队员要有XX及以上文化，会说普通话，五官端正，身体健康，能胜任执勤工作，熟练掌握电脑操作系统。3.保安队员年龄要求在X岁－XX岁之间。4.自觉遵守XX分局办公楼管理规定，服从监督管理。经过正规培训，符合上岗资格，持有公安机关颁发保安员证。保洁员1.女性，XX以上文化程度，年龄X-XX岁，身体健康；2.组织纪律观念强，敬业精神好，任劳任怨，工作认真细致；3.XX年以上保洁工作经验，接受过保洁培训，熟悉设备、用品的操作规程。合计三、项目经理管理职责督导下级：综合管理员、保安主管、保洁主管、绿化主管、工程主管。1.全面负责管理处的工作，领导全体员工完成公司下达的责任目标。2.根据国家的政策法规和物业公司的指示精神，制定管理处的经营方针和运作模式。3.制定各项规章制度、服务规范及操作规程，明确各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。4.建立健全管理处的各级组织架构及工作程序，使之合理化、精简化及效率化。5.编制管理处业务中、远期发展计划，负责制定年度工作安排，员工培训计划及年终工作总结。6.对管理处的全面工作有决策指挥权，对管理处所属管理岗人员的任免及聘用、调动和辞退有建议权；对管理处所属生产岗人员有人事决定权。7.负责制定、审核管理处的经费收支，做到合理收支、开源节流，开展各项有偿服务，力求取得良好的经济和社会效益。8.组织管理处的月检工作，对管理处的整体服务质量，安全生产负责。9.负责对外业务的联系工作及合同的评审工作，并组织实施对供方的考评，有权建议决定聘用或解聘，并上报公司批复。10.注重与行工作人员管部门及同行业之间的交流，树立公司对外形象，努力争创优质服务。研究制定管理处所辖物业的“创优”评比计划及方案，使所辖物业随社会的不断进步和行业的不断前进而发展，最终形成品牌物业。11.定期巡视所管物业及各部门的工作情况，检查服务质量，及时发现问题，解决问题，做好上情下达的保障工作。12.以身作则，关心员工，奖罚分明，使管理处具有高度凝聚力，引导员工以高度热忱和责任感去完成本职工作。13.完成公司交办的其他工作。四、物业管理处岗位职责（一）管理员（综合岗）管理职责联系部门：公司人力资源部、管理处各部负责管理处各类公文的拟稿、修改、并呈送主管审核，以及管理处收发文登及分发工作。协助经理安排管理处会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要或决议。熟悉档案归档范围，懂得分门别类，对档案的整理、书写要求规范化，科学化。做好各种文件记录资料的收集，分期分类归档案，为日后查找提供方便。对所管理档案的丢失、损坏、泄露负责，并对具体确定文件材料作出保管期限的划分。负责管理处的日常接待工作。负责管理处的报销工作。完成上级交办的其他工作。（二）管理员（质检岗）岗位职责报告上级：管理处经理联系部门：绿化部、保洁部、工程部、保安队执行管理处指令，全面负责物业管理的监管工作。遇到紧急突发事件在第一时间通知保安队队长并汇报经理，协助相关人员作出有效的应急处理，并向上级汇报。掌握现代化的办公设备，不断提高服务意识及管理水平、物业管理业务知识，及时与有关部门协调合作；完成上级交办的其他工作。（三）物业助理代表管理处负责管辖区域的日常工作，并对管辖区域发生的一切负责。负责全面考察管辖区域工作人员的工作情况。积极做好管辖区域服务工作，增强服务意识，尊敬工作人员及来访人员举止文明，礼貌待人。负责管辖区域的安全防范工作，监督和工作区域场所安全用电，应认真检查好消防设施等运转情况，有情况及时报修，对管辖区域的安全管理有应急措施。负责对于管辖区域可能出现的问题要早发现、早报告、早处理。要按时传达及完成管理处布置的各项工作。全面负责管辖区域公共资产和设备设施等日常管理工作，注意工作设施运作情况并保管好工作区域的工作设施。（四）品质专员全面负责管理处品质管理及培训工作；熟悉公司管理制度及操作流程，帮助员工完成工作任务；负责处理投诉，与业主建立广泛联系和融洽关系，虚心听取他们的意见和建议，受理他们的投诉，及时妥善处理所反映的问题；及时督促各部门运行人员，做好各项服务工作，保证业主服务满意率达标；每天不少于一次巡视所服务区域，发现问题，及时妥善处理；总结并汇报日常管理服务工作，提出具体意见和建议；不断提高业务能力和管理水平；负责各项工作的回访，保证回访率；按照服务标准实施考核，并负责与甲方考核部门对接，争取支持；编制培训计划，执行培训计划，完成培训工作；完成上级主管交办的其他工作。（五）人事专员全面负责管理处行政人事工作；熟悉公司人事行政管理制度及操作流程，完成工作任务；负责处理员工投诉，与员工建立融洽关系，听取员工的意见和建议，及时妥善处理所反映的问题；及时督促各部门运行人员，做好各项服务工作，保证业主服务满意率达标；每天不少于一次巡视所服务区域，发现问题，及时妥善处理；做好甲方沟通协调工作；负责各项工作计划的检查，保证完成率；编制人事行政计划，组织召开管理处办公会议；完成上级主管交办的其他工作。五、保安队岗位职责（一）保安队主要工作全面负责物业区域范围内的安全保卫工作，做好“防火、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故、防毒”的六防工作；对物业实施全方位安全监督工作；实施对员工有关安全保卫方面的纪律稽查；协助公安机关查处辖楼内外发生的重大政治、刑事及严重事故等案件；负责辖楼内外消防系统的监控、消防设施的安全检查以及消防知识的宣传工作；负责物业区域范围之后勤设施如车场、监控等管理工作；抓好保安队伍的建设和业务培训。（二）保安队长岗位职责报告上级：管理处经理督导下级：保安副队长、保安队领班、保安员联系部门：管理处、工程部、保洁部、绿化部岗位职责：1.坚决贯彻执行所属管理处经理的指示，工作直接对所属管理处经理负责。准确传达管理处的工作安排，制定本部门工作计划，并负责检查落实；2.全面负责保安队的工作，确保保安队能够完成公司下达的任务目标。根据公司下达的任务和目标，制订保安队的年度工作计划并督促实施。3.负责批示下级上报的各类文件，对重大的奖惩事件提出建议，对安全责任事故进行处理。4.参与公司的业务拓展，负责编制保安方面的方案。5.主动与地方上级主管部门、公安机关做好双向沟通工作。6.督促指导下级开展工作，检查下级落实保安处安排工作的实施情况。7.负责组织召开保安队人员的每月例会，总结上月工作情况及部署下月工作安排。8.负责协调管理处其他部门的有关工作。9.定期向上级领导汇报工作，提出有关保安工作建议。10.完成上级交给的其他任务。11.经常深入检查各班次工作，了解员工当值情况和思想动态，发现隐患及时处理；12.负责拟定保安培训计划，并具体组织实施；13.跟班执勤和不定时突击查岗，处理值班期间发生的事件（包括各种治安案件）；14.负责员工的考核评比工作，并对不称职的保安员提出处理意见；15.负责消防系统的监控工作，制定消防设施的安全检查制度，组织训练消防救援人员，制定消防安全知识的宣传工作。16.定期检查物业之消防器材和设施，按期组织员工更换灭火器材，保证消防器材的安全可靠；17.收集和整理本部门的有关资料，汇总后交管理处阅读；18.负责本部门员工的排班和考勤，在权限范围内审批本部门员工的请假和调班；19.完成上级交办的其他工作。（三）保安副队长岗位职责报告上级：保安队长督导下级：保安队领班、保安员联系部门：管理处、工程部、保洁部、绿化部岗位职责：负责保安员的上岗培训和思想教育工作，对保安员要坚持进行职业道德和思想教育，每年制定保安员训练计划，并接受管理处和辖区派出所的监督、指导。负责保安队的日常工作安排，合理调配人员。保证巡逻岗和固定岗正常运作，无缺岗，无治安死角。协助队长进行岗位考核，公正的评价队员的工作情况，不得故意隐藏或歪曲事实，否则将视作失职。督促队员遵守员工宿舍管理制度，保持宿舍整洁，无乱搭乱挂，安排好值日。负责宿舍卫生和队容纠察，保持队伍有良好的风气。负责队员的政治思想教育工作，对态度不好和工作不认真的队员，要做好思想教育工作，对屡教不改者和情况严重者，书面提出处理意见报队长裁决。定期组织队员进行常规训练、思想文化学习和学习火警、匪警以及突发事件的应急措施、救生知识，定期组织队员参加管理处消防训练，帮助每个队员都能按管理处的要求达标。负责保安队所需装置的保管、发放工作。定期回访甲方对办公楼治安状况的意见和提议，并做好记录，向上级汇报好的建议。完成上级领导交代的其他工作任务。（四）保安领班岗位职责报告上级：保安队长、保安副队长督导下级：保安员岗位职责：协助保安队长完成本班队员的管理工作。熟悉治安管理处罚条例以及公司各项规章制度。熟悉本班各岗位的职责和分布情况，了解本班队员的思想动态和工作情况。掌握治安区域及四周环境情况。掌握消防器材的分布和维护情况，精通各种消防器材的使用。掌握突发意外事件处理程度，并具有应对能力。了解一定的物业管理知识。（五）保安员岗位职责报告上级：保安副队长、保安领班岗位职责：巡逻岗岗位职责负责按规定路线巡查辖区各楼层，密切注意治安消防情况。掌握防火、灭火知识，熟悉火灾报警119系统和盗警110系统。巡视检查辖楼内外是否有不安全的因素，发现情况应及时报告，并采取有效措施进行处理。对形迹可疑人员进行必要的巡查，及时将闲杂人员等劝离辖区。制止辖楼内外吵架、打架斗殴事件的发生。制止在辖楼内外，尤其是在办公楼的电梯内、电梯厅等公共地方大声喧哗、随地吐痰等不文明行为。检查消防设施是否完好，及时消除火灾的隐患。配合管理处其他岗位的工作发现公共设施、设备、水、电、电梯保洁卫生等方面的问题应及时向主管负责人汇报，协助及时处理。认真记录巡查过程中发现的情况，认真做好值班记录和巡逻的交接班工作。完成上级领导交办的其他工作任务。（六）固定岗岗位职责疏通车辆和人员进出，维护门口交通秩序，保证车辆及行人安全，使门前畅通无阻。严格制止闲杂人员、推销人员等进入办公楼。提高警惕，发现可疑人员和事情后应及时处理并迅速报告领导。认真履行值班登记制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况。积极配合其他保安员，做好防火、防盗等各项安全防范工作，把好辖区的大门关。为来访客人提供XX分局办公楼物业引导服务（指明方向位置）。完成上级领导交办的其他工作任务。六、护管队岗位职责（一）护管队队长岗位职责主持全队工作，坚决执行管理处领导指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安全保卫工作。熟悉护管各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握护管楼内外的护管工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和意见。做好护管队的工作安排（包括训练、学习安排）。经常检查各岗位工作情况。零点之后的夜间查岗每周不少于两次。每周召开例会一次。及时做好护管员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。带领护管队配合其他管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。负责全队员工的内务管理和考勤工作。完成上级交办的其他临时任务。（二）护管员岗位职责服从领导、听从指挥，做到令行即止，遇事报告。遵守国家法令、法规，做到依法办事。熟悉本岗位职责和工作秩序，圆满完成工作任务。坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。积极配合卫生、绿化、维修等其他服务，制止违章行为，防止破坏，不能制止解决地向管理处报告。熟悉和爱护分局办公楼内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。积极协助公安机关开展各项治安防范活动和行为，努力完成各项治安服务工作。廉洁奉公，坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪分子、行为作斗争。认真完成领导交办的其他任务。（三）巡逻员岗位职责熟悉巡逻楼内外各种设备、物品的位置，发现设备、物品有移动等可疑情况，立即查明报告。检查电线线路（目视检查、禁止手动检查）和水管道有无损坏，发现漏水（电）时，及时采取措施并报告。巡逻中闻到异味，听到可疑声响，需立即查明情况并报告。注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以监视并及时报告。发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，即刻擒获。发现打架、吵架、斗殴等行为，要予以制止。发现火警时，立即组织扑灭，并迅速报警。发现可疑物品，要立即做安全处理，并报告有关部门。驱赶乱散发广告、捡垃圾等闲杂人员。巡视护管员各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写巡逻签到记录。制止私扯乱挂、乱贴乱画等违反分局办公楼管理规定的行为。（四）监控员岗位职责监控人员工作应认真负责及时记录异常情况，遇突发事件应熟练操作观察，并做好录像同时通报所部，严禁离岗、睡觉或做与值班无关的事情。负责监控分局办公楼内有无异常情况，并做好原始记录，提供资料。保持监控室的整洁卫生，爱护设备，保持设备清洁，完整好用，配合维修保养单位做好设备的维护，发生设备故障，第一时间通知维修人员到场处理。学习掌握各种先进设备的性能，特点及使用方法，按规定程序操作监控设备，并维护好设备，不准私自外借任何器材。做好机房保密工作，不得向无关人员透露监控情况，严禁非工作人员进入监控室。完成上级交办的其他任务。七、工程维修部岗位职责（一）工程维修部主要工作1.负责管理区域内设备设施维护保养和小故障检修。2.抓好工程部员工队伍的思想建设和业务建设。3.抓好工程部安全教育（包括人身、设备、消防），提高安全意识，督促员工严格执行安全操作规程。4.完成上级布置的任务和工作人员（客户）要求的其他维修工作。（二）工程主管岗位职责报告上级：管理处经理联系部门：管理处、绿化部、保安队、保洁部督导下级：工程部班长、工程部水电维修工、泥水工、木工岗位职责：1.坚决贯彻执行所属管理处经理的指示，工作直接对所属管理处经理负责。2.对工程部所有人员和设备的全权管辖和调配。挑选和配备下属各岗位工作人员。培养、巩固骨干队伍，切实保障动力设备的安全运行和设施完好，以最低的动力费用开支保持所管辖范围的设备设施管理水准。并合理编排工作人员的分班分级，保证人员安排合理。工作正常有序地进行。3.组织制定所属各岗位责任及操作规程，督促检查下属严格执行岗位责任制、操作规程及设备检修保养制度。4.组织并参与设备的定期保养及检修，制定、检查各类设备的月、季、年保养计划的实施情况，及时向管理处经理报告。5.负责制定各系统、设备年度、月度保养维修计划和备品备件计划，依时报管理处审核，批准后，组织实施。6.针对员工的工作状况和思想状况，编制并实施培训计划，做好培训管理工作。7.完成上级交办的其他工作。（三）工程部班长岗位职责报告上级：工程主管联系部门：管理处、绿化部、保安队、保洁部督导下级：工程部水电维修工、泥水工、木工岗位职责：负责工程部的综合管理，承担公司的上传下达及公关工作。负责制定适用于本项目的各项管理制度、操作规程，并监督和检查其实施情况。负责策划和组织工程人员召开各类会议和培训工作并做好记录。收发、处理、跟踪、督办各类内外文件，做好公司各种合同、文件其他资料的管理。负责工程部材料、零配件的采购和保管、领用等相关管理。编制设备的维修计划，并检查督促计划的实施。负责对XX分局办公楼设施设备运行、保养、维修、抢修等各项工作的监督管理，协助、协调相关人员完成设备的维修和保养工作。负责处理工程部的各项投诉、来信、来访，及时处理顾客投诉纠正不合格服务，提高管理服务质量。做好与XX分局办公楼相关部门的沟通工作，及时了解采购单位的需求，不断完善服务工作。（四）水电维修工岗位职责报告上级：工程部班长、管理员岗位职责：负责对应XX分局办公楼设备的日常管理和维修工作。熟悉XX分局办公楼设备的运行方式、工作原理、正常操作。负责XX分局办公楼各设备设施的定期维护保养工作，执行相关维保计划。做好XX分局办公楼设备的日常巡检工作，防止设备的跑、冒、漏现象，确保设备的正常运行。完成其他临时性工作。不断学习提高自身的工作技能，提高顾客服务质量。（五）泥水工岗位职责报告上级：工程班长、管理员岗位职责：1.泥水工主要负责XX分局办公楼的楼房天花，室内、走道、楼梯间墙身，车道等区域的维护工作。2.服从主管的调配，完成主管安排的其他工作。（六）木工岗位职责报告上级：工程班长、管理员岗位职责：1.主要负责XX分局办公楼的门窗、桌椅、柜台等设备设施的维修工作。2.服从主管的调配，完成主管安排的其他工作。八、保洁部岗位职责（一）保洁部主要工作1.按《物业管理委托合同》规定的标准及范围，实施保洁、卫生业务工作。2.负责公司保洁业务的安全工作，明确安全责任，制订安全操作规程，防患于未然。3.负责与各区域班组及客户的工作协调和沟通。4.负责保洁部员工的管理工作。（二）保洁部主管岗位职责报告上级：管理处经理联系部门：管理处、绿化部、工程部、保安队督导下级：保洁部领班、保洁员岗位职责：1.坚决贯彻执行所属管理处经理的指示，工作直接对所属管理处经理负责。对保洁部生产岗人员和设备的全权管辖和调配。并合理编排工作人员的分班分级，保证人员安排合理。工作正常有序地进行。2.依据公司签订的保洁服务合同制定《保洁质量及检查标准》，提高工作效率，实现管理目标。3.负责保洁所需物品的采购和管理，建立资产档案及地盘物料使用情况的费用核算和控制。4.针对员工的工作状况和思想状况，编制并实施培训计划，做好培训管理工作。5.组织制定并实施员工的考核工作。6.完成上级交办的其他工作。（三）保洁部领班岗位职责报告上级：管理处经理联系部门：管理处、绿化部、保安队、工程部督导下级：保洁员岗位职责：协助部门主管做好保洁员的招聘工作。保洁员人选坚持以有一定工作经验为主，思想品德好等为标准。负责保洁员的上岗前培训工作，组织保洁员学习职业道德、管理规章制度，岗位职责和《保洁质量及检查标准》，并督促员工遵守各项制度。负责日常工作安排，划分责任区，把工作具体落实到个人；负责人员调配；定期组织业务知识培训。负责保洁员的考核工作，认真抽查每个保洁员负责的片区，公平公正地评价每一个员工的工作情况。每日巡视物业区域，检查环境卫生情况，并做详细记录，以此作为岗位考核的依据之一。每季度进行一次保洁质量满意度的调查工作并作统计、分析，以书面形式上报。按规定要求负责本部门物料的保管、发放工作。负责员工的思想教育，对工作态度不好和工作不认真的员工，要耐心做好思想工作，屡教不改者，书面提出处理意见上报主管处理。负责保洁所需材料保管、领用等相关管理工作。完成主管交代的其他工作任务。提前上班时间二十分钟到岗，负责对其所管理区域内的保洁工进行班前会。按《保洁工岗位职责》及《保洁质量及检查标准》要求做好属于本人保洁区域的保洁卫生工作。按《保洁质量及检查标准》要求每天进行检查、记录，并于次日的班前会通报检查结果。按规定要求在规定时间领取所需物料。协助主管进行保洁质量的监管工作，对本班组的保洁工有奖优罚劣的建议权，建议上报主管；完成主管交办的其他工作。（四）保洁工岗位职责提前上班时间十五分钟到岗，确保XX分局办公楼物业范围内各路面、楼梯、通道、房屋楼宇表面的保洁卫生，确保没有杂物、纸屑、烟头，保证区域内环境整洁。维护保洁区域的整洁，制止各种有损环境卫生的乱倒、乱涂等违章行为。保持沙井盖边、果皮箱、垃圾桶的保洁卫生，定期对果皮箱和垃圾桶进行清洗，定期清疏化粪池沙井，保持排水排污畅通。定期喷洒灭蝇、蚊、虫、鼠的药水、药物。每天清扫公共楼梯、通道，上门收垃圾。定期清洗公共楼梯、通道扶手，并做好垃圾清运工作及做好清运记录。定期打捞水塘水面漂浮垃圾。完成上级领导交办的其他工作任务。九、绿化部岗位职责（一）绿化部主要工作1.按《物业管理委托合同》规定的标准及范围，实施绿化工作。2.负责公司绿化业务的安全工作，明确安全责任，制订安全操作规程，防患于未然。3.负责与各区域班组及客户的工作协调和沟通。4.负责绿化部员工的管理工作。（二）绿化部主管岗位职责报告上级：管理处经理联系部门：保洁部、保安队督导下级：绿化领班、绿化工岗位职责：1.坚决贯彻执行所属管理处经理的指示，工作直接对所属管理处经理负责。2.对绿化部生产岗人员和设备的全权管辖和调配。并合理编排工作人员的分班分级，保证人员安排合理。工作正常有序地进行。3.依据公司签订的绿化服务合同制定《绿化质量及检查标准》，提高工作效率，实现管理目标。4.负责绿化所需物品的采购和管理，建立资产档案及地盘物料使用情况的费用核算和控制。5.针对员工的工作状况和思想状况，编制并实施培训计划，做好培训管理工作。6.组织制定并实施员工的考核工作。7.完成上级交办的其他工作。（三）绿化部班长岗位职责报告上级：管理处经理联系部门：管理处、保洁部、保安队、工程部督导下级：绿化工岗位职责：协助部门主管做好绿化员的招聘工作。保洁员人选坚持以有一定工作经验为主，思想品德好等为标准。负责绿化员的上岗前培训工作，组织保洁员学习职业道德、管理规章制度，岗位职责和《绿化质量及检查标准》及绿化业务知识，并督促员工遵守各项制度。负责日常工作安排，划分责任区，把工作具体落实到个人；负责人员调配；定期组织业务知识培训。负责员工的考核工作，认真抽查每个绿化员负责的片区，公平公正地评价每一个队员的工作情况。每日巡视物业区域，检查环境绿化情况，并做详细记录，以此作为岗位考核的依据之一。每季度进行一次质量满意度的调查工作并作统计分析，以书面形式上报。按规定要求负责本部门物料的保管、发放工作。负责员工的思想教育，对工作态度不好和工作不认真的员工，要耐心做好思想工作，屡教不改者，书面提出处理意见上报主管处理。完成主管交代的其他工作任务。按《绿化工岗位职责》及《绿化质量及检查标准》要求做好属于本人绿化区域的保洁卫生工作。按《绿化质量及检查标准》要求每天进行检查，并向主管通报检查结果。对本班组的绿化工有奖优罚劣的建议权，建议上报主管。协助管理员进行绿化质量的监管工作，及完成主管交办的其他工作。（四）绿化工岗位职责掌握绿地花草、树木生长情况，做好四季护理，及时施肥、除草、杀虫。及时清除已枯死的花草树木并补种，根据季节每日喷淋，定期喷洒农药。每月修剪绿化、草坪、树木，每天清除绿地、树脚、花盆内的杂物垃圾。制止破坏绿化设备设施、践踏绿地、花木的行为。完成上级领导交办的其他工作任务。十、后勤服务部主要职责后勤服务部主要负责配合我公司的其他临时服务要求，其主要职责有：1.根据我公司要求，制定各自营项目的服务计划和标准，经批准后严格执行；2.制定各自营项目的预算和经营计划；3.定期走访、调研。深入挖掘服务需求，调整具体服务项目，不断改进服务质量；4.监管各项目服务质量和情况，受理客户投诉，并及时作出整改和回复；5.制定各项目员工服务标准和考核体系；6.承担我公司临时安排的其他相关服务要求。十一、培训部主要职责培训部主要承担组织和实施服务中心员工的各项培训工作，其主要职责有：1.根据我公司具体业务的开展需求，建立、完善服务中心的培训制度和体系，组织培训资料库；2.负责服务中心各种培训工作的开展和管理，完成服务中心要求的各项培训任务；3.负责各部门间培训的组织工作，确保培训顺利完成；4.组织收集学员的意见，负责培训工作的改进和调整；5.收集、记录培训资料，定期整理并汇编成培训业务手册；6.记录学员培训成绩和情况，报送综合管理部，作为员工考核的内容；7.其他临时培训工作。第三节各岗位任职标准一、项目经理任职标准任职资格：适应性别男/女不限适应年龄X-XX岁专业要求持“物业管理企业经理”上岗证工作经验X年以上物业管理服务工作经验其他资格要求熟知物业管理流程和物业管理专业知识；熟悉相关物业法规；优秀的沟通\协调\组织\公关能力；业务素质和市场意识强，谨慎敏锐，品行优良。二、管理处任职标准（一）综合岗管理员任职标准任职资格：适应性别男/女不限适应年龄X-XX岁专业要求持电算化上岗证；持“物业管理岗位”上岗证。工作经验X年以上物业管理服务工作经验其他资格要求熟悉公文写作基本要求；良好的口头表达能力，工作认真负责；头脑灵活，具有保密意识；熟悉电脑操作（二）质检岗管理员任职标准任职资格：适应性别男/女不限适应年龄X-XX岁专业要求无工作经验有X年以上物业管理经验其他资格要求熟悉XX市有关物业\市容卫生\绿化\治安\消防等管理规定，并能熟练运用；熟悉电脑操作。（三）物业助理任职标准任职资格：适应性别男/女不限适应年龄X-XX岁专业要求持有物业管理从业人员资格证书工作经验X年以上物业管理服务工作经验专业技能/职称无必需的技能培训会普通话，会电脑操作，熟悉物业管理相关的法律法规其他资格要求具有一定的写作能力和语言表达能力，有亲和力，善于人际交往和沟通（四）品质培训专员任职标准任职资格：适应性别男/女不限适应年龄X-XX岁专业要求物业管理专业优先工作经验五年以上物管从业经验，XX年以上管理经验，熟悉物业各项法律法规，熟悉客服中心的运作环节，熟练使用计算机。专业技能/职称持有物业管理从业人员资格证书必需的技能培训熟悉品质管理，能完成分局办公楼物业管理、服务礼仪、沟通技能技巧等培训任务其他资格要求严谨、踏实、责任心强；具有较强的人际沟通协调能力；有较好的心理抗压及疏导能力；具有亲和力和团队精神；对师生的服务及投诉能妥善处理（五）行政人事专员任职标准任职资格：适应性别男/女不限适应年龄X-XX岁专业要求物业管理专业优先工作经验五年以上物管从业经验，XX年以上管理经验，熟悉物业各项法律法规，熟悉客服中心的运作环节，熟练使用计算机。专业技能/职称持有物业管理从业人员资格证书必需的技能培训熟悉行政、人事管理，分局办公楼物业管理，熟悉人事管理法规其他资格要求严谨、踏实、责任心强；具有较强的人际沟通协调能力；有较好的心理抗压及疏导能力；具有亲和力和团队精神；对员工投诉能妥善处理三、工程部任职标准（一）工程部长任职标准任职资格：适应性别男/女不限适应年龄X-XX岁专业要求助理工程师以上技术资格，持“物业管理岗”上岗证工作经验具有XX年以上工程维护及装修工程管理的工作经验其他资格要求熟悉电脑操作（二）工程部班长任职标准任职资格：适应性别男/女不限适应年龄X-XX岁专业要求持“物业管理岗”上岗证工作经验具有XX年以上物业管理工程维护管理的工作经验其他资格要求熟悉电脑操作（三）维修主管任职标准任职资格：适应性别男适应年龄XX岁以下专业要求建筑、电气、暖通相关专业XX及以上学历，中级以上职称工作经验具有XX年以上物业从业经验，XX年以上物业工程技术管理工作经验以及建筑面积XX万以上高档办公楼、写字楼、商场等业态工程管理经验专业技能/职称持有建设部颁发的物业管理人员上岗证必需的技能培训具有强/弱电、暖通、给排水各类知识，熟悉各类物业设备设施的维修、保养及施工管理。其他资格要求踏实、认真、负责、工作主动性强、有一定的沟通能力（四）配电工任职标准任职资格：适应性别男适应年龄X-XX岁专业要求有从事国家电网进网操作资格者优先工作经验XX年以上物业管理供、配电岗位工作经验专业技能/职称持有电工操作证必需的技能培训熟悉高低压配电设备程序，巡回检查和维护保养其他资格要求责任心强，遇事沉着冷静（五）工程维修员任职标准任职资格：适应性别男适应年龄X-XX岁专业要求有高级电工资格证优先工作经验从事物业管理工程维修XX年以上专业技能/职称电梯维修证、电工操作证必需的技能培训熟悉工程维修、设备维保、操作及管理其他资格要求踏实、认真、负责、工作主动性强、有一定的沟通能力（六）工程部水泥工、木工任职标准任职资格：适应性别男/女不限适应年龄X-XX岁专业要求持上岗证工作经验有XX年以上同岗位工作经验四、保安部任职标准（一）保安主管任职标准任职资格：适应性别男/女不限适应年龄X-XX岁专业要求退伍军人、保安分局办公楼毕业优先工作经验XX年安全工作经验专业技能/职称无必需的技能培训消防基本常识、安全保卫方面的法律、法规及政策、保安专业知识（防火、防盗等）其他资格要求正直、责任心（二）保安队长任职标准任职资格：适应性别男/女不限适应年龄X-XX岁其他资格要求强烈的工作责任感和工作敏锐感；出色的组织\协调\沟通能力及突发事件应变能力；具有全面丰富的安保业务知识；部队转业军人优先；熟悉电脑操作。（三）保安副队长任职标准任职资格：适应性别男/女不限适应年龄X-XX岁工作经验有XX年以上同岗位工作经验。专业技能/职称具军事技能培训指导能力必需的技能培训身高XX厘米以上；制订军事技能培训计划并跟进考核；掌握各安保岗位必备条件的业务知识，有部队服役经验者优先；熟悉电脑操作。（四）保卫班长任职标准任职资格：适应性别男适应年龄X-XX岁专业要求具备治安、消防安全管理基本技能工作经验XX年以上保安服务从业经历专业技能/职称无必需的技能培训持保安员培训合格证其他资格要求退伍军人、党员优先（五）保卫队员任职标准任职资格：适应性别男适应年龄X-XX岁专业要求具备治安、消防安全管理基本技能工作经验XX年以上保安服务从业经历专业技能/职称无必需的技能培训持保安员培训合格证其他资格要求身高XX厘米以上；身体健康，相貌端庄，有分局办公楼或物业管理保安工作经验及退伍军人优先。五、保洁绿化部任职标准（一）保洁部长、绿化部长任职标准任职资格：适应性别男/女不限适应年龄X-XX岁专业要求保洁管理相关专业工作经验有XX年领班工作经验及一定专业知识专业技能/职称物业管理物管员上岗证，熟悉清洁保洁专业知识，了解房屋楼宇基本情况必需的技能培训环境管理，房屋结构，物业管理。其他资格要求负责、敬业；具较强的协调、指导、管理能力；时间管理和计划分配能力；（二）保洁班长、绿化班长任职标准任职资格：适应性别男/女不限适应年龄X-XX岁专业要求无工作经验有XX年保洁工作经验必需的技能培训礼仪培训、保洁技能技巧其他资格要求负责、认真、敬业、踏实肯干；身体健康。（三）保洁员、绿化工任职标准任职资格：适应性别男/女不限适应年龄X-XX岁专业要求无工作经验XX年以上保洁工作经验专业技能/职称无必需的技能培训礼仪培训、保洁技能技巧其他资格要求负责、认真、敬业、踏实肯干六、客服中心任职标准（一）客户主管任职标准任职资格：适应性别女适应年龄X-XX岁专业要求物业管理相关专业工作经验XX年以上物业管理服务工作经验专业技能/职称持有物业管理从业人员资格证书必需的技能培训会普通话，会电脑操作，熟悉物业管理相关的法律法规其他资格要求具有一定的写作能力和语言表达能力，有亲和力，善于人际交往和沟通（二）教学管理员任职标准任职资格：适应性别女适应年龄X-XX岁专业要求无工作经验XX年以上物业服务工作经验专业技能/职称无必需的技能培训礼仪培训、保洁技能技巧其他资格要求负责、认真、敬业（三）培训部服务员任职标准任职资格：适应性别女适应年龄X-XX岁专业要求无工作经验从事物业培训服务XX年以上专业技能/职称无必需的技能培训熟悉物业培训服务及管理流程其他资格要求踏实、认真、负责、工作主动性强、有一定的沟通能力（四）宿舍管理员任职标准任职资格：适应性别男/女不限适应年龄X-XX岁专业要求物业管理专业优先工作经验XX年以上物管工作经验专业技能/职称持物业管理物管员上岗证必需的技能培训物业管理、物业法律法规、服务礼仪、沟通技能技巧等培训其他资格要求严谨、踏实、敬业、职业道德；工作细致认真，谨慎细心、责任心强；具有较强的人际沟通协调能力；有较好的心理抗压及疏导能力；注：对公司内部培养的各级管理人员，公司坚持“能者上，平者让，庸者下”的用人原则，坚持以实际工作能力为主的原则。对任职人员的学历，职称和年龄等条件可作适当放宽，注重其实际工作经验和综合素质。第四节人力资源管理我司历来认为员工是企业最宝贵的财富，强调为员工创造价值，使人力资本在我司的锻炼中得到增值。我们认为只有管好人，才能做好事。我们的员工管理的宗旨是“以人为本，规范管理，人尽其才，最大限度地为员工创造价值”。在多年的物业服务中，我们创造了旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系。在本项目中，我司将继续秉承“规划前瞻、配置科学、培训完善、绩效有力、薪酬领先、关系和谐”的原则，对XX分局办公楼物业服务项目实行科学的人力资源管理，以确保项目服务质量。人才是组织机构最宝贵的核心资源。公司人力资源管理本着“以人为本、善待员工、规范管理、人尽其才”宗旨，积极推进职位规划、人才招聘与储备、员工培训、绩效考核、薪酬管理与成本控制、个人职业发展等工作，建立规范、完善的人力资源管理体系。一、人力资源规划所谓人力资源规划，是指为实施企业的发展战略，完成企业的经营目标，根据企业内外环境和条件的变化，通过对企业未来的人力资源的需要和供给状况的分析及估计，运用科学的方法进行组织设计，对人力资源的获取、配置、使用、保护等各个环节进行职能性策划，制定企业人力资源供需平衡计划，以确保组织在需要的时间和需要的岗位上，获得各种必需的人力资源，保证事（岗位）得其人、人尽其才，从而实现人力资源与其他资源的合理配置，有效激励、开发员工的规划。1.人力资源战略发展规划必须符合XX分局办公楼物业服务项目的实际需求，同时也要与公司整体的人力资源战略发展规划相一致；2.人力资源组织人事规划既要做到确保人员的大部分稳定，也要不断有新鲜血液补充；3.在XX分局办公楼物业服务项目的人力资源管理费用预算中，合理节省费用，但同时必须充分满足院方的服务需求以外，更重要的是选拔合适的人员进行增值服务拓展；4.完善人力资源管理制度建设；5.选拔好以外，更重要的是培训好、培养好；6.人力资源系统调整发展规划并非一成不变的，它是一个动态的开放系统，应对其实施过程及结果进行监督、评估，并重视信息的反馈，不断调整规划，使其更切合实际，更好地促进企业目标的实现。二、职位规划公司将根据管理处岗位情况，策划管理处职务规划工作，编制相应的职位说明书，一是细化并明确每个职位的工作职责，二是明确这些职位对员工的从业要求。三、人才招聘根据管理处人员编制要求，招聘工作重点在高素质人才的发掘，特别是管理岗位及专业技能要求强的岗位，在录用时严格把关，吸收专业能力强、综合素质好、客户服务意识强的人员。同时，为保证服务品质，管理处的骨干管理人员将直接从总部内部选聘。四、职业发展加强员工管理工作，既侧重管理处的共性发展，也关注每位员工的个性管理，在了解员工需求和想法的基础上，制定合理的员工职业发展规划，协助和引导他们不断提高自身素质，创造宽松的唯才是举、任人唯贤的环境，主动发现人才，力求不埋没人才，为员工和企业的共同发展奠定基础，最大限度发挥员工的积极性和主动性，充分挖掘内在潜能。五、考核录用标准我司在长期的实践中形成了科学的用人标准，主要做法是重品德修养，热爱服务行业，讲奉献，能吃苦；坚持高学历与实践经验相结合；管理层队伍年轻化，技术骨干人员因岗而异，努力做到合理优化，队伍稳定又充满朝气。（一）主要管理层为了满足XX分局办公楼物业服务项目要求，项目经理要求本科以上学历，必须通过公司内部对中层干部的资格考核，各项指标均达到中层干部的任用标准，在XX分局办公楼物业服务项目的任职期内，公司将定期对其进行月考、季评、年审制度，使主要管理人员始终保持高水准管理、高效率的工作。（二）普通管理层这一层面的员工主要包括主管、综合管理员、督查员等，学历要求是100%全日制中专以上学历，全部由公司通过考核选派，并要求在相关岗位有一定的工作经验，使其在对XX分局办公楼物业服务项目的服务中做到业务熟、管理精，确保对项目的高质量管理。（三）操作层员工这一层面的员工主要包括清洁员、消毒员、机械工等，选送的员工骨干必须是在公司服务一年以上，使他们发挥长处，在最短时间内适应并达到公司的各项管理指标，以确保本项目操作层员工的素质。六、培训与开发1.培训（见下章）2.员工晋升管理我司根据各职位工作性质的不同，设置三大职层：管理层、专业层、操作层，每个职层均分别包括相应职类。公司为不同类型的员工设立多种发展通道，鼓励员工专精所长和一专多能。不同职族通道具有相同和平等的晋升机会，给予员工充分的发展空间。基于公司职位序列体系特征，公司采取“综合多通道”方式设计员工职业发展通道。综合多通道方式以员工职族、职类为基础，以管理和专业为方向，形成“专业发展与管理发展结合、职业等级与职位等级结合、纵向发展与横向发展相结合”的多元化职业发展通道。专业发展与管理发展相结合：建立专业技术发展与管理发展跨职族发展方式，即管理类与专业类之间、专业类与操作类之间的轮换或轮岗。任何专业技术族均可在自身管理能力提升的基础上，晋升、轮岗到相应的管理职位。员工职业发展管理与其晋升管理体系是紧密相关的，公司针对中基层管理人员和相应的专业人员每年至少提供一次晋升机会，分别是在年中和年终考核结束之后，符合晋升资格条件的，由各分支机构/总部职能部门进行提名。公司的晋升基本流程如下图所示：3.梯级管理人才培养公司建立《梯级人才管理办法》，确定各级别成长的培养方式，建立了科学的后备干部选拔、培养、考核、任命等机制。通过建立公开、公平、公正的人才选拔机制，有针对性、前瞻性地开展高层人才梯队建设，为公司的快速发展储备或培养合格的高级管理干部及管理专家，支撑公司战略的达成。当某一层级职位出现或即将出现空缺时，由公司总经理召开总经理办公会，根据公司发展战略与岗位任职需要，提名拟继任人员。对于已具备继任条件的适当人选，提交公司总办会审议，人选初步确定后，需在全公司范围内进行为期至少十五天的公示，公示期结束后，由公司发文进行正式任命。当在公司内部找不到合适的继任者时，就启用外部招聘流程，从外部引进合适的高级管理。七、绩效管理我司建立了“以战略平衡计分卡下的月度工作计划为基础的绩效目标管理机制”。以公司年度战略目标为核心，通过公司平衡计分卡将战略目标和行动计划分解落实到部门；通过分解部门平衡计分卡，形成行动方案和关键绩效指标，分解到部门各岗位；各岗位细分到每个月的里程碑，这样就把将目标转化为行动计划，分解成各项工作计划，责任到岗、落实到人。为了实现绩效管理强化以客户和业务为焦点，正确应用绩效结果，达到鼓励高绩效员工、提高员工契合度的目的，公司构建了以“绩效考核对象全员化、绩效过程系统化、绩效指标层级化、绩效结果运用多样化”为标志的员工绩效管理系统。（一）绩效考核对象全员化为了使员工达到高绩效、并与组织契合的绩效结果，根据绩效考评对象，我司构建了多层次、多维度的全员绩效管理系统。（二）绩效过程系统化我司的绩效管理系统，坚持推行绩效过程管理的理念，通过系统的过程，随时鼓励和支持员工所做的努力，以调动员工的积极性，激发员工的内在潜力，从而有效地落实公司的行动计划，达成目标。（三）绩效指标层级化在绩效指标设定过程中，我司基于企业战略目标制定行动计划和各项工作计划，并进行层层分解，确定部门关键行动方案，并进而分解出员工关键月行动方案。通过这个分解过程，保证员工的关键行为紧紧围绕公司的战略发展需要，形成逐级支撑的绩效目标体系。（四）绩效结果运用多样化在绩效结果运用方面，我司充分利用绩效考评结果，与员工培训、薪酬福利、员工激励等方面有效对接，不断提升员工工作能力，提高工作绩效和员工满意度。职员年度考核结果划分为优秀、良好、合格和需改进四等级。每一等级分别对用不同应用方式。绩效考核结果运用绩效结果结果运用优秀薪酬奖金的激励；岗位晋升的依据；年度评优的依据；培训提升的机会良好薪酬奖金的激励；岗位晋升的依据；培训提升的机会合格谈话预警，告知改进方向；提供学习培训需改进待岗学习培训，提高岗位技能；工作无改善的进行岗位调整八、薪酬与福利公司的薪酬体系根据按劳分配为主和效率优先、兼顾公平的原则，员工工资薪酬是以能力、贡献、责任为主，学历、职称、本企业年限为辅，按照工作岗位和工作能力差异，确定薪级水平。对应公司职业发展或晋升激励机制，其中岗位工资按管理、技术、技工和安保类设定职位薪级。基于公司战略发展所需骨干人员，公司将部分收益实施长期激励。为吸引和留住优秀人才，公司致力于提供具有竞争力的福利政策，公司为员工提供的福利分为两类，一类是国家、劳动人事政策所规定的福利，包括各类假期、社会保险、住房公积金、补贴等政策福利，这一类福利公司严格按照国家有关的规定执行；另一类是公司结合业务特点，根据不同员工群体而考虑的福利政策，这一类福利政策通过每年的职工大会、人力资源部组织的员工问卷调查以及不定期的员工座谈会等方式，收集不同员工群体的意见和建议，人力资源部汇总各方面的意见和建议，结合公司业务的特点，兼顾不同员工群体的利益，再结合公司福利经费预算，拟定员工福利项目和标准，并通过不定期的员工座谈会以及每年末通过问卷调查，了解员工对福利的意见和建议，进行适当调整。员工福利列表福利科目享受范围说明住房基层员工公司为基层员工提供基本住宿条件。工作餐或餐补全体员工为安管人员提供免费中餐和晚餐，为其他员工提供免费的工作日午餐。如受项目限制，未能提供就餐条件的，给予餐补证件补贴取证员工为鼓励员工自学，对取得相关资格证件的员工给予费用报销，并给予相应补贴。员工活动全体员工开展各种文体活动，如年终聚餐、体育比赛、旅游、生日会等。入户政策非户籍员工为解决员工社保、子女上学等问题，对绩效结果好的员工办理户口调入手续。员工体检全体员工根据年龄、性别不同，包括不同的体检项目。爱心基金困难员工为困难员工提供救济。九、建立和谐的员工关系和谐的员工关系的建立，既属于人力资源管理的范畴，同时也属于企业文化建设的范畴。我司在XX分局办公楼物业服务项目的员工关系处理上，秉承“沟通、人性、规范、共赢”的企业文化建设原则，把员工关系处理作为企业管理的重点工作来对待。（一）建立有效的信息渠道一是完善人力资源信息化系统，建立了有效系统对人力资源管理工作的各岗位人员进行监控，做到过程指标和结果指标并举并保证准确及时；二是建立良好的非正式沟通渠道，与员工进行不定期的访谈沟通，提取一定具有代表性的“小道消息”，关注员工思想动态；三是建立员工关系管理工作的快速反应机制，畅通信息渠道，更好的服务于公司发展和员工需要，开通员工服务热线，集中处理员工各方面的诉求、咨询和投诉等。（二）建立员工之间的顺畅沟通机制从某种程度上看，管理的本质就是沟通。当员工之间出现矛盾时，沟通就是最有效地解决方法。因此，我司将利用各种方式，包括：正式的书面报告、定期的沟通会、不定期的座谈会、发行内刊、成立临时委员会等，增强企业与员工、员工与员工之间的理解和信任。（三）建立员工援助计划在员工最需要帮助的时候，企业伸出援手，会让所有员工感觉到温暖，对企业有归属感。我司进驻项目后，首先将成立员工援助基金，基金一方面来自企业的利润，一方面也来自每一位员工的捐助，以体现员工之间的关爱。其次明确援助计划的组织保障，成立本项目工会分会，由分会组织执行。再次，明确援助标准。最后，确保援助过程和结果的透明公开。（四）严肃处理违规违纪人员没规矩不成方圆，完善以及明确的规章制度必不可少，但更重要的是落实。我司在管理过程中，通过规章制度给所有员工划了一条红线，红线内，大家良好沟通，和谐相处，一触碰到红线，则完全按照规定执行处理。第五节员工管理考核细则一、项目负责人考核细则序号考核内容考核分值考核标准得分1离职人员补充及时，不断岗，保持人员稳定。离职人员及时补充到位，发生一人不能无缝对接的扣1分2物业服务质量客户满意。接到客户投诉服务质量，口头有效投诉2次扣1分，书面有效投诉一次扣3分3节约物料物资、降本增效。导致成本浪费，核算每达100元扣1分4遵守作业现场及甲方的各项规章制度未落实作业现场的要求和项目管理制度1项扣2分5提供服务的人员有效证件及投保记录的备案，包括合同（签字页）复印件、《健康证》、《身份证复印件》，特种作业人员的有效特殊作业资格证、特种作业证等资料、工伤及意外保险投保记录。查1人无相关证件，或证件失效过期等，每项扣0.5分6对甲方检查提出的问题，按规定期限进行整改并提供整改报告。整改不及时扣2分/项，未提交整改证据扣1分/项7具有领导、沟通、协调能力。不具有领导、沟通、协调能力扣5分；8招聘人员身体健康符合现场工作。未及时进行体检或健康证过期的每个人口0.5分，招聘人员有重大病因或明知有重大病因不报告1人口5分9是否胜任职责管理要求，有计划实施工作。不胜任扣1分，无工作计划或未按工作计划实施扣1分10按双方商定的人员配备齐全，符合采购单位要求。每相差1人扣1分11进行人员入职或更换时，新员工要必须先培训再上岗，并由中标供应商人事部门及采购单位签字确认。查1人无培训记录，扣0.5分，相关人员或部门未签字扣0.5分/项12项目负责人应每天对所服务区域进行巡检，并每月书面有汇报材料。未执行每次扣除2分13制定并完成所辖项目物业管理服务年度目标和管理成本及各类台账的登记、统计。台账不完善的扣2分；没有的扣4分；14妥善处理一切紧急及突发事件；不能妥善处理一切紧急及突发事件，达有到满意的每次扣3分。不处理的扣10分。15遵守劳动纪律，严格执行操作规程，确保无违章操作，无工作失误，无任何责任安全事件、综治事件、员工上访事件发生。员工“三违”每起扣2分，发生安全责任事件每起扣4分16遵守落实合同其他条款。未落实本考核标准未注明的合同其他条款1项扣1分二、保安员考核细则项目序号考核细则检查方式考核分值扣分细则人员组织1专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责；随机检查每发现一项不合格项扣2分；第9项发现一项扣5分2接受过相关的安全护卫知识与技能培训，训练有素，掌握基本安全护卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当地处理和应对项目护卫工作，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；3思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录；4当班时应佩戴明显标志，仪容仪表规范整齐；5安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；6上岗时精神振作，姿态良好，动作规范，在执勤时不得吸烟、吃零食、玩手机，不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋；不得在岗看书、看报、闲谈，不做与无作无关的事情。7举止应文明，礼貌待人，用语规范，讲普通话；8交接班制度完善，并有工作及交接班记录。9新员工须进行岗前消防安全培训，经考试合格后方可上岗；员工换岗前必须进行再教育培训；消防管理人员、消控中心等特殊岗位持证上岗门卫1门岗保持干净、整洁，物品、工具摆放整齐；随机检查每发现一项不合格项扣2分2门岗24小时值班，立岗在指定位置、指定方向立岗（跨立姿势），无离岗、脱岗；3立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑，行注目礼，遇领导敬礼；4做好来访人员接待，敬礼问好，询问所要访问的甲方房号及姓名，通过可视对讲联系甲方，若属实，可登记放行；登记内容详细、齐全；字迹清晰工整；5门岗规定范围内不得有车辆停放，标准交通指挥手势指挥车辆进出项目；保持进出口有序、畅通，无拥堵；外来临时车辆凭临时卡进入，并做好登记；登记内容详细、齐全；字迹清晰工整。6阻止4吨及4吨以上大型汽车进入项目区域（特种车辆和搬家车辆除外）；7大件物品凭《大件物品放行单》检查、核对、放行，《大件物品放行单》详细、齐全；字迹清晰完整；8门岗周边秩序有序及卫生；巡逻1巡逻白天不少于1次，夜间不少于1次巡逻时发现异常，处理时间2小时内完成。发现异常，应及时处理上报并做好记录；随机检查每发现一项不合格项扣2分2维护项目内的公共秩序，排查隐患，防止事故发生；检查并看管好项目内公共设施设备、车辆及物品，防止丢失或损坏；3对项目内的可疑人员要加以监视，设法擒获或控制偷盗等犯罪分子；4对项目内散发广告、践踏草坪、乞讨、捡垃圾等闲杂违章人员进行规范管理；5制止项目内发生的打架、滋扰事件；巡楼时对异味、异响等异常情况应立即查明情况，并报告处置；6负责火警、匪警、盗警的验证和处置；7巡查各岗位执勤情况，协助处理异常问题；8巡视符合规范、装修现场巡视符合规范9如遇紧急事件，执行《应急预案处理流程》。其他防范措施1设有甲方（采购单位）求助与报警电话，24小时有人值守；随机检查每发现一项不合格项扣2分2接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场察看，予以恰当的紧急处理；3涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；4协助有关部门维持项目正常生活秩序，防止不安全事件发生；5对项目内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；6建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。交通、车辆管理1维持交通秩序，使用标准交通指挥手势指挥车辆进出项目；随机检查每发现一项不合格项扣2分2保持进出口有序、畅通，无拥堵；外来临时车辆凭临时卡进入，并做好登记；登记内容详细、齐全；字迹清晰工整。阻止4吨及4吨以上大型汽车进入项目区域（特种车辆和搬家车辆除外）；3宣导进入项目内的车辆不超过15km/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，车辆停放整齐；4在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌地要求司机将车停放到指定的停车位置；提醒司XX分局办公楼锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走；5严密注视车辆情况和驾驶员的行为。若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生；6非机动车辆必须统一在指定区域停放。消防1创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。随机检查每发现一项不合格项扣5分；可倒扣；2逐级落实消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度；每日对项目进行防火巡查。每月对项目进行一次防火检查并复查追踪改善；检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录并按照规定，要求项目经理在记录上签名；项目对检查中发现的火灾隐患应及时整改，未能及时整改的，应做好应急措施。发生责任性消防事故则整项为03保持疏散通道、安全出口畅通，保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养；4监控中心管理制度及上墙文件齐全，无破损；环境、设备整洁、无灰尘；物品、工具排放整齐、有序；监控室24小时有人值班，值班人员须持证上岗；监控录像调阅、拷贝符合规范，做好保密工作；熟练掌握监控系统、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉区域内监控、消防设备的分布情况，发现设备故障及时报修并做好记录；认真处理每一次火警讯号，反应时间不得超过五秒，做到快速传报，准确记录，有警必查，查必有果；监控中心电话属专用报警联系电话，任何人不得占用，以免影响消防联络。记录清晰详细、完整，内容真实；如遇紧急事件，执行《应急预案处理流程》。5对存在的火灾隐患应当及时予以消除；防火安全检查中，应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面下发限期整改，同时要做好隐患整改情况记录；在火灾隐患未消除前，应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向甲方书面报告，并协商解决；对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安消防机构，抄报总经理层。6执行动火审批制度，巡逻人员定时巡查动火现场；动火作业前应清除动火点附近5米区域范围内的易燃易爆危险物品或做适当的安全隔离，并配置适当种类、数量的灭火器材随时备用。7制定义务消防队员管理制度，定期更换义务消防队员名单每年4月、11月组织义务消防员学习消防法规、法规，消防灭火器材训练。8根据项目实际情况制定火灾应急疏散预案；按制定的预案，每年4月、11月进行一次演练；演练结束后召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案。会议1月度例会（指定人员如不能参会则由上一级领导代为参会并书面通知甲方）会议纪要为准每缺席一次扣2分；可倒扣2联席会议资料台账1人员组织计划备案资料为准每缺一项扣1分；2保安服务管理方案每项不完善扣0.5分3保安维护管理制度、规范4设施设备台账及维护记录5员工安全培训记录6服务工作记录三、保洁考核细则项目序号考核细则检查方式考核分值扣分细则服务人员行为规范1遵守现场各项管理制度与公共管理规约随机检查1-6项每发现一次扣1分；7-9项每发现一次扣10分；2统一着装标识、着装整洁；配套出入证3非工作时间段不在辖楼内外逗留、玩耍；工作时间不得聚岗聊天、吃零食、玩手机，不做与工作无关的事情4不在公共部位坐、卧、乱扔、乱放工具、材料和其他物品等5未经现场管理部门书面允许，擅自承接本服务辖楼内外客户委托的任何服务工作6服务人员按要求签到7与甲方下属人员、本物业客户争吵8与甲方下属人员、本物业客户发生打架斗殴行为；9损坏第三方人员、甲方及现场公共部位设备或者财产；楼道保洁1台阶目视表面防滑槽无积灰、侧面立面无污渍、无鞋印；目视、纸巾擦拭每发现一项不合格项扣1分2地面：目视无杂物、污迹；踢脚线无明显污渍、无积灰；目视灯罩无积灰、无蛛网、无死蚊虫；3扶手：目视无积灰、无污渍、无积垢、无粘贴物；4顶部及墙面：无蛛网，无浮尘、安全出口无积灰；5标识：无污垢、无粘贴物、无积灰；电梯及电梯厅保洁1轿厢四壁及厅门：目视基本干净，无明显手印、污迹，用手触摸无明显污迹；纸巾擦拭每发现一项不合格项扣2分2地面：垃圾杂物、保持洁净；3不锈钢：无色差、无手印、无灰尘、保持光亮；4电梯按键：无灰尘、无污迹；5灯具、天花板：无积灰、无水渍卫生间保洁1保洁时悬挂醒目标识；目视每发现一项不合格项扣2分2洁具清洁，无水迹、无黄渍、头发、异味；3墙面四角干净、无蛛网，有字及时清洁；4墙壁地面无脚印、污渍、杂物；5室内无明显异味、臭味；6地面无明显烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无蜘蛛网和积灰；标识雕塑宣传牌信报箱1标识、宣传牌无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；目视每发现一项不合格项扣1分2信报箱干净无灰尘、无污迹。休闲娱乐健身设施1配套设施及座椅：无明显积灰、扶手栏杆无明显污迹、无蛛网；目视每发现一项不合格项扣1分2设施、设备无脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患；3设施表面干净，无灰尘污渍、锈迹，目视办公区域内及其周围无果皮、纸屑等垃圾。垃圾桶、果皮箱1垃圾桶外表完好洁净、无污渍、桶内无异味、垃圾不超过2/3，清收及时；目视每发现一项不合格项扣1分2垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；3垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。垃圾收集与处理1日产日清、地面无粘附物，无明显污迹、无散落垃圾；目视每发现一项不合格项扣1分2垃圾分类收集，对于可回收物资应当回收利用；对有毒物质分离特殊处理；建筑垃圾定点堆放；3灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；4废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面；5垃圾收集车表面洁净，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落停车场、车库或车棚保洁1地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；天气泛潮时及时摆放“小心地滑”提示牌；目视每发现一项不合格项扣1分2墙面、管线基本无污迹、无积灰；3管道：油漆无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；4灯具：无积灰、无蛛网、无死蚊虫；5排水沟：无杂物堆积、保持畅通道路保洁1道路：目视人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙；目视每发现一项不合格项扣1分2灯具：目视无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。景观水池1水质：池底无淤泥、无青苔、无沉淀物、无垃圾杂物、保持水质清澈见底；目视每发现一项不合格项扣1分2配套设施：瓷砖、灯饰、水泵、喷头、电线、大理石表层无青苔、污垢；3池底：无脏物、垃圾；清洗喷水池地面、清洗池底鹅卵石、周围地面等；池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹；绿化带保洁1地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾；目视每发现一项不合格项扣1分2每100m²痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个；3花坛表面洁净无污渍，地面垃圾滞留时间不超过1小时。门卫岗亭监控探头保洁1保持墙、地面干净、光亮、整洁；目视每发现一项不合格项扣1分2岗亭墙面、顶面无积灰；3镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。卫生消杀4目视无明显蚊虫在飞；目视每发现一项不合格项扣1分5目视无苍蝇在飞；6无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度不超过1％。天台屋面1屋面无垃圾杂物、无杂草生长、无青苔、整洁干净；目视每发现一项不合格项扣1分门厅保洁1门厅玻璃：2米以下玻璃洁净无明显污迹、无灰尘、保持光亮；窗框、门框无积灰、无污垢、无水渍；目视每发现一项不合格项扣1分2顶面、墙面：无蜘蛛网、无灰尘；3灯具：目视灯罩无积灰、无蛛网、无死蚊虫；4地面、踢脚线：目视无杂物、无污迹；无擅自占用现象5开关面板：无污渍、无积灰、保持光亮；6消火栓箱：无积灰、无杂物、无污迹。会议室、活动室保洁1地面整洁，家具放置整齐，光洁无灰尘目视每发现一项不合格项扣1分2室内窗、窗框、窗台干净、整洁，无灰尘、污渍、破损3墙面、天花板整洁、完好，无污渍、浮灰、破损、蛛网4室内各种艺术装饰挂