淘宝客服沟通技巧的具体作业流程让你做好淘宝客服的培训工作

1.当欢迎语出现淘宝客服沟通技巧A.当接收到用户发送第一个消息时，首先要做到是快速反应，不能让用户等候超出10秒.B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：您好，我是客服8号，很快乐为您服务，有什么我能够效劳+笑脸表情您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸2.和用户对话中淘宝客服沟通技巧对话步骤是用户对我们产品了解一个过程，淘宝客服首先要对企业产品有一个深入了解，站在一个大师等级高度，解答用户对产品疑问，能够合适引用部分专业性术语，权威性数字。但在介绍产品时候，要用让用户便于了解话语。关键还是本身在于对产品了解。3.议价步骤之淘宝客服沟通技巧议价是目前淘宝客服工作中最常见最头疼问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数习惯。A.爱贪小廉价型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足本身内心成就感。对于以上用户，淘宝客服沟通技巧中首先需要申明我们产品是优质，销售价格是企业制订(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是标准。通常到这一步，部分用户不会再在价格上纠缠。假如你表示后，用户表现出犹豫不决，那么能够转移用户思想意识，通知其目前店铺有什么优惠活动，或合适在运费上给部分优惠。议价过程关键思想:通知其商品价格是无法优惠，产品质量是有确保这是标准，结适用户反应，合适给部分赠品或运费优惠方法，达成交易。4.支付步骤中淘宝客服沟通技巧A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中碰到部分问题，无法立即达成支付，这时候，你需要主动联络用户，以关心口吻，了解用户碰到问题，给指导，直到用户完成付款。如迟迟未见买家付款淘宝客服沟通技巧是：能够这么说“亲，您好，是支付上碰到问题了吗?有不清楚地方，能够告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”B.部分需要优惠运费订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。能够这么跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”C.在用户完成支付后淘宝客服沟通技巧：你能够说“亲，已经看到您支付成功了，我们会立即为您发货，感谢您购置我们商品，有任何问题，能够随时联络我们，我是客服8号”5.物流步骤中淘宝客服沟通技巧注意事项在网购过程中，物流是很关键一个步骤，牵动着买卖双方心。A.主动问询“您好，我是8号客服，请问您货是寄到哪个城市?”依据买家所在城市，通知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作，您现在购置，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右能够到货”B.提前申明，当你告诉用户正常几天能够到货后，有些用户会问询，XX能到吗?诸如这类问题。我们必需提前通知用户“您好，因为快递不受我们控制，我们无法确保具体到货时间，只能确保今天一定给您安排发货出去，期望您能了解。”C.碰到很着急买家，要求你确保几天之内必需到货。您能够说“假如您很急话，提议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一千克内是14元，其它地域一千克内22元”相关超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，用户收货所在地，计算出运费后，通知用户。6.淘宝客服沟通技巧中售后步骤售后处理步骤：抚慰-查明原因-表明立场-全力处理-真诚道歉-感谢了解以下是情景对话一(G是用户，K是客服)G：有些人在吗?K：您好，我是客服8号，很快乐为您服务，有什么我能够效劳+笑脸表情G：这全部多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞!!!K：十分抱歉，耽搁您时间了，稍等一下我查查物流信息。(这时候，淘宝客服沟通技巧中客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让用户等候时间过长)G：速度!!!K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是还没有给您派送。(回复文字过多时，能够分段发给用户，避免让用户等候时间过长)K：这么，我们现在联络快递企业，问问具体情况，然后回复您，争取让立即给您送到。K：实在抱歉，因为快递问题，耽搁您时间了。G：立即吧…K：嗯，感谢您了解，十分抱歉，给您添麻烦了。(通常这么一段话后，淘宝客服沟通技巧已经让用户气消了一大半，现在你需要做是言出必行，自己或由售后客服联络快递企业，核实信息，搞清楚具体情况后，给用户一个回复，最好是经过电话通知用户现在是什么样一个状态，让用户感受我们是很真诚很主动处理问题。)以下是情景对话二(G是用户，K是客服)G：你们东西太差了!!!K：您好，我是客服8号，很快乐为您服务，有什么我能够效劳。+笑脸表情G：东西收到了，质量太差了!!!退款吧K：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?G：箱子没法用，壳子全部碎了，这么东西你们也往出来发。退款吧!K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，假如确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款。G：你等会，我下班回去拍图给你。K：好，我们会立即帮您处理好，耽搁您时间了(淘宝客服沟通技巧之退换货标准：商品质量问题，无条件退换货，我们负担往返运费。假如是用户不喜爱，或尺寸原因，也能够退，不过要用户负担寄回来运费，和我们当初发货给用户产生运费。大部分买家全部是讲道理，当然不排除一部分蛮不讲理，这种在淘宝客服沟通技巧中也有表现。如：明明是自己买尺寸不适宜，偏要说质量有问题，要求退货，或挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如这类，通常，不要和用户发生争吵，首先要求用户拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题，根据退换货步骤处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵这类，跟用户合了解释，通知其，不属于质量问题，不影响正常使用。假如实在不喜爱，也能够退货退款。不过要用户自己负担往返运费。)注：在任何情况下，全部不能和用户发生争吵，合理表示见解。7.最终在咨询结束中淘宝客服沟通技巧：欢送+好评当完