运维标准体系说明

投标人运维体系说明我企业为用户提供无偿技术服务热线，在接到用户请求后，依据请求情况协调企业资源，第一时间给用户反馈并处理问题。运维组织架构运维步骤技术支持服务热线工作步骤图1、诊疗故障并提交故障诊疗汇报依据系统运行过程中出现系统故障或其它异常情况，立即进行故障诊疗，并提出故障诊疗汇报。故障诊疗汇报关键内容包含：故障现场情况统计、故障等级和紧急处理过程统计等。2、制订系统维护和故障恢复实施计划依据提交故障诊疗汇报，制订系统维护和故障恢复实施计划。根据制订计划实施系统维护工作。3、管理、监督维护计划实施组成系统维护工程管理和监督工作组，全方面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应包含用户方和项目承包商双方）。并依据系统维护实施各个阶段提交维护工作汇报。4、确定维护工作完成并提交维护汇报在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作汇报，由用户方项目组技术人员对系统维护情况进行测试并给予确定。5、提交结果每次系统维护工作完成后，全部应提交以下汇报、统计等文档等资料：故障诊疗汇报系统维护和故障恢复实施计划维护工作阶段汇报系统维护工作汇报说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，能够进行紧急处理，但事后要补充对应文档和统计。现场服务步骤众所周知，最优售后服务是一个项目标承建商必需做出承诺。不过，怎样依据用户实际情况（人员素质、计算机应用水平、系统要求等），做出切合实际项目售后服务计划书，才是用户关注问题。优质售后服务也一直是我们企业在经营活动中最基础标准。企业技术支撑部门担负着专业服务工作，不管是在系统安装调试过程中还是在系统投入运行以后，不管发生任何问题用户全部能够得到最快响应，售后服务步骤以下图所表示：售后服务步骤社会保险组织结构、计算机应用水平、系统对人员素质要求等情况分析，我们认为：社会保险信息系统稳定运行是确保本项目建设成功一项关键原因。企业提供服务内容包含：应用软件运行维护：应用软件本身缺点调整，为用户立即处理日常运行中出现问题。依据政策和经办规程调整，立即响应需求变更（含和金保工程其它子系统和外部机构接口），并在业关键求时限内完成对应用系统修改或调整。应用软件技术改造和升级服务：主动或应用户要求，将最新技术结果和优异管理模式升级到原有系统，使应用系统永远保持优异性。数据库支持服务：企业提供专职员程师为用户提供长久数据库优化及技术支持服务，和异常数据修正、批量数据处理等数据维护工作。定时系统巡检：在系统维护期过后，根据签署维护协议，定时等到现场对应用系统运行情况，主机运行情况，数据库系统情况进行检验和维护。用户新技术培训服务：为使用户技术人员能立即掌握最新技术，企业不定时组织用户进行技术学习。现场诊疗和用户回访：企业选一批用户，由企业领导组团对用户进行回访和现场系统诊疗，对诊疗发觉问题跟踪处理。网络和硬件服务：即使此次只是软件招标，但离不开网络及硬件系统支持，企业愿凭本身技术实力，为本项目提供硬件调试和网络技术支持服务。用户端服务（1）搜集最终用户对系统使用意见和提议；（2）对最终用户进行操作指导；（3）用户端故障判定和排除指导；（4）单机版数据转入系统操作指导和技术支持；（5）服务方法以提供远程服务为主。服务内容（1）帮助检验数据库运行情况，立即处理数据库故障；（2）帮助定时对数据库进行优化，提升数据库运行效率；（3）帮助检验应用软件中间件运行情况，立即优化并处理中间件故障；（4）接收软件维护申请，对应用软件进行完善性修改，处理应用软件存在问题；（5）配合系统硬件维护，立即处理包含数据库和应用软件相关工作；（6）配合完成日常统计分析报表，完成特殊查询统计需求；（7）历史数据迁移，信息管理系统接口支持。用户服务质量文件在用户服务中，企业经过以下文件来确保服务规范和质量：用户服务管理：《用户服务管理》，售后技术维护，用户问题管理用户问题办理：《用户问题受理规范》，问题统计，问题分发、办理监督，问题回复，问题月报《故障诊疗汇报》，故障现场情况统计、故障等级和紧急处理过程统计等《系统维护和故障恢复实施计划》《维护工作阶段汇报》、《维护工作总结汇报》《系统维护验收测试计划》《维护工作验收汇报》用户满意度测量：《用户满意度测量》，搜集满意度，统计分析（月、季、六个月、整年），提出改善方法用户培训相关表格：（为把用户培训工作做得愈加好辅助性表格）《用户培训申请表》《用户培训费用确定表》《用户培训邀请函》《用户培训邀请函回执》《用户培训计划》《用户培训统计》《用户培训调查表》《用户培训评定表》《用户培训总结》依据以上质量确保体系要求，企业实施一次较完整系统维护过程基础步骤以下：1）依据项目运行过程中软硬件出现系统故障或其它异常情况，双方合作立即进行故障诊疗，并提出《故障诊疗汇报》；2）依据提交《故障诊疗汇报》，制订《系统维护和故障恢复实施计划》，企业根据制订计划实施维护工作；3）双方共同组成系统维护工程管理和监督工作组，全方面负责管理和监督系统维护工作实施过程；4）企业依据系统维护实施各个阶段具体情况提交《维护工作阶段汇报》，在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交《维护工作总结汇报》；5）最终依据《故障诊疗汇报》、《系统维护和故障恢复实施计划》、《维护工作阶段汇报》和《维护工作总结汇报》，企业技术人员和用户方项目组技术人员一起，讨论确定《系统维护验收测试计划》；并依此对系统进行测试验收，测试合格提交《维护工作验收汇报》维护工作完成，不然继续整改。几年来实践证实，规范化质量管理为企业发展创新、为用户提供更高质量软件产品发挥着至关关键作用。企业仍将充足利用规范化用户服务体系，依靠多年来成功经验，在项目标全过程中项目标建设提供最优良服务。应急步骤系统在运行过程中一旦出现紧急重大问题，造成新系统不能正常运行情况下，就需要开启售后服务紧急预案，以确保业务经办正常进行。应急预案目标在一旦出现紧急情况下，需要开启应急预案情况下，应急预案必需以确保业务经办正常运行为目标。应急预案具体方法应急预案需要从业务系统、数据库、网络平台三个方面来考虑应急处理方法，在出现紧急重大问题情况下，我企业会在最短时间内作出故障响应，第一时间由驻现场维护人员开启备份系统，同时将指派含有处理故障能力软件工程师、数据库工程师和硬件网络工程师组成紧急服务小组处理问题。应急处理步骤应急处理步骤图步骤说明：系统出现故障，我企业接收故障，并确定为紧急情况。开启应急处理服务步骤。紧急情况处理小组领导（由用户和我企业人员共同组成）立即调派我企业资深教授和用户相关人员。首先尽最大可能搜集事件相关信息，确定事件类别、事件起源，保护证据，方便缩短应急响应时间。依据搜集信息，紧急情况处理小组立即采取方法抑制事件影响深入扩大，限制潜在损失和破坏。依据实际情况，技术教授进行系统恢复工作。假如是应用软件故障，我企业确保2小时内处理